Et si les agents IA pouvaient transformer radicalement la façon dont nous abordons le service client en Suisse ? Aujourd’hui, cette technologie prend une place de plus en plus centrale, permettant aux entreprises suisses de repousser les limites de la qualité de leur relation client tout en réduisant les coûts. Des acteurs majeurs comme Migros, Swisscom ou La Poste Suisse exploitent déjà ces outils d’agents IA dans leur service clients pour offrir un service rapide, disponible 24/7, et personnalisé aux clients.
Dans cet article, nous partageons et analysons :
- Ce qu’est un agent IA pour la relation client
- Les différents types d’agents IA utilisés dans les services clients
- Leurs avantages stratégiques
- Les défis qui restent à surmonter
- Les étapes clés d’une intégration réussie d’agents IA dans un service client
Qu’est-ce qu’un agent IA dans la relation client ?
De Jensen Huang, PDG de Nvidia déclarant « l’ère de l’agentic IA est là » à Ruchir Puri, Chief Scientist d’IBM affirmant que « 2025 sera l’année des agents IA », en passant par Marc Benioff, PDG de SalesForce prédisant que « la 3ème vague de l’IA est définie par les agents intelligents », tout ce qui compte dans le monde de l’intelligence artificielle n’a aujourd’hui d’yeux que pour les agents IA.
Mais que sont ces agents IA ?
Un agent IA est une solution numérique capable de :
- Percevoir son environnement en collectant des données brutes. Par exemple, dans le cas d’un service client, les bases de données du CRM, la facturation ou les catalogues produits. Ces données brutes sont prétraitées pour être exploitables.
- Analyser et comprendre pour donner un sens aux données perçues et nettoyées.
- Prendre des décisions à partir des analyses et en fonction des objectifs qui lui ont été donnés.
- Exécuter les actions via des interfaces logicielles. Par exemple, envoyer un mail, passer une commande, donner directement une réponse.
- S’améliorer en continu en analysant le résultat de ses actions.
Ces agents IA en service client reposent sur plusieurs technologies d’intelligence artificielle dont les principales sont :
- Le traitement du langage naturel (NLP) : pour comprendre les intentions des clients,
- L’IA générative : pour permettre de formuler des réponses riches et contextuelles,
- Le machine learning (apprentissage automatique) : pour améliorer continuellement la précision des réponses,
- Le RAG (Retrieval Augmented Generation) : pour combiner la recherche d’informations et de génération de textes.
Contrairement aux chatbots classiques déployés depuis les années 2010s, les agents IA cognitifs interprètent le contexte et s’adaptent dynamiquement aux échanges. En Suisse, Migros illustre cette avancée en utilisant des agents IA sur ses plateformes pour enrichir l’expérience client.
Quel est le rapport entre les agents IA et l’agentic ?
Votre recherche sur les agents IA va probablement vous conduire à découvrir l’agentic.
L’agentic (agentivité en français) est à l’origine un concept de psychologie sociale remontant aux années 70s. Cette approche étudiait le comportement des individus à agir de manière autonome et à s’adapter en fonction de leurs croyances, des informations à leur disposition et de leurs objectifs. L’étude de l’agentivité a de nombreuses implications dans le management, l’éthique et la philosophie de l’action.
La notion d’agentic est aujourd’hui reprise et appliquée aux agents IA à tel point que l’agentic est souvent décrite comme la « science des agents IA ».
De même que les agents IA incorporent plusieurs technologies pour leur fonctionnement, il y a de nombreux types d’agents IA utilisables en relation client.
Associés à des agents humains, les agents IA transforment votre service clients en un service clients dit « augmenté ».
Il y a une grande variété d’agents IA. Faisons un tour d’horizon des différents types.
Quels sont les différents types d’agents IA applicables aux services clients ?
Dans un service client, 3 types d’agents IA ont fait leur apparition depuis quelques années.
1. Agents conversationnels
Ce sont les agents IA qui sont en front office. Ils gèrent les interactions avec les clients suivant le mode de communication :
- par voie textuelle – par exemple, les chatbots depuis un site internet ou les réseaux sociaux, ou encore les mailbots pour les mails.
- par voie orale – par exemple les callbots par téléphone, ou voicebot pour tout moyen de communication verbale.
Les agents conversationnels sont la clef pour améliorer, d’une part, la réactivité de votre service client, et d’autre part, le taux de réponse autonome (le « selfcare ») de ce dernier.
Pourquoi les callbots sont les stars des agents IA en relation client ?
Les callbots, aussi appelés voicebots, ou assistants conversationnels ou encore assistants digitaux vocaux, sont devenus une tendance incontournable dans le domaine de la relation client. Ces agents d’intelligence artificielle capables d’échanger au téléphone ont rapidement gagné en popularité grâce à leur efficacité et leur polyvalence dans l’assistance aux clients.
