Les méthodes de community management évoluent chaque jour. Elles jouent un rôle essentiel dans la construction d’une présence en ligne solide pour les entreprises et pour les marques en Suisse et à l’international.
Une étude menée par Sprout Social en 2023 a d’ailleurs démontré que 89% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux mais seulement 25% d’entre eux leur font réellement confiance. Ces chiffres mettent en lumière l’opportunité de déjouer la concurrence en fédérant des internautes frileux via un contenu inspirant, et de confiance.
Mais comment se démarquer des autres entreprises et acquérir une identité en ligne remarquable ?
En quelques minutes, nous allons vous présenter les pratiques essentielles pour assurer le community management.
Mais d’abord quelques bases du community management – valables en Suisse et ailleurs.
Le community management, ou la gestion de communauté en français, est né avec l’avènement des médias sociaux à la fin des années 2000. Avant cette époque, les entreprises avaient principalement une présence en ligne sous forme de sites web statiques et de blogs, mais l’interaction avec les clients se limitait souvent à des commentaires et des courriels.
Cependant, avec l’explosion des plateformes de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, et plus tard Instagram et LinkedIn, les entreprises ont réalisé qu’elles avaient besoin de s’engager activement avec leur audience en ligne. C’est ainsi que le community management est devenu un élément essentiel de la stratégie de communication des entreprises.
L’objectif du community management est de construire, animer, et entretenir une communauté en ligne autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. Les community managers interagissent avec les clients, répondent à leurs questions, gèrent les commentaires et les réactions sur les réseaux sociaux, et créent du contenu pour susciter l’engagement. Cette discipline est née de :
Le community management est devenu un métier à part entière. En Suisse, de nombreuses entreprises ont aujourd’hui des équipes dédiées à cette fonction – en interne ou externalisées.
Avant même de penser à influencer un public, il est impératif de le comprendre en profondeur.
Au-delà des données démographiques, la compréhension des préférences, des besoins, et des attentes de votre public devient cruciale pour adapter votre stratégie de communication en conséquence. S’orienter vers une vision client à 360° devient alors la clé pour atteindre de manière pertinente le cœur de votre cible. Voici quelques conseils pratiques pour affiner cette connaissance client.
Voici une matrice qui peut vous aider à conceptualiser les profils que vous devez identifier :
Il existe une multitude d’exemples de marques qui ont parfaitement identifié leur cible pour adapter leur ligne éditoriale.
Pour ne citer qu’eux : RedBull. Ils partagent et sponsorisent du contenu lié à des événements extrêmes et des activités qui correspondent aux centres d’intérêt de leur public.
La majorité des consommateurs ne sont pas des champions de voiles ou des cascadeurs, mais ils aiment consommer ce contenu. Red Bull transcende le simple rôle de boisson énergétique pour devenir un symbole.
Et ça, c’est parce qu’ils ont très rapidement identifié la psychologie profonde de leur cible.
Vous avez désormais une compréhension solide de votre public, c’est le moment de créer un contenu engageant.
En effet, les consommateurs suisses sont de plus en plus résistants aux contenus promotionnels agressifs. Au lieu de cela, adoptez une approche plus subtile. Intégrez des messages de manière naturelle et privilégiez des contenus informatifs et divertissants qui ajoutent de la valeur à la vie de votre audience.
Vous devez aussi tenir compte du format de vos messages. Selon Buffer, les publications contenant des images reçoivent 150% de likes et plus, que celles sans images. Les vidéos sont également très populaires sur les médias sociaux, avec une augmentation de 100% de la consommation de vidéos en ligne au cours de l’année écoulée (source : Statista).
Un exemple de marque française qui communique sur les réseaux sociaux avec des messages promotionnels subtiles est Caudalie. Plutôt que de se concentrer sur des slogans promotionnels, Caudalie communique sur la recherche scientifique derrière ses produits. Les publications peuvent mettre en avant des découvertes récentes en matière de soins de la peau ou des avancées technologiques dans le domaine des cosmétiques.
Pour naviguer avec succès dans l’élaboration de votre stratégie, il peut être judicieux de coupler votre stratégie de contenu à une stratégie de lead management. Cela permettra de conserver le même ton et le même discours à chaque étape du parcours client.
Ignorer les commentaires ou les messages peut nuire à la réputation de votre marque. Le dialogue est la clé pour assurer community management. C’est pourquoi, lorsque les clients ou les abonnés interagissent avec vos publications, assurez-vous de répondre rapidement, avec le ton adapté et en phase avec votre ligne éditoriale. Si vous avez l’habitude de rédiger des posts empathiques ou humoristiques par exemple, respectez le plus possible cette tonalité dans vos réponses.
Par ailleurs, assurer community management consiste à publier du contenu évidement, mais aussi à impliquer activement votre communauté.
