Pour réussir dans le e-commerce Suisse, des étapes clés sont indispensables pour une stratégie gagnante.
En effet, la 1ère étape digitale est bien sûr de générer du trafic qualifié sur son site.
Pour cela, de nombreux leviers existent en matière de référencement naturel, avec notamment la création de contenu de qualité pour attirer les prospects. Il est important de combiner SEO et contenus interactifs, comme des vidéos ou des guides, pour captiver l’audience. Le référencement payant, quant à lui, offre une panoplie de solutions avec Google Ads et des annonces sur les réseaux sociaux, où la portée des formats publicitaires interactifs continu de croître.
Si le volume de trafic est un prérequis pour la réussite de votre e-business made in Suisse, encore faut-il que ce trafic soit qualifié pour passer un cap et transformer vos leads en actes d’achat.
Ainsi, le merchandising est un point clé; plus l’expérience utilisateur est agréable, meilleures sont vos chances de convertir.
Pour satisfaire ses clients, il faut dans un premier temps savoir ce qu’ils attendent. L’analyse des données de navigation et l’utilisation des sondages en ligne permettent de recueillir des avis en temps réel et d’adapter rapidement l’offre.
Si vous n’avez pas encore de données, ou peu, il existe des outils comme Lyssna ou encore Answer The Public. Ils permettent de capter des insights directement à partir des recherches Google, ou des attentes exprimées.
Ces outils sont précieux pour détecter des opportunités ou des points d’amélioration dans votre offre, mais aussi pour affiner votre stratégie de contenu en fonction des sujets qui intéressent vos clients. En combinant ces analyses à des tests auprès d’un panel de clients potentiels, vous obtenez une base solide pour comprendre précisément les attentes du marché.
Une fois le besoin de vos clients clairement identifié et votre offre calée, il est nécessaire de penser à l’animation commerciale afin d’adapter tout au long de l’année vos offres aux recherches de vos prospects.
Intégrer la personnalisation par l’IA et exploiter les données de comportements d’achat précédents permet de planifier des promotions ciblées qui correspondent aux périodes clés du marché suisse.
Cependant, allier les comportements prospects/clients et la saisonnalité des ventes sur votre marché Suisse n’est pas toujours chose aisée. Voici donc quelques exemples :
En analysant les historiques d’achat et les comportements saisonniers, votre entreprise e-commerce peut lancer des promotions spéciales pour les fêtes suisses.
On peut prendre pour exemples la Fête nationale du 1er août, ou la fête de l’Escalade à Genève. On peut imaginer que les clients qui ont acheté des produits de fête, peuvent recevoir des recommandations sur des articles complémentaires avant chaque événement, avec des réductions.
Les études ont montré que les consommateurs suisses sont très actifs pendant les soldes d’hiver. Grâce à votre CRM, vous pouvez identifier les clients fidèles qui achètent régulièrement à cette période et leur offrir un accès anticipé aux soldes. Cette approche renforce la fidélité en récompensant les clients pour leur engagement.
Si l’analyse des comportements d’achat révèle que certains clients achètent des articles spécifiques chaque année, vous pouvez les cibler avec des offres personnalisées dès le début de la saison. Autre idée – l’Intelligence Artificielle (IA) peut également suggérer directement sur votre site des produits associés à leurs achats passés. L’objectif est d’anticiper les besoins et encourager les achats compulsifs.
Exploitez les données de votre CRM. Il vous permet d’identifier les segments de clients qui ont tendance à faire des achats onéreux, ou moins.
Prenons un exemple. Un client a acheté un appareil électroménager haut de gamme dans le passé. Vous pourriez lui envoyer des suggestions pour des services supplémentaires, comme la livraison des produits d’entretien.
Vous l’avez remarqué, la Suisse attire de nombreux touristes pendant les fêtes de fin d’année et les vacances d’été. En analysant les données d’achat des clients non-suisses, l’IA peut vous aider à planifier des campagnes et promotions ciblées. Par exemple, vous pourriez proposer des services de livraison rapide pour les visiteurs.
En personnalisant ainsi les promotions selon les comportements et les saisons spécifiques au marché suisse, vous répondrez mieux aux attentes de vos clients.
Il convient cependant de faire des choix stratégiques en fonction de vos capacités ; et d’anticiper ce plan d’animations commerciales.
Si vos clients ont besoin d’être chouchouté et de vivre une expérience client agréable pour convertir, une autre solution à ne pas négliger : la personnalisation. En effet, le développement de l’intelligence artificielle propose chaque jour des fonctionnalités plus proches du besoin client. La data est une vraie mine d’or pour connaître vos clients. Exploitez-la en lui adressant des messages personnalisés en lui suggérant des produits associés en fonction de son profil… autant d’atouts pour que votre client se sente bien.
L’ergonomie de votre site, son organisation, sa présentation sont ici clés pour accroître votre facteur de conversion.
En effet, les Call-to-action sont indispensables pour améliorer votre taux de conversion. Ces fameux boutons qui incitent à l’action doivent être multiples et visibles.
De plus, les formulaires sont un moyen non négligeable de créer votre base CRM et de mettre en place derrière les outils automation qui vous permettront de relancer vos prospects pour les amener à convertir.
Enfin, un basic qui fonctionne toujours : le téléphone. Gardez en tête que sur les heures d’ouverture classique d’une boutique, 60% des personnes ont encore le réflexe de décrocher leur téléphone. Ainsi, vos coordonnées téléphoniques doivent être mis en avant, et -là encore- inciter l’utilisateur à vous contacter facilement. Facilitez l’accès à vos coordonnées et intégrez des solutions de callback sur mobile.
Toutes ces actions doivent être analysées afin de juger leur pertinence. Il est absolument indispensable d’identifier les KPI à suivre. Au regard de ces derniers, vous pourrez en tirer des leçons. De cette façon vous ajustez sans cesse votre stratégie et garantir le meilleur taux de conversion possible.
En 2024, les recherches sur mobile en Suisse représentent plus de 60% des recherches en ligne. L’intégration de la géolocalisation est un atout majeur si vous possédez des points de vente physiques. Le web-to-store justement associe l’expérience en ligne et en magasin. Il est particulièrement prisé pour répondre aux attentes des consommateurs suisses en matière de disponibilité des produits et de praticité.
Pour creuser cette idée, faisons un zoom sur la notion de web-to-store. L’objectif de ce concept est d’améliorer l’expérience client en ligne tout en renforçant l’attractivité des magasins physiques.
Par exemple, vous pouvez proposer du « click and collect ». Vous permettez ainsi à vos clients de réserver un article en ligne. Ils pourrons le récupérer en boutique dans la même journée. Cette option est particulièrement appréciée pour les produits nécessitant un conseil ou un essai. Les articles concernés sont généralement les vêtements, les produits de beauté ou encore l’électronique.
