Force est de constater que les attentes des clients se sont intensifiées et sont devenus plus complexes. C’est particulièrement le cas en Suisse où 2022 a marqué un tournant dans la façon dont les entreprises ont dû (re)penser leur service client.
Un double phénomène explique cette importance accrue du rôle du service client depuis 2022.
D’une part, l’après-Covid. Depuis le confinement, les clients sont mieux habitués à la relation client à distance. Ils se montrent à la fois plus volatils et avec des exigences très élevées. Ils attendent des réponses sur le canal de leur choix, et à toute heure. Comme si cette période avait emporté avec elle toute patience.
D’autre part, l’arrivée à maturité des agents à intelligence artificielle (« agents IA »). Ceux-ci portent désormais des propositions de valeur vraiment intéressantes. Jusqu’alors limitées dans des usages très simples, les technologies se sont enfin montrées capables d’interagir, de prioriser, de comprendre, et surtout d’apprendre.
C’est dans ce contexte qu’en 2023, le média Le Temps reprenait son indépendance opérationnelle dans certains services, après plusieurs années au sein du groupe Ringier.
Le quotidien de référence en Suisse romande a alors affiché une volonté claire : reprendre la maîtrise de toutes les dimensions de la relation avec ses lectrices et lecteurs.
Pour relever ce défi, le journal a choisi de collaborer avec Teleactis. Ensemble, nous avons imaginé et construit un service client « augmenté » avec :
- Des agents humains experts,
- Des automatisations ciblées via des agents IA pour la voix (“callbot”) et pour l’écrit (“mailbot”),
- Une amélioration continue.
Grâce au succès de ce projet, Teleactis et Le Temps ont reçu le prix Swiss Customer Relations Award Romandie 2025 décerné par CMM360, le magazine Suisse de référence pour l’expérience client. C’est la preuve qu’une nouvelle voix du service client est possible.
1. Le point de départ : Le Temps, le quotidien suisse reprend son indépendance
Jusqu’alors membre du groupe Ringier, le média Le Temps a pris son indépendance opérationnelle en 2023.
Alors pour reprendre sa stratégie de relation client en main, le journal a cherché un prestataire capable de :
- Garantir une continuité de service sans faille, et,
- Poser les bases d’une relation client exigeante, fidèle aux valeurs du média.
Le dispositif mis en place initialement repose sur un modèle « traditionnel » : une équipe dédiée de conseillers, formés aux spécificités du titre et de ses abonnements, prenant en charge l’ensemble des sollicitations entrantes, principalement via téléphone et e-mail, sans recours à des technologies d’automatisation ou d’IA.
Les limites du modèle traditionnel du service client
- Des volumes croissants de contacts. Particulièrement observés lors de campagnes marketing ou de pics liés à des évolutions techniques (nouvelle application mobile, refonte du site, changement de formule).
- Des délais de réponse hétérogènes. Par exemple, avec des tensions notables lors des périodes de forte affluence.
- Des tâches à faible valeur ajoutée. Par exemple, la réactivation d’un accès ou la gestion des avis de paiement qui mobilisent des ressources au détriment de demandes plus complexes.
- Un manque de visibilité consolidée. Par exemple sur les motifs de contact, empêchant une analyse fine des irritants ou une priorisation des actions correctrices.
Au-delà de l’efficacité, Le Temps exprimait aussi un besoin de cohérence et de maîtrise des coûts.
D’une part, sa relation client devait refléter les standards du journalisme de qualité qu’il incarne. L’enjeu n’était pas seulement de bien répondre, mais de « créer une expérience relationnelle fluide, moderne et à l’écoute ».
D’autre part, l’environnement économique pesant sur Le Temps imposait de réfléchir à des modèles de relation client plus durable.
Dans ce contexte, Le Temps et Teleactis ont fait le pari d’une transformation ambitieuse : repenser le service client non comme un centre de réponse, mais comme un véritable levier de fidélisation, d’amélioration continue et de valorisation de la marque.
2. La solution : un service client externalisé et augmenté (agents IA + humains)
L’objectif du projet était de transformer le service client de Le Temps en un modèle hybride humain + IA, (dit de « Service Client Augmenté ») capable de répondre aux attentes d’un lectorat exigeant tout en optimisant les ressources internes.
Trois axes majeurs ont guidé cette transformation :
- Amélioration de l’expérience client : garantir une disponibilité 24/7 avec un taux de réponse de 100 %, fluidifier les parcours, accélérer les délais de réponse et proposer un service cohérent sur tous les canaux.
- Optimisation opérationnelle : automatiser la gestion des demandes simples (comme par exemple les commandes, les suspensions de livraison, …) via deux assistants digitaux IA (voix et e-mail), afin de recentrer les conseillers humains sur les interactions sensibles ou complexes. Dès 2025, environ 30 % des heures de service client sont prises en charge par ces agents IA.
