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Un agent IA conversationnel vocal (appelé aussi callbot ou voicebot) est un système d’intelligence artificielle capable de mener une conversation téléphonique en langage naturel, sans intervention d’un agent humain. Il comprend les demandes clients, l’intention, formule une réponse adaptée, et peut exécuter des actions concrètes : consulter un CRM, créer un ticket, transférer l’appel ou encore gérer une prise de rendez-vous. C’est la brique maîtresse d’une automatisation intelligente au sein de vos outils.
Ce n’est pas un SVI (serveur vocal interactif) à touches. Ce n’est pas non plus un chatbot textuel transposé sur un canal vocal. C’est un système qui parle, écoute, et répond (dans le flux naturel d’une conversation).
La distinction est importante parce qu’elle change tout : les attentes des utilisateurs, les paramètres de conception, les critères de succès, et les risques d’échec.
Commençons par l’essentiel : les bénéfices sont réels, documentés, et atteignables. En réalité, la question n’est pas de savoir s’il faut déployer un agent conversationnel parmi vos outils, mais quelle est la mise en oeuvre efficace pour épauler votre équipe.
Un appel sans réponse n’est pas un incident anodin. C’est une opportunité d’affaires perdue, parfois définitivement. Dans certains secteurs, le taux d’appels non décrochés atteint des niveaux préoccupants : il dépasse souvent 30 % chez les concessionnaires automobiles ou dans les laboratoires d’analyses médicales, deux environnements où les équipes sont en permanence mobilisées ailleurs. Pour un prospect, ne pas obtenir de réponse au premier appel revient souvent à appeler le concurrent suivant.
Un agent IA vocal est programmé pour décrocher systématiquement, dès la troisième sonnerie, quelle que soit la charge du moment. Le non-décrochage est par ailleurs l’un des premiers facteurs d’irritation documentés dans les études sur l’expérience client : avant même la qualité de la réponse, c’est l’absence de réponse qui génère la frustration la plus forte et la plus durable. A l’inverse, une disponibilité immédiate et constante garantit une qualité de service irréprochable, indispensable à la satisfaction de vos interlocuteurs.
C’est l’avantage le plus immédiatement mesurable. Un agent IA vocal traite les appels entrants à 3h du matin, le dimanche, les jours fériés, sans générer de coûts variables. Pour les entreprises dont les clients ont des besoins urgents en dehors des heures ouvrées (un prestataire de santé, un bailleur immobilier, un service d’assistance technique), cette disponibilité permanente n’est pas un luxe : c’est une exigence. En transformant chaque interaction en ressource exploitable, l’agent IA permet de sécuriser vos revenus tout en offrant à vos collaborateurs la sérénité de savoir que chaque appel est traité.
Lors d’un incident technique, d’un lancement produit ou d’un envoi de courrier massif, les volumes d’appels peuvent tripler en quelques heures. Un agent IA vocal absorbe ces pics sans dégradation de service et sans recrutement d’urgence. Il libère les conseillers humains pour les situations qui nécessitent leur intervention.
D’après une analyse de nos flux d’appels chez Teleactis, les demandes à caractère informatif ou transactionnel simple (de niveau 1 comme par exemple le suivi de commande, horaires, statut de dossier, prise de rendez-vous, réinitialisation de mot de passe) représentent en moyenne 40 à 60 % des volumes entrants selon les secteurs. Ce sont précisément les cas d’usage où un agent IA vocal délivre une résolution immédiate, sans transfert humain.
Un appel traité en 45 secondes par un agent autonome, à toute heure, génère une satisfaction mesurable, à condition que l’interaction demeure fluide. En outre, un système performant sait répondre précisément aux attentes de l’utilisateur sans délai ni fatigue. Par conséquent, cette réactivité constante renforce durablement l’image de marque. C’est un point sur lequel nous reviendrons.
Contrairement à un appel humain, vous enregistrez, transcrivez et analysez chaque échange avec un agent IA vocal. Motifs d’appel, formulations récurrentes, moments de rupture, taux de résolution : ces données alimentent une amélioration continue du service et une meilleure connaissance client.
L’agent IA vocal peut réaliser un pré-traitement de l’appel avant transfert : identifier le client, collecter le motif, interroger le CRM, préparer un résumé. Le conseiller qui prend le relais arrive avec le contexte, sans répéter les questions. Chez nos clients qui ont déployé cette architecture « augmentée », le temps moyen de traitement des appels complexes a diminué de 15 à 25 %.
Les bénéfices précédents sont réels. Ils ne sont cependant pas automatiques. Beaucoup d’entreprises ont déployé des agents IA vocaux en espérant des résultats rapides et ont été déçues. Comprendre pourquoi est la première étape pour faire différemment.
C’est probablement la cause d’échec la plus fréquente, et la moins avouée. Un callbot est un outil de service : il ne peut pas performer si personne n’a défini précisément ce qu’il doit accomplir. Réduire les appels entrants ? Améliorer le taux de résolution au premier contact ? Libérer les conseillers des demandes de niveau 1 ? Élargir les horaires de disponibilité ? Ces objectifs ne sont pas équivalents. Ils n’impliquent pas les mêmes périmètres, les mêmes scénarios, ni les mêmes indicateurs de succès.
Trop de projets démarrent avec une ambition vague sans que les décideurs aient arbitré sur ce que l’agent doit accomplir. En effet, la définition précise des cas d’usage constitue la clé de voûte de tout projet réussi. Sans cette étape, un agent sans cap précis sera évalué avec des critères flottants, et déclaré décevant sans que personne soit vraiment capable d’expliquer pourquoi.
Un agent IA vocal est aussi intelligent que les données qui le nourrissent. Si la base de connaissances est lacunaire, obsolète, ou mal structurée, l’agent produira des réponses approximatives, incohérentes, ou tout simplement fausses. La confiance de l’utilisateur s’effondre rapidement dès les premières erreurs factuelles.
Ce problème est sous-estimé au moment du déploiement. Les entreprises qui n’ont jamais structuré leur documentation interne (FAQ, scripts, politiques de service, fiches produits) découvrent à cette occasion qu’elles ne disposent pas du matériau nécessaire pour entraîner ou configurer correctement leur agent. Lorsque ces informations sont centralisées sur une plateforme de gestion documentaire robuste, le projet gagne immédiatement en fiabilité ; à l’inverse, négliger cette étape, c’est construire sur du sable.
La façon dont un callbot se présente et amorce la conversation détermine en grande partie l’attitude de l’interlocuteur pour toute la suite de l’échange. C’est ce que les spécialistes de la neurolinguistique appliquée à la relation client observent de façon constante : les premières secondes d’un appel conditionnent l’ouverture ou la fermeture cognitive de l’appelant.
Le message d’accueil est l’élément le plus critique de toute la conception conversationnelle. Un message trop long, trop formel, trop « robotique », ou au contraire trop familier crée immédiatement une résistance. Un message bien calibré (dans le ton, le rythme, la formulation, et la transparence sur la nature de l’interlocuteur) prépare l’appelant à une interaction qu’il accepte. Ce travail relève autant de la linguistique et de la psychologie que de la technique. Il ne s’improvise pas et ne se délègue pas à un prompt générique.
La fluidité d’une conversation vocale dépend du temps de réponse de l’agent. Au-delà de 800 millisecondes entre la fin de la phrase de l’appelant et le début de la réponse de l’agent, une sensation d’artificialité s’installe. Au-delà de 1,5 seconde, l’interaction devient pénible (source : Manifone, 2025).
Or, la plupart des solutions du marché affichent des temps de réponse théoriques de 700 à 800 ms… Cependant, les temps réels mesurés sont souvent supérieurs à 1,5 seconde, du fait de la chaîne technique. Par conséquent, une solution technologique ne doit pas être évaluée uniquement sur sa fiche technique, mais sur sa fluidité réelle en conditions de production.
Ce n’est pas un détail esthétique. C’est la première cause de rejet par les utilisateurs.
Une étude récente sur le comportement des utilisateurs face aux chatbots (Aiomics, 2025) formule un constat sévère mais juste : les gens appellent pour que l’on les entende. La plupart des agents leur répondent avec une liste.
En d’autres termes : les utilisateurs expriment une situation, souvent chargée émotionnellement, et l’agent IA leur retourne une information structurée, froide, désincarnée. Ce décalage entre le registre de la demande et le registre de la réponse n’est pas un problème technologique : c’est un problème de conception conversationnelle.
Des travaux publiés dans la revue ACM (2025) ont identifié une taxonomie des expressions linguistiques qui déclenchent chez l’utilisateur une perception d’humanité chez son interlocuteur numérique : l’usage de pronoms à la première personne, certaines formulations d’empathie, des marques d’hésitation simulées. Ces mécanismes augmentent l’engagement… mais augmentent aussi les attentes. Un agent qui semble « comprendre » est jugé beaucoup plus sévèrement quand il ne comprend pas.
La désillusion est d’autant plus forte que la promesse initiale paraissait élevée. Les voix hyper-réalistes amplifient ce phénomène… Une fois l’illusion brisée, l’utilisateur, déçu, préfère souvent raccrocher brusquement (source : retours Teleactis, 2024-2025).
Les attentes varient considérablement selon le contexte. Dans un service d’information gratuit, la tolérance pour un agent IA vocal est haute. Dans un service premium (une marque de luxe, un prestataire médical, un gestionnaire de patrimoine), les clients attendent un interlocuteur humain. Déployer le même agent dans les deux contextes, c’est prendre un risque calculé sur l’expérience de marque.
Les récentes études sur les interactions humain-machine dans le support client sont essentielles. Tout professionnel déployant un agent conversationnel doit impérativement les prendre au sérieux.
Plusieurs études sur la satisfaction client, publiées en 2025 dans des revues scientifiques de référence (Nature, Science, arXiv), révèlent un constat surprenant. En effet, dans des contextes contrôlés, les modèles de langage surpassent les humains en matière de persuasion, même lorsque ces derniers bénéficient d’incitations financières pour convaincre. Cette capacité persuasive tient :
Pour la relation client, cela ouvre des opportunités réelles : réduction des abandons, meilleure adhésion aux propositions de service, fidélisation. Mais cela pose aussi une question éthique que chaque entreprise doit résoudre avant le déploiement… Jusqu’où l’agent est-il autorisé à « influencer » ? Quelle est la frontière entre convaincre et manipuler ? La définition de garde-fous explicites sur ce point n’est pas optionnelle.