La géolocalisation permet également de proposer des offres exclusives aux clients qui se trouvent à proximité de votre magasin. En envoyant des notifications push ou des SMS personnalisés, vous pouvez attirer l’attention des prospects qui passent à proximité. Cela renforce l’urgence d’achat et encourage la visite en boutique.
Enfin, en utilisant les données de localisation, il est possible d’adapter la disponibilité des stocks selon la demande locale. Prenons un exemple. Si un article est particulièrement recherché en Suisse Romande, vous pouvez ajuster vos stocks. Ainsi, vous répondez aux préférences locales et évitez des ruptures de stock.
Si cet article vous a intéressé, consultez notre page sur la place du service client dans le e-commerce en 2024.
Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.
Le e-commerce suisse est en forte croissance. Mais connaissez-vous les principaux facteurs de succès de ce canal de vente plus complexe qu’il n’y paraît ? Il s’avère que l’excellence du service client en e-commerce est critique pour la pérennité de vos ventes en ligne. Et les statistiques du e-commerce sont là pour le prouver.
Tout un chacun sait qu’un service client de qualité peut fidéliser et stimuler les ventes, tout en renforçant la réputation de votre marque. A contrario, un service médiocre peut entraîner des avis négatifs, des clients perdus et une perte de revenus.
Pour répondre à cette question, vous trouverez ci-dessous les résultats d’une recherche documentaire réalisée à partir de sources fiables. Ces statistiques sur le service client e-commerce révèlent le rôle crucial du service client dans le succès de votre boutique en ligne.
Découvrez les dernières statistiques du e-commerce et du service client applicables à la Suisse.
Ces statistiques sur le e-commerce soulignent clairement l’importance d’investir dans un service client de qualité.
Chez Teleactis, nous développons depuis 2019, le service client augmenté, un service conjuguant talents et technologies pour une meilleure expérience client, en particulier pour le e-commerce.
Fort de cet historique, nous pouvons partager avec vous quelques retour d’expérience.
Un service client de qualité en e-commerce met l’accent sur la communication, la résolution rapide des problèmes, la personnalisation et le dépassement des attentes des clients.
Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :
Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Vos réponses soulignent une performance exceptionnelle à plusieurs niveaux clés et témoignent d’un engagement remarquable envers la disponibilité et l’assistance.
Sinon, les résultats de performance indiquent qu’il y a des opportunités d’amélioration.
Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :
Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Nous sommes ravis de voir les réussites que vous avez obtenues.
Bien que vos résultats soient déjà impressionnants, il y a toujours des opportunités d’aller encore plus loin. Une suggestion pourrait être de diversifier les canaux de communication. Cela passe par des outils d’interactions en temps réel pour recueillir les retours des clients. Il existe par exemple des solutions telles que les enquêtes en ligne. Vous pouvez également réaliser des sondages automatisés par un agent conversationnel (callbot).
Si vous n’avez pas répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations, il est temps de prendre des mesures ciblées. Envisagez de concentrer vos efforts sur la formation continue de votre équipe de service client. Cela permettra de renforcer les compétences en résolution de problèmes.
L’adoption d’un système de suivi plus systématique des interactions avec les clients pourrait aider à identifier les domaines spécifiques où des améliorations sont nécessaires.
Accélérez ce processus d’amélioration ! Faites-vous accompagner à chaque étape.
– De la mise en place d’outils de suivi et d’automatisation,
– A la conception de programmes de formation personnalisés pour votre équipe.
Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :
Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Vos résultats témoignent d’une bonne approche en matière de service client. La capacité à personnaliser chaque interaction démontre une profonde compréhension des besoins. Aussi, la gestion efficace des interactions entre canaux est une réalisation qui permet une expérience client cohérente et fluide.
Vous n’avez pas répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Cela met en lumière des aspects cruciaux qui nécessitent une attention particulière. Les taux de recommandation et de rétention relativement faible soulignent l’importance de réagir rapidement. Développez une stratégie de segmentation qui prend en compte les préférences individuelles. Cela vous permettra de créer des interactions plus pertinentes et ciblées. Ainsi vous pourrez réduire les transferts inutiles et les problèmes de communication.
L’analyse approfondie de vos performances est le point de départ pour élaborer toute stratégie. En négligeant cette étape, il est difficile de cibler les domaines nécessitant des ajustements. Vous ne pourrez pas saisir pleinement les opportunités d’amélioration.
Nous pouvons vous accompagner dans l’identification et le suivi des KPIs. Mettons ensemble en place les outils nécessaires pour recueillir et analyser les données cruciales.
Enfin, grâce à notre savoir-faire, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre des actions ciblées et d’améliorer significativement l’expérience de vos clients.
Alors, on en parle ? 🚀
Une situation souvent familière pour les chefs d’entreprises en Suisse. Vous avez conscience que le marketing digital est devenu incontournable pour développer vos ventes, mais comment s’y prendre ? Peut-être, vous hésitez sur la bonne stratégie à mettre en œuvre. Ou tout simplement, vous manquez de ressources qualifiées pour s’assurer de la qualité de votre présence en ligne. Alors, l’accompagnement marketing digital tel que proposé par Teleactis et ses partenaires est probablement votre solution.
Que vous soyez à Genève, Lausanne, ou ailleurs en Suisse, Teleactis est votre partenaire de confiance pour propulser votre entreprise vers une réussite digitale inégalée. Optez pour des conseils et des services de marketing sur mesure qui répondent à vos besoins spécifiques.
Le paysage digital évolue rapidement, et il est essentiel d’adopter des stratégies de marketing digital dynamiques pour rester en tête. Chez Teleactis, nous comprenons l’importance de développer des stratégies gagnantes qui non seulement attirent l’attention mais qui également génèrent des résultats tangibles pour votre entreprise.Découvrez comment le conseil en marketing digital de Teleactis peut donner un nouvel élan à votre présence en ligne.
Teleactis, votre partenaire en marketing digital, offre une expertise inégalée pour propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets. Que vous soyez un e-commerçant, une entreprise de services ou un business B-to-B, découvrez nos services en marketing digital et transformez votre stratégie.
Notre équipe de spécialistes en marketing digital propose des conseils personnalisés pour aligner votre stratégie avec vos objectifs commerciaux. Nous développons des campagnes publicitaires ciblées qui atteignent efficacement votre public. Grâce à une analyse approfondie de vos personas et de vos données démographiques, nous concevons des campagnes qui résonnent avec vos clients potentiels.
Que ce soit à travers :
nous maximisons votre retour sur investissement.
