Avec l’augmentation des risques liés à la cybercriminalité, choisir un prestataire télémarketing suisse conforme RGPD est devenu un enjeu critique pour les entreprises.
Car en effet, pour répondre à la montée de la cybercriminalité, la Suisse et le droit européen imposent une rigueur stricte concernant le traitement des données à caractère personnel.
Dans ce contexte et pour garantir la protection des données personnelles, la mise en conformité des entreprises suisses repose sur une double exigence :
Teleactis, en sa qualité de centre d’appels B2B basé à Genève, répond avec exigence à ce cadre juridique. En effet, dans son contexte d’activités de traitement des données, l’entreprise se positionne comme un partenaire de confiance. En tant que prestataire télémarketing suisse conforme nLPD, la société Genevoise a placé la souveraineté et la sécurité des données au cœur de ses opérations de relation client.
Voyons en détail comment le centre d’appels suisse traite le sujet de la gestion des données dans le respect du nLPD et la conformité NLPD.
Pour respecter les mesures de sécurité primaires, il faut d’abord avoir une infrastructure souveraine. En d’autres mots, pour protéger les données il faut d’abord s’assurer qu’elles soient stockées en Suisse ou en Union Européenne.
C’est donc dans le cadre du traitement de données en Suisse que Teleactis garantit un hébergement exclusivement en Suisse et en Union Européenne. C’est d’ailleurs le premier élément de différenciation face aux structures délocalisant leurs serveurs dans des juridictions aux normes beaucoup moins strictes.
Cette proximité géographique est bien sûr un gage de performance technique pour la protection des données en suisse, mais pas seulement. C’est aussi une protection juridique qui assure que vos données en suisse restent sous la protection des législations suisses (parmi les plus protectrices du monde).
Pour garantir la conformité RGPD et répondre à la nouvelle loi fédérale, il faut respecter le principe de proportionnalité.
Justement, dans sa mise en œuvre des campagnes d’appels, Teleactis encadre strictement l’utilisation des enregistrements.
Concrètement, le responsable du traitement s’assure que :
Face au risque élevé, Teleactis s’est équipé de logiciels dédiés à la protection des accès. L’objectif est de prévenir de toute intrusion ou fuite d’information.
Dans ce cadre, tous nos outils de gestion sont sécurisés par la double authentification (2FA).
Pour piloter cette architecture, Teleactis s’appuie sur l’expertise de ses experts en conformité et DTO. Parmi eux, un ingénieur certifié ISO 27001 Lead Implementer.
En complément, Teleactis intègre aussi les principes de la norme ISO 15489 et des meilleures pratiques de Records Management. Concrètement, ces principes garantissent une traçabilité totale de chaque donnée traitée. Ils en assurent également l’authenticité, quel que soit le secteur d’activité du client.
D’ailleurs, cette politique de sauvegardes permet à Teleactis d’assurer à ses clients une récupération rapide et intègre des fichiers.
Grâce à ses équipes, la société 100 % genevoise applique les meilleures pratiques mondiales en matière de management de la sécurité de l’information (SMSI).
Un DPA est un document contractuel qui détaille l’engagement de votre prestataire DPO envers la sécurité de vos données. C’est ce que nous privilégions parce qu’il définit précisément les responsabilités de chacun.
Concrètement, l’article 28 du RGPD encadre le DPA et en définit :
C’est ce niveau d’exigence qui fait de Teleactis un prestataire télémarketing suisse conforme RGPD et nLPD de référence pour les entreprises B2B.
La data s’impose cette année comme LE levier stratégique pour améliorer l’expérience client des entreprises disposant d’un service client.
Et pour cause, entre les possibilités d’analyse des interactions et des comportements, d’automatisation, de personnalisation, etc, les organisations savent bien qu’elles disposent d’une mine d’or d’informations. Le problème c’est justement de savoir comment garantir une bonne qualité des données et comment les utiliser de manière juste, efficace et responsable dans un service client moderne… tout en répondant aux enjeux de confiance et de transparence.