Une meilleure qualité de service
Les callbots offrent de nombreux avantages par rapport aux méthodes traditionnelles d’interactions par téléphone avec les clients.
Ils parlent. Pour être plus précis ils échangent avec leurs interlocuteurs par la voix, le mode de communication favori de l’être humain. Cela les rend plus facile d’utilisation que les chatbots.
Les callbots améliorent vraiment la qualité de service. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et ils décrochent 100% des appels en moins de 3 sonneries – quel que soit les volumes d’appel.
Ils peuvent aussi être programmés pour répondre en plusieurs langues.
Cela permet aux clients d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions, même en dehors des heures d’ouverture des entreprises.
Une expérience client personnalisée
Les callbots sont également appréciés pour leur capacité à offrir une expérience client personnalisée. Ils peuvent reconnaître et mémoriser les préférences de chaque client, ainsi que leur historique d’achats et des interactions avec l’entreprise.
Cela permet aux callbots de fournir des réponses et des recommandations adaptées à chaque client, créant ainsi une expérience plus personnalisée et agréable pour le consommateur.
Des gains économiques
Les callbots sont économiques.
D’abord leurs coûts d’exploitation sont faibles, typiquement 30% inférieurs à l’utilisation d’agents humains. C’est particulièrement vrai quand il faut assurer du service de piquet en 24h/24. A qualité de service a minima égale, le callbot évite l’embauche d’un personnel cher, en particulier la nuit et le week-end.
Ensuite, les callbots font gagner du temps, augmentent la satisfaction client et évitent de perdre des appels téléphoniques. Autant de situation qui permettent des gains de revenus pour l’entreprise.
2. Agents IA service clients en support
Agents IA affectés aux activités de back-office du service client.
De très nombreuses configurations d’agents IA dans des fonction support de votre service clients sont possibles. Sans que la liste soit exhaustive, ils peuvent, par exemple :
- assister les conseillers dans leurs réponses (devenant ainsi les co-pilotes des agents),
- analyser les sentiments des appelants,
- valider les signatures vocales,
- gérer des réclamations,
- assurer les relances de retards de paiement,
- analyser les interactions et la qualité des réponses,
- etc.
3. Agents IA en support RH
Une catégorie à part des agents IA agissant en support, est celle des agents IA support RH. Ces derniers sont utilisés, par exemple, pour :
- réaliser des entretiens de pré-sélection,
- planifier et optimiser les emplois du temps des agents en fonction des contraintes contractuelles, règlementaires et des volumes d’appels,
- servir de hotlines pour les questions RH des salariés.
Certains de ces agents IA utilisés en RH sont standards. Cependant la plupart sont adaptés sur mesure aux besoins et aux spécificités des services clients de chaque entreprise.
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Pourquoi gagnent-ils en intérêt auprès des responsables des services clients ?
Regardons les principaux bénéfices mis en avant.
Les avantages des agents IA pour les services clients des entreprises suisses
Adopter des agents IA, c’est optimiser différents aspects critiques de votre service client :
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle : en automatisant 30 % des demandes simples, Swisscom libère ainsi ses équipes pour des tâches plus complexes.
- Disponibilité permanente : vos clients ne feront plus jamais face aux contraintes horaires.
- Personnalisation des interactions : grâce à la collecte et à l’analyse des données, les agents IA anticipent les besoins des clients.
- Réduction des coûts : des études de McKinsey estiment des économies opérationnelles de 20 à 30 % pour les centres d’appels optimisés par l’IA.
Autrefois l’apanage de grands groupes, les agents IA sont de plus en plus utilisés par les PME dans leurs activités de relation client ou de réception téléphonique.
📌 Exemple concret : Zendesk a rapporté en 2024 une baisse de 50 % des temps d’attente grâce à une solution intégrant un agent IA.
Si les avantages associés aux agents IA service clients sont si nombreux, pourquoi n’en voit-on pas plus ?
Les défis à relever pour introduire des agents IA dans un service clients
Malgré leur potentiel, l’utilisation d’agents IA comporte aussi des limites :
- La nécessité d’avoir accès à des bases de connaissances. Sans data, un agent IA est stérile aussi inutile qu’une chaudière sans combustible ou une machine à café sans café. Une consolidation des bases de données utilisées par votre service client est donc un prérequis à toute mise en place d’un agent IA.