Le SEO (référencement naturel) est un incontournable de votre stratégie digitale. Alors pourquoi ne pas explorer les opportunités d’amélioration de votre classement sur les moteurs de recherche avec notre agence SEO en Suisse ? En effet, l’un des piliers fondamentaux de toute stratégie digitale réussie réside dans une visibilité optimale sur les moteurs de recherche.
Notre approche commence par une analyse approfondie de la structure de votre site web. Nous examinons chaque élément, de la qualité du contenu à la convivialité de la navigation, pour identifier les points forts et les opportunités d’amélioration. Cette analyse approfondie sert de base à notre stratégie SEO sur mesure.
Vous recherchez une méthode de génération de leads rapide ? Le pendant du référencement naturel est le référencement payant (SEA). Cette approche présente l’avantage de vous apporter des résultats rapides.
Avec une agence webmarketing comme Teleactis vous déployez la stratégie de marketing digital qui vous convient. Avec un budget maîtrisé dans le temps et des résultats de recherche rapides, vous générez des leads qualifiés exploitables rapidement par vos commerciaux.
Vous voulez développer vos ventes BtoB avec LinkedIn, le leader des réseaux sociaux professionnels ? Bien prospecter sur LinkedIn est l’un des services que vous propose Teleactis. Avec vous, nous définissons d’abord vos cibles BtoB. Ensuite nos conseillers spécialement formés à la prospection sut LinkedIn approchent de manière très personnalisée les profils ciblés. Enfin, après une série d’échanges avec ces leads, nous organisons pour vous des rendez-vous qualifiés.
Teleactis offre des solutions d’accompagnement marketing digital de haute qualité, conçues pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise en Suisse romande. Ainsi, grâce à notre expertise inégalée dans l’acquisition de clients, nous sommes là pour vous aider à atteindre de nouveaux sommets grâce au marketing digital.
Que vous souhaitiez développer votre clientèle, optimiser votre présence en ligne ou améliorer la satisfaction de vos clients, Teleactis est votre partenaire de confiance. Notre approche est factuelle et axée sur les données. Cela nous permet de vous offrir des solutions sur mesure, étayées par des exemples concrets, des références solides et des statistiques convaincantes.
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Vous recherchez une solution de commerce en ligne sur mesure en Suisse ? Un site internet qui vous garantira une visibilité accrue et un engagement optimal des utilisateurs ? Ou bien encore, un site web e-commerce pour assurer des performances de vente exceptionnelles ? Alors la création de site e-commerce sur mesure est probablement la solution. Chez Teleactis, nous avons des équipes spécialisées e-commerce. Elles combinent effectivement expertise technique et compréhension approfondie du marché suisse. En conséquence, nous concevons des sites e-commerce personnalisés qui répondent à vos besoins spécifiques. Aussi, que votre objectif soit de renforcer votre présence en ligne, d’optimiser l’engagement de vos clients ou d’augmenter vos ventes, nous sommes là pour faire de votre vision une réalité.
Découvrez comment Teleactis est prêt à transformer vos idées en une expérience web réussie.
Teleactis est un acteur majeur sur le marché suisse des centres de relation client depuis 1996. Forts de notre passion pour créer des interactions authentiques, nous élargissons notre champ d’expertise. en vous proposant des solutions personnalisées de création de sites dédiées au e-commerce et à la vente en ligne. Aussi, que vous soyez un e-commerçant, une entreprise de services ou un business B-to-B suisse, découvrez comment Teleactis peut dynamiser votre présence en ligne.
Teleactis vous propose des sites uniques, conçus sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques. De la conception à la mise en ligne, notre équipe d’experts vous accompagne à chaque étape, assurant un résultat esthétique et fonctionnel.
Fort de son positionnement géographique 100% suisse, Teleactis assure une proximité avec ses clients. Comme cela, nos équipes locales francophones et suisses allemandes vous garantissent une compréhension approfondie des spécificités régionales suisses. Faites donc confiance à notre agence web suisse pour une collaboration expérimentée et de confiance.
Pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous accompagner dans votre stratégie e-commerce.
Chez Teleactis, nous savons que la création d’un site de vente en ligne n’est pas une fin en soit. Assurément, c’est le moyen pour vous de développer un nouveau canal de vente, de conquérir vos nouveaux clients, de les satisfaire et de les fidéliser.
De cette manière, dès sa conception, en fonction de vos atouts et de vos contraintes, nous prenons en compte l’intégration des fonctionnalités d’un service client e-commerce efficace.
Teleactis propose des solutions clés en main pour votre boutique e-commerce en Suisse. Créateurs de sites e-commerce, nous personnalisons votre boutique en ligne pour assurer une expérience d’achat fluide et captivante pour vos clients.
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Dans le monde dynamique du commerce en ligne, la satisfaction du client repose sur une expérience utilisateur exceptionnelle. Améliorer votre expérience utilisateur devient l’atout qui vous différencie de vos concurrents. Pour vous y aider, Teleactis, acteur majeur des centres de contacts en Suisse depuis 26 ans apporte toute son expérience de la relation clients. Nous nous engageons ainsi à transformer le parcours d’achat de vos clients en un espace intuitif et esthétique, offrant une expérience utilisateur inégalée.
Les e-commerçants cherchent constamment des moyens innovants pour se démarquer. Dans un contexte où internet ne connaît pas de frontières, c’est particulièrement vrai pour les e-commerçants suisses. En effet, ces derniers doivent aussi prendre en compte la pression de nos voisins allemands, français ou italiens. Teleactis se positionne comme une référence en proposant des solutions de conception UX exceptionnelles. Avec des professionnels dédiés et expérimentés, vous pourrez :
le tout répondant parfaitement aux attentes de vos utilisateurs et clients.
Améliorer l’expérience utilisateur ne se limite pas au design de votre site de vente en ligne. En fait il englobe l’ensemble du parcours d’achat de vos clients.
Avant d’apporter des changements à votre présence sur internet, comprenez les besoins et les comportements de vos utilisateurs. En effet, une analyse approfondie de leurs comportements permet d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.
Simplifiez la navigation sur votre site. Assurément une structure intuitive facilite la recherche de produits et encourage les visiteurs à explorer davantage votre offre.
Un design attrayant associé à une fonctionnalité optimale crée une expérience visuelle agréable. C’est pour cela qu’il est recommandé que le design de votre site s’aligne avec votre marque tout en favorisant une utilisation facile.
Les utilisateurs accédant aux sites le font de de plus en plus via des appareils mobiles. Ainsi assurez-vous que votre site est pleinement optimisé pour une expérience mobile fluide.
Offrez une expérience personnalisée en utilisant des recommandations de produits basées sur le comportement d’achat précédent. Cela augmentera en conséquence la pertinence pour chaque utilisateur de ce qu’il découvre sur votre site.