C’est autour de cette problématique que s’est tenu le webinaire organisé par callnet.ch. A cette occasion, animé par Grégoire Perrin de Callnet, 3 experts de la data, de l’IA et de la conformité, Caroline Perriard, Jean Meneveau et Stéphane Ronteix ont partagé leurs retours d’expérience à travers des cas concrets et de bonnes pratiques autour de la relation et de la satisfaction client.
De la collecte, à la personnalisation de l’expérience, jusqu’à l’analyse des données, dans cet article, nous reviendrons donc sur les grandes idées, tendances et enseignements de cet événement. L’objectif est de vous proposer un guide complet pour aider votre entreprise à tirer le meilleur de ses données (et d’éviter les pièges).
I. Tendances du marché des services clients et usage de la data
II. Data & IA : cas d’usage concrets pour transformer la relation client
III. Enjeux juridiques & conformité : utiliser la data sans se mettre en risque
VI. Comment rétablir la confiance avec le client au travers la data, la transparence, et l’éthique ?
Avant de parler d’outils IA et de transformation de la relation client grâce à la data, concrètement, où on en est aujourd’hui ? Et quelles sont les politiques des entreprises ?
Parce que la réalité, c’est que tous les services clients n’évoluent pas au même rythme. Pour cause, chaque entreprise compose avec son propre degré de maturité digitale, ses contraintes sectorielles, ses stratégies, ses priorités… Et tout cela crée un paysage très contrasté des outils et des canaux utilisés.
Comme le montre la récente étude de Colombus Consulting sur la data dans la relation clients, l’utilisation des canaux de service client varie beaucoup d’un secteur à l’autre.
Bien sûr, il y a un socle commun, des pratiques universelles, dans le choix des canaux du service client.
On pense notamment au téléphone qui reste central pour les demandes complexes ou urgentes. Et l’e-mail qui reste lui aussi incontournable pour les échanges formels pour lesquels on souhaite garder une trace.
Quand on regarde les autres canaux digitaux, les écarts d’usage se creusent.
Parce que la maturité digitale des entreprises est très inégale. Chaque entreprise suit une trajectoire influencée par :
💡Ce qu’il faut retenir c’est que plus une entreprise utilise de canaux, plus elle répond aux besoins de ses clients, mais plus elle risque la fragmentation. C’est dans ce contexte que le data management s’impose, dans un rôle d’orchestration et d’unification des parcours.
Les entreprises les plus matures digitalement parlant ont multiplié leurs points de contact. Si ça leur permet de multiplier les points de contact pour répondre aux attentes clients, ce n’est pas sans risque. En effet, cette diversification, si elle n’est pas maîtrisée, peut autant harmoniser l’expérience client qu’en désorganiser totalement le parcours.
Au milieu de tout ça, la data est un moyen d’orchestration.
Théoriquement, avoir une multitude de canaux de communication permet :
Alors, plus de canaux = plus de satisfaction client ?
Dans les faits, ce n’est pas toujours si simple…
On l’a analysé au cours du webinar, accumuler les canaux sans stratégie unifiée fragmente les parcours. Par exemple, lorsqu’un client pose une question sur un site web, puis envoie un email, puis appelle le service client parce qu’il n’a pas de réponse, chaque canal crée un nouveau dossier, comme si trois demandes différentes coexistaient.
Les conséquences sont multiples :
Et à cela s’ajoutent les contraintes internes :
💡 C’est exactement pour cette raison que Jean Meneveau, expert du webinar et Directeur Data & IA chez Colombus Consulting, rappelle que l’omnicanalité n’est pas un objectif en soi. En fait, c’est un moyen, à condition d’être orchestré correctement par la data.
Concrètement, le data management est indispensable pour orchestrer, synchroniser et homogénéiser l’ensemble du parcours client.
On l’a vu, le danger d’une forte diversité de canaux sans un usage intelligent de la data complexifie le travail du service client. Mais à ce défi s’ajoute le fait que la majorité des entreprises n’opèrent plus leur service client selon un modèle unique. La plupart combinent ressources internes, partenaires externes, technologies multiples et niveaux de sous-traitance variables.