Starbucks est un exemple pertinent sur ce sujet. Ils ont créé le « Starbucks Red Cup Contest » où ils ont invité les clients à partager des photos de leurs boissons dans les célèbres gobelets rouges. Cette initiative a généré une grande participation et leur a permis de créer une communauté engagée.
D’ailleurs, le saviez-vous ?
Lorsque Starbucks orthographie mal les noms des clients sur les gobelets, il s’agit d’une pratique intentionnelle. Cette pratique encourage les clients à partager ces erreurs sur les réseaux sociaux … une stratégie astucieuse.
94% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre une totale transparence (source : Label Insight). En effet, l’authenticité est la clé pour construire la confiance de votre communauté. Ils préfèrent interagir avec des individus, plutôt que des marques génériques et impersonnelles. Pour cela :
Prenons l’exemple de Netflix. Ils partagent régulièrement des contenus en coulisses, montrant le processus de création de leurs séries et films. Cela renforce la transparence quant à la manière dont les contenus sont produits.
Aussi le ton utilisé dans les publications et les réponses de Netflix est souvent informel, humoristique et proche du langage parlé. Cela crée une connexion plus humaine avec les abonnés, les faisant se sentir comme s’ils interagissaient avec une personne plutôt qu’une grande entreprise.
La capture d’écran suivante est un parfait exemple, tant dans la description que dans les commentaires ?
Il est inévitable de recevoir des commentaires négatifs sur les médias sociaux. La clé est de gérer ces retours avec empathie et professionnalisme.
Envisagez parfois de résoudre le problème en privé, en offrant des solutions ou des clarifications de manière discrète. Cela démontre votre souci du client et votre volonté d’adresser les préoccupations de manière proactive.
Dans ce cas, nous vous recommandons d’externaliser cette mission sensible en faisant appel à un service de gestion des réclamations.
Cette fois nous partons en voyage avec l’exemple d’Airbnb. Cette entreprise se distingue par une réactivité exemplaire quant au traitement des avis. Dès qu’une problématique est signalée, les équipes sont alertées et contactent directement par téléphone le client pour trouver des solutions et servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs.
Les médias sociaux évoluent rapidement, et il est essentiel d’être informé des dernières tendances (trend) et des sujets d’actualité. Pour rester à jour sur ce qui se fait de mieux et assurer community management efficace :
Nous vous recommandons de tester l’outil Hootsuite pour ces sujets, on en reparle dans le point suivant.
Retenez qu’il est essentiel de rester flexible et de s’adapter aux changements.
Un exemple de marque française qui excelle dans l’exploitation des tendances des réseaux sociaux est OuiGo, filiale de la SNCF. Ils surfent sur des tendances virales, notamment sur TikTok, pour promouvoir leurs services.
Ne publiez pas au hasard. Préparez vos publications à l’avance dans un calendrier éditorial, avec des outils de gestion des médias sociaux. Parmi les plus performants vous trouverez ceux-ci, qui vous permettent de publier à la fois sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et Pinterest :
Une telle organisation vous permettra d’assurer community management de façon cohérente, même lorsque vous êtes occupé par d’autres tâches.
Beaucoup de marques utilisent ces techniques de programmation, notamment pour les offres promotionnelles ponctuels ou des dates particulières. On pense par exemple à la marque de casque vélo COSMO Connected qui avait programmé un post à l’occasion de la loi visant l’interdiction des trottinettes à Paris.
Avec les outils d’analyse que nous venons de citer, vous pourrez également suivre les performances de vos publications et de votre stratégie globale. Les métriques telles que le taux d’engagement, le nombre de partages, de likes et de commentaires vous fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
Tout le monde fait des erreurs, et le community management ne fait pas exception. Si vous commettez une erreur, corrigez-la rapidement et apprenez-en. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie si besoin.
La construction d’une communauté solide demande du temps, des outils adaptés, de l’effort et de la créativité. Ne vous attendez pas à des résultats immédiats. Soyez patient, persévérant et continuez à travailler pour améliorer votre présence en ligne.
Avec ces conseils, vous êtes sur la bonne voie pour fédérer une communauté engagée autour de votre marque.
Comment bien concilier satisfaction client et équilibres économiques ? Tout chef d’entreprise admettra facilement que la qualité de la relation client est cruciale pour s’assurer de la pérennité de son entreprise. Mais jusqu’où et à quel coût ? La recherche du bon équilibre économique du service client face à des clients de plus en plus en plus exigeants devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, internaliser ou externaliser le service client en Suisse est une question plus que légitime.
Vous entamez une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?
Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.
D’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?
Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances un outsourcing des fonctions d’assistance clients a-t-il un sens pour vous ?
Et puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?
