En 2020, un sondage IFOP a démontré que 80 % des consommateurs commencent leur parcours d’achat en réalisant des recherches en ligne.
Parmi les facteurs qui influencent grandement leurs décisions d’achat, la gestion des avis clients joue un rôle prépondérant. En effet, les commentaires et les évaluations des clients, publiés sur diverses plateformes en ligne, ont un impact significatif sur la réputation d’une entreprise (et sur ses ventes).
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Comment les avis clients impactent votre CA en 2023 ?
Avant de prendre une décision d’achat, la plupart des prospects consultent les avis en ligne pour se faire une idée de la qualité d’un produit ou d’un service.
Selon une étude de Bright Local (en 2021), plus de neuf consommateurs sur dix consultent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Ils font confiance aux avis des autres consommateurs, souvent plus qu’aux publicités traditionnelles, et autant qu’aux recommandations personnelles (88% des consommateurs). Cela démontre l’impact des avis clients sur la perception de votre entreprise par le public.
Autre élément à prendre en considération, les avis affectent le classement dans les résultats de recherche. En effet, les moteurs de recherche tiennent compte des avis clients dans leur algorithme de classement. Ainsi, avoir de bons avis peut améliorer la visibilité de votre entreprise en ligne.
Une étude de la Harvard Business Review a d’ailleurs démontré que l’ajout d’une étoile supplémentaire sur Yelp (une plateforme d’avis) par exemple, peut se traduire par une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d’affaires. Les avis n’impactent donc pas seulement la visibilité de votre entreprise, mais ils ont aussi une incidence sur votre rentabilité.
Les défis de la gestion des avis clients
Cependant, la gestion des avis clients n’est pas une tâche facile. Les entreprises sont confrontées à plusieurs défis, notamment :
- La diversité des canaux. En effet, plusieurs plateformes proposent aux internautes de renseigner des avis à l’instar de Google, TripAdvisor, Trustpilot, Avis Vérifiés, et bien d’autres. Gérer efficacement tous ces canaux représente parfois un véritable défi. Pour cette raison cette prestation est souvent sous-traitée.
- La réactivité requise. Les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent rapidement à leurs avis. Une réponse tardive ou inadéquate peut avoir un impact négatif sur votre e-réputation.
- La gestion des avis négatifs. Les avis négatifs sont inévitables, mais ils peuvent être l’occasion d’améliorer votre entreprise. Savoir comment répondre de manière constructive et résoudre les problèmes est essentiel. D’ailleurs on observe qu’une réponse rapide et adéquate amène souvent à la suppression du commentaire négatif de l’internaute. Certaines entreprises font également appel à un service de gestion des réclamations.
Nos 7 conseils pour améliorer la gestion de vos avis clients
Gérer les avis clients de manière pratique nécessite une approche systématique et l’utilisation d’outils spécifiques.
1. Identifier les plateformes pertinentes
Dans votre démarche, nous recommandons de commencer par identifier les plateformes où les avis clients sont susceptibles d’être publiés. Cela inclut des sites d’avis, les réseaux sociaux, des forums de discussion, et même des blogs pertinents. Bien évidemment, les plateformes peuvent varier selon votre secteur d’activité.
Choisir des plateformes pertinentes, vous garantit une bonne utilisation de vos ressources tout en surveillant les activités de vos concurrents. Vous restez compétitif tout en ajustant votre stratégie selon les pratiques de votre secteur.
2. Configurer des alertes et contrôler votre e-réputation
Vous pouvez ensuite mettre en place des alertes sur ces plateformes pour être informé lorsqu’un nouvel avis est publié. Avec les alertes vous pourrez réagir rapidement aux avis positifs ou négatifs. Ainsi vous indiquez à vos clients et partenaires que vous êtes attentif à leurs préoccupations. Parmi ces outils on trouve entre autres Trustpilot, Hootsuite…
En plus de surveiller les avis, surveillez de façon globale votre réputation en ligne. Pour simplifier cette tâche, vous pouvez créer des alertes sur Google (rendez-vous sur Google Alerts). Cela se fait simplement en utilisant des mots-clés pertinents tels que le nom de votre entreprise, vos produits ou services, ou des termes associés à votre secteur d’activité.
Ces missions demandent beaucoup de réactivité. Elles peuvent être confiées à un prestataire expert de la e-réputation, capable de traiter tout type de flux.
3. Solliciter les avis de vos clients
Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Vous pouvez le faire en envoyant des e-mails de suivi après un achat ou une expérience avec votre entreprise. Une autre solution consiste à inclure des liens vers des plateformes d’avis sur votre site web.