L’amélioration de l’expérience utilisateur est au cœur de la réussite d’un site e-commerce. Évidemment, en faisant appel à une agence UX compétente, telle que Teleactis et ses partenaires spécialisés, cela vous assure une expertise pointue en design et en ergonomie.
La proximité est un atout majeur dans la collaboration avec une agence digitale e-commerce. En tant qu’entreprise suisse nous comprenons les spécificités linguistiques ainsi que les enjeux spécifiques du marché suisse. Une collaboration locale vous assure une compréhension fine de vos besoins et une bonne capacité d’anticipation pour des résultats optimaux.
Chez Teleactis, nous savons aussi que le succès de l’expérience utilisateur ne se limite pas à l’expérience d’achat. Elle se poursuit après la vente. En conséquence, nous portons une attention particulière à la mise en place d’un service client qui assurera la fidélisation de vos clients.
Teleactis, grâce à son service client augmenté, améliore l’expérience utilisateur en offrant une assistance proactive et personnalisée. Comment ? En surveillant les interactions en temps réel, en anticipant les besoins des clients et en fournissant des réponses rapides.
De fait, Teleactis crée une expérience plus fluide et plus satisfaisante pour vos clients. Vos utilisateurs se sentent donc pris en charge, écoutés et accompagnés tout au long de leur parcours d’achat. Cela renforce en conséquence la fidélité et la confiance de vos clients envers votre marque. Et au final, cela se traduit par une meilleure satisfaction client et une augmentation des ventes pour votre entreprise.
Pour découvrir les nouveaux services de votre agence UX en Suisse contactez-nous.
L’e-commerce en Suisse est florissant. Mais il est aussi en constante évolution et de plus en plus concurrentiel. Pour la réussite de vos ventes en ligne, l’accompagnement e-commerce revêt une importance stratégique si vous êtes désireux de prospérer sur ce marché dynamique. En tant qu’agence conseil e-commerce spécialisée dans le marketing digital et le service client, nous comprenons les subtilités de l’e-commerce en Suisse. Notre engagement est de vous aider à naviguer avec succès dans cet environnement unique, en vous offrant des solutions sur mesure et une expertise inégalée.
Découvrez comment notre accompagnement e-commerce peut vous guider vers le développement réussi de vos ventes en ligne.
Avec l’évolution rapide du paysage digital, il est essentiel pour les entreprises suisses de rester en tête de la transformation digitale. Teleactis a une expérience de près de 30 ans dans la relation clients en Suisse. Aussi fort de ce savoir-faire nous vous proposons un accompagnement e-commerce 360° pour vous aider à concrétiser vos ambitions digitales.
Notre équipe d’experts en développement web conçoit des sites internet exceptionnels, alliant esthétique et fonctionnalité. Chaque site est pensé pour offrir une expérience utilisateur optimale, favorisant ainsi la conversion de vos visiteurs en clients.
A cela, nous complétons notre offre de services par des conseils et la mise en œuvre d’un service clients e-commerce d’exception pour garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Le conseil e-commerce commence par une analyse approfondie de votre activité. Le succès de la vente en ligne ne s’improvise pas. Nous examinons vos produits et votre marché cible. Nous étudions aussi vos concurrents. Enfin, nous nous approprions vos objectifs commerciaux pour élaborer avec vous une stratégie e-commerce sur mesure.
Une présence en ligne réussie nécessite une stratégie de marketing digital robuste. Nous travaillons avec vous sur des campagnes qui englobent :
et bien plus encore.
Ainsi, votre entreprise bénéficie d’une visibilité maximale sur tous les canaux.
Vous envisagez de lancer votre boutique en ligne ? Teleactis vous accompagne de la conception à la mise en ligne. Des solutions e-commerce clés en main adaptées à vos besoins spécifiques. Nous portons une attention particulière à l’expérience d’achat de vos clients et à leur satisfaction après l’achat.
L’optimisation de la conversion est au cœur de notre approche. Dans cet esprit, nous travaillons sur l’ergonomie de votre site, la simplification du processus d’achat, et l’amélioration continue de l’expérience utilisateur. Au final, nous mettons tout notre savoir-faire pour la mise en place de stratégies pour transformer vos visiteurs en clients fidèles.
La réussite d’une boutique en ligne repose aussi sur une analyse constante des performances. C’est pour cela que pour vous, notre équipe surveille les données en temps réel, ajustant la stratégie en fonction des tendances du marché pour garantir une croissance continue. Il va de soit que ce travail se fait en étroite collaboration avec vos équipes. Cela vous garantit ainsi la fluidité et l’efficacité de notre accompagnement e-commerce auprès de vos collaborateurs.
Les avis publiés par les clients sur Google ou d’autres plateformes spécialisées sont devenus incontournables. Ils influencent en conséquence fortement le choix des consommateurs – BtoB aussi bien que BtoC. Sur vos marchés, Teleactis vous donne l’opportunité de mesurer, d’analyser et d’améliorer les avis des clients sur vos produits et services.
Outre la richesse des informations collectées, la gestion des avis vous permet aussi d’influencer positivement vos clients.
Pour en savoir plus sur l’amélioration de la gestion des avis.
Teleactis vous propose des solutions efficaces pour vous aider à relancer les paniers abandonnés. En identifiant ainsi les clients qui ont abandonné leur panier, Teleactis leur envoie en votre nom des notifications personnalisées. Par exemple, des rappels par téléphone ou par e-mail ou encore des messages SMS. Ceci afin de les inciter à finaliser leur achat.
Globalement, cette approche proactive permet aux e-commerçants de réduire le taux d’abandon de panier, d’augmenter les conversions et de maximiser leurs ventes en ligne.
De plus, Teleactis propose des fonctionnalités de suivi des données et de tableaux de bord pour optimiser les campagnes de relance et améliorer l’expérience client, contribuant ainsi à la croissance des entreprises d’e-commerce en Suisse.
Découvrez nos astuces pour mieux relancer les paniers abandonnés en e-commerce
Chez Teleactis nous sommes convaincus que l’acquisition de vos nouveaux clients doit se poursuivre par leur fidélisation. Cette fidélisation est rendue possible par la mise en place d’un service client e-commerce assurant une gestion des demandes multicanales, et le plus souvent en 24/7.
En d’autres termes, votre service client e-commerce externalisé sera la garantie de la satisfaction de vos clients. L’impact sera favorable sur vos ventes en améliorant votre taux de réachat.
En choisissant Teleactis et son équipe d’experts basés en Suisse, vous optez pour bien plus qu’une simple agence digitale. Nous sommes votre partenaire stratégique, dévoué à vous guider à travers les défis et les opportunités du e-commerce.