Des travaux publiés dans Nature (2026) montrent qu’entraîner un modèle de langage à être « chaleureux » le rend plus complaisant, moins précis dans ses réponses, et plus enclin à valider ce que l’utilisateur dit même quand c’est inexact. Ce phénomène, documenté sous le terme de « sycophancy » (flagornerie en français), est aggravé par la personnalisation : plus l’agent s’adapte au profil de l’utilisateur, plus il tend à lui dire ce qu’il veut entendre (source : MIT, 2026).
Selon l’ACM (2025), les agents trop « sympas » génèrent une confiance initiale élevée, mais celle-ci s’effondre dès le premier échec.
En relation client, un agent trop complaisant peut prendre des engagements que l’entreprise ne peut pas honorer. Par ailleurs, il risque de créer une relation faussée qui se révèle particulièrement problématique au moment d’une réclamation sérieuse.
La chaleur dans la conception conversationnelle est une qualité. La complaisance est un risque. La frontière est fine et demande une attention particulière lors du prompt engineering.
Les utilisateurs valorisent la continuité relationnelle (ACM, 2025). Ils attendent que l’agent mémorise leurs préférences. Toutefois, la technologie ne suffit pas : une réelle compréhension des attentes contextuelles du client reste indispensable pour instaurer une confiance durable. En revanche, dès qu’une exploitation non consentie des données est perçue, la méfiance l’emporte.
Une étude publiée par la Harvard Business School (2025) sur la plateforme Replika va plus loin : quand une entreprise modifie le comportement d’un agent que ses utilisateurs ont appris à connaître (via une mise à jour logicielle), une partie significative d’entre eux vit cette modification comme une trahison relationnelle. Ce résultat contient une leçon pour la relation client professionnelle : toute évolution de l’agent doit être accompagnée d’une communication transparente sur ce qui change et pourquoi.
Une erreur fréquente de conception consiste à traiter le transfert vers un conseiller humain comme un signal d’échec de l’agent. C’est l’inverse. Un transfert bien conçu prouve la qualité de l’architecture. Il se fait au bon moment, sans rupture et sans répétition pour le client.
La règle est simple : l’agent doit admettre ses limites et les communiquer clairement à son interlocuteur. La transparence sur les limites de l’agent IA est moins frustrante pour l’utilisateur que la répétition de réponses inadaptées. Il est essentiel de voir cette bascule comme le moment où la dimension humaine reprend sa pleine valeur pour résoudre une situation complexe, plutôt que comme un simple transfert technique.
La conscience que la conversation est enregistrée est partagée, à des degrés variables, par les utilisateurs interagissant avec un agent IA vocal. Ce qui les préoccupe davantage, c’est l’usage que vous faites de ces enregistrements Définir clairement l’usage, la durée et la rectification des données ne relève pas uniquement du RGPD. C’est une démarche essentielle. C’est un facteur d’acceptation de l’agent et un élément de la relation de confiance avec la marque.
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Tous les cas d’usage ne se valent pas. Avant de définir le périmètre d’un agent IA vocal, il est utile de croiser deux dimensions.
Demandes informationnelles (horaires, adresse, statut d’un dossier, tarifs) : cas d’usage prioritaires pour l’automatisation. Résolution rapide possible sans risque relationnel élevé.
Demandes transactionnelles (prise de rendez-vous, modification de commande, demande de rappel). Automatisables dès lors que l’agent IA est connecté aux systèmes métiers. Le risque est technique (par exemple une erreur d’intégration CRM) plus que relationnel.
Demandes complexes (réclamation, litige, situation inhabituelle). L’agent IA peut assurer la qualification et la collecte du contexte, mais le traitement final doit rester humain. Tenter d’automatiser ces cas sans discernement est le chemin le plus court vers une dégradation de la satisfaction.
Demandes émotionnelles (client en détresse, situation urgente, insatisfaction forte). Le transfert vers un conseiller humain doit être immédiat. Aucun agent IA vocal ne doit traiter seul une situation émotionnellement chargée, sauf à créer un incident de réputation.
Un service client de marque premium, dont les clients ont des attentes élevées en matière de relation humaine, ne déploiera pas le même agent IA vocal qu’un service d’information générique. Ce n’est pas une question de budget : c’est une question d’adéquation entre la promesse de marque et l’expérience délivrée.
La génération de l’interlocuteur, sa culture, son milieu sociologique, son habitude des interfaces numériques jouent également un rôle. Un utilisateur de 65 ans appelant pour la première fois un service après-vente n’a pas les mêmes réflexes conversationnels qu’un digital native de 28 ans.
Avant de lancer un projet d’IA conversationnel vocal, une fois les objectifs clarifiés, voici les cinq questions que nous posons systématiquement à nos clients chez Teleactis. L’objectif est de s’assurer que chaque solution déployée répondra réellement aux besoins spécifiques de votre activité et aux attentes de vos utilisateurs.
Grâce à cette question, on définit le périmètre réaliste de la version 1 du voicebot intégré au service client. Un déploiement progressif, sur des cas d’usage bien délimités, produit de meilleurs résultats qu’un déploiement ambitieux sur l’ensemble des motifs.
Un client qui appelle pour une urgence médicale n’est pas dans le même état qu’un client qui appelle pour connaître ses horaires d’ouverture. La conception conversationnelle (le ton, le rythme, la gestion des silences, les formulations) doit être calibrée en conséquence par les concepteurs.
La valeur d’un agent virtuel vocal est directement proportionnelle à sa capacité à interroger et à écrire dans vos systèmes. Un agent IA qui ne peut pas accéder au CRM ne peut pas identifier le client. Un agent IA qui ne peut pas créer de ticket ne peut pas clore une demande. L’audit des bases de connaissances disponibles et des contraintes de sécurité est une étape préliminaire incontournable.
Le taux de résolution automatique (selfcare rate), le taux d’abandon (hang-up), le taux de transfert humain, le taux de frustration, la durée moyenne d’appel, et le NPS post-interaction sont les KPI standards. Mais le plus important est d’avoir défini en amont ce qu’est un succès pour votre activité, et à quel niveau de chacun de ces indicateurs vous considérez que le déploiement est rentable.
Un agent IA vocal n’est pas un projet qui est considéré comme étant clos le jour où sa mise en service est effectuée. C’est un service à faire vivre. Le bot management est un des facteurs clef de réussite : bien piloté, il permet d’amplifier les succès et de réduire les frustrations. Les conversations doivent être analysées régulièrement pour identifier les incompréhensions récurrentes, les cas d’usage non couverts, les formulations problématiques. Sans gouvernance post-production, les performances se dégradent.
Teleactis est un opérateur de services clients depuis plus de vingt ans. Nous ne sommes pas un éditeur de logiciel IA : nous sommes un opérateur de la relation client qui intègre les agents IA dans des dispositifs de service complets.
Ce positionnement fait une différence pratique.
Avant de concevoir un agent IA vocal, nous analysons vos données d’appels historiques : motifs, volumes, durées, horaires, formulations les plus fréquentes. Cette analyse conditionne toutes les décisions de conception.
La rédaction des callflows, la définition du persona de l’agent, le calibrage du ton, la gestion des situations d’incompréhension, la conception de la sortie vers l’humain : c’est un métier. En fait, cela demande une fine compréhension des nuances linguistiques et psychologiques de l’interlocuteur. Ce n’est pas une simple configuration logicielle.
Nos agents virtuels vocaux ne remplacent pas les conseillers humains : ils travaillent avec eux. Vous devez accorder autant d’importance à la conception du handover (le moment et la façon dont l’agent passe la main à un conseiller) qu’à la conception des scénarios automatisés et aux taches qui lui sont confiées.
Après la mise en production, nous assurons le suivi des KPI, l’analyse des conversations, l’optimisation des prompts et des callflows. La valeur d’un agent IA vocal se construit sur la durée, pas au lancement.
Les garde-fous sur la persuasion, la politique de données, la transparence sur la nature de l’agent : ces questions ne sont pas des contraintes que nous subissons, ce sont des éléments de conception que nous intégrons dès le départ.
Déployer un agent IA vocal ne se résume pas à configurer un logiciel : cela implique une intégration fine avec votre infrastructure téléphonique existante (IPBX, SVI, opérateurs, numéros entrants). Teleactis maîtrise les aspects de la téléphonie depuis plus de 20 ans. Cette maîtrise évite les délais, les incompatibilités et les dégradations de qualité sonore qui sabotent la fluidité des échanges avant même que l’agent IA ait pu prouver sa valeur.
Les conversations téléphoniques traitées par un agent IA contiennent des données personnelles, parfois sensibles. La nLPD (nouvelle Loi fédérale sur la Protection des Données, en vigueur depuis septembre 2023) encadre leur collecte, leur stockage et leur traitement en Suisse, tandis que le RGPD régit ces mêmes opérations pour nos clients français et européens. Un ingénieur cybersécurité dédié veille au respect des normes ISO 27001 et à la sécurité de l’ensemble de notre infrastructure.
L’absence de pilotage actif après la mise en production dégrade le callbot. Le bot management, c’est l’analyse régulière des conversations, la détection des points de rupture, l’ajustement des callflows et des prompts, et la mesure continue de la performance. Chez Teleactis, nous intégrons ce pilotage à notre prestation : nous ne livrons pas un outil, nous opérons un service.
Non, et ce n’est pas l’objectif. Un agent IA vocal traite efficacement les demandes répétitives, informationnelles et transactionnelles. Les situations complexes, émotionnelles ou à fort enjeu relationnel requièrent un conseiller humain. L’architecture optimale privilégie un dispositif augmenté : l’agent IA vocal traite ce qu’il peut traiter, tandis que le conseiller humain se concentre sur ce qui a de la valeur.
Un déploiement sérieux, sur un périmètre initial bien délimité (3 à 5 cas d’usage), prend en général entre 2 à 6 semaines, de l’audit initial à la mise en production. Suivent ensuite 3 à 6 mois intenses de suivi et de corrections avant une phase plus stable de maintenance régulière. La tentation de raccourcir cette durée est réelle, et c’est généralement là que les projets dérivent.
Oui (en général). La transparence sur la nature de l’agent est à la fois une obligation réglementaire dans de nombreux contextes et une condition pratique d’acceptation. Un utilisateur qui découvre après coup qu’il parlait à une machine réagit bien plus négativement qu’un utilisateur qui le sait dès le départ. La manière de l’annoncer (le ton, le moment, la formulation) est un sujet de conception à part entière. Il peut cependant y avoir des situations contextuelles où cette annonce préalable n’est ni utile, ni souhaitable. Ces situations devront être étudiées au cas par cas.