- L’adoption en interne. L’IA fascine mais elle effraie aussi. Il n’est ainsi pas surprenant que de nombreuses entreprises hésitent à mettre en place des agents IA dans leurs centres de contact ou dans leur réception téléphonique. Crainte vis-à-vis de la machine qui prend le travail de l’humain, remise en question de son travail, peur de ne pas comprendre le fonctionnement de ces nouveaux outils, … Autant de freins compréhensibles à l’introduction d’agents IA dans les services clients.
- Compréhension limitée dans certains cas complexes : Selon Gartner, 15 % des interactions échouent en raison d’une mauvaise interprétation du contexte. L’IA est loin d’être parfaite. Les agents IA doivent être surveillés et maintenus en continu.
- Acceptabilité des clients : environ 60 % des consommateurs disent préférer une interaction humaine pour résoudre un problème compliqué selon des études de Zendesk et de l’AFRC. Pour une relation client satisfaisante, les cas d’usage des agents IA doivent donc être clairement définis, voire limités.
- Respect de la réglementation : En Suisse, les entreprises doivent se conformer à des lois strictes sur la protection des données.
Vous avez pris en compte ces difficultés à mettre en place des agents IA dans votre relation client et vous savez comment les mitiger.
Alors comment les intégrer pour réussir le lancement de votre service client augmenté ?
Voici nos recommandations.
Intégrer efficacement les agents IA service clients : les étapes clés
Pour tirer pleinement parti des agents IA dans un service client, une mise en œuvre réfléchie est indispensable. Un accompagnement par des professionnels est souvent pertinent si votre entreprise manque d’expérience dans la mise en place d’agents IA.
Il faut en particulier :
- Définir les objectifs et les cas d’usage : Identifiez clairement les tâches à automatiser, et dans quel but. Réduire les coûts ? Améliorer la qualité de service ? Faire face à une pénurie de main d’œuvre ? Ou à une augmentation de volumes ? etc.
- Choisir le (ou les) type(s) d’agents IA. La priorité doit aller aux outils qui vous permettront d’atteindre vos objectifs d’amélioration de votre service client.
- Identifier les bases de connaissances disponibles et accessibles. La qualité du travail des agents IA est entièrement dépendante de la qualité des data auxquels ils seront connectés.
- Former les équipes. L’adoption et une prise en main fluide des agents IA par vos collaborateurs est critique. Les agents IA ne remplacent pas les agents humains, ils vont travailler avec. Cette nécessaire adoption concerne aussi bien les conseillers qui travailleront directement avec les agents IA, mais aussi les autres départements de l’entreprise, du top management à la comptabilité en passant par les services juridiques, marketing ou IT. L’introduction d’agents IA dans le service client est un véritable projet de transformation numérique et c’est l’affaire de tous.
- Adopter un mode gestion de projet. Nommer un chef de projet et son équipe, définir un calendrier et des KPIs, assurer des réunions de suivi, …
Vous savez le « Quoi ? », le « Pourquoi ? » et le « Comment ? » des agents IA dans un service client.
Reste la question du « Qui ? ».
Et aussi du « avec Qui ? ».
Pourquoi choisir Teleactis pour votre transition vers un service client augmenté ?
Transformer votre service client en service client augmenté grâce aux agents IA est un exercice prometteur mais complexe.
Adopter les agents IA n’est pas qu’une question de technologie : c’est une transformation stratégique.
Chez Teleactis, nous comprenons les besoins particuliers du marché suisse et nous accompagnons votre entreprise avec des solutions d’IA adaptées et évolutives à vos objectifs d’amélioration de votre relation client. Que ce soit pour optimiser vos coûts, améliorer votre expérience client ou faciliter la gestion de vos effectifs, Teleactis est le partenaire naturel.
Teleactis et les agents IA : quels cas d’usage ?
Depuis 2024 nous mettons en œuvre chez Teleactis, en synergie avec nos agents humains, des services clients dits « augmentés », c’est-à-dire incluant des agents IA au côté des conseillers humains, ce qui permet de :
- Coordonner les emplois du temps des kinésithérapeutes répartis dans 22 établissements,
- Offrir une assistance permanente en répondant aux interrogations des voyageurs d’un aéroport, quelle que soit l’heure de la journée ou le jour de la semaine,
- Superviser le service d’assistance dédié aux équipes internes d’un établissement hospitalier,
- Traiter les demandes de premier niveau pour un groupe majeur du génie climatique,
- Mener des entretiens de présélection au téléphone afin d’identifier les intérimaires pour le compte d’un leader du travail temporaire,
- Veiller à ce que chaque appel soit pris en moins de trois sonneries, puis transmis et consigné pour une chaîne de concessions automobiles,
- Prendre en charge la souscription, le traitement des réclamations et le suivi des paiements en retard pour un quotidien de presse reconnu.
📞 Prêt à passer à l’action ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour révolutionner votre relation client.