Que le client soit satisfait ou non, il est intéressant de recueillir son avis afin d’identifier les domaines d’amélioration potentiels. L’un des moyens les plus efficaces pour cela est d’explorer en profondeur leurs opinions en temps réel via les enquêtes téléphoniques.
Les enquêtes de satisfaction téléphoniques vont au-delà des simples formulaires en ligne parce qu’elles créent une interaction humaine, et renforcent la confiance.
Prenez garde toutefois, cette mission réalisée en interne peut :
– demander des ressources supplémentaires (technologiques et humaines)
– manquer d’objectivité et d’impartialité
De fait, nous vous recommandons de confier vos enquêtes téléphoniques à un partenaire de confiance qui utilise des outils de pointe et vous garantit des résultats fiables et pertinents.
4. Intégrer des widgets d’avis sur votre site web
Maintenant que vous avez récolté quelques avis positifs, faites-le savoir ! Les widgets permettent d’afficher les avis clients directement sur votre site web.
Le fait de renforcer votre crédibilité aura un impact certain sur vos taux de conversion. Tous les plus grands sites e-commerce l’ont compris. Sans surprise, les prospects sont plus enclins à passer à l’acte d’achat lorsqu’il existe des preuves sociales.
D’ailleurs, vous pouvez filtrer les avis pour mettre en avant les commentaires les plus pertinents ou positifs mais prenez garde à rester transparent et authentique.
Bonus : L’intégration de widgets d’avis avec des balises structurées rend les avis compréhensibles pour les moteurs de recherche. En effet Google et les autres moteurs de recherche accordent une importance croissante aux avis clients dans leur algorithme de classement (améliorant ainsi votre référencement)
5. Utiliser des chatbots pour la gestion initiale des avis
L’utilisation de chatbots pour la gestion initiale des avis est une approche désormais courante qui peut vous aider à mieux gérer les avis clients, en particulier lorsque vous recevez un grand nombre de commentaires.
Les chatbots dotés d’intelligence artificielle, et paramétrés spécifiquement pour votre entreprise, peuvent demander aux clients de fournir plus de détails sur leur expérience en posant des questions spécifiques. Ils fournissent aussi des réponses précises et pertinentes en temps réel, pour offrir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante.
En cas d’avis négatif nécessitant une intervention humaine, les chatbots redirigent l’interaction vers un agent du service client. Cela permet de gérer de manière plus efficace les problèmes sérieux tout en soulageant la charge de travail des agents humains.
6. S’organiser pour résoudre rapidement les problèmes
Si un avis signale un problème, montrez vous très réactif.
Contactez le client pour discuter de la situation, et assurez vous d’adopter une approche amicale et compréhensive.
Après la mise en œuvre des solutions, effectuez un suivi auprès du client pour vous assurer que le problème a été résolu de manière satisfaisante. En effet, s’il vient à modifier son avis, il peut devenir très élogieux.
Nous vous conseillons d’automatiser ce feedback. Utiliser des outils de suivi automatisés vous permet de garantir que chaque client ayant signalé un problème reçoive un suivi personnalisé. Vous pouvez envoyer des rappels pour obtenir leur retour après la résolution du problème, recueillir des commentaires et leur demander de mettre à jour leur avis.
7. Suivez vos indicateurs de performance (KPI) en temps réel
Pour suivre efficacement la gestion des avis clients, il est crucial de déterminer les KPI les plus pertinents pour vous.
Ces KPI peuvent inclure des indicateurs tels que :
- le taux de satisfaction client (CSAT),
- le taux de recommandation nette (NPS),
- le taux de réponse aux avis,
- le délai de réponse moyen,
et bien d’autres, en fonction des objectifs et de la nature de l’entreprise.
Pour suivre vos résultats, nous vous recommandons de mettre en place un « cockpit » conçu pour présenter les données pertinentes de manière claire et accessible, sur un même outil.
Le principal avantage est de pouvoir réagir rapidement aux problèmes. Si un KPI indique une baisse significative de la satisfaction client, vous pouvez immédiatement enquêter et prendre des mesures pour résoudre le problème.
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En suivant ces conseils vous pourrez renforcer la position de votre entreprise dans le monde en-ligne d’aujourd’hui. Et si cela vous parait difficile à mettre en œuvre, vous pouvez faire appel à notre équipe spécialisée dans la relation client qui vous proposera des solutions sur mesure.
Votre entreprise mérite une e-réputation impeccable, mais gérer les avis clients est parfois fastidieux et chronophage. Avec notre expertise en gestion d’avis, vous permettrez à votre équipe de se concentrer sur les tâches essentielles, tout en renforçant la réputation de votre entreprise.
