Chaque visiteur sur un site e-commerce représente une opportunité de vente. Mais il arrive souvent que ces opportunités s’échappent sous forme de panier abandonné. Salecycle estime à 79,23% le taux d’abandon de panier en 2023. En effet, pour chaque client qui finalise un achat, près de trois autres abandonnent leur panier. Dans ce contexte, on imagine facilement que la relance de panier abandonné présente des bénéfices économiques rapides.
Nous partageons avec vous nos stratégies pour les relancer efficacement et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires de vente en ligne. (3 mn de lecture)
Pourquoi avez-vous des paniers abandonnés ?
Le panier abandonné est un phénomène bien connu par les entreprises du e-commerce. D’abord, les clients passent du temps à naviguer sur le site e-commerce. Puis ils ajoutent des produits à leur panier. Et enfin, pour une raison ou une autre, ils ne finalisent pas leur achat.
C’est frustrant, et cela vous coûte cher.
Les raisons de l’abandon de panier sont multiples en e-commerce. De plus elles varient fortement d’un secteur d’activité à l’autre, et d’une entreprise à l’autre.
On distingue principalement 10 causes à ces abandons de commande.
1- Frais d’expédition élevés
C’est l’une des principales raisons d’abandon de commande. Elle est citée par environ 61% des clients d’après une étude de Baymard Institute.
2- Besoin de créer un compte
Environ 35% des clients renoncent à leur achat s’ils sont obligés de créer un compte (Baymard Institute).
3- Processus de paiement compliqué
les processus de paiement trop longs ou compliqués entraînent une défection d’achat dans 28% des cas selon Baymard Institute.
4- Manque de confiance dans la sécurité des paiements en ligne
17% des abandons de session d’achats en e-commerce sont dus à des préoccupations liées à la sécurité des paiements en ligne. (Statista)
5- Comparaison des prix
Certains clients utilisent le panier comme moyen de comparer les prix entre différents sites (et oui :)). Cette pratique peut entraîner des abandons de panier si les prix ailleurs sont plus attractifs.
6- Indécision du client
Parfois, les clients ajoutent des produits au panier sans avoir l’intention immédiate d’acheter. Ils peuvent abandonner le panier simplement parce qu’ils changent d’avis.
7- Problèmes techniques
Des erreurs techniques, des pages qui ne se chargent pas correctement, ou enfin des problèmes de paiement en ligne, … Autant d’irritants qui peuvent également entraîner des abandons de commande.
8- Frustration liée à la navigation ou à la recherche de produits
Navigation difficile sur le site, manque de clarté, lenteur des chargements … Là aussi, des frustrations qui suffisent à faire que le client renonce à son intention d’achat en ligne.
9- Retards dans la livraison
Les retards de livraison ou les estimations de livraison peu claires peuvent décourager les clients.
10- Manque d’options de paiement
Les clients peuvent renoncer à leur commande si le site e-commerce ne propose pas les options de paiement qu’ils préfèrent.
Comment relancer le client après un panier abandonné ?
La relance des paniers abandonnés consiste à contacter les clients qui ont ajouté des articles à leur panier en ligne mais n’ont pas finalisé leur achat. L’objectif est de leur rappeler l’intérêt qu’ils ont manifesté pour vos produits ou vos services, et de les encourager à effectuer l’achat.
Pour cela, il existe plusieurs méthodes mais nous vous proposons les plus efficaces.
Astuce 1. Faites un rappel des produits abandonnés
Les e-mails de relance panier abandonné sont la méthode la plus courante. Ils offrent une approche non intrusive pour rappeler aux clients leur intention d’achat.
Faire un rappel des articles dans le panier permet de renforcer la mémoire du client. Lorsque celui-ci ajoute des articles à son panier, il peut oublier certains détails à mesure qu’il explore d’autres pages ou d’autres sites. En rappelant les articles du panier, vous rafraîchissez la mémoire du client et lui permettez de revoir ce qu’il avait sélectionné.
Aussi, de nombreuses études ont prouvé que le simple fait de revoir les articles peut raviver l’excitation initiale liée à ces produits. Cela encourage le client à revenir sur le site pour finaliser son achat.
Enfin, en affichant dans l’email une liste des articles du panier, vous facilitez le processus d’achat pour le client. Il n’a pas à retourner sur le site pour rechercher les produits, ce qui peut être fastidieux.
Astuce 2. Programmez les rappels aux moments stratégiques
L’envoi de rappels stratégiques pour les paniers abandonnés est une tactique efficace.
Le rappel initial doit être rapide, idéalement dans les premières heures après l’abandon du panier. Cela permet de capitaliser sur l’intérêt récent du client pour les produits.
Si l’achat n’aboutit pas, prévoyez un plan de rappels. Par exemple, vous pourriez envoyer un rappel initial, puis un suivi après 24 heures, suivi d’un autre après 48 heures, et ainsi de suite. Le timing dépendra de votre connaissance du comportement de vos clients et de la nature des produits que vous vendez.
Quelque soit votre timing, prévoyez maximum 4 emails de rappel pour éviter les sur-sollicitations et le blocage des mails. Pour cela vous pouvez utiliser des outils intelligents d’automatisation du marketing.
Astuce 3. Offrez des incitations progressives
Dans un premier email, vous pouvez vous contenter de susciter l’intérêt initial. Commencez par un rappel sans offre promotionnelle. L’objectif est de rappeler au client ce qu’il a laissé dans son panier et de susciter un intérêt renouvelé pour les produits
Si la vente n’aboutit pas, augmentez l’incitation. Par exemple, offrez une petite réduction ou un avantage supplémentaire, comme la livraison gratuite.