Les secteurs à fort volume d’appels entrants avec une proportion élevée de demandes standardisées : services à la personne, assurance, immobilier, e-commerce, services publics, santé (pour les informations administratives), énergie, télécommunications. Teleactis intervient dans la plupart de ces secteurs.
Le callbot est le bon choix si votre canal principal est le téléphone. Le chatbot si c’est le texte (site web, messagerie). L’agent assisté (co-pilote) augmente les capacités des conseillers humains sans contact direct avec le client. Ces trois approches ne sont pas exclusives : elles se combinent souvent dans une architecture multicanale.
Il n’existe pas de réponse standard à cette question. Le coût dépend de plusieurs variables :
| Niveau | Exemples de cas d’usage | Prix indicatif / appel |
| Niveau 0 : SVI | Identification du motif d’appel par menu, routage vers un service | 0,50 – 0,70 CHF |
| Niveau 1 : Standard téléphonique | Prise de message, transfert d’appel, communication d’horaires, réponse à une FAQ | 0,90 – 1,50 CHF |
| Niveau 2 : Réception avec traitements simples | Suivi de dossier, prise de rendez-vous, réponse à des questions tarifaires, envoi de SMS | 1,30 – 2,50 CHF |
| Niveau 3 : Réception avec traitements complexes | Qualification de leads, gestion de réclamations, assistance technique niveau 1, gestion d’urgences | Sur devis |
Ces tarifs sont exprimés en francs suisses (CHF) et s’entendent hors frais de développement et de bot management, sauf accord contraire. Le ROI d’un agent IA vocal bien conçu est généralement atteint en moins de 12 mois, et les gains de productivité sont mesurables dès les premiers mois de fonctionnement.
Les agents IA conversationnels vocaux ne sont pas une mode technologique. Ils sont une réponse concrète à des enjeux opérationnels réels : disponibilité, coût, volume, qualité. Mais leur déploiement est plus complexe qu’une décision d’achat logiciel.
La technologie vocale, la conception conversationnelle, la psychologie de l’interaction humain-machine, l’intégration aux systèmes métiers, la gouvernance post-production, la transparence vis-à-vis des utilisateurs : ce sont des compétences distinctes qui doivent être réunies dans un même projet pour qu’il aboutisse.
Teleactis les réunit depuis plus de vingt ans dans le métier de la relation client. Si vous envisagez un projet d’agent IA vocal (ou si vous avez déjà tenté un déploiement qui n’a pas produit les résultats espérés), nous sommes disponibles pour en discuter.
Cet article s’appuie sur des travaux de recherche récents publiés dans des revues scientifiques de référence, notamment : ACM CHI (2025), Nature (2025, 2026), Science (2025), arXiv (2025), Harvard Business School (2025), MIT (2026), ainsi que sur les retours d’expérience opérationnels de Teleactis et de ses partenaires technologiques.
Teleactis est un opérateur de services clients, filiale du Floween Group, spécialisé dans l’externalisation de la relation client et l’intégration des agents IA dans les dispositifs de service. Actif en France et en Suisse, Teleactis accompagne les entreprises dans la conception, le déploiement et le pilotage de leurs services client augmentés.
teleactis.ch
Avec l’augmentation des risques liés à la cybercriminalité, choisir un prestataire télémarketing suisse conforme RGPD est devenu un enjeu critique pour les entreprises.
Car en effet, pour répondre à la montée de la cybercriminalité, la Suisse et le droit européen imposent une rigueur stricte concernant le traitement des données à caractère personnel.
Dans ce contexte et pour garantir la protection des données personnelles, la mise en conformité des entreprises suisses repose sur une double exigence :
Teleactis, en sa qualité de centre d’appels B2B basé à Genève, répond avec exigence à ce cadre juridique. En effet, dans son contexte d’activités de traitement des données, l’entreprise se positionne comme un partenaire de confiance. En tant que prestataire télémarketing suisse conforme nLPD, la société Genevoise a placé la souveraineté et la sécurité des données au cœur de ses opérations de relation client.
Voyons en détail comment le centre d’appels suisse traite le sujet de la gestion des données dans le respect du nLPD et la conformité NLPD.
Pour respecter les mesures de sécurité primaires, il faut d’abord avoir une infrastructure souveraine. En d’autres mots, pour protéger les données il faut d’abord s’assurer qu’elles soient stockées en Suisse ou en Union Européenne.
C’est donc dans le cadre du traitement de données en Suisse que Teleactis garantit un hébergement exclusivement en Suisse et en Union Européenne. C’est d’ailleurs le premier élément de différenciation face aux structures délocalisant leurs serveurs dans des juridictions aux normes beaucoup moins strictes.
Cette proximité géographique est bien sûr un gage de performance technique pour la protection des données en suisse, mais pas seulement. C’est aussi une protection juridique qui assure que vos données en suisse restent sous la protection des législations suisses (parmi les plus protectrices du monde).
Pour garantir la conformité RGPD et répondre à la nouvelle loi fédérale, il faut respecter le principe de proportionnalité.
Justement, dans sa mise en œuvre des campagnes d’appels, Teleactis encadre strictement l’utilisation des enregistrements.
Concrètement, le responsable du traitement s’assure que :
Face au risque élevé, Teleactis s’est équipé de logiciels dédiés à la protection des accès. L’objectif est de prévenir de toute intrusion ou fuite d’information.
Dans ce cadre, tous nos outils de gestion sont sécurisés par la double authentification (2FA).
Pour piloter cette architecture, Teleactis s’appuie sur l’expertise de ses experts en conformité et DTO. Parmi eux, un ingénieur certifié ISO 27001 Lead Implementer.
En complément, Teleactis intègre aussi les principes de la norme ISO 15489 et des meilleures pratiques de Records Management. Concrètement, ces principes garantissent une traçabilité totale de chaque donnée traitée. Ils en assurent également l’authenticité, quel que soit le secteur d’activité du client.
D’ailleurs, cette politique de sauvegardes permet à Teleactis d’assurer à ses clients une récupération rapide et intègre des fichiers.
Grâce à ses équipes, la société 100 % genevoise applique les meilleures pratiques mondiales en matière de management de la sécurité de l’information (SMSI).
Un DPA est un document contractuel qui détaille l’engagement de votre prestataire DPO envers la sécurité de vos données. C’est ce que nous privilégions parce qu’il définit précisément les responsabilités de chacun.
Concrètement, l’article 28 du RGPD encadre le DPA et en définit :
C’est ce niveau d’exigence qui fait de Teleactis un prestataire télémarketing suisse conforme RGPD et nLPD de référence pour les entreprises B2B.
La data s’impose cette année comme LE levier stratégique pour améliorer l’expérience client des entreprises disposant d’un service client.
Et pour cause, entre les possibilités d’analyse des interactions et des comportements, d’automatisation, de personnalisation, etc, les organisations savent bien qu’elles disposent d’une mine d’or d’informations. Le problème c’est justement de savoir comment garantir une bonne qualité des données et comment les utiliser de manière juste, efficace et responsable dans un service client moderne… tout en répondant aux enjeux de confiance et de transparence.
C’est autour de cette problématique que s’est tenu le webinaire organisé par callnet.ch. A cette occasion, animé par Grégoire Perrin de Callnet, 3 experts de la data, de l’IA et de la conformité, Caroline Perriard, Jean Meneveau et Stéphane Ronteix ont partagé leurs retours d’expérience à travers des cas concrets et de bonnes pratiques autour de la relation et de la satisfaction client.
De la collecte, à la personnalisation de l’expérience, jusqu’à l’analyse des données, dans cet article, nous reviendrons donc sur les grandes idées, tendances et enseignements de cet événement. L’objectif est de vous proposer un guide complet pour aider votre entreprise à tirer le meilleur de ses données (et d’éviter les pièges).
I. Tendances du marché des services clients et usage de la data
II. Data & IA : cas d’usage concrets pour transformer la relation client
III. Enjeux juridiques & conformité : utiliser la data sans se mettre en risque
VI. Comment rétablir la confiance avec le client au travers la data, la transparence, et l’éthique ?
Avant de parler d’outils IA et de transformation de la relation client grâce à la data, concrètement, où on en est aujourd’hui ? Et quelles sont les politiques des entreprises ?
Parce que la réalité, c’est que tous les services clients n’évoluent pas au même rythme. Pour cause, chaque entreprise compose avec son propre degré de maturité digitale, ses contraintes sectorielles, ses stratégies, ses priorités… Et tout cela crée un paysage très contrasté des outils et des canaux utilisés.
Comme le montre la récente étude de Colombus Consulting sur la data dans la relation clients, l’utilisation des canaux de service client varie beaucoup d’un secteur à l’autre.
Bien sûr, il y a un socle commun, des pratiques universelles, dans le choix des canaux du service client.
On pense notamment au téléphone qui reste central pour les demandes complexes ou urgentes. Et l’e-mail qui reste lui aussi incontournable pour les échanges formels pour lesquels on souhaite garder une trace.
Quand on regarde les autres canaux digitaux, les écarts d’usage se creusent.
Parce que la maturité digitale des entreprises est très inégale. Chaque entreprise suit une trajectoire influencée par :
💡Ce qu’il faut retenir c’est que plus une entreprise utilise de canaux, plus elle répond aux besoins de ses clients, mais plus elle risque la fragmentation. C’est dans ce contexte que le data management s’impose, dans un rôle d’orchestration et d’unification des parcours.
Les entreprises les plus matures digitalement parlant ont multiplié leurs points de contact. Si ça leur permet de multiplier les points de contact pour répondre aux attentes clients, ce n’est pas sans risque. En effet, cette diversification, si elle n’est pas maîtrisée, peut autant harmoniser l’expérience client qu’en désorganiser totalement le parcours.
Au milieu de tout ça, la data est un moyen d’orchestration.
Théoriquement, avoir une multitude de canaux de communication permet :
Alors, plus de canaux = plus de satisfaction client ?
Dans les faits, ce n’est pas toujours si simple…
On l’a analysé au cours du webinar, accumuler les canaux sans stratégie unifiée fragmente les parcours. Par exemple, lorsqu’un client pose une question sur un site web, puis envoie un email, puis appelle le service client parce qu’il n’a pas de réponse, chaque canal crée un nouveau dossier, comme si trois demandes différentes coexistaient.
