Est-ce qu’être constamment disponible pour ses clients est un avantage concurrentiel en Suisse ? De plus en plus c’est en fait devenu une nécessité. Dans ce contexte, le service de piquet est l’une des pierres angulaires de cette accessibilité constante. Également connu sous le nom de service de garde ou service d’astreinte ou encore ser « pikettdienst » en Suisse alémanique, en quoi consiste-t-il ? Plongeons dans le fonctionnement de ce service essentiel qui permet de gérer les astreintes. Et mettons en lumière les avantages significatifs qui découlent de son externalisation.
Le service de piquet est une approche simple de principe, mais complexe à mettre en œuvre. Il permet à une entreprise de rester opérationnelle en dehors des heures de travail traditionnelles et même les jours fériés. Il repose sur une équipe dédiée de professionnels prêts à répondre rapidement aux besoins urgents des clients, qu’il s’agisse de réparations, de conseils ou de toute autre assistance.
Le fonctionnement d’un service de garde implique une rotation d’agents, généralement répartis en équipes. Chaque équipe est responsable de rester joignable pendant une période spécifique, prête à intervenir en cas d’urgence. Cette organisation garantit une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, permettant ainsi aux entreprises de réagir rapidement aux situations imprévues.
Les services de garde sont utilisés dans divers secteurs d’activité pour garantir une disponibilité continue en cas d’urgence ou de besoin. Voici les 10 principaux secteurs qui font fréquemment usage de ces services d’astreinte :
Les hôpitaux, les cliniques et les services d’urgence médicale ont besoin de personnel en astreinte pour répondre aux besoins médicaux 24 heures sur 24.
Les entreprises de services publics tels que l’électricité, l’eau et le gaz nécessitent des équipes d’astreinte pour résoudre rapidement les problèmes techniques.
Les entreprises informatiques et les centres de données ont souvent des équipes d’astreinte pour résoudre les problèmes de réseau et de serveur.
Les usines qui fonctionnent en continu, comme celles de l’industrie chimique ou pétrolière, utilisent des services d’astreinte pour faire face à des situations d’urgence.
Les opérateurs télécoms ont besoin d’astreinte pour maintenir la connectivité des réseaux et résoudre les pannes de réseau.
Les sociétés de transport de marchandises ou de passagers ont des équipes d’astreinte pour gérer les retards, les pannes et les problèmes opérationnels.
Les entreprises de sécurité et de surveillance utilisent des services d’astreinte pour répondre aux alarmes et aux urgences.
Les institutions financières peuvent avoir besoin d’astreinte pour gérer les transactions critiques et les problèmes de sécurité.
Les entreprises de maintenance des bâtiments, de l’automobile ou des équipements industriels peuvent utiliser des services d’astreinte pour les dépannages.
Les entreprises de service client et de support technique ont souvent des équipes d’astreinte pour aider les clients avec des problèmes techniques en dehors des heures normales de travail.
Ces secteurs représentent une gamme variée d’industries qui dépendent des services d’astreinte pour maintenir leur fonctionnement continu et répondre aux besoins de leurs clients ou de leurs opérations.
Le service de piquet en Suisse, tel que défini par le Secrétariat d’État à l’économie (SECO), est une modalité d’astreinte où les travailleurs sont tenus d’être disponibles en dehors de leurs heures de travail habituelles pour répondre à des urgences liées à leur profession. Pendant cette période, les employés doivent être en mesure d’intervenir rapidement en cas de besoin.
Ce qui implique une disponibilité immédiate des collaborateurs éventuellement impliqués dans ce service de garde.
Sans surprise, le service de piquet est donc soumis à des règles strictes en matière de temps de repos compensatoire. Les collaborateurs doivent aussi être indemnisés pour leur disponibilité. Ces règles visent à garantir le respect des droits des employés et à éviter toute exploitation abusive.