Contactez-nous aujourd’hui pour consolider votre réussite dans la vente en ligne.
La génération de leads en Suisse est un pilier fondamental de tout développement d’entreprise. C’est notamment le cas du commerce électronique qui est en plein essor en Suisse. Chez Teleactis, nous comprenons que chaque entreprise a des besoins spécifiques. Nous sommes donc engagés à vous fournir des solutions sur mesure pour répondre à vos exigences. Certes Teleactis est renommé pour les services d’accueil téléphonique qu’il vous propose depuis 1996. Mais nos services de génération de leads en Suisse vont bien au-delà. Nous proposons aussi bien une prospection téléphonique efficace pour identifier et cibler de nouveaux prospects que des services de génération de leads sur internet.
Nous vous aidons ainsi à dynamiser vos ventes en Suisse par des moyens variés et complémentaires. En alliant les expertises de nos conseillers basés en Suisse avec les dernières technologies numériques.
En externalisant votre prospection commerciale à Teleactis, vous bénéficiez non seulement d’un service client de haut niveau, mais aussi d’une stratégie de génération de leads qui a fait ses preuves. Notre objectif est de vous aider à augmenter vos ventes et à gagner en visibilité sur vos marchés présents et futurs. Nous faisons cela en vous fournissant des leads de qualité dans le respect de la nLPD et du RGPD.
Ainsi cela vous permet de vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : développer votre entreprise.
Faites confiance à Teleactis pour maximiser votre potentiel de croissance en Suisse.
Nos solutions de génération de leads sur mesure sont conçues pour répondre aux besoins spécifiques :
Pour vous, nos services incluent :
Vos marchés sont de plus en plus concurrentiels ? Vous êtes insatisfaits de votre visibilité auprès de vos prospects ? Vos taux de transformation sont à la peine ? Externalisez votre prospection commerciale et bénéficiez de résultats concrets pour accélérer les ventes de votre entreprise et votre notoriété.
Les e-commerçants suisses sont confrontés à un défi constant : attirer de nouveaux clients. Teleactis répond à ce besoin en proposant des solutions de génération de leads personnalisées pour maximiser le potentiel commercial de votre entreprise.
Teleactis met à votre disposition des solutions de génération de leads B2B sur mesure. Avec une approche stratégique, nous vous aidons à vous démarquer de la concurrence en identifiant des prospects qualifiés prêts à s’engager avec votre entreprise. Optimisez votre entonnoir de vente et maximisez vos opportunités commerciales.
Découvrez nos solutions de génération de leads B2B.
Teleactis offre des services de prospection téléphonique de haute qualité adaptés à tous types d’entreprises. Notre objectif est de vous aider à trouver des prospects qui se convertiront en clients à long terme. Avec une approche personnalisée, nous maximisons l’efficacité de vos campagnes de prospection.
Découvrez nos services de prospection téléphonique.
Teleactis propose des services de qualification de fichiers fiables et complets. Comment ? En optimisant la qualité de votre base de données, vous augmentez votre ROI et améliorez l’efficacité de vos campagnes de prospection. Confiez cette tâche essentielle à nos experts pour une stratégie de prospection basée sur des données précises.
Découvrez nos services de qualification de fichiers.
Vous cherchez des leads sur internet ? Chez Teleactis, nous savons que le référencement naturel est un outil puissant pour la génération de leads. Notre équipe d’experts en SEO travaille minutieusement sur l’optimisation de votre contenu en ligne, améliorant ainsi la visibilité de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Une meilleure visibilité signifie plus de trafic, ce qui se traduit par une augmentation de la génération de leads.
En utilisant des mots-clés ciblés et en créant du contenu de qualité qui répond aux besoins de vos clients, nous améliorons votre classement dans les résultats de recherche, attirant ainsi plus de prospects vers votre entreprise. Ainsi Teleactis est donc votre partenaire idéal pour maximiser la génération de leads en Suisse grâce au référencement naturel.
Chez Teleactis, nous ne nous limitons pas au référencement naturel pour la génération de leads. Nous exploitons également le potentiel de la publicité payante sur internet et les réseaux sociaux pour augmenter votre visibilité et attirer davantage de prospects. Nos experts en marketing digital mettent en œuvre des stratégies de publicité payante efficaces, en se concentrant sur des campagnes ciblées qui génèrent des leads de haute qualité. Que ce soit par l’intermédiaire de Google AdWords, de publicités Facebook ou de sponsorisations sur LinkedIn, nous créons du contenu publicitaire attrayant et persuasif qui met en valeur vos produits ou services, et encourage les utilisateurs à s’engager avec votre entreprise.
En tirant parti des plateformes publicitaires payantes, nous amplifions votre portée, augmentons le trafic vers votre site web et stimulons la génération de leads. Ainsi, Teleactis est le partenaire idéal pour maximiser la génération de leads en Suisse par le biais de la publicité payante sur internet et les réseaux sociaux.
Chez Teleactis, nous avons adopté LinkedIn comme un élément essentiel pour amplifier l’efficacité de votre stratégie de prospection commerciale. Comme la plate-forme compte des millions de professionnels et d’entreprises, c’est une mine d’or pour la génération de leads. Nous utilisons des techniques éprouvées pour identifier et cibler vos prospects appropriés sur LinkedIn. Notre équipe crée et optimise votre profil d’entreprise pour attirer les bons prospects. Nous mettons en avant vos valeurs, votre mission, les services et les produits distinctifs que vous proposez.
De plus, nous participons activement à des groupes pertinents et engageons des conversations significatives pour augmenter votre visibilité et votre réputation. Nous exploitons également les fonctionnalités avancées de LinkedIn, telles que les publicités sponsorisées et InMail, pour atteindre directement votre public cible avec des messages personnalisés.
Cette approche proactive de la prospection commerciale sur LinkedIn a aidé de nombreuses entreprises à augmenter leurs ventes et à élargir leur portée sur le marché suisse.
Chez Teleactis, nous avons une approche complète pour gérer les leads des e-commerçants. Nous commençons par comprendre votre secteur d’activité et les spécificités de votre entreprise. Ainsi nous ciblons efficacement les prospects les plus susceptibles d’être intéressés par vos produits ou services. Nous utilisons ensuite des outils numériques innovants pour faire du lead management, c’est-à-dire suivre et gérer voss leads. Ce qui permet de tenir à jour un registre clair et d’assurer un suivi efficace de vos opportunités commerciales.
A noter que nos téléconseillers (basés en Suisse) sont spécialement formés pour négocier et conclure des ventes. Ils transforment ainsi vos prospects en clients fidèles. En outre, nous utilisons des données analytiques pour évaluer la performance de nos campagnes de génération de leads et affiner notre stratégie en fonction des résultats.