A l’occasion de ce webinar, et dans le benchmark de Colombus Consulting, on a vu que ce modèle d’hybridation est devenu la norme :
Comme toute solution, la flexibilité qu’offre un modèle hybride ou multi prestataire a un revers : la complexité opérationnelle.
On peut citer entre autres les problèmes suivants :
C’est pour cela qu’on insiste tant sur la centralisation de la donnée.
Si on ne cherche pas à centraliser la donnée, il deviendra impossible d’anticiper les volumes, de piloter la performance, et de garantir une expérience cohérente d’un canal de communication à l’autre.
Comme Stéphane Ronteix l’a illustré au cours de ce Webinar, si la donnée est le carburant, l’IA est le moteur.
En effet, c’est l’intelligence artificielle, et particulièrement les modèles d’analyse et d’automatisation, qui permet de :
Au cours de ce webinar, et on va le revoir ici, on nous a proposé un panorama des différents usages possibles de l’IA dans les centres de relation client. Mais si vous ne deviez retenir qu’une chose :
💡Chaque étape du parcours client peut être augmentée par l’IA
Positionné en front, l’agent IA peut qualifier la demande entrante pour l’orienter vers le bon interlocuteur. Le bon interlocuteur peut d’ailleurs être humain, ou automatisé.
Exemples concrets :
Avec la même logique que les SVI en langage naturel, ils sont eux capables de comprendre et traiter parfaitement plusieurs langues.
Ces agents positionnés en front sont plus “intelligents” que les SVI. Ils peuvent bien sur analyser le contexte, mais aussi ouvrir un ticket, donner un statut de commande, etc. Ils sont hyper connectés aux outils de l’entreprise et aux différents canaux pour répondre en self care à 30% des demandes.
Comme les agents conversationnels LLM positionnés sur le canal téléphone, ces agents peuvent reconnaitre et extraire des informations clés. Ils reconnaissent ainsi les motifs d’interaction pour classifier et prioriser les demandes.
💡Les agents conversationnels positionnés en front office permettent de diminuer les files d’attente. Les conseillers humains se concentrent sur les demandes les plus “complexes” et traitent des demandes déjà pré qualifiées.
On l’a vu, on peut placer l’IA en front, dans “l’avant” pour pré qualifier les demandes. Mais les agents virtuels peuvent aussi intervenir dans le “pendant” pour traiter certains sujets.
Exemples concrets :
Si les bases de connaissances fournies au callbot sont complètes et à jour, alors on estime qu’il pourra traiter entièrement environ 30% de demandes. Et si le bot est bien interconnecté à tous les outils, les réponses sont personnalisées et on évite beaucoup d’interventions évitables des agents humains.
Quand le robot intelligent ne peut pas répondre en self care, alors l’appel est transféré à un agent humain. L’IA peut rester en support pour suggérer des réponses et fournir rapidement des documents contextualisés.
On a vu que les agents IA pouvaient être placés “avant”, “pendant”, voyons maintenant “l’après” conversation.
En fait, c’est l’accumulation de la data qui la rend exploitable et analysable.
Exemples concrets :
💡C’est l’analyse et le pilotage de ces données en temps réel qui rendront le bot toujours plus fiable dans ses réponses.
Cette étude de cas présentée au cours du webinar illustre bien la façon dont la data permet :
Le nom de la banque reste confidentiel, mais celle-ci cherchait à industrialiser ses appels sortants pour faire du cross-sell, de l’upsell, des relances, etc).
Son défi était de :
L’objectif était en clair de faire plus, mais aussi de faire mieux, et ce grâce à la donnée.
Un pilote a été mené pendant 1 mois et demi, avec des sessions de deux heures d’appels consécutifs par jour. In fine, ce test a permis d’identifier les meilleurs conseillers, les difficultés rencontrées, et les volumes réels à traiter.
Des formations ciblées et un bootcamp ont été déployés pour 30 conseillers. L’objectif était d’affiner le discours, d’uniformiser les pratiques, et de renforcer les réflexes commerciaux.