Enfin,(étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? comment bien manager votre relation client après l’avoir sous-traitée ?
Externaliser le service client se fait en 4 étapes
Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?
Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.
Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.
Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.
Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément « la » bonne solution pour toutes les entreprises.
Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.
Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.
Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.
Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :
L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?
Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.
Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.
Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.
Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.
Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.
L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.
La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.
Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.
La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (bots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.
Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.
Elles sont principalement de 3 ordres :
Commençons par la question qui fâche (souvent).
Combien ça coûte ?
Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.
Mais soyons lucide.
Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.
Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.
Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.
Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.
On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :
Prenons les dans le détail :
Voici les plus courants :
Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.
1- Gestion des réclamations
Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.
2- Retours clients
La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.
3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client
Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.
4. Coûts des ressources humaines
Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.
Une note importante.
La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.
Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.
Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.
Pourquoi ?
En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.
La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.
La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.
Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.
L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.
L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.
La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.
Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.
Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.
Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).
En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.
Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.
Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.
Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.
Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.
Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.
Cela peut se traduire par des objectifs de :
Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.
Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.
Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.
(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)
Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.
Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.
Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.
Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.
Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.
Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.
Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.
Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.
Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?
Nous sommes passionnés par notre métier.
❤️?Partageons ensemble notre expérience et notre enthousiasme pour la relation client !
Avant de se quitter …
Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !
Et maintenant ?
Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.
Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.
Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :
Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.
Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.
Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.
La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.
On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.
Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.
Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.
Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.
Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.
Et enfin des KPI financiers liés au service client
Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.
Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.
Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.
Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
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Teleactis est un acteur majeur de la relation client en Suisse romande. Depuis 1996, en conjuguant talents et technologie nous proposons des services de relation clients à 360°.
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Chaque visiteur sur un site e-commerce représente une opportunité de vente. Mais il arrive souvent que ces opportunités s’échappent sous forme de panier abandonné. Salecycle estime à 79,23% le taux d’abandon de panier en 2023. En effet, pour chaque client qui finalise un achat, près de trois autres abandonnent leur panier. Dans ce contexte, on imagine facilement que la relance de panier abandonné présente des bénéfices économiques rapides.
Nous partageons avec vous nos stratégies pour les relancer efficacement et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires de vente en ligne. (3 mn de lecture)
Le panier abandonné est un phénomène bien connu par les entreprises du e-commerce. D’abord, les clients passent du temps à naviguer sur le site e-commerce. Puis ils ajoutent des produits à leur panier. Et enfin, pour une raison ou une autre, ils ne finalisent pas leur achat.
C’est frustrant, et cela vous coûte cher.
Les raisons de l’abandon de panier sont multiples en e-commerce. De plus elles varient fortement d’un secteur d’activité à l’autre, et d’une entreprise à l’autre.
On distingue principalement 10 causes à ces abandons de commande.
C’est l’une des principales raisons d’abandon de commande. Elle est citée par environ 61% des clients d’après une étude de Baymard Institute.
Environ 35% des clients renoncent à leur achat s’ils sont obligés de créer un compte (Baymard Institute).
les processus de paiement trop longs ou compliqués entraînent une défection d’achat dans 28% des cas selon Baymard Institute.
17% des abandons de session d’achats en e-commerce sont dus à des préoccupations liées à la sécurité des paiements en ligne. (Statista)
Certains clients utilisent le panier comme moyen de comparer les prix entre différents sites (et oui :)). Cette pratique peut entraîner des abandons de panier si les prix ailleurs sont plus attractifs.
Parfois, les clients ajoutent des produits au panier sans avoir l’intention immédiate d’acheter. Ils peuvent abandonner le panier simplement parce qu’ils changent d’avis.
Des erreurs techniques, des pages qui ne se chargent pas correctement, ou enfin des problèmes de paiement en ligne, … Autant d’irritants qui peuvent également entraîner des abandons de commande.
Navigation difficile sur le site, manque de clarté, lenteur des chargements … Là aussi, des frustrations qui suffisent à faire que le client renonce à son intention d’achat en ligne.
Les retards de livraison ou les estimations de livraison peu claires peuvent décourager les clients.
Les clients peuvent renoncer à leur commande si le site e-commerce ne propose pas les options de paiement qu’ils préfèrent.
La relance des paniers abandonnés consiste à contacter les clients qui ont ajouté des articles à leur panier en ligne mais n’ont pas finalisé leur achat. L’objectif est de leur rappeler l’intérêt qu’ils ont manifesté pour vos produits ou vos services, et de les encourager à effectuer l’achat.
Pour cela, il existe plusieurs méthodes mais nous vous proposons les plus efficaces.
Les e-mails de relance panier abandonné sont la méthode la plus courante. Ils offrent une approche non intrusive pour rappeler aux clients leur intention d’achat.