- Intégration technologique fluide : interfaçage avec les outils CRM de Le Temps, respect strict des exigences de sécurité (RGPD/LPD), et plateforme évolutive prête à intégrer de futurs canaux ou besoins.
En résumé, Le Temps souhaitait un service à la fois plus humain et plus intelligent, aligné avec son image de média de référence, tout en maîtrisant les coûts et en renforçant l’engagement de ses équipes.
3. Les résultats concrets du service client externalisé et augmenté
La transformation du service client de Le Temps a généré des retombées économiques significatives, à la fois en réduction des coûts opérationnels et en amélioration de la performance relationnelle.
Ce succès repose sur une combinaison intelligente entre agents humains qualifiés et technologies d’automatisation pilotées par l’IA.
1. Une réduction mesurable des coûts
L’introduction de deux assistants digitaux (voix et mail) a permis d’automatiser environ 30 % du volume horaire auparavant traité par des conseillers humains.
📈 Résultat : une réduction structurelle des besoins en effectif sans dégradation de la qualité de service, grâce à une prise en charge instantanée des demandes simples ou récurrentes.
Le coût unitaire par interaction est resté constant, tout en absorbant les hausses salariales et l’inflation et en traitant 25% des interactions en dehors des heures ouvrées qui n’étaient pas traitées auparavant. Cette efficacité permet de contenir le budget annuel global tout en augmentant la satisfaction client.
2. Une création de valeur au service de la marque
La performance économique du projet ne se limite pas à des réductions de coûts. Le Service Client Augmenté agit comme levier stratégique de fidélisation et de réputation :
- Amélioration de l’image de marque : le dispositif incarne une promesse de modernité, de réactivité et d’écoute, en ligne avec l’identité éditoriale de Le Temps.
- Réduction de l’attrition : en traitant plus vite et mieux les demandes critiques (problèmes d’accès, réclamations, changements d’adresse), les irritants sont diminués, renforçant la satisfaction et la rétention des abonnés.
- Fluidification des opérations de back-office : grâce à l’automatisation du traitement des commandes d’abonnement, les délais sont réduits, les erreurs limitées, et les équipes internes dégagées de tâches répétitives.
Les mesures de satisfaction client réalisées par Le Temps sont désormais identiques voire meilleures qu’avant cette transformation. En quelques mois, le projet a donc permis à Le Temps de concilier excellence opérationnelle et expérience client augmentée. Le retour sur investissement a été rapide, avec un impact durable sur la performance globale de la relation client.
4. Agents IA + humains pour la réception d’appels – un modèle duplicable ?
Ce qui a été rendu possible pour Le Temps ne se limite pas au secteur des médias.
Tout secteur d’activité avec un service client exigeant sont concernés par ce nouveau modèle de réception d’appels conjuguant l’IA et le digital.
On pense par exemple aux entreprises dans l’assurance, les énergies, le transport, les services publics, la santé, l’immobilier, les transports publics, …
Bref, tous ces secteurs qui ont pour point commun :
- La pression sur les coûts,
- La hausse continue des attentes des clients,
- La tension autour de la gestion des pics d’appels,
- La diversité des motifs de contact.
La réalité, c’est que le modèle traditionnel atteint ses limites.
Déployer une équipe 100% humaine dimensionnée pour absorber l’ensemble des flux, même les plus simples, est souvent :
- Trop coûteux,
- Difficilement extensible,
- Inefficace sur les périodes où les flux sont les plus importants,
- Surdimensionné pour les périodes creuses.
Le service client externalisé que nous avons mis en place pour Le Temps est une alternative structurée et mesurable. Ainsi, un agent IA vocal (« voicebot » ou « callbot ») peut désormais efficacement prendre en charge les demandes simples, répétitives, et/ou hors horaires d’ouverture.
Bien calibré, avec des agents formés et une infrastructure ouverte, ce modèle fait vraiment la différence.
🎖️ Un prix qui récompense une transformation ambitieuse du service client
Ce projet, porté par Teleactis et Le Temps a reçu le 1er prix du Swiss Customer Relations Award Romandie 2025.
Il ne s’agit pas seulement d’une récompense. Il s’agit de la preuve qu’avec l’approche hybride « humain + IA », on peut concilier performance opérationnelle et qualité relationnelle. C’est aussi la preuve qu’on peut transformer en profondeur le service client d’une entreprise :
- Sans déshumaniser l’expérience,
- Sans exploser les budgets,
- Et sans renoncer à l’exigence (bien au contraire).
En résumé, nous sommes fiers de ce prix qui récompense une vision. La vision qu’un service client augmenté peut être au service de la marque, des équipes, et des clients.
Alors, quand est-ce que vous tentez l’expérience d’un service client augmenté ?