En résumé, le service de piquet en Suisse est une forme d’astreinte professionnelle qui exige la disponibilité des employés en dehors de leurs heures de travail habituelles pour répondre aux besoins urgents de leur emploi, tout en assurant leur compensation adéquate et le respect de leurs droits.
(Pour plus de détails, nous vous encourageons à consulter le site du secrétariat à l’économie (SECO) – suivre le lien).
L’externalisation du service de piquet (« pikettdienst ») en Suisse offre une série d’avantages conséquents pour les entreprises. En voici quelques-uns :
en externalisant le service de piquet, les entreprises s’assurent que des professionnels compétents sont toujours disponibles pour répondre aux urgences, même en dehors des heures de travail normales. Cela renforce la satisfaction client et la réactivité.
l’externalisation du service de garde ne nécessite pas la mobilisation de vos propres ressources.
mettre en place un service d’astreinte est complexe juridiquement et parfois socialement. L’externalisation auprès de professionnels du secteur comme Teleactis est simple et sans risque.
les prestataires de services de piquet externes ont souvent des années d’expérience dans la gestion des urgences. Leur expertise permet de gérer efficacement des situations complexes, ce qui peut prévenir des perturbations majeures.
Les équipes de piquet externes sont généralement composées d’experts dans leur domaine respectif. Leur compréhension approfondie des systèmes et des processus garantit des interventions rapides et efficaces.
L’externalisation du service de piquet permet aux entreprises de maîtriser les coûts de manière plus transparente. Les contrats clairement définis offrent une visibilité financière accrue, ce qui est essentiel pour une gestion budgétaire efficace.
Les prestataires de services de piquet externes sont souvent soumis à des réglementations strictes en matière de sécurité et de conformité. Cela garantit la protection des données sensibles et la conformité aux exigences légales.
Chez Teleactis, nous sommes des promoteurs des nouvelles technologies dans la relation clients. Nous sommes en effet convaincus que l’intelligence artificielle, les agents conversationnels comme le voicebot et le digital permettent d’améliorer significativement la qualité de service. Mais nous sommes tout aussi convaincus que l’externalisation de votre service de piquet est l’occasion de renforcer le lien humain avec vos clients.
Il est en particulier essentiel de préserver l’aspect humain du service de piquet. Les circonstances où vos clients font appel au PickettDienst sont susceptibles d’être stressantes. Les clients doivent alors se sentir compris et rassurés lorsqu’ils font appel à ce service. Même, et surtout, en situation d’urgence. Les équipes externalisées de Teleactis spécialisées dans la permanence téléphonique sont formées à fournir une assistance empathique et professionnelle. Pour vous, et peut-être surtout pour vos clients.
Le choix des mots, l’écoute active et la rapidité d’intervention sont autant d’éléments qui contribuent à humaniser le service de piquet. Les clients doivent avoir l’impression de parler à des experts dévoués, les machines automatisées arrivant seulement en support.
En conclusion, le service de piquet en Suisse est un atout essentiel pour les entreprises soucieuses de maintenir leur accessibilité en toutes circonstances. L’externalisation de ce service offre des avantages significatifs, notamment une disponibilité ininterrompue, des coûts transparents et une expertise de haut niveau.
Si vous cherchez à optimiser votre service de piquet et à garantir une réactivité maximale en cas d’urgence, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe expérimentée est prête à discuter de vos besoins spécifiques et à vous aider à maintenir un service de piquet efficace et professionnel. Ne laissez pas les imprévus entraver votre succès.
Contactez-nous aujourd’hui pour une consultation personnalisée sur l’externalisation de vos services d’astreinte.
Dans le monde des affaires, la première impression est souvent la plus importante. Lorsqu’il s’agit de communication professionnelle, rien n’est plus crucial que la manière dont nous répondons au téléphone. Quelles sont donc les différentes phases associées à un bon accueil téléphonique ? Voici quelques conseils précieux pour bien répondre au téléphone ainsi que des exemples concrets pour une interaction téléphonique efficace et mémorable.