Les conséquences sont multiples :
Et à cela s’ajoutent les contraintes internes :
💡 C’est exactement pour cette raison que Jean Meneveau, expert du webinar et Directeur Data & IA chez Colombus Consulting, rappelle que l’omnicanalité n’est pas un objectif en soi. En fait, c’est un moyen, à condition d’être orchestré correctement par la data.
Concrètement, le data management est indispensable pour orchestrer, synchroniser et homogénéiser l’ensemble du parcours client.
On l’a vu, le danger d’une forte diversité de canaux sans un usage intelligent de la data complexifie le travail du service client. Mais à ce défi s’ajoute le fait que la majorité des entreprises n’opèrent plus leur service client selon un modèle unique. La plupart combinent ressources internes, partenaires externes, technologies multiples et niveaux de sous-traitance variables.
A l’occasion de ce webinar, et dans le benchmark de Colombus Consulting, on a vu que ce modèle d’hybridation est devenu la norme :
Comme toute solution, la flexibilité qu’offre un modèle hybride ou multi prestataire a un revers : la complexité opérationnelle.
On peut citer entre autres les problèmes suivants :
C’est pour cela qu’on insiste tant sur la centralisation de la donnée.
Si on ne cherche pas à centraliser la donnée, il deviendra impossible d’anticiper les volumes, de piloter la performance, et de garantir une expérience cohérente d’un canal de communication à l’autre.
Comme Stéphane Ronteix l’a illustré au cours de ce Webinar, si la donnée est le carburant, l’IA est le moteur.
En effet, c’est l’intelligence artificielle, et particulièrement les modèles d’analyse et d’automatisation, qui permet de :
Au cours de ce webinar, et on va le revoir ici, on nous a proposé un panorama des différents usages possibles de l’IA dans les centres de relation client. Mais si vous ne deviez retenir qu’une chose :
💡Chaque étape du parcours client peut être augmentée par l’IA
Positionné en front, l’agent IA peut qualifier la demande entrante pour l’orienter vers le bon interlocuteur. Le bon interlocuteur peut d’ailleurs être humain, ou automatisé.
Exemples concrets :
Avec la même logique que les SVI en langage naturel, ils sont eux capables de comprendre et traiter parfaitement plusieurs langues.
Ces agents positionnés en front sont plus “intelligents” que les SVI. Ils peuvent bien sur analyser le contexte, mais aussi ouvrir un ticket, donner un statut de commande, etc. Ils sont hyper connectés aux outils de l’entreprise et aux différents canaux pour répondre en self care à 30% des demandes.
Comme les agents conversationnels LLM positionnés sur le canal téléphone, ces agents peuvent reconnaitre et extraire des informations clés. Ils reconnaissent ainsi les motifs d’interaction pour classifier et prioriser les demandes.
💡Les agents conversationnels positionnés en front office permettent de diminuer les files d’attente. Les conseillers humains se concentrent sur les demandes les plus “complexes” et traitent des demandes déjà pré qualifiées.
On l’a vu, on peut placer l’IA en front, dans “l’avant” pour pré qualifier les demandes. Mais les agents virtuels peuvent aussi intervenir dans le “pendant” pour traiter certains sujets.
Exemples concrets :
Si les bases de connaissances fournies au callbot sont complètes et à jour, alors on estime qu’il pourra traiter entièrement environ 30% de demandes. Et si le bot est bien interconnecté à tous les outils, les réponses sont personnalisées et on évite beaucoup d’interventions évitables des agents humains.
Quand le robot intelligent ne peut pas répondre en self care, alors l’appel est transféré à un agent humain. L’IA peut rester en support pour suggérer des réponses et fournir rapidement des documents contextualisés.
On a vu que les agents IA pouvaient être placés “avant”, “pendant”, voyons maintenant “l’après” conversation.
En fait, c’est l’accumulation de la data qui la rend exploitable et analysable.
Exemples concrets :
💡C’est l’analyse et le pilotage de ces données en temps réel qui rendront le bot toujours plus fiable dans ses réponses.
Cette étude de cas présentée au cours du webinar illustre bien la façon dont la data permet :
Le nom de la banque reste confidentiel, mais celle-ci cherchait à industrialiser ses appels sortants pour faire du cross-sell, de l’upsell, des relances, etc).
Son défi était de :
L’objectif était en clair de faire plus, mais aussi de faire mieux, et ce grâce à la donnée.
Un pilote a été mené pendant 1 mois et demi, avec des sessions de deux heures d’appels consécutifs par jour. In fine, ce test a permis d’identifier les meilleurs conseillers, les difficultés rencontrées, et les volumes réels à traiter.
Des formations ciblées et un bootcamp ont été déployés pour 30 conseillers. L’objectif était d’affiner le discours, d’uniformiser les pratiques, et de renforcer les réflexes commerciaux.
La data a joué un rôle central pour déterminer quelles populations contacter en priorité (ex. blocages, pressions commerciales, échéances), et quels produits mettre en avant.
Les flux ont été recalibrés pour lisser la charge entre les conseillers (par spécialité) et éviter les engorgements.
Finalement, les appels sortants sont devenus une composante stable de l’amélioration du service client, sans nécessité de créer une équipe spécialisée.
Cela est rendu possible grâce à l’optimisation des plages horaires, déterminées et basées sur des données réelles. Cela permet de maximiser le taux de conversion et le taux de réponse
💡La leçon à retenir c’est qu’une activité devient scalable dès lors que la data pilote les opérations.
Les enjeux juridiques étaient la raison même de l’existence de ce webinar et de nos conseils. En effet, la data n’a de valeur que si elle est utilisée de façon conforme aux réglementations.
Et ce cadre légal, il est particulièrement renforcé ces dernières années, en Suisse comme en Europe.
Dans ce contexte, voici les principaux enseignements à retenir de ce webinar.
Les services clients suisses romands doivent composer avec un double environnement légal.
La meilleure pratique pour s’assurer de répondre à l’ensemble de ces réglementations est de respecter les 5 principes suivants :
La base de toutes les réglementations c’est que chaque donnée personnelle doit être collectée pour un objectif clair, légitime, et explicitement défini. Par exemple, elle peut servir à répondre à la demande, à assurer un suivi de dossier, à facturer, etc.
De manière générale, pour être en règle, vos clients doivent comprendre ce qui est fait de leurs données. C’est d’autant plus vrai s’il y a par exemple transmission à des tiers, des enregistrements téléphoniques, etc.
Si vous gardez depuis plusieurs années des données clients ou prospects “au cas où”, il est clair que vous n’êtes pas conforme.
Vous devez définir un délai de conservation dit “raisonnable”, ET supprimer les données devenues inutiles ou obsolètes.
Vos systèmes et infrastructures doivent vous protéger au maximum des vols de données, ransomware etc. Mais aussi et surtout, vous devez sensibiliser et former vos équipes aux bonnes pratiques de sécurité.
Quand vous choisissez un prestataire de gestion de la relation client, il est de votre responsabilité de vous assurer :
On l’a vu pendant le webinar, l’IA a tendance à amplifier les faiblesses déjà existantes. Donc, si la gouvernance data etait déjà fragile, l’IA ne fera que multiplier les points de fuite potentiels.
Les outils IA peuvent techniquement exposer des informations confidentielles, mais dans un seul cas. Ce cas, c’est quand les accès ne sont pas maîtrisés et les bases de connaissances mal cloisonnées.
Pendant le webinar, on a pris l’exemple d’un bot qui a accidentellement révélé des données internes sensibles (dont des éléments RH et bulletins de salaire) car il était connecté à des bases trop perméables et mal cloisonnées.
Mais, pour limiter ce risque d’exposition, on ne va pas chercher à créer des silos étanches entre les data sensibles et les autres. Cela empêcherait toutes collaborations entre les outils.
En revanche, on peut tout à fait construire :
Bien sûr, certaines entreprises, certains secteurs, seront plus surveillés par les autorités que d’autres.
Qui dit données médicales dit données sensibles.
Ces data demandent un chiffrement renforcé, des contrôles d’accès encore plus rigoureux, et bien sur des hébergements robustes.
Ce secteur très représenté en suisse exige des processus de surveillance et de confidentialité très élevés. On parle notamment de LPD et des normes FINMA.
Certaines données des citoyens sont très sensibles. Aussi, le service public est très intéressant pour les pirates. Cela implique bien sur des risques importants en cas de fuite ou de mauvaise exploitation des données.
Souvent les numéros d’urgence impliquent des données critiques liées à la santé ou à la sécurité. Cela implique donc des obligations de protection très strictes.
💡La leçon à retenir c’est que toute utilisation de la data doit s’appuyer sur une gouvernance robuste dès le départ.
On l’a vu, la data est une vraie opportunité d’améliorer la satisfaction client et optimiser les coûts. Et d’ailleurs, malgré ce qu’on entend, en suisse romande comme ailleurs, les clients acceptent plutôt bien de partager leurs informations. MAIS à condition d’en comprendre l’utilité et la finalité !
Avec les différentes fuites de données que l’on connait ces dernières années, les clients sont plus sensibles quant à l’utilisation de leurs données. Ils veulent, à juste titre, savoir :
En d’autres termes : « Je partage mes données si je comprends ce que cela m’apporte. »
Le webinar a mis en lumière un point souvent négligé, nos formules de transparence sont trop vagues.
Par exemple, avec cette phrase type : “Cet appel est enregistré pour des raisons de qualité.”. De quelle qualité parle-t-on ?
Est-ce qu’on parle de formation ? De suivi ? D’amélioration du temps de réponse ?…
Pour renforcer la confiance, les entreprises gagneraient à aller plus loin :
En expliquant les bénéfices, l’entreprise passe d’une obligation légale à un levier relationnel.
Avec la multiplication des canaux, la gestion des consentements devient un sujet complexe.
Les experts du webinar ont insisté sur le fait de maximiser les opt-in en expliquant la valeur, et éviter les opt-out globaux qui coupent le lien avec le client.
Mieux vaut offrir des choix détaillés que tout lier dans un consentement massif et imprécis qui est souvent refusé.
La data est devenue le socle d’un service client performant.
Dans ce webinar, on a surtout retenu que les entreprises qui structurent, sécurisent, et activent intelligemment les données sont celles qui offrent les meilleures expériences clients.
Mais derrière cette promesse, la confiance doit être le point central. Autour d’elle, gravitent l’éthique, la conformité, la gouvernance des données…
Et c’est précisément là que Teleactis peut accompagner les organisations romandes.