Chez Teleactis, la gestion de leads pour les e-commerçants est donc une combinaison de compréhension du marché, d’efficacité technologique et de compétences en vente, le tout dans le but d’augmenter les ventes de nos clients.
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Maximisez vos opportunités commerciales grâce à des stratégies de marketing hautement ciblées. Obtenez des résultats concrets et développez votre clientèle. Découvrez comment nous pouvons vous aider à prospérer
Les méthodes de community management évoluent chaque jour. Elles jouent un rôle essentiel dans la construction d’une présence en ligne solide pour les entreprises et pour les marques en Suisse et à l’international.
Une étude menée par Sprout Social en 2023 a d’ailleurs démontré que 89% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux mais seulement 25% d’entre eux leur font réellement confiance. Ces chiffres mettent en lumière l’opportunité de déjouer la concurrence en fédérant des internautes frileux via un contenu inspirant, et de confiance.
Mais comment se démarquer des autres entreprises et acquérir une identité en ligne remarquable ?
En quelques minutes, nous allons vous présenter les pratiques essentielles pour assurer le community management.
Mais d’abord quelques bases du community management – valables en Suisse et ailleurs.
Le community management, ou la gestion de communauté en français, est né avec l’avènement des médias sociaux à la fin des années 2000. Avant cette époque, les entreprises avaient principalement une présence en ligne sous forme de sites web statiques et de blogs, mais l’interaction avec les clients se limitait souvent à des commentaires et des courriels.
Cependant, avec l’explosion des plateformes de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, et plus tard Instagram et LinkedIn, les entreprises ont réalisé qu’elles avaient besoin de s’engager activement avec leur audience en ligne. C’est ainsi que le community management est devenu un élément essentiel de la stratégie de communication des entreprises.
L’objectif du community management est de construire, animer, et entretenir une communauté en ligne autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. Les community managers interagissent avec les clients, répondent à leurs questions, gèrent les commentaires et les réactions sur les réseaux sociaux, et créent du contenu pour susciter l’engagement. Cette discipline est née de :
Le community management est devenu un métier à part entière. En Suisse, de nombreuses entreprises ont aujourd’hui des équipes dédiées à cette fonction – en interne ou externalisées.
Avant même de penser à influencer un public, il est impératif de le comprendre en profondeur.
Au-delà des données démographiques, la compréhension des préférences, des besoins, et des attentes de votre public devient cruciale pour adapter votre stratégie de communication en conséquence. S’orienter vers une vision client à 360° devient alors la clé pour atteindre de manière pertinente le cœur de votre cible. Voici quelques conseils pratiques pour affiner cette connaissance client.
Voici une matrice qui peut vous aider à conceptualiser les profils que vous devez identifier :
Il existe une multitude d’exemples de marques qui ont parfaitement identifié leur cible pour adapter leur ligne éditoriale.
Pour ne citer qu’eux : RedBull. Ils partagent et sponsorisent du contenu lié à des événements extrêmes et des activités qui correspondent aux centres d’intérêt de leur public.
La majorité des consommateurs ne sont pas des champions de voiles ou des cascadeurs, mais ils aiment consommer ce contenu. Red Bull transcende le simple rôle de boisson énergétique pour devenir un symbole.
Et ça, c’est parce qu’ils ont très rapidement identifié la psychologie profonde de leur cible.
Vous avez désormais une compréhension solide de votre public, c’est le moment de créer un contenu engageant.
En effet, les consommateurs suisses sont de plus en plus résistants aux contenus promotionnels agressifs. Au lieu de cela, adoptez une approche plus subtile. Intégrez des messages de manière naturelle et privilégiez des contenus informatifs et divertissants qui ajoutent de la valeur à la vie de votre audience.
Vous devez aussi tenir compte du format de vos messages. Selon Buffer, les publications contenant des images reçoivent 150% de likes et plus, que celles sans images. Les vidéos sont également très populaires sur les médias sociaux, avec une augmentation de 100% de la consommation de vidéos en ligne au cours de l’année écoulée (source : Statista).
Un exemple de marque française qui communique sur les réseaux sociaux avec des messages promotionnels subtiles est Caudalie. Plutôt que de se concentrer sur des slogans promotionnels, Caudalie communique sur la recherche scientifique derrière ses produits. Les publications peuvent mettre en avant des découvertes récentes en matière de soins de la peau ou des avancées technologiques dans le domaine des cosmétiques.
Pour naviguer avec succès dans l’élaboration de votre stratégie, il peut être judicieux de coupler votre stratégie de contenu à une stratégie de lead management. Cela permettra de conserver le même ton et le même discours à chaque étape du parcours client.
Ignorer les commentaires ou les messages peut nuire à la réputation de votre marque. Le dialogue est la clé pour assurer community management. C’est pourquoi, lorsque les clients ou les abonnés interagissent avec vos publications, assurez-vous de répondre rapidement, avec le ton adapté et en phase avec votre ligne éditoriale. Si vous avez l’habitude de rédiger des posts empathiques ou humoristiques par exemple, respectez le plus possible cette tonalité dans vos réponses.
Par ailleurs, assurer community management consiste à publier du contenu évidement, mais aussi à impliquer activement votre communauté.
Starbucks est un exemple pertinent sur ce sujet. Ils ont créé le « Starbucks Red Cup Contest » où ils ont invité les clients à partager des photos de leurs boissons dans les célèbres gobelets rouges. Cette initiative a généré une grande participation et leur a permis de créer une communauté engagée.
D’ailleurs, le saviez-vous ?
Lorsque Starbucks orthographie mal les noms des clients sur les gobelets, il s’agit d’une pratique intentionnelle. Cette pratique encourage les clients à partager ces erreurs sur les réseaux sociaux … une stratégie astucieuse.
94% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre une totale transparence (source : Label Insight). En effet, l’authenticité est la clé pour construire la confiance de votre communauté. Ils préfèrent interagir avec des individus, plutôt que des marques génériques et impersonnelles. Pour cela :
Prenons l’exemple de Netflix. Ils partagent régulièrement des contenus en coulisses, montrant le processus de création de leurs séries et films. Cela renforce la transparence quant à la manière dont les contenus sont produits.
Aussi le ton utilisé dans les publications et les réponses de Netflix est souvent informel, humoristique et proche du langage parlé. Cela crée une connexion plus humaine avec les abonnés, les faisant se sentir comme s’ils interagissaient avec une personne plutôt qu’une grande entreprise.
La capture d’écran suivante est un parfait exemple, tant dans la description que dans les commentaires ?