Avant même de commencer à décrocher le téléphone, il est important de bénéficier :
Vous ne voulez pas, avant même que l’échange téléphonique soit engagé, être dans une situation où votre appelant soit mis dans situation irritante.
Avant de décrocher le téléphone, il est essentiel d’être préparé(e) à l’interaction. Concentrez-vous sur l’appel à venir, éliminez les distractions et soyez prêt(e) ! Une formation préalable est donc indispensable pour ne pas être pris au dépourvu. Lorsque vous décrochez, utilisez une voix calme et professionnelle et ayez le sourire.
Exemple : « Bonjour, [Nom de l’Entreprise], comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Lorsque l’appelant commence à parler, écoutez attentivement. Posez des questions ouvertes pour encourager une communication fluide et montrez que vous êtes engagé dans la conversation. Évitez de couper la parole à l’appelant.
Exemple : « Je vous écoute, comment puis-je résoudre au mieux à votre problème ? »
Identifiez-vous et demandez le nom de l’appelant si ce n’est pas déjà fait. Utilisez le nom de la personne de manière appropriée tout au long de la conversation pour établir une relation personnelle. Soyez attentif à la prononciation correcte des noms.
Exemple : « Je m’appelle [Votre Nom], ravi de vous aider, M. Müller. »
Soyez clair et concis dans vos réponses. Évitez notamment l’utilisation de jargon ou d’acronymes qui pourraient ne pas être compris par l’appelant. Soyez courtois et poli en tout temps, même en cas de confrontation.
Exemple : « Bien sûr, Mme Meier, je vais résoudre ce problème pour vous. Pourriez-vous me donner plus de détails ? »
Fournissez des solutions ou des réponses appropriées aux besoins de l’appelant. Notamment si la question ou le problème nécessite un suivi, vous vous assurerez de le faire de manière proactive. Enfin, montrez votre engagement envers la satisfaction du client.
Exemple : « J’ai noté votre demande, M. Schneider. Je vais m’assurer que notre équipe technique vous rappelle dans les prochaines heures pour résoudre ce problème. »
Terminez l’appel de manière professionnelle en demandant si l’appelant a d’autres questions ou besoins. Et aussi, incitez à l’action en suggérant les étapes suivantes, que ce soit une prise de rendez-vous, un suivi ou une visite sur le site web.
Exemple : « Est-ce qu’il y a autre chose avec laquelle je peux vous aider aujourd’hui, Mme Favre ? Si vous souhaitez en savoir plus sur nos services, n’hésitez pas à visiter notre site web. »
L’importance de bien répondre au téléphone ne se limite ni à la communication personnelle et ni à l’image immédiate que vous projetez avec un bon accueil téléphonique. Elle s’étend également à la visibilité en ligne. A juste titre les entreprises qui offrent un excellent service téléphonique sont souvent bien notées par les clients. Et par conséquence leur classement dans les moteurs de recherche s’améliore aussi.
Enfin, même si la communication téléphonique est de plus en plus souvent gérée avec l’aide d’agents conversationnels comme les voicebots, il est essentiel de maintenir une touche humaine. Les appelants doivent se sentir écoutés et appréciés, pas simplement traités comme des numéros.
Répondre au téléphone efficacement est ainsi un art qui peut avoir un impact significatif sur la perception d’une entreprise par ses clients. En maîtrisant les différentes phases de la permanence téléphonique, vous pouvez établir des relations solides, renforcer la confiance et améliorer la satisfaction client.
Si vous souhaitez approfondir vos compétences en matière de réponse au téléphone ou si votre entreprise réfléchit à externaliser son accueil téléphonique, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider dans l’excellence de votre relation client.
? Et pour un accueil téléphonique qui vous fera gagner du temps et des clients, c’est ici !