Faire un rappel des articles dans le panier permet de renforcer la mémoire du client. Lorsque celui-ci ajoute des articles à son panier, il peut oublier certains détails à mesure qu’il explore d’autres pages ou d’autres sites. En rappelant les articles du panier, vous rafraîchissez la mémoire du client et lui permettez de revoir ce qu’il avait sélectionné.
Aussi, de nombreuses études ont prouvé que le simple fait de revoir les articles peut raviver l’excitation initiale liée à ces produits. Cela encourage le client à revenir sur le site pour finaliser son achat.
Enfin, en affichant dans l’email une liste des articles du panier, vous facilitez le processus d’achat pour le client. Il n’a pas à retourner sur le site pour rechercher les produits, ce qui peut être fastidieux.
L’envoi de rappels stratégiques pour les paniers abandonnés est une tactique efficace.
Le rappel initial doit être rapide, idéalement dans les premières heures après l’abandon du panier. Cela permet de capitaliser sur l’intérêt récent du client pour les produits.
Si l’achat n’aboutit pas, prévoyez un plan de rappels. Par exemple, vous pourriez envoyer un rappel initial, puis un suivi après 24 heures, suivi d’un autre après 48 heures, et ainsi de suite. Le timing dépendra de votre connaissance du comportement de vos clients et de la nature des produits que vous vendez.
Quelque soit votre timing, prévoyez maximum 4 emails de rappel pour éviter les sur-sollicitations et le blocage des mails. Pour cela vous pouvez utiliser des outils intelligents d’automatisation du marketing.
Dans un premier email, vous pouvez vous contenter de susciter l’intérêt initial. Commencez par un rappel sans offre promotionnelle. L’objectif est de rappeler au client ce qu’il a laissé dans son panier et de susciter un intérêt renouvelé pour les produits
Si la vente n’aboutit pas, augmentez l’incitation. Par exemple, offrez une petite réduction ou un avantage supplémentaire, comme la livraison gratuite.
Dans un autre temps, mentionnez que les articles dans le panier ne seront réservés que pour une période limitée, et rappelez le code promotionnel.
Toutefois, n’allez pas trop loin dans la surenchère des offres promotionnelles. Si pendant 4 e-mails vous proposez à chaque fois plus de cadeaux, le client pourrait attendre des offres plus conséquentes et finalement ne jamais passer à l’action. Pire, le client pourrait penser que vos prix sont bien trop surestimés puisque vous pouvez vous permettre de faire des réductions très conséquentes.
Si vous parvenez à récolter des datas de navigation très qualitatives, vous pouvez croiser les données pour varier le contenu.
Par exemple, votre prospect a abandonné un panier avec 2 teeshirts mais a passé du temps à visiter les pages pantalons. Dans les emails de rappel, vous pouvez également mettre en avant ces autres produits.
C’est ce que nous appelons les recommandations intelligentes. C’est le fait d’utiliser des algorithmes de recommandation pour suggérer des produits en fonction du comportement du client.
Mettez en avant les avantages d’achat croisés, tels que la possibilité de créer un ensemble complet en combinant les tee-shirts et les pantalons… A adapter bien entendu à vos produits.
Le téléphone en tant que canal de communication direct permet de personnaliser la communication avec les clients, comprendre leurs préoccupations spécifiques et leur offrir une assistance immédiate.
L’un des avantages majeurs de cette stratégie est la possibilité d’obtenir des informations en temps réel sur les raisons de l’abandon. Et dans le cas où vous ne parviendriez pas à faire acheter le client, vous aurez au moins des informations qui vous permettront d’améliorer votre tunnel de conversion (prix, interface, frais de livraison…). Parmi les autres avantages, nous pouvons citer :
Cependant appeler le consommateur pour savoir pourquoi il n’a pas effectué un achat, peut paraitre intrusif. Il peut se sentir harcelé et avoir une mauvaise image de votre entreprise. Pour cette raison, vous pouvez externaliser cette activité à un centre d’appels qui dispose de personnes qualifiées pour s’adresser aisément au client et gérer les objections.
Le nombre de transactions en ligne a grimpé de 6,5% en 2022, soit 2,3 milliards de transactions (source : Fevad). Cela traduit un marché en forte croissance et une opportunité pour les entreprises du e-commerce. Gérer la relance panier abandonné en interne quant à elle, demande une charge de travail supplémentaire, du temps et des ressources. Alors qu’en confiant cette tâche à un centre d’appels, vous bénéficiez des avantages suivants :
Il est important de noter que la stratégie de réduction des abandons de commande dépend de votre type de clientèle ou de votre secteur d’activité. Certaines personnes préfèrent la communication par e-mail ou pendant que d’autres trouveront qu’un appel est bienvenu. Par conséquent, il est préférable de diversifier les méthodes de relance pour s’assurer que toutes les bases sont couvertes.
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