Il est inévitable de recevoir des commentaires négatifs sur les médias sociaux. La clé est de gérer ces retours avec empathie et professionnalisme.
Envisagez parfois de résoudre le problème en privé, en offrant des solutions ou des clarifications de manière discrète. Cela démontre votre souci du client et votre volonté d’adresser les préoccupations de manière proactive.
Dans ce cas, nous vous recommandons d’externaliser cette mission sensible en faisant appel à un service de gestion des réclamations.
Cette fois nous partons en voyage avec l’exemple d’Airbnb. Cette entreprise se distingue par une réactivité exemplaire quant au traitement des avis. Dès qu’une problématique est signalée, les équipes sont alertées et contactent directement par téléphone le client pour trouver des solutions et servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs.
Les médias sociaux évoluent rapidement, et il est essentiel d’être informé des dernières tendances (trend) et des sujets d’actualité. Pour rester à jour sur ce qui se fait de mieux et assurer community management efficace :
Nous vous recommandons de tester l’outil Hootsuite pour ces sujets, on en reparle dans le point suivant.
Retenez qu’il est essentiel de rester flexible et de s’adapter aux changements.
Un exemple de marque française qui excelle dans l’exploitation des tendances des réseaux sociaux est OuiGo, filiale de la SNCF. Ils surfent sur des tendances virales, notamment sur TikTok, pour promouvoir leurs services.
Ne publiez pas au hasard. Préparez vos publications à l’avance dans un calendrier éditorial, avec des outils de gestion des médias sociaux. Parmi les plus performants vous trouverez ceux-ci, qui vous permettent de publier à la fois sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et Pinterest :
Une telle organisation vous permettra d’assurer community management de façon cohérente, même lorsque vous êtes occupé par d’autres tâches.
Beaucoup de marques utilisent ces techniques de programmation, notamment pour les offres promotionnelles ponctuels ou des dates particulières. On pense par exemple à la marque de casque vélo COSMO Connected qui avait programmé un post à l’occasion de la loi visant l’interdiction des trottinettes à Paris.
Avec les outils d’analyse que nous venons de citer, vous pourrez également suivre les performances de vos publications et de votre stratégie globale. Les métriques telles que le taux d’engagement, le nombre de partages, de likes et de commentaires vous fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
Tout le monde fait des erreurs, et le community management ne fait pas exception. Si vous commettez une erreur, corrigez-la rapidement et apprenez-en. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie si besoin.
La construction d’une communauté solide demande du temps, des outils adaptés, de l’effort et de la créativité. Ne vous attendez pas à des résultats immédiats. Soyez patient, persévérant et continuez à travailler pour améliorer votre présence en ligne.
Avec ces conseils, vous êtes sur la bonne voie pour fédérer une communauté engagée autour de votre marque.
Comment bien concilier la satisfaction client avec les équilibres économiques ? Tout patron d’entreprise conviendra volontiers que la qualité de la relation client est cruciale pour assurer la durabilité de sa société. Mais jusqu’où et à quel coût ? La quête de l’équilibre économique optimal du service client face à une clientèle de plus en plus exigeante devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, la question de l’internalisation ou de l’externalisation du service client en Suisse est tout à fait pertinente.
Entamez-vous une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?
Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.
Tout d’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?
Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances l’externalisation des fonctions d’assistance client a-t-elle du sens pour vous ?
Puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?
Enfin, (étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? Comment bien gérer votre relation client après l’avoir sous-traitée ?
Externaliser le service client se fait en 4 étapes
Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?
Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.
Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.
Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.
Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément « la » bonne solution pour toutes les entreprises.
Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.
Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.
Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.
Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :
L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?
Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.
Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.
Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.
Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.
Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.
L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.
La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.
Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.
La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (tels que les voicebots, chatbots ou mailbots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.
L’efficacité des acteurs de votre service client externalisé sera proportionnelle à la qualité des bases de connaissance auxquels ils auront accès. Ces data sont indispensables aux agents humains, mais peut-être encore plus aux agents IA qui opèrent dans le service client.
Un service client externalisé est votre premier ambassadeur. Il a besoin d’être intégré à vos activités, vos évolutions et, peut-être surtout, à la culture de votre entreprise. Pour assurer cette proximité, un référent interne s’avère indispensable. Il sera le contact privilégié entre vous et votre prestataire.
Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.
Elles sont principalement de 3 ordres :
Commençons par la question qui fâche (souvent).
Combien ça coûte ?
Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.
Mais soyons lucide.
Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.
Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.
Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.
Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.
On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :
Prenons les dans le détail :
Voici les plus courants :
Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.
1- Gestion des réclamations
Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.
2- Retours clients
La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.
3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client
Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.
4. Coûts des ressources humaines
Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.
Une note importante.
La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.
Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.
Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.
Pourquoi ?
En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.
La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.
La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.
Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.
L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.
L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.
La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.
Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.
Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.
Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).
En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.
Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.
Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.
Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.
Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.
Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.
Cela peut se traduire par des objectifs de :
Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.
Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.
Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.
(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)
Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.
Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.
Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.
Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.
Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.
Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.
Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.
Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.
Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?
Nous sommes passionnés par notre métier.
❤️?Partageons ensemble notre expérience et notre enthousiasme pour la relation client !
Avant de se quitter …
Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !
Et maintenant ?
Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.
Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.
Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :
Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.
Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.
Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.
La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.
On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.
Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.
Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.
Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.
Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.
Et enfin des KPI financiers liés au service client
Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.
Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.
Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.
Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
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Teleactis est un acteur majeur de la relation client en Suisse romande. Depuis 1996, en conjuguant talents et technologie nous proposons des services de relation clients à 360°.
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Chaque visiteur sur un site e-commerce représente une opportunité de vente. Mais il arrive souvent que ces opportunités s’échappent sous forme de panier abandonné. Salecycle estime à 79,23% le taux d’abandon de panier en 2023. En effet, pour chaque client qui finalise un achat, près de trois autres abandonnent leur panier. Dans ce contexte, on imagine facilement que la relance de panier abandonné présente des bénéfices économiques rapides.
Nous partageons avec vous nos stratégies pour les relancer efficacement et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires de vente en ligne. (3 mn de lecture)
Le panier abandonné est un phénomène bien connu par les entreprises du e-commerce. D’abord, les clients passent du temps à naviguer sur le site e-commerce. Puis ils ajoutent des produits à leur panier. Et enfin, pour une raison ou une autre, ils ne finalisent pas leur achat.
C’est frustrant, et cela vous coûte cher.
Les raisons de l’abandon de panier sont multiples en e-commerce. De plus elles varient fortement d’un secteur d’activité à l’autre, et d’une entreprise à l’autre.
On distingue principalement 10 causes à ces abandons de commande.
C’est l’une des principales raisons d’abandon de commande. Elle est citée par environ 61% des clients d’après une étude de Baymard Institute.