L’externalisation de la gestion d’agenda est une démarche de plus en plus courante auprès des professions libérales ou des PME. Pourquoi ?
Dans le monde effervescent des affaires, la gestion du temps est une ressource inestimable. L’externalisation de la gestion d’agenda, spécifiquement pour la prise de rendez-vous téléphoniques, s’est rapidement imposée comme une stratégie judicieuse pour maximiser l’efficacité opérationnelle. Cette approche offre une solution précieuse pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations et à offrir un service client de qualité supérieure.
Ci-dessous, les réponses aux 4 questions qui sont le plus souvent posées dans cette prestation clef d’une bonne permanence téléphonique.
Les prestations proposées dans le cadre de la gestion d’agenda sont diverses et complètes.
⌚ Réception téléphonique suivant des horaires de bureaux ou en 24/7 (24 h sur 24, 7 jours sur 7),
? Gestion sécurisée de votre agenda,
? Accessible en tout temps,
?️ Gestion des rendez-vous suivant votre cahier des charges ou vos messages,
? Prise de message téléphonique retransmis par mail.
Une équipe professionnelle et dédiée prend en charge la prise de rendez-vous, la confirmation, la modification et même l’annulation des rendez-vous. Grâce à l’utilisation de systèmes de gestion avancés, les plages horaires disponibles sont optimisées. Ainsi cela vous évite les erreurs et les conflits de planning. Enfin, votre communication avec vos clients est gérée de manière efficace et amicale. Vous laissez une impression positive à chaque interaction.
Oui.
Il suffit de fournir :
Une fois le bon de commande signé ce processus ne prend que quelques jours. Typiquement moins d’une semaine (sous réserve des disponibilités de votre opérateur téléphonique).
L’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique présente plusieurs avantages notables.
#1 – Gain de temps
Tout d’abord, elle libère du temps précieux au sein de votre entreprise. Vos collaborateurs ne sont plus accaparés par la prise de rendez-vous, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
#2 – Réactivité garantie
Avec des taux de décrochés garantis, vous ne manquerez plus d’appels.
#3 – Qualité de service
De plus, cette approche garantit une disponibilité continue pour les appels entrants, sans risque de manquer des opportunités en raison de créneaux horaires non couverts.
#4 – Traçabilité
En externalisant votre gestion d’agenda, vous bénéficiez d’un traçabilité complète de toutes les actions et de tableaux de bord synthétiques facilement exploitables.
#5 – Budget maîtrisé
Les tarifs de la gestion d’agenda sont fixés d’avance. Pas de mauvaise surprise quant aux coûts.
L’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique s’avère particulièrement bénéfique pour divers secteurs d’activité. Citons quelques exemples :
En conclusion, l’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique se révèle être un choix judicieux pour optimiser la prise de rendez-vous. Une fois de plus, cette approche libère du temps, garantit une disponibilité continue et permet à votre entreprise de se concentrer sur des tâches essentielles. Avec une équipe dédiée à la gestion des rendez-vous et une communication client impeccable, l’externalisation devient un atout majeur pour les entreprises cherchant à améliorer leur efficacité opérationnelle et à offrir un service client irréprochable.
⌛Alors, envie de gagner du temps ? Nous sommes là pour cela. Parlons en !
L’accueil téléphonique (parfois appelé « service piquet » en Suisse) est une des pierres angulaires de toute bonne relation client. Mais quel est son coût ? Le coût d’une permanence téléphonique externalisée en Suisse varie en général de CHF 2,00 à CHF 4,00 par appel réceptionné. A ces coûts s’ajoutent habituellement des frais de mise en place variant de CHF 300 à 1 000 suivant la complexité technique des services à mettre en œuvre. Les variations de coûts sont essentiellement dues à la nature des prestations et à la volumétrie des appels.
?? A la recherche d’un accueil téléphonique que même votre grand mère vous recommanderait ? Parlons-en. ☕️
Voici les éléments clés à prendre en compte pour calculer le coût de son accueil téléphonique.