Grâce à notre expertise opérationnelle nous aidons les entreprises à :
Alors, parlons-en autour d’un café (virtuel, ou pas 😉)
Intégrez l’IA dans votre service client avec Stéphane Ronteix
Alignez culture et leadership dans vos projets transformation avec Caroline Perriard
Pilotez votre transformation data avec Jean Meneveau
Rejoignez callnet.ch, le réseau des centres de contact en Suisse avec Gregoire Perrin
Force est de constater que les attentes des clients se sont intensifiées et sont devenus plus complexes. C’est particulièrement le cas en Suisse où 2022 a marqué un tournant dans la façon dont les entreprises ont dû (re)penser leur service client.
Un double phénomène explique cette importance accrue du rôle du service client depuis 2022.
D’une part, l’après-Covid. Depuis le confinement, les clients sont mieux habitués à la relation client à distance. Ils se montrent à la fois plus volatils et avec des exigences très élevées. Ils attendent des réponses sur le canal de leur choix, et à toute heure. Comme si cette période avait emporté avec elle toute patience.
D’autre part, l’arrivée à maturité des agents à intelligence artificielle (« agents IA »). Ceux-ci portent désormais des propositions de valeur vraiment intéressantes. Jusqu’alors limitées dans des usages très simples, les technologies se sont enfin montrées capables d’interagir, de prioriser, de comprendre, et surtout d’apprendre.
C’est dans ce contexte qu’en 2023, le média Le Temps reprenait son indépendance opérationnelle dans certains services, après plusieurs années au sein du groupe Ringier.
Le quotidien de référence en Suisse romande a alors affiché une volonté claire : reprendre la maîtrise de toutes les dimensions de la relation avec ses lectrices et lecteurs.
Pour relever ce défi, le journal a choisi de collaborer avec Teleactis. Ensemble, nous avons imaginé et construit un service client « augmenté » avec :
Grâce au succès de ce projet, Teleactis et Le Temps ont reçu le prix Swiss Customer Relations Award Romandie 2025 décerné par CMM360, le magazine Suisse de référence pour l’expérience client. C’est la preuve qu’une nouvelle voix du service client est possible.
Jusqu’alors membre du groupe Ringier, le média Le Temps a pris son indépendance opérationnelle en 2023.
Alors pour reprendre sa stratégie de relation client en main, le journal a cherché un prestataire capable de :
Le dispositif mis en place initialement repose sur un modèle « traditionnel » : une équipe dédiée de conseillers, formés aux spécificités du titre et de ses abonnements, prenant en charge l’ensemble des sollicitations entrantes, principalement via téléphone et e-mail, sans recours à des technologies d’automatisation ou d’IA.
Au-delà de l’efficacité, Le Temps exprimait aussi un besoin de cohérence et de maîtrise des coûts.
D’une part, sa relation client devait refléter les standards du journalisme de qualité qu’il incarne. L’enjeu n’était pas seulement de bien répondre, mais de « créer une expérience relationnelle fluide, moderne et à l’écoute ».
D’autre part, l’environnement économique pesant sur Le Temps imposait de réfléchir à des modèles de relation client plus durable.
Dans ce contexte, Le Temps et Teleactis ont fait le pari d’une transformation ambitieuse : repenser le service client non comme un centre de réponse, mais comme un véritable levier de fidélisation, d’amélioration continue et de valorisation de la marque.
L’objectif du projet était de transformer le service client de Le Temps en un modèle hybride humain + IA, (dit de « Service Client Augmenté ») capable de répondre aux attentes d’un lectorat exigeant tout en optimisant les ressources internes.
Trois axes majeurs ont guidé cette transformation :
En résumé, Le Temps souhaitait un service à la fois plus humain et plus intelligent, aligné avec son image de média de référence, tout en maîtrisant les coûts et en renforçant l’engagement de ses équipes.
La transformation du service client de Le Temps a généré des retombées économiques significatives, à la fois en réduction des coûts opérationnels et en amélioration de la performance relationnelle.
Ce succès repose sur une combinaison intelligente entre agents humains qualifiés et technologies d’automatisation pilotées par l’IA.
L’introduction de deux assistants digitaux (voix et mail) a permis d’automatiser environ 30 % du volume horaire auparavant traité par des conseillers humains.
📈 Résultat : une réduction structurelle des besoins en effectif sans dégradation de la qualité de service, grâce à une prise en charge instantanée des demandes simples ou récurrentes.
Le coût unitaire par interaction est resté constant, tout en absorbant les hausses salariales et l’inflation et en traitant 25% des interactions en dehors des heures ouvrées qui n’étaient pas traitées auparavant. Cette efficacité permet de contenir le budget annuel global tout en augmentant la satisfaction client.
La performance économique du projet ne se limite pas à des réductions de coûts. Le Service Client Augmenté agit comme levier stratégique de fidélisation et de réputation :
Les mesures de satisfaction client réalisées par Le Temps sont désormais identiques voire meilleures qu’avant cette transformation. En quelques mois, le projet a donc permis à Le Temps de concilier excellence opérationnelle et expérience client augmentée. Le retour sur investissement a été rapide, avec un impact durable sur la performance globale de la relation client.
Ce qui a été rendu possible pour Le Temps ne se limite pas au secteur des médias.
Tout secteur d’activité avec un service client exigeant sont concernés par ce nouveau modèle de réception d’appels conjuguant l’IA et le digital.
On pense par exemple aux entreprises dans l’assurance, les énergies, le transport, les services publics, la santé, l’immobilier, les transports publics, …
Bref, tous ces secteurs qui ont pour point commun :
La réalité, c’est que le modèle traditionnel atteint ses limites.
Déployer une équipe 100% humaine dimensionnée pour absorber l’ensemble des flux, même les plus simples, est souvent :
Le service client externalisé que nous avons mis en place pour Le Temps est une alternative structurée et mesurable. Ainsi, un agent IA vocal (« voicebot » ou « callbot ») peut désormais efficacement prendre en charge les demandes simples, répétitives, et/ou hors horaires d’ouverture.
Bien calibré, avec des agents formés et une infrastructure ouverte, ce modèle fait vraiment la différence.
Ce projet, porté par Teleactis et Le Temps a reçu le 1er prix du Swiss Customer Relations Award Romandie 2025.
Il ne s’agit pas seulement d’une récompense. Il s’agit de la preuve qu’avec l’approche hybride « humain + IA », on peut concilier performance opérationnelle et qualité relationnelle. C’est aussi la preuve qu’on peut transformer en profondeur le service client d’une entreprise :
En résumé, nous sommes fiers de ce prix qui récompense une vision. La vision qu’un service client augmenté peut être au service de la marque, des équipes, et des clients.
Alors, quand est-ce que vous tentez l’expérience d’un service client augmenté ?
L’intégration des agents d’intelligence artificielle (IA) révolutionne la gestion de la relation client. En effet, les agents IA offrent aux entreprises des opportunités sans précédent pour améliorer leur efficacité opérationnelle et leur expérience utilisateur. Mais derrière les bénéfices attendus, les statistiques sur les agents IA en relation client révèlent aussi de nombreux défis humains et éthiques.
Vous voulez en savoir plus ?
Alors explorer les statistiques clés sur l’utilisation des assistants digitaux à IA dans la relation client, en fournissant des analyses approfondies applicables à la Suisse.
Cette adoption massive reflète la confiance croissante des entreprises dans l’IA pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. Selon une étude de Gartner, cette tendance souligne l’importance stratégique de l’IA dans la transformation des interactions clients.
Cette augmentation rapide souligne l’urgence pour les entreprises de s’adapter aux technologies émergentes pour rester compétitives. Comme le souligne une étude de KPMG, les entreprises retardataires risquent de perdre des parts de marché au profit de concurrents plus innovants.
Les consommateurs recherchent de plus en plus des solutions rapides et autonomes, indiquant une évolution des attentes en matière de service client. Selon un rapport de HubSpot, cette préférence souligne l’importance de l’IA dans la satisfaction client.
Cette statistique suggère une transformation majeure des centres de contact, avec une amélioration significative de la réactivité. Selon une étude de Plivo, cela permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. On peut ajouter que cela facilite aussi l’intégration des nouveaux embauchés dont la montée en compétence se fait plus rapidement.
Cette donnée, issue du rapport 2024 de Salesforce (State of Service), illustre un basculement structurel : les clients n’attendent plus d’être servis par un conseiller, ils s’attendent à ce qu’un système réponde en amont, rapidement, et de manière contextualisée.
Ce chiffre est d’autant plus révélateur qu’il concerne l’initiation de la conversation : autrement dit, l’IA n’est plus un outil de traitement, mais un outil de prise de contact, de qualification, voire de pré-diagnostic.
Les agents IA sont en train d’opérer une révolution fondamentale dans les services clients en Suisse et ailleurs. L’IA est perçue comme un levier stratégique pour se différencier sur le marché et offrir une valeur ajoutée aux clients. Selon la MIT Sloan Management Review, les entreprises qui adoptent l’IA dans leur relation client constatent une amélioration de la rétention et de la satisfaction client, renforçant ainsi leur position concurrentielle.
L’intégration harmonieuse de l’IA et des compétences humaines peut conduire à des améliorations substantielles des résultats financiers et opérationnels. Selon une étude de PwC, cette synergie permet d’optimiser les processus, d’améliorer la prise de décision et d’offrir une expérience client supérieure.
Cet engagement financier reflète la priorité accordée à l’IA dans les stratégies d’entreprise pour les années à venir. Selon le Boston Consulting Group, ces investissements sont principalement dirigés vers l’amélioration de la relation client, l’automatisation des processus et l’analyse prédictive.
Cette croissance exponentielle indique une adoption rapide et une demande accrue pour les solutions basées sur l’IA. Selon Les Echos et Forbes, cette tendance est alimentée par la nécessité pour les entreprises d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’offrir des expériences client personnalisées.
Cette perception suggère qu’il faut intégrer les assistants digitaux avec prudence dans son parcours client. Une conjuguaison agents humains et agents IA est probablement aujourd’hui la combinaison gagnante pour éviter les contrecoups négatifs à l’utilisation de ces solutions digitales. Dans cet esprit, le cas d’usage qui se développe probablement le plus rapidement en Suisse est celui de l’accueil téléphonique augmenté. Cette approche conjugue des agents humains pendant les heures d’ouverture à des agents IA pour les débordements et en dehors des heures d’ouverture.
Selon l’étude de Chadix publiée dans WWF à l’origine de cette statistique, l’intégration des agents IA devra aussi prendre soin de bien distinguer les bénéfices de la personalisation de l’impression de manipulation. Certes, si les agents autonomes sont un moyen d’améliorer l’efficacité et de libérer les employés des tâches répétitives. Mais ils ne doivent pas pour autant nuire à l’expérience client.