La data a joué un rôle central pour déterminer quelles populations contacter en priorité (ex. blocages, pressions commerciales, échéances), et quels produits mettre en avant.
Les flux ont été recalibrés pour lisser la charge entre les conseillers (par spécialité) et éviter les engorgements.
Finalement, les appels sortants sont devenus une composante stable de l’amélioration du service client, sans nécessité de créer une équipe spécialisée.
Cela est rendu possible grâce à l’optimisation des plages horaires, déterminées et basées sur des données réelles. Cela permet de maximiser le taux de conversion et le taux de réponse
💡La leçon à retenir c’est qu’une activité devient scalable dès lors que la data pilote les opérations.
Les enjeux juridiques étaient la raison même de l’existence de ce webinar et de nos conseils. En effet, la data n’a de valeur que si elle est utilisée de façon conforme aux réglementations.
Et ce cadre légal, il est particulièrement renforcé ces dernières années, en Suisse comme en Europe.
Dans ce contexte, voici les principaux enseignements à retenir de ce webinar.
Les services clients suisses romands doivent composer avec un double environnement légal.
La meilleure pratique pour s’assurer de répondre à l’ensemble de ces réglementations est de respecter les 5 principes suivants :
La base de toutes les réglementations c’est que chaque donnée personnelle doit être collectée pour un objectif clair, légitime, et explicitement défini. Par exemple, elle peut servir à répondre à la demande, à assurer un suivi de dossier, à facturer, etc.
De manière générale, pour être en règle, vos clients doivent comprendre ce qui est fait de leurs données. C’est d’autant plus vrai s’il y a par exemple transmission à des tiers, des enregistrements téléphoniques, etc.
Si vous gardez depuis plusieurs années des données clients ou prospects “au cas où”, il est clair que vous n’êtes pas conforme.
Vous devez définir un délai de conservation dit “raisonnable”, ET supprimer les données devenues inutiles ou obsolètes.
Vos systèmes et infrastructures doivent vous protéger au maximum des vols de données, ransomware etc. Mais aussi et surtout, vous devez sensibiliser et former vos équipes aux bonnes pratiques de sécurité.
Quand vous choisissez un prestataire de gestion de la relation client, il est de votre responsabilité de vous assurer :
On l’a vu pendant le webinar, l’IA a tendance à amplifier les faiblesses déjà existantes. Donc, si la gouvernance data etait déjà fragile, l’IA ne fera que multiplier les points de fuite potentiels.
Les outils IA peuvent techniquement exposer des informations confidentielles, mais dans un seul cas. Ce cas, c’est quand les accès ne sont pas maîtrisés et les bases de connaissances mal cloisonnées.
Pendant le webinar, on a pris l’exemple d’un bot qui a accidentellement révélé des données internes sensibles (dont des éléments RH et bulletins de salaire) car il était connecté à des bases trop perméables et mal cloisonnées.
Mais, pour limiter ce risque d’exposition, on ne va pas chercher à créer des silos étanches entre les data sensibles et les autres. Cela empêcherait toutes collaborations entre les outils.
En revanche, on peut tout à fait construire :
Bien sûr, certaines entreprises, certains secteurs, seront plus surveillés par les autorités que d’autres.
Qui dit données médicales dit données sensibles.
Ces data demandent un chiffrement renforcé, des contrôles d’accès encore plus rigoureux, et bien sur des hébergements robustes.
Ce secteur très représenté en suisse exige des processus de surveillance et de confidentialité très élevés. On parle notamment de LPD et des normes FINMA.
Certaines données des citoyens sont très sensibles. Aussi, le service public est très intéressant pour les pirates. Cela implique bien sur des risques importants en cas de fuite ou de mauvaise exploitation des données.
Souvent les numéros d’urgence impliquent des données critiques liées à la santé ou à la sécurité. Cela implique donc des obligations de protection très strictes.
💡La leçon à retenir c’est que toute utilisation de la data doit s’appuyer sur une gouvernance robuste dès le départ.