Dans un autre temps, mentionnez que les articles dans le panier ne seront réservés que pour une période limitée, et rappelez le code promotionnel.
Toutefois, n’allez pas trop loin dans la surenchère des offres promotionnelles. Si pendant 4 e-mails vous proposez à chaque fois plus de cadeaux, le client pourrait attendre des offres plus conséquentes et finalement ne jamais passer à l’action. Pire, le client pourrait penser que vos prix sont bien trop surestimés puisque vous pouvez vous permettre de faire des réductions très conséquentes.
Astuce 4. Variez le contenu
Si vous parvenez à récolter des datas de navigation très qualitatives, vous pouvez croiser les données pour varier le contenu.
Par exemple, votre prospect a abandonné un panier avec 2 teeshirts mais a passé du temps à visiter les pages pantalons. Dans les emails de rappel, vous pouvez également mettre en avant ces autres produits.
C’est ce que nous appelons les recommandations intelligentes. C’est le fait d’utiliser des algorithmes de recommandation pour suggérer des produits en fonction du comportement du client.
Mettez en avant les avantages d’achat croisés, tels que la possibilité de créer un ensemble complet en combinant les tee-shirts et les pantalons… A adapter bien entendu à vos produits.
Astuce 5. Osez une approche plus personnelle avec la relance par téléphone
Le téléphone en tant que canal de communication direct permet de personnaliser la communication avec les clients, comprendre leurs préoccupations spécifiques et leur offrir une assistance immédiate.
L’un des avantages majeurs de cette stratégie est la possibilité d’obtenir des informations en temps réel sur les raisons de l’abandon. Et dans le cas où vous ne parviendriez pas à faire acheter le client, vous aurez au moins des informations qui vous permettront d’améliorer votre tunnel de conversion (prix, interface, frais de livraison…). Parmi les autres avantages, nous pouvons citer :
- Taux de conversion amélioré : La relance panier abandonné par téléphone peut générer un taux de conversion moyen de 30 % (source : Salecycle).
- Gestion des freins et objections : Appeler directement le client pour le relancer vous permet de rebondir sur ses freins à l’achat (s’il y en avait) avec des propositions sur mesure.
- Réduction des abandons futurs et fidélisation : Les clients qui ont eu une expérience positive lors de la relance par téléphone sont plus susceptibles d’acheter à nouveau vos produits.
- Renforcement de la relation client : La relance par téléphone démontre que l’entreprise se soucie des expériences et des besoins de ses clients.
Cependant appeler le consommateur pour savoir pourquoi il n’a pas effectué un achat, peut paraitre intrusif. Il peut se sentir harcelé et avoir une mauvaise image de votre entreprise. Pour cette raison, vous pouvez externaliser cette activité à un centre d’appels qui dispose de personnes qualifiées pour s’adresser aisément au client et gérer les objections.
Astuce 6. Sous-traiter la relance panier abandonné
Le nombre de transactions en ligne a grimpé de 6,5% en 2022, soit 2,3 milliards de transactions (source : Fevad). Cela traduit un marché en forte croissance et une opportunité pour les entreprises du e-commerce. Gérer la relance panier abandonné en interne quant à elle, demande une charge de travail supplémentaire, du temps et des ressources. Alors qu’en confiant cette tâche à un centre d’appels, vous bénéficiez des avantages suivants :
- Expertise en communication : La relance des paniers abandonnés exige une compréhension approfondie du comportement du consommateur en ligne. Les chargés de clientèle sont formés pour communiquer efficacement, par téléphone ou par d’autres canaux. Ils savent quel ton adopter et à quel moment envoyer les rappels pour augmenter les chances de conversion.
- Personnalisation des interactions : Avec les appels téléphoniques, les chargés de clientèle peuvent comprendre les raisons du client et lui proposer une solution sur mesure ou une offre promotionnelle pour le motiver à acheter (selon qu’ils sont autorisés ou non). De plus, les centres d’appels tels que Teleactis, utilisent des outils d’automatisation avancés qui facilitent la personnalisation des emails en fonction de l’historique du client.
- Flexibilité : Les centres d’appels offrent la flexibilité nécessaire pour adapter les horaires de relance en fonction de la disponibilité des clients, des périodes de l’année ou des promotions en cours.
- Gain de temps : Relancer les clients est de toute évidence une tâche chronophage. Mais en l’externalisant, vous pourrez vous concentrer sur votre domaine d’activité, pendant que des professionnels de la relation clients s’occupent de vos paniers abandonnés.
- Disponibilité 24/7/365 : Les paniers sont abandonnés à toute heure. Externaliser la relance panier abandonné vers un centre d’appels permet d’assurer une disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour contacter les clients. Ainsi, même les clients avec des horaires décalés peuvent être contactés au moment qui leur convient le mieux.
A retenir pour la relance de panier abandonné
Il est important de noter que la stratégie de réduction des abandons de commande dépend de votre type de clientèle ou de votre secteur d’activité. Certaines personnes préfèrent la communication par e-mail ou pendant que d’autres trouveront qu’un appel est bienvenu. Par conséquent, il est préférable de diversifier les méthodes de relance pour s’assurer que toutes les bases sont couvertes.
N’oubliez pas :
- Faites un rappel des produits abandonnés
- Programmez les rappels aux moments stratégiques
- Offrez des incitations progressives
- Variez le contenu
- Osez une approche plus personnelle avec la relance par téléphone
- Sous-traitez la relance panier abandonné