Cette inquiétude souligne l’importance stratégique accordée à l’adoption rapide de l’IA pour maintenir la compétitivité. Selon Bain & Company, les entreprises qui tardent à intégrer l’IA risquent de se retrouver dépassées par des concurrents plus agiles et innovants.
Une étude menée par Brynjolfsson, Li et Raymond d’avril 2023 a révélé ce chiffre. La même étude a également observé une hausse de 14% de la satisfaction client lorsque les conseillers clientèle étaient assistés par des agents IA.
L’association des conseillers clientèle et des assistants digitaux optimise les processus, améliore la prise de décision et renforce la performance globale. Cette statistique sur les agents IA, conforte l’intuition que la synergie entre humain et IA permet de tirer parti des atouts de chacun. L’IA apportant rapidité et précision, tandis que les humains apportent créativité et jugement.
Cette capacité à traiter instantanément des demandes standardisées libère les conseillers humains pour des tâches plus complexes. Les chercheurs conduits par Scott Rome en 2024 ont ainsi démontré que les agents IA permettent de réduire les temps de traitement et aussi d’augmenter les taux de résolution au premier contact. La Harvard Business Review (janvier 2025) en conclut que les agents IA allaient permettre aux entreprises de réduire leur coût par interaction tout en améliorant l’expérience client.
Ce score, indicateur de la propension d’un client à recommander une entreprise, s’améliore notamment grâce à la réactivité accrue et à la disponibilité continue de l’IA. Comme le souligne Nicolas Bürer, directeur de Digital Switzerland, « L’enjeu n’est pas de remplacer l’humain, mais de libérer son potentiel pour les moments clés de la relation client. »
Mais seulement 5 % des emplois seraient supprimés : la grande majorité serait transformée. L’agent humain devient un superviseur de l’IA, chargé de gérer les exceptions, de corriger les biais ou d’intervenir dans les moments critiques.
Bain & Company (2025) démontre que le ROI de l’IA ne repose pas uniquement sur la technologie mais sur l’appropriation humaine. Cela implique de revoir les formations, de créer une culture du questionnement et d’apprendre à collaborer avec des systèmes qui prennent des décisions. Une transition digitale des services clients vers plus d’agents IA sans embarquer les agents humains sera forcément décevante.
Cela inclut des enjeux de transparence, de sécurité des données, de biais algorithmiques. Harvard Business Review rappelle : « L’agent IA autonome n’est pas un employé : il doit être piloté, audité et corrigé. »
Cette course en avant technologique crée un déficit de confiance. McKinsey insiste : « La confiance est un actif stratégique dans toute interaction client – l’IA doit être conçue pour la renforcer, pas pour l’éroder. »
L’automatisation permet une meilleure continuité de service, un historique client enrichi, et des recommandations mieux ciblées. Cette statistique sur les agents IA en relation client est intéressante. Le professeur Stéphane Garelli de l’IMD à Lausanne en résume bien l’enjeu : « Ce n’est pas la technologie qui transforme les entreprises, c’est leur capacité à en faire un avantage compétitif. »
McKinsey (2024) indique que la combinaison d’une IA bien entraînée et d’agents humains compétents permet d’atteindre une forme de performance symbiotique. C’est cette combinaison que Teleactis met en œuvre dans ses projets d’externalisation de service client augmenté.
L’introduction des agents IA dans la relation client ne se limite pas à une automatisation de processus. C’est une transformation du rôle des équipes, des modèles de service, de la culture client.
Comme le dit Satya Nadella (CEO de Microsoft) : « L’IA ne remplace pas les gens. Elle permet à chacun de faire ce qu’il fait de mieux, mais en mieux. »
Vous souhaitez un accompagnement pour intégrer des agents IA dans votre relation client ?
Allez plus loin ! Contactez Teleactis dès maintenant.
Et si les agents IA pouvaient transformer radicalement la façon dont nous abordons le service client en Suisse ? Aujourd’hui, cette technologie prend une place de plus en plus centrale, permettant aux entreprises suisses de repousser les limites de la qualité de leur relation client tout en réduisant leurs coûts. Des acteurs majeurs comme Migros, Swisscom ou La Poste Suisse exploitent déjà ces outils d’agents IA dans leur service clients pour offrir un service rapide, disponible 24/7, et personnalisé aux clients. Alors, conjuguer agents IA et services clients, une approche gagnante ?
Pour alimenter votre réflexion, nous partageons et nous analysons :
De Jensen Huang, PDG de Nvidia déclarant « l’ère de l’agentic IA est là » à Ruchir Puri, Chief Scientist d’IBM affirmant que « 2025 sera l’année des agents IA », en passant par Marc Benioff, PDG de SalesForce prédisant que « la 3ème vague de l’IA est définie par les agents intelligents », tout ce qui compte dans le monde de l’intelligence artificielle n’a aujourd’hui d’yeux que pour les agents IA.
Mais que sont ces agents IA ?
1️⃣ Percevoir son environnement en collectant des données brutes.
Par exemple, dans le cas d’un service client, les bases de données du CRM, la facturation ou les catalogues produits. Ces données brutes sont prétraitées pour être exploitables.
2️⃣ Analyser et comprendre pour donner un sens aux données perçues et nettoyées.
Par exemple, en consultant l’historique des achats sur un site e-commerce ou en corrélant les retards de livraison à des évènements météorologiques.
3️⃣ Prendre des décisions à partir des analyses et en fonction des objectifs qui lui ont été donnés.
Par exemple, en proposant des alternatives d’achat ou bien en anticipant un retard de livraison.
4️⃣ Exécuter les actions via des interfaces logicielles.
Par exemple, envoyer un mail, passer une commande, donner directement une réponse.
S’améliorer en continu en analysant le résultat de ses actions.
Contrairement aux chatbots classiques déployés depuis les années 2010s, les agents IA cognitifs interprètent le contexte et s’adaptent dynamiquement aux échanges. En Suisse, Migros illustre cette avancée en utilisant des agents IA sur ses plateformes pour enrichir l’expérience client.
Votre recherche sur les agents IA va probablement vous conduire à découvrir l’agentic.
L’agentic (agentivité en français) est à l’origine un concept de psychologie sociale remontant aux années 70s. Cette approche étudiait le comportement des individus à agir de manière autonome et à s’adapter en fonction de leurs croyances, des informations à leur disposition et de leurs objectifs. L’étude de l’agentivité a de nombreuses implications dans le management, l’éthique et la philosophie de l’action.
La notion d’agentic est aujourd’hui reprise et appliquée aux agents IA à tel point que l’agentic est souvent décrite comme la « science des agents IA ».
De même que les agents IA incorporent plusieurs technologies pour leur fonctionnement, il y a de nombreux types d’agents IA utilisables en relation client.
Associés à des agents humains, les agents IA transforment votre service clients en un service clients dit « augmenté ».
Il y a une grande variété d’agents IA. Faisons un tour d’horizon des différents types.
Dans un service client, 3 types d’agents autonomes ont fait leur apparition depuis quelques années.
Ce sont les agents digitaux qui sont en front office. Ils gèrent les interactions avec les clients suivant le mode de communication :
Les agents conversationnels sont la clef pour améliorer, d’une part, la réactivité de votre service client, et d’autre part, le taux de réponse autonome (le « selfcare ») de ce dernier.
Les callbots, aussi appelés voicebots, ou assistants conversationnels ou encore assistants digitaux vocaux, sont devenus une tendance incontournable dans le domaine de la relation client. Ces agents d’intelligence artificielle capables d’échanger au téléphone ont rapidement gagné en popularité grâce à leur efficacité et leur polyvalence dans l’assistance aux clients.
Les callbots offrent de nombreux avantages par rapport aux méthodes traditionnelles d’interactions par téléphone avec les clients.
Ils parlent. Pour être plus précis ils échangent avec leurs interlocuteurs par la voix, le mode de communication favori de l’être humain. Cela les rend plus facile d’utilisation que les chatbots.
Les callbots améliorent vraiment la qualité de service. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et ils décrochent 100% des appels en moins de 3 sonneries – quel que soit les volumes d’appel.
Ils peuvent aussi être programmés pour répondre en plusieurs langues.
Cela permet aux clients d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions, même en dehors des heures d’ouverture des entreprises.
Les callbots sont également appréciés pour leur capacité à offrir une expérience client personnalisée. Ils peuvent reconnaître et mémoriser les préférences de chaque client, ainsi que leur historique d’achats et des interactions avec l’entreprise.
Cela permet aux callbots de fournir des réponses et des recommandations adaptées à chaque client, créant ainsi une expérience plus personnalisée et agréable pour le consommateur.
Les callbots sont économiques.
D’abord leurs coûts d’exploitation sont faibles, typiquement 30% inférieurs à l’utilisation d’agents humains. C’est particulièrement vrai quand il faut assurer du service de piquet en 24h/24. A qualité de service a minima égale, le callbot évite l’embauche d’un personnel cher, en particulier la nuit et le week-end.
Ensuite, les callbots font gagner du temps, augmentent la satisfaction client et évitent de perdre des appels téléphoniques. Autant de situation qui permettent des gains de revenus pour l’entreprise.
Assistants digitaux à IA affectés aux activités de back-office du service client.
De très nombreuses configurations d’agents IA dans des fonction support de votre service clients sont possibles. Sans que la liste soit exhaustive, ils peuvent fournir plusieurs services, par exemple :
Une catégorie à part des agents IA agissant en support, est celle des agents IA support RH. Ces derniers sont utilisés, par exemple, pour :
Certains de ces agents IA utilisés en RH sont standards. Cependant la plupart sont adaptés sur mesure aux besoins et aux spécificités des services clients de chaque entreprise.
📌 Envie d‘écouter nos agents IA ? Testez-les ici : Démo Voicebot
Pourquoi gagnent-ils en intérêt auprès des responsables des services clients ?
Regardons les principaux bénéfices mis en avant.
Adopter des agents IA, c’est optimiser différents aspects critiques de votre service client :
✅ Amélioration de l’efficacité opérationnelle : en automatisant 30 % des demandes simples, Swisscom libère ainsi ses équipes pour des tâches plus complexes.
⏱️ Disponibilité permanente : vos clients ne feront plus jamais face aux contraintes horaires.
❤️ Personnalisation des interactions : grâce à la collecte et à l’analyse des données, les agents IA anticipent les besoins des clients.