On l’a vu, la data est une vraie opportunité d’améliorer la satisfaction client et optimiser les coûts. Et d’ailleurs, malgré ce qu’on entend, en suisse romande comme ailleurs, les clients acceptent plutôt bien de partager leurs informations. MAIS à condition d’en comprendre l’utilité et la finalité !
Avec les différentes fuites de données que l’on connait ces dernières années, les clients sont plus sensibles quant à l’utilisation de leurs données. Ils veulent, à juste titre, savoir :
En d’autres termes : « Je partage mes données si je comprends ce que cela m’apporte. »
Le webinar a mis en lumière un point souvent négligé, nos formules de transparence sont trop vagues.
Par exemple, avec cette phrase type : “Cet appel est enregistré pour des raisons de qualité.”. De quelle qualité parle-t-on ?
Est-ce qu’on parle de formation ? De suivi ? D’amélioration du temps de réponse ?…
Pour renforcer la confiance, les entreprises gagneraient à aller plus loin :
En expliquant les bénéfices, l’entreprise passe d’une obligation légale à un levier relationnel.
Avec la multiplication des canaux, la gestion des consentements devient un sujet complexe.
Les experts du webinar ont insisté sur le fait de maximiser les opt-in en expliquant la valeur, et éviter les opt-out globaux qui coupent le lien avec le client.
Mieux vaut offrir des choix détaillés que tout lier dans un consentement massif et imprécis qui est souvent refusé.
La data est devenue le socle d’un service client performant.
Dans ce webinar, on a surtout retenu que les entreprises qui structurent, sécurisent, et activent intelligemment les données sont celles qui offrent les meilleures expériences clients.
Mais derrière cette promesse, la confiance doit être le point central. Autour d’elle, gravitent l’éthique, la conformité, la gouvernance des données…
Et c’est précisément là que Teleactis peut accompagner les organisations romandes.
Grâce à notre expertise opérationnelle nous aidons les entreprises à :
Alors, parlons-en autour d’un café (virtuel, ou pas 😉)
Intégrez l’IA dans votre service client avec Stéphane Ronteix
Alignez culture et leadership dans vos projets transformation avec Caroline Perriard
Pilotez votre transformation data avec Jean Meneveau
Rejoignez callnet.ch, le réseau des centres de contact en Suisse avec Gregoire Perrin
Force est de constater que les attentes des clients se sont intensifiées et sont devenus plus complexes. C’est particulièrement le cas en Suisse où 2022 a marqué un tournant dans la façon dont les entreprises ont dû (re)penser leur service client.
Un double phénomène explique cette importance accrue du rôle du service client depuis 2022.
D’une part, l’après-Covid. Depuis le confinement, les clients sont mieux habitués à la relation client à distance. Ils se montrent à la fois plus volatils et avec des exigences très élevées. Ils attendent des réponses sur le canal de leur choix, et à toute heure. Comme si cette période avait emporté avec elle toute patience.
D’autre part, l’arrivée à maturité des agents à intelligence artificielle (« agents IA »). Ceux-ci portent désormais des propositions de valeur vraiment intéressantes. Jusqu’alors limitées dans des usages très simples, les technologies se sont enfin montrées capables d’interagir, de prioriser, de comprendre, et surtout d’apprendre.
C’est dans ce contexte qu’en 2023, le média Le Temps reprenait son indépendance opérationnelle dans certains services, après plusieurs années au sein du groupe Ringier.
Le quotidien de référence en Suisse romande a alors affiché une volonté claire : reprendre la maîtrise de toutes les dimensions de la relation avec ses lectrices et lecteurs.
Pour relever ce défi, le journal a choisi de collaborer avec Teleactis. Ensemble, nous avons imaginé et construit un service client « augmenté » avec :
Grâce au succès de ce projet, Teleactis et Le Temps ont reçu le prix Swiss Customer Relations Award Romandie 2025 décerné par CMM360, le magazine Suisse de référence pour l’expérience client. C’est la preuve qu’une nouvelle voix du service client est possible.
