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Quelle est la place du service client dans le e-commerce en 2024 ? (Statistiques et auto diagnostique – application à la Suisse)

Le e-commerce suisse est en forte croissance. Mais connaissez-vous les principaux facteurs de succès de ce canal de vente plus complexe qu’il n’y paraît ? Il s’avère que l’excellence du service client en e-commerce est critique pour la pérennité de vos ventes en ligne. Et les statistiques du e-commerce sont là pour le prouver.

Tout un chacun sait qu’un service client de qualité peut fidéliser et stimuler les ventes, tout en renforçant la réputation de votre marque. A contrario, un service médiocre peut entraîner des avis négatifs, des clients perdus et une perte de revenus.

Mais concrètement, quelle est l’importance réelle du service client dans le e-commerce aujourd’hui en Suisse ?

Pour répondre à cette question, vous trouverez ci-dessous les résultats d’une recherche documentaire réalisée à partir de sources fiables. Ces statistiques sur le service client e-commerce révèlent le rôle crucial du service client dans le succès de votre boutique en ligne.

Découvrez les dernières statistiques du e-commerce et du service client applicables à la Suisse.

Au-delà des statistiques du e-commerce, des conseils concrets pour un service client d’excellence

Ces statistiques sur le e-commerce soulignent clairement l’importance d’investir dans un service client de qualité.

Chez Teleactis, nous développons depuis 2019, le service client augmenté, un service conjuguant talents et technologies pour une meilleure expérience client, en particulier pour le e-commerce.

Fort de cet historique, nous pouvons partager avec vous quelques retour d’expérience.

Un service client de qualité en e-commerce met l’accent sur la communication, la résolution rapide des problèmes, la personnalisation et le dépassement des attentes des clients.

Evaluez la joignabilité et la rapidité du service client

Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :

  • Vous êtes joignables 24h/24 et 7j/7 pour plus de 90% des prises de contact au minimum avec 3 canaux de communication (exemple : téléphone, mail et formulaire du site web).
  • Actuellement, le temps moyen de réponse de votre service client est d’environ 30 minutes.
  • Votre service client est exceptionnel dans la résolution des problèmes dès le premier contact, avec un taux de réussite d’environ 85% des cas.
  • En moyenne, votre service client parvient à résoudre avec succès les problèmes signalés par les clients en seulement 1 à 2 jours.

Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Vos réponses soulignent une performance exceptionnelle à plusieurs niveaux clés et témoignent d’un engagement remarquable envers la disponibilité et l’assistance.

Sinon, les résultats de performance indiquent qu’il y a des opportunités d’amélioration.

Evaluez la pertinence de vos réponses

Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :

  • Au cours du dernier mois, votre service client a réussi à résoudre avec succès près de 90% des réclamations.
  • Vos clients évaluent la qualité des réponses fournies par le service client avec un niveau exceptionnel de précision et de pertinence, attribuant en moyenne une note de satisfaction de 9 sur 10.
  • Au cours des trois derniers mois, un pourcentage élevé de clients, soit environ 90% ou plus, ont exprimé leur satisfaction à l’égard du service client.
  • Au cours de la dernière période, un très faible pourcentage de clients, soit environ 5% ou moins, ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de votre service client, témoignant ainsi d’un niveau élevé de satisfaction globale.
  • Au cours des trois derniers mois, votre service client a systématiquement contacté les clients pour obtenir des retours d’expérience après la résolution d’un problème.
  • Au cours du trimestre dernier, le service clients a reçu un taux élevé de commentaires et de suggestions d’amélioration de la part des clients, atteignant près de 90% des interactions.

Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Nous sommes ravis de voir les réussites que vous avez obtenues.

Bien que vos résultats soient déjà impressionnants, il y a toujours des opportunités d’aller encore plus loin. Une suggestion pourrait être de diversifier les canaux de communication. Cela passe par des outils d’interactions en temps réel pour recueillir les retours des clients. Il existe par exemple des solutions telles que les enquêtes en ligne. Vous pouvez également réaliser des sondages automatisés par un agent conversationnel (callbot).

Si vous n’avez pas répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations, il est temps de prendre des mesures ciblées. Envisagez de concentrer vos efforts sur la formation continue de votre équipe de service client. Cela permettra de renforcer les compétences en résolution de problèmes.

L’adoption d’un système de suivi plus systématique des interactions avec les clients pourrait aider à identifier les domaines spécifiques où des améliorations sont nécessaires.

Accélérez ce processus d’amélioration ! Faites-vous accompagner à chaque étape.
– De la mise en place d’outils de suivi et d’automatisation,

– A la conception de programmes de formation personnalisés pour votre équipe.

Evaluez la personnalisation des interactions

Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :

  • Vos bases de données clients sont régulièrement mises à jour. Votre service clients est capable de personnaliser chaque interaction en fonction du contexte et du client au rythme souhaité par ce dernier.
  • Au cours du dernier mois, environ 5% ou moins des clients, ont exprimé leur frustration en raison de transferts fréquents entre différents agents du service client.
  • Les clients mentionnent rarement des problèmes de communication lorsqu’ils sont transférés d’un canal de communication à un autre. Cela se produit dans moins de 5% des cas.
  • Au cours des 12 derniers mois, les clients ayant eu un contact positif avec le service client ont affiché un taux de rétention avoisinant les 95%.
  • Au cours de la dernière année environ 90% ou plus des clients ont exprimé qu’ils recommanderaient activement votre service client à d’autres personnes.

Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Vos résultats témoignent d’une bonne approche en matière de service client. La capacité à personnaliser chaque interaction démontre une profonde compréhension des besoins. Aussi, la gestion efficace des interactions entre canaux est une réalisation qui permet une expérience client cohérente et fluide.

Vous n’avez pas répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Cela met en lumière des aspects cruciaux qui nécessitent une attention particulière. Les taux de recommandation et de rétention relativement faible soulignent l’importance de réagir rapidement. Développez une stratégie de segmentation qui prend en compte les préférences individuelles. Cela vous permettra de créer des interactions plus pertinentes et ciblées. Ainsi vous pourrez réduire les transferts inutiles et les problèmes de communication.

Ce qu’il faut retenir des statistiques du e-commerce

L’analyse approfondie de vos performances est le point de départ pour élaborer toute stratégie. En négligeant cette étape, il est difficile de cibler les domaines nécessitant des ajustements. Vous ne pourrez pas saisir pleinement les opportunités d’amélioration.

Nous pouvons vous accompagner dans l’identification et le suivi des KPIs. Mettons ensemble en place les outils nécessaires pour recueillir et analyser les données cruciales.

Enfin, grâce à notre savoir-faire, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre des actions ciblées et d’améliorer significativement l’expérience de vos clients.

Alors, on en parle ? 🚀

Contactez nous dès aujourd’hui, nous sommes disponibles pour vous accompagner

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