Il y a d’abord les éléments liés au personnel.
Salaires et charges sociales du personnel : Si vous avez des réceptionnistes ou des agents dédiés à l’accueil téléphonique, vous devez considérer les salaires et les charges sociales associées à leur emploi.
Un point souvent négligé est le coût associé aux prises de congés du personnel en charge de l’accueil téléphonique. En effet, votre entreprise ou votre cabinet est habituellement ouvert toute l’année à des horaires d’ouverture définies. Il y aura donc forcément des jours ou des heures de la journée où il faudra combler l’absence du personnel dédié à l’accueil téléphonique.
Temps de travail : Calculez le temps de travail dédié à l’accueil téléphonique, en tenant compte des horaires d’ouverture, des pauses et des éventuelles heures supplémentaires.
Formation et développement : Si des formations spécifiques sont nécessaires pour les employés effectuant l’accueil téléphonique, incluez les coûts de formation et de développement professionnel.
Et puis ensuite, des facteurs plus techniques.
Infrastructure technique : Les coûts liés à l’infrastructure téléphonique. On inclut les lignes téléphoniques, les équipements, les logiciels de gestion des appels, et autres technologies.
Télécommunications : Les frais de télécommunication associés aux appels entrants et sortants, surtout si vous utilisez des numéros spéciaux ou si vous gérez un volume important d’appels.
Gestion des appels : Si vous externalisez l’accueil téléphonique à un centre d’appels, prenez en compte les frais facturés par le prestataire.
Coûts opérationnels : Tous les autres frais liés à l’accueil téléphonique, comme les fournitures de bureau, les services de secrétariat, etc.
Tous ces éléments seront à prendre en compte dans un cahier des charges de votre accueil téléphonique si vous optez pour l’externalisation de ce service.
Pour obtenir le coût total de l’accueil téléphonique sur une période donnée (par exemple, mensuellement ou annuellement), il faut intégrer l’ensemble des coûts cités ci-dessus.
Nombreuses sont les entreprises qui font le choix de l’internalisation de leur accueil téléphonique. Les raisons sont multiples :
Pourtant de plus en plus en plus d’entreprises font elles le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique. Le plus souvent c’est pour des raisons économiques et de qualité de service telles que :
Mais peut-être et surtout,
Avec un standard téléphonique externalisé, du personnel interne qualifié peut être affecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Pour optimiser les coûts, vous pouvez également envisager des solutions alternatives utilisant les dernières technologies.
Citons par exemple :
La technologie est, au final, un très bon moyen de réduire les coûts de l’accueil téléphonique tout en améliorant la qualité de service. C’est donc une option qui mérite considération.
☎️ Permanence téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Vous songez à externaliser votre accueil téléphonique ? Si tel est le cas, de nombreux points sont à prendre en compte dans la rédaction d’un cahier des charges d’accueil téléphonique. Plusieurs clauses importantes doivent être mentionnées en vue de l’externalisation de ce service afin de clarifier les attentes et les exigences envers le prestataire de services.
?? A la recherche d’un accueil téléphonique que même votre grand père vous recommanderait ? Parlons-en. ☕️
Voici les principales clauses à inclure dans votre cahier des charges :
Présentez une description détaillée du service d’accueil téléphonique que vous souhaitez externaliser. Expliquez clairement quelles seront les tâches et les responsabilités du prestataire de services externalisés.
ou bien doit-il aussi inclure :
Un point important à faire figurer dans votre cahier des charges est celui des volumétries et des canaux de communication.
Ces données quantitatives seront importantes pour estimer le budget de la prestation externalisée de permanence téléphonique externalisée.
Définissez les objectifs que le prestataire de service de permanence téléphonique doit atteindre.
Quelques critères quantitatifs classiquement retenus sont :
Auxquels peuvent s’ajouter des critères plus qualitatifs comme la qualité de la communication.