💰 Réduction des coûts : des études de McKinsey estiment des économies opérationnelles de 20 à 30 % pour les centres d’appels optimisés par l’IA.
Autrefois l’apanage de grands groupes, les agents IA sont de plus en plus utilisés par les PME dans leurs activités de relation client ou de réception téléphonique.
📌 Exemple concret : Zendesk a rapporté en 2024 une baisse de 50 % des temps d’attente grâce à une solution intégrant un agent IA.
Si les avantages associés aux agents IA service clients sont si nombreux, pourquoi n’en voit-on pas plus ?
– Qu’est-ce qui vous a poussé à envisager l’utilisation d’assistants digitaux pour votre service client augmenté ?
«Nous avons toujours eu à cœur d’améliorer l’expérience de nos clients, en étant plus accessibles et plus réactifs à leurs besoins. L’utilisation d’assistants digitaux s’inscrit dans cette démarche, car elle nous permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes simples ou récurrentes, tout en laissant à nos collaborateurs le temps de se concentrer sur les échanges à forte valeur ajoutée. L’intelligence artificielle nous aide ainsi à mieux orienter nos ressources, à maîtriser nos coûts et à garantir un niveau élevé de satisfaction, en offrant à nos clients un service plus fluide et plus personnalisé.»
– Y avait-il des freins ou des doutes en interne au départ ? Comment les avez-vous levés ?
«À chaque évolution dans notre manière de travailler — et peut-être encore davantage lorsqu’il s’agit d’intelligence artificielle — il est naturel que des doutes et des interrogations apparaissent. Nous avons pris le temps d’expliquer la démarche, de partager les bénéfices attendus et de démontrer la valeur de ce changement, tant pour nos clients que pour nos collaborateurs. Ces derniers découvrent ainsi un travail plus stimulant, recentré sur des missions à plus forte valeur ajoutée.»
– Comment avez-vous fait en sorte que l’expérience reste humaine et fluide ?
«C’est un travail quotidien de perfectionnement très fin. Nous partons d’un principe simple mais essentiel: ce n’est pas au client de s’adapter à l’intelligence artificielle, mais à l’intelligence artificielle de s’adapter au client. L’objectif n’a jamais été de remplacer l’humain dans la relation, mais de mieux identifier les moments où l’intervention humaine est nécessaire et apporte le plus de valeur. Ainsi, l’expérience reste à la fois fluide, efficace et humaine.»
– Avec le recul, quel conseil donneriez-vous à un dirigeant qui hésite encore à franchir le pas ?
«Je dirais qu’il est primordial de commencer par bien identifier les raisons profondes de ce changement et les bénéfices concrets qu’il peut apporter aux clients. Si ces bénéfices sont significatifs, il ne faut pas hésiter à franchir le pas. Comme tout changement, cela demande du temps, de la pédagogie et des ajustements, mais en persévérant, on parvient à construire une expérience client plus optimale et un fonctionnement interne plus harmonieux.»
Malgré leur potentiel, l’utilisation d’agents IA comporte aussi des limites :
Vous avez pris en compte ces difficultés à mettre en place des agents IA dans votre relation client et vous savez comment les mitiger.
Alors comment les intégrer pour réussir le lancement de votre service client augmenté ?
Voici nos recommandations.
Pour tirer pleinement parti des agents IA dans un service client, une mise en œuvre réfléchie est indispensable. Un accompagnement par des professionnels est souvent pertinent si votre entreprise manque d’expérience dans la mise en place d’agents IA.
Il faut en particulier :
1️⃣ Définir les objectifs et les cas d’usage : Identifiez clairement les tâches à automatiser, et dans quel but. Réduire les coûts ? Améliorer la qualité de service ? Faire face à une pénurie de main d’œuvre ? Ou à une augmentation de volumes ? etc.
2️⃣ Choisir le (ou les) type(s) d’agents IA. La priorité doit aller aux outils qui vous permettront d’atteindre vos objectifs d’amélioration de votre service client.
3️⃣ Identifier les bases de connaissances disponibles et accessibles. La qualité du travail des agents IA est entièrement dépendante de la qualité des data auxquels ils seront connectés.
4️⃣ Former les équipes. L’adoption et une prise en main fluide des agents IA par vos collaborateurs est critique. Les agents IA ne remplacent pas les agents humains, ils vont travailler avec. Cette nécessaire adoption concerne aussi bien les conseillers qui travailleront directement avec les agents IA, mais aussi les autres départements de l’entreprise, du top management à la comptabilité en passant par les services juridiques, marketing ou IT. L’introduction d’agents IA dans le service client est un véritable projet de transformation numérique et c’est l’affaire de tous.
5️⃣ Adopter un mode gestion de projet. Nommer un chef de projet et son équipe, définir un calendrier et des KPIs, assurer des réunions de suivi, …
Vous savez le « Quoi ? », le « Pourquoi ? » et le « Comment ? » des agents IA dans un service client.
Reste la question du « Qui ? ».
Et aussi du « avec Qui ? ».
Transformer votre service client en service client augmenté grâce aux agents IA est un exercice prometteur mais complexe.
Adopter les agents IA n’est pas qu’une question de technologie : c’est une transformation stratégique.
Chez Teleactis, nous comprenons les besoins particuliers du marché suisse et nous accompagnons votre entreprise avec des solutions d’IA adaptées et évolutives à vos objectifs d’amélioration de votre relation client. Que ce soit pour optimiser vos coûts, améliorer votre expérience client ou faciliter la gestion de vos effectifs, Teleactis est le partenaire naturel.
Depuis 2024 nous mettons en œuvre chez Teleactis, en synergie avec nos agents humains, des services clients dits « augmentés », c’est-à-dire incluant des agents IA au côté des conseillers humains, ce qui permet de :
📞 Prêt à passer à l’action ?
Le marketing 1.0 est également appelé « product driven marketing » ou marketing centré produit. C’est le marketing le plus traditionnel. Son objectif principal est de trouver des clients en s’appuyant sur la méthode des 4P (Produit, Prix, Promotion, Place). La communication du marketing 4.0 est principalement unidirectionnelle et est focalisé sur la qualité et les caractéristiques des produits – services.
📅 Dates : avant les années 90.
🎯 Priorités : qualité des produits/services et distribution.
On parle aussi de « customer-centric marketing » ou encore de marketing centré sur le client. Il est apparu dans les années 90 avec la démocratisation d’Internet. Ce marketing s’intéresse aux besoins des clients pour arriver à la solution que l’entreprise propose.
📅 Dates : années 90 – 2000.
🎯 Priorités : comprendre et satisfaire.
On parle aussi d' »human-centric marketing » ou de marketing centré humain. Cette approche s’intéresse à l’émotion et à la société. Dès lors, on ne se contente plus seulement de répondre à un besoin, on cherche à inspirer, à créer de la valeur. Ce marketing a amené les entreprises à adopter des engagements éthiques comme le développement durable ou la RSE. On mise sur l’authenticité, la transparence !
📅 Dates : fin des années 2000 jusqu’à 2015.
🎯 Priorités : storytelling, engagement.
Le marketing 4.0 reste dans la continuité du marketing 3.0 et intègre le marketing 5.0. Celui-ci repose sur une utilisation massive d’outils d’analyses et d’automations. On parle alors de BigData, de CRM, de marketing automation, d’interactions online et offline, etc. On souhaite offrir à nos clients une expérience fluide, simple, omnicanale.
📅 Dates : 2015 – 2021.
🎯 Priorités : accompagner la relation humaine par les outils digitaux.
Ce marketing est celui que nous expérimentons tous actuellement. Il repose sur des outils digitaux plus avancés qu’auparavant. On parle, d’IA, de blockchain, de réalité virtuelle, de service client augmenté. On cherche avant tout à personnaliser, à automatiser, à anticiper, tout en conservant la dimension humaine.
📅 Dates : depuis 2021.
🎯 Priorités : hyper-personnalisation, automatisation intelligente.
En observant les tendances, on suggère un marketing 6.0 en approche. Celui-ci devrait intégrer encore plus de technologies immersives. On pense notamment au développement de systèmes comme le métavers, la réalité augmentée, et les assistants IA conversationnels.
Nos experts sont tous convaincus que les sujets d’éthique et de durabilité resteront au cœur des stratégies marketing des entreprises.
On suppose qu’avec les avancées ultra rapides de l’IA, les entreprises pourront anticiper les besoins de leurs clients avant qu’ils ne les expriment. En effet, les algorithmes d’auto-apprentissage et le big data comportemental apporteront des idées ciblées et contextuelles.
On peut par exemple imaginer un site e-commerce proposant des articles en se basant sur l’état émotionnel du client, détecté par l’IA. Autre exemple, on pourrait prédire le mécontentement futur d’un acheteur.
On l’observe déjà dans certains domaines comme celui de l’immobilier, les expériences clients deviendront bientôt toutes immersives, hybrides. Imaginez plonger dans un monde interactif, visiter votre futur appartement en 4D, interagir avec des avatars…
On le sait, un jour pas si lointain les « cerveau-ordinateurs » permettront d’analyser en temps réel les réactions cérébrales de nos clients face à nos publicités, à nos produits… Nous pourrons ainsi adapter notre marketing selon les émotions mesurées.
Mais cela va également mener à d’autres problématiques, notamment éthiques. On pourra alors bientôt voir apparaître de nouveaux labels de transparence de l’IA sur l’analyse des données et les contenus générés.
Demain ! 2025, 2026 et 2027 devraient être des années de transition !
On commence à l’observer en effet, les marques pionnières commencent déjà à intégrer ces stratégies. Le marketing 6.0 se démocratisant, il deviendra très bientôt courant de se trouver face à des intelligences artificielles plus émotionnelles, et extrêmement personnalisées.
Chez Teleactis, nous travaillons sur ces sujets depuis déjà de nombreuses années, vous pouvez tester nos voicebots ici.
Nous estimons une adoption généralisée tous secteurs pour 2028 – 2032. 🔮
Il sera alors possible d’adapter les publicités selon les émotions détectées, d’offrir des expériences clients 100% immersives, etc. En ce qui concerne les agents conversationnels, ils seront capables de gérer toute une relation client, tout canaux confondus.
Votre entreprise se prépare-t-elle à ces transitions ?
Discutons-en !
Le call blending est une technique qui permet d’alterner automatiquement appels entrants et sortants sur une même plateforme. Les centres d’appels s’en servent pour faciliter la gestion des demandes existantes par les conseillers disponibles. Ainsi, chaque conseiller se voit attribuer un appel, entrant ou sortant, dès qu’il se libère de celui qu’il a traité.