Environ 35% des clients renoncent à leur achat s’ils sont obligés de créer un compte (Baymard Institute).
les processus de paiement trop longs ou compliqués entraînent une défection d’achat dans 28% des cas selon Baymard Institute.
17% des abandons de session d’achats en e-commerce sont dus à des préoccupations liées à la sécurité des paiements en ligne. (Statista)
Certains clients utilisent le panier comme moyen de comparer les prix entre différents sites (et oui :)). Cette pratique peut entraîner des abandons de panier si les prix ailleurs sont plus attractifs.
Parfois, les clients ajoutent des produits au panier sans avoir l’intention immédiate d’acheter. Ils peuvent abandonner le panier simplement parce qu’ils changent d’avis.
Des erreurs techniques, des pages qui ne se chargent pas correctement, ou enfin des problèmes de paiement en ligne, … Autant d’irritants qui peuvent également entraîner des abandons de commande.
Navigation difficile sur le site, manque de clarté, lenteur des chargements … Là aussi, des frustrations qui suffisent à faire que le client renonce à son intention d’achat en ligne.
Les retards de livraison ou les estimations de livraison peu claires peuvent décourager les clients.
Les clients peuvent renoncer à leur commande si le site e-commerce ne propose pas les options de paiement qu’ils préfèrent.
La relance des paniers abandonnés consiste à contacter les clients qui ont ajouté des articles à leur panier en ligne mais n’ont pas finalisé leur achat. L’objectif est de leur rappeler l’intérêt qu’ils ont manifesté pour vos produits ou vos services, et de les encourager à effectuer l’achat.
Pour cela, il existe plusieurs méthodes mais nous vous proposons les plus efficaces.
Les e-mails de relance panier abandonné sont la méthode la plus courante. Ils offrent une approche non intrusive pour rappeler aux clients leur intention d’achat.
Faire un rappel des articles dans le panier permet de renforcer la mémoire du client. Lorsque celui-ci ajoute des articles à son panier, il peut oublier certains détails à mesure qu’il explore d’autres pages ou d’autres sites. En rappelant les articles du panier, vous rafraîchissez la mémoire du client et lui permettez de revoir ce qu’il avait sélectionné.
Aussi, de nombreuses études ont prouvé que le simple fait de revoir les articles peut raviver l’excitation initiale liée à ces produits. Cela encourage le client à revenir sur le site pour finaliser son achat.
Enfin, en affichant dans l’email une liste des articles du panier, vous facilitez le processus d’achat pour le client. Il n’a pas à retourner sur le site pour rechercher les produits, ce qui peut être fastidieux.
L’envoi de rappels stratégiques pour les paniers abandonnés est une tactique efficace.
Le rappel initial doit être rapide, idéalement dans les premières heures après l’abandon du panier. Cela permet de capitaliser sur l’intérêt récent du client pour les produits.
Si l’achat n’aboutit pas, prévoyez un plan de rappels. Par exemple, vous pourriez envoyer un rappel initial, puis un suivi après 24 heures, suivi d’un autre après 48 heures, et ainsi de suite. Le timing dépendra de votre connaissance du comportement de vos clients et de la nature des produits que vous vendez.
Quelque soit votre timing, prévoyez maximum 4 emails de rappel pour éviter les sur-sollicitations et le blocage des mails. Pour cela vous pouvez utiliser des outils intelligents d’automatisation du marketing.
Dans un premier email, vous pouvez vous contenter de susciter l’intérêt initial. Commencez par un rappel sans offre promotionnelle. L’objectif est de rappeler au client ce qu’il a laissé dans son panier et de susciter un intérêt renouvelé pour les produits
Si la vente n’aboutit pas, augmentez l’incitation. Par exemple, offrez une petite réduction ou un avantage supplémentaire, comme la livraison gratuite.
Dans un autre temps, mentionnez que les articles dans le panier ne seront réservés que pour une période limitée, et rappelez le code promotionnel.
Toutefois, n’allez pas trop loin dans la surenchère des offres promotionnelles. Si pendant 4 e-mails vous proposez à chaque fois plus de cadeaux, le client pourrait attendre des offres plus conséquentes et finalement ne jamais passer à l’action. Pire, le client pourrait penser que vos prix sont bien trop surestimés puisque vous pouvez vous permettre de faire des réductions très conséquentes.
Si vous parvenez à récolter des datas de navigation très qualitatives, vous pouvez croiser les données pour varier le contenu.
Par exemple, votre prospect a abandonné un panier avec 2 teeshirts mais a passé du temps à visiter les pages pantalons. Dans les emails de rappel, vous pouvez également mettre en avant ces autres produits.
C’est ce que nous appelons les recommandations intelligentes. C’est le fait d’utiliser des algorithmes de recommandation pour suggérer des produits en fonction du comportement du client.
Mettez en avant les avantages d’achat croisés, tels que la possibilité de créer un ensemble complet en combinant les tee-shirts et les pantalons… A adapter bien entendu à vos produits.
Le téléphone en tant que canal de communication direct permet de personnaliser la communication avec les clients, comprendre leurs préoccupations spécifiques et leur offrir une assistance immédiate.
L’un des avantages majeurs de cette stratégie est la possibilité d’obtenir des informations en temps réel sur les raisons de l’abandon. Et dans le cas où vous ne parviendriez pas à faire acheter le client, vous aurez au moins des informations qui vous permettront d’améliorer votre tunnel de conversion (prix, interface, frais de livraison…). Parmi les autres avantages, nous pouvons citer :
Cependant appeler le consommateur pour savoir pourquoi il n’a pas effectué un achat, peut paraitre intrusif. Il peut se sentir harcelé et avoir une mauvaise image de votre entreprise. Pour cette raison, vous pouvez externaliser cette activité à un centre d’appels qui dispose de personnes qualifiées pour s’adresser aisément au client et gérer les objections.
Le nombre de transactions en ligne a grimpé de 6,5% en 2022, soit 2,3 milliards de transactions (source : Fevad). Cela traduit un marché en forte croissance et une opportunité pour les entreprises du e-commerce. Gérer la relance panier abandonné en interne quant à elle, demande une charge de travail supplémentaire, du temps et des ressources. Alors qu’en confiant cette tâche à un centre d’appels, vous bénéficiez des avantages suivants :
Il est important de noter que la stratégie de réduction des abandons de commande dépend de votre type de clientèle ou de votre secteur d’activité. Certaines personnes préfèrent la communication par e-mail ou pendant que d’autres trouveront qu’un appel est bienvenu. Par conséquent, il est préférable de diversifier les méthodes de relance pour s’assurer que toutes les bases sont couvertes.
N’oubliez pas :