Spécifiez les horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique et si une permanence téléphonique est nécessaire en dehors des heures de bureau.
Les horaires d’ouverture sont (avec la volumétrie d’appels téléphonique) l’un des deux facteurs dimensionnant important dans le budget d’accueil téléphonique externalisé.
Les principales options d’horaires d’ouverture sont sur des bases telles que :
A part l’option « 40h par semaine », toutes les autres configurations nécessiteront soit une mutualisation des conseillers d’accueil téléphonique, soit l’utilisation d’agents conversationnels (voicebot). Ces 2 options étant d’ailleurs complémentaires.
Indiquez les compétences, les qualifications et les expériences requises pour les agents de l’accueil téléphonique, notamment en matière de communication et de langues étrangères si nécessaire.
Précisez les langues dans lesquelles le prestataire doit fournir le service d’accueil téléphonique, en fonction de vos besoins spécifiques.
Précisez notamment si la prestation d’accueil téléphonique peut se limiter au français ou au suisse allemand (éventuellement complétée par l’anglais), ou bien si elle doit être capable d’inclure toutes les langues de la Confédération Helvétique.
Si des systèmes téléphoniques spécifiques ou des outils logiciels sont nécessaires, spécifiez-les dans le cahier des charges.
En particulier spécifiez si vous êtes ouverts à l’utilisation de voicebots (agents conversationnels à intelligence artificielle) dans votre dispositif d’accueil téléphonique. Cette innovation technologique apporte de nombreux avantages qualitatifs et économiques dans la gestion des permanences téléphoniques externalisées.
Définissez les indicateurs de performance clés que le prestataire devra suivre et rapporter régulièrement, tels que le taux de décroché, le temps de traitement moyen des appels, etc.
Précisez le processus à suivre en cas de plaintes de la part des appelants et comment les escalades seront gérées.
Assurez-vous que le prestataire de service d’accueil téléphonique externalisé respecte les normes de sécurité et de confidentialité concernant les données des appelants et les informations de l’entreprise. En particulier en Suisse, il faut veiller à ce que les principes de la nouvelle loi de protection des données (nLPD) soient respectés.
Déterminez la durée du contrat d’externalisation et incluez les modalités de résiliation anticipée si nécessaire.
Spécifiez les tarifs, les coûts supplémentaires éventuels et les modalités de facturation du service d’accueil téléphonique externalisé.
Typiquement, pour des volumétries relativement faibles (moins de 500 appels téléphoniques par mois), le modèle retenu est celui de forfaits mensuels.
Décrivez comment la qualité du service sera évaluée et assurez-vous que des mécanismes de contrôle qualité sont en place.
N’hésitez pas à demander des références en Suisse à votre potentiel fournisseur de services de standard téléphonique externalisé. En particulier, une expérience acquise dans votre secteur d’activité est un réel atout pour garantir la qualité de service d’accueil téléphonique que vous désirez.
Incluez des clauses concernant les responsabilités, les assurances, les litiges éventuels, et tout autre aspect juridique important.
☎️ Accueil téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Il est essentiel d’être précis et complet dans la rédaction du cahier des charges d’accueil téléphonique externalisé afin que le prestataire de service comprenne clairement vos besoins et attentes. Une fois rédigé, vous pourrez le soumettre aux prestataires potentiels pour qu’ils puissent vous proposer leurs offres en fonction des termes définis dans ce cahier des charges.
En vous abonnant, vous acceptez de recevoir nos newsletters. Pour plus d’informations, consulter notre Politique de confidentialité.
Vous avez des questions, vous avez besoin d’aide ? N’hésitez pas à nous contacter
info(at)teleactis.ch
Teleactis est une entreprise qui s’engage à offrir des produits et services de qualité supérieure.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nam duis vulputate tristique ut maecenas cursus vestibulum.