Voyons ce qui se cache réellement derrière ce concept.
Le call blending est une technique bien connue des centres d’appels car il vise à augmenter la productivité des conseillers. Grâce à lui, ces derniers auront toujours un appel à gérer. La distribution des appels se fait alors en fonction de leur disponibilité.
Chaque appel reçu sera directement attribué au conseiller en mesure de le traiter. De même, lorsque les appels entrants sont peu nombreux, les conseillers prennent directement le relais pour les appels sortants. Ils peuvent alors mener des actions de prospection de téléphonique, ou des enquêtes de satisfaction. Ainsi, aucun conseiller ne sera plus ou moins chargé que les autres.
Ce système vise également l’utilisation optimale des ressources et la rationalisation du budget lié à la gestion du centre d’appel. Il permet en effet d’instaurer un équilibre entre les appels entrants et sortants. Pour ce faire, le logiciel surveille constamment le volume des appels existants.
Vis-à-vis des clients, le call blending cherche à améliorer le service qui leur est proposé. Il permet alors de limiter les temps d’attente grâce à une répartition automatique et efficace des appels.
Tout ce système repose sur l’utilisation d’un numéroteur prédictif, qui vérifie la disponibilité des conseillers et le volume des appels existants. Néanmoins, pour le mener à bien, le call blending suppose également une formation des agents aux activités qu’ils auront à gérer.
Le call blending demande une infrastructure technologique pointue pour garantir une répartition fluide et intelligente de tous les appels.
Parmi les principaux outils et concepts :
L’ACD est la technologie permettant de distribuer automatiquement les appels. On le paramètre de sorte qu’il attribue les appels aux agents disponibles selon un ensemble de critères. Par exemple selon les compétences de chaque agent, la gravité de l’appel, la file d’attente, client VIP, etc.
Cette technologie indispensable au call blending offre une réduction des temps d’attente considérable.
Si l’ACD se concentre sur les appels entrants, les predictive dialers servent à augmenter l’efficacité des campagnes de prospection, ou d’appels sortants. Ces outils anticipent les périodes de disponibilité des agents pour encore optimiser chaque appel.
Concrètement, l’outil compose plusieurs numéros en même temps et connecte les agents que lorsqu’un appel est répondu. Cela offre au centre d’appel une extraordinaires réduction des temps morts entre chaque appel, et en un même temps une augmentation du volume d’appels traités.
Pour le call blending, chez Teleactis, on en soulève 2 principaux.
Le call blending peut en effet apporter du stress aux agents du fait du passage constant entre appels entrants et sortants. Pour gérer cette pression, les agents doivent absolument bénéficier d’une formation approfondie qui leur permettra d’assurer une adaptation efficace.
Les outils technologiques qui permettent d’adopter le call blending sont (très) onéreuses. Ajoutons à cela le fait que les intégrations aux outils existants de l’entreprise (CRM, etc.) sont complexes.
Mais en externalisant votre service de call blending, vous pourrez bénéficier des meilleures technologies du marché sans avoir à supporter les coûts élevés d’acquisition, de maintenance et d’intégration. Ajoutons que les équipes sont déjà formées à ces outils
En faisant appel à un call center Suisse comme Teleactis, vous n’aurez pas à investir dans des infrastructures coûteuses et complexes. Nous vous offrons une solution clé en main, flexible et adaptée à vos besoins spécifiques.
Discutons-en autour d’un café virtuel, ou dans nos locaux à Petit-Lancy !
C’est une tendance qui est déjà en place mais qui se poursuivra et que nous verrons grandir ces prochaines années. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui d’assister l’agent humain dans ses réponses pour le rendre plus précis, plus juste, plus efficace.
Les technologies d’IA couplées aux outils de call blending permettent l’analyse en temps réel les phrases prononcées par le client/prospect. L’outil peut ainsi proposer à l’écran de l’agent humain les propositions de réponses programmées en base.
Par exemple, si le prospect demande « quelles sont vos références dans le secteur de l’hôtellerie Suisse? ». L’agent verra affiché tout de suite à l’écran la liste des références qu’il peut citer.
L’intelligence artificielle, sur un autre registre, permet d’ analyser les pics d’activité. Sans intervention humaine ou reprogrammation, l’outil pourra ainsi ajuster automatiquement les flux.
Aujourd’hui encore, peu d’outils permettent de faire du call blending de façon omnicanale. Mais on y arrive, très bientôt ! On pourra ainsi intégrer la répartition des appels entrants et sortants aux agents, mais aussi des chat, des emails, des réseaux sociaux, etc.
Les avantages du call blending sont nombreux : automatisation des actions répétitives, optimisation des ressources humaines, des coûts, disparition des temps morts, répartition des charges de travail, etc. Mais cette technologie et d’une part assez coûteuse, mais demande en plus des ressources humaines parfaitement rodées et formées.
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire notre article : comment réussir vos actions de cold calling en BtoB ?
Pour être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing contactez nos équipes.
Il comprend le langage de son utilisateur, répond instantanément à ses requêtes et s’adresse à lui dans un langage naturel. On parle, bien évidemment, d’ un assistant vocal. En quelques années seulement, il a réussi à s’imposer et les marques continuent de se l’arracher.
En BtoC, la notoriété acquise par ces assistants vocaux est frappante. Le BtoB est également sur la bonne voie. Mais concrètement, qu’est-ce qu’ils ont de plus à apporter à la relation client ? Ces assistants virtuels sont-ils incontournables dans le contexte actuel ?
Le développement de l’IA est à l’origine de nombreuses nouvelles pratiques dans la gestion de la relation client, et l’assistant vocal n’en est qu’une partie. Aujourd’hui, des solutions comme les Callbots, qui combinent IA et interactions vocales, deviennent des outils clés pour répondre aux besoins des entreprises.
Il a toutefois permis à l’entreprise de repenser ses stratégies, avec plus de données et d’outils performants à la clé. Cette intelligence artificielle est d’une aide précieuse pour mettre la barre suffisamment haut. Du côté des acheteurs effectivement, les exigences sont fortes. Ils souhaitent une relation et une offre individualisées. Ils veulent également que la marque soit à leur écoute et tiennent compte de leurs besoins immédiats.
L’intelligence artificielle va donc aider l’entreprise à mieux servir sa clientèle. Et dans le cadre de la gestion de la relation client, le recours à un assistant vocal est inévitable.
Avec le changement des pratiques amorcé par l’IA, ChatGPT, et ses amis, les attentes du client ont également évolué. L’essor de ces plateformes est ainsi en train promouvoir encore un besoin d’instantanéité chez les clients, renforcé par l’utilisation déjà intensive des supports de mobilité et des messageries instantanées. L’assistant vocal est, dans ce cas, plus qu’utile. Son rôle est de répondre aux requêtes de son utilisateur en temps réel.
En ce sens, cet assistant virtuel présente un atout stratégique pour votre entreprise. Grâce à l’intelligence artificielle dont il dispose, il est en mesure de comprendre les requêtes de son utilisateur et d’y répondre efficacement. Disponible 24/7, il peut fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin. Il promeut également une interaction naturelle et intuitive qui requiert moins d’effort de la part de l’utilisateur.
Les solutions vocales comme les Callbots permettent de gérer automatiquement les appels clients tout en respectant leur besoin d’autonomie. Elles offrent ainsi un accès simplifié aux informations et réduisent les délais d’attente, améliorant significativement l’expérience client.
Le développement de ces solutions a effectivement renforcé l’autonomie des consommateurs. Ainsi, un acheteur en BtoB peut mener 65 à 90% de son parcours d’achat avant d’entrer en contact avec votre entreprise. L’assistant virtuel permet de créer une proximité avec lui et respecter à la fois son besoin d’autonomie.
La force d’un assistant virtuel se trouve dans son intelligence artificielle et sa capacité à comprendre le langage naturel. Ce qui vous permet alors de personnaliser ses fonctionnalités selon les comportements et les habitudes d’achat de vos clients.
A ce stade, un assistant personnel virtuel peut prendre le relai d’un technicien-conseil pour accompagner le client avant comme après l’achat. Il est en mesure de lui fournir les informations sur un produit ou un service et sur votre entreprise. Il peut également l’assister pour profiter d’une meilleure expérience d’utilisation de son produit. Les Callbots vont encore plus loin en apprenant des interactions passées pour anticiper les besoins futurs, augmentant ainsi la satisfaction client.
En un mot, un assistant virtuel est capable de s’adapter au parcours client, suivant les besoins qu’il développe à chaque étape de ce parcours.
Le développement des assistants virtuels annonce-t-il la fin d’une relation client humanisée ? L’utilisation accrue de ces assistants personnels laisse effectivement penser que la part de l’humain est mise de côté. Et pourtant, bien que plongés dans un univers digital, les clients sont en quête d’une relation de proximité et interpersonnelle. La question est de savoir comment intégrer une part d’humain dans la relation client, dans un contexte où le digital a pris une place prépondérante.
A cet égard, il faut souligner que le rôle d’un assistant virtuel n’est pas de remplacer l’humain. L’idée est en effet de s’en servir pour se libérer des demandes et des tâches chronophages. Dans ce cas, l’assistant virtuel va même contribuer à améliorer la relation avec les clients. Par exemple, un Callbot peut traiter des demandes simples, comme la prise de rendez-vous, tout en transférant les cas plus complexes à des conseillers humains.
Il libère vos salariés des tâches fastidieuses et sans valeur ajoutée pour les laisser se concentrer sur des demandes plus importantes et plus complexes. Le facteur de réussite pour l’humain comme pour les robots réside donc dans la complémentarité de leur travail.
La personnalisation représente à la fois un objectif et un défi pour la gestion de la relation client. Elle se trouve également à la base de l’efficacité d’un assistant vocal. Pour ce faire, il est important de commencer par définir les futures fonctions de cet assistant virtuel et identifier dans quel contexte il va intervenir. Construire un buyer persona s’avère ainsi nécessaire. Il donne un aperçu détaillé du parcours d’achat de l’utilisateur. Les données sur les clients contribuent également à améliorer la connaissance de leurs besoins et leurs comportements d’achat. L’analyse de ces données vous aidera à mieux appréhender les attentes réelles de vos clients.
Les données issues des interactions avec les Callbots peuvent enrichir cette compréhension, permettant d’affiner les parcours clients et de mieux anticiper leurs attentes.
Si cet article vous a intéressé n’hésitez pas à consulter notre article sur le service client augmenté.
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