Jusqu’alors membre du groupe Ringier, le média Le Temps a pris son indépendance opérationnelle en 2023.
Alors pour reprendre sa stratégie de relation client en main, le journal a cherché un prestataire capable de :
Le dispositif mis en place initialement repose sur un modèle « traditionnel » : une équipe dédiée de conseillers, formés aux spécificités du titre et de ses abonnements, prenant en charge l’ensemble des sollicitations entrantes, principalement via téléphone et e-mail, sans recours à des technologies d’automatisation ou d’IA.
Au-delà de l’efficacité, Le Temps exprimait aussi un besoin de cohérence et de maîtrise des coûts.
D’une part, sa relation client devait refléter les standards du journalisme de qualité qu’il incarne. L’enjeu n’était pas seulement de bien répondre, mais de « créer une expérience relationnelle fluide, moderne et à l’écoute ».
D’autre part, l’environnement économique pesant sur Le Temps imposait de réfléchir à des modèles de relation client plus durable.
Dans ce contexte, Le Temps et Teleactis ont fait le pari d’une transformation ambitieuse : repenser le service client non comme un centre de réponse, mais comme un véritable levier de fidélisation, d’amélioration continue et de valorisation de la marque.
L’objectif du projet était de transformer le service client de Le Temps en un modèle hybride humain + IA, (dit de « Service Client Augmenté ») capable de répondre aux attentes d’un lectorat exigeant tout en optimisant les ressources internes.
Trois axes majeurs ont guidé cette transformation :
Pour construire ces deux assistants digitaux, Teleactis s’est appuyé sur la plateforme fAibrik. Plutôt qu’un outil standardisé, elle propose des solutions sur mesure, capables de répondre aux principaux besoins du service client dans une seule interface. C’est cette approche qui a permis à Le Temps d’être disponible 24/7, d’automatiser le traitement des demandes simples et de se connecter aux outils déjà utilisés par les conseillers. En partant des besoins réels de chaque client, fAibrik construit une solution qui s’adapte à sa réalité opérationnelle… Une approche que Teleactis a privilégiée pour concilier efficacité et proximité avec les lecteurs du Temps.
En résumé, Le Temps souhaitait un service à la fois plus humain et plus intelligent, aligné avec son image de média de référence, tout en maîtrisant les coûts et en renforçant l’engagement de ses équipes.
La transformation du service client de Le Temps a généré des retombées économiques significatives, à la fois en réduction des coûts opérationnels et en amélioration de la performance relationnelle.
Ce succès repose sur une combinaison intelligente entre agents humains qualifiés et technologies d’automatisation pilotées par l’IA.
L’introduction de deux assistants digitaux (voix et mail) a permis d’automatiser environ 30 % du volume horaire auparavant traité par des conseillers humains.
📈 Résultat : une réduction structurelle des besoins en effectif sans dégradation de la qualité de service, grâce à une prise en charge instantanée des demandes simples ou récurrentes.
Le coût unitaire par interaction est resté constant, tout en absorbant les hausses salariales et l’inflation et en traitant 25% des interactions en dehors des heures ouvrées qui n’étaient pas traitées auparavant. Cette efficacité permet de contenir le budget annuel global tout en augmentant la satisfaction client.
La performance économique du projet ne se limite pas à des réductions de coûts. Le Service Client Augmenté agit comme levier stratégique de fidélisation et de réputation :
Les mesures de satisfaction client réalisées par Le Temps sont désormais identiques voire meilleures qu’avant cette transformation. En quelques mois, le projet a donc permis à Le Temps de concilier excellence opérationnelle et expérience client augmentée. Le retour sur investissement a été rapide, avec un impact durable sur la performance globale de la relation client.
Ce qui a été rendu possible pour Le Temps ne se limite pas au secteur des médias.
Tout secteur d’activité avec un service client exigeant sont concernés par ce nouveau modèle de réception d’appels conjuguant l’IA et le digital.
On pense par exemple aux entreprises dans l’assurance, les énergies, le transport, les services publics, la santé, l’immobilier, les transports publics, …
Bref, tous ces secteurs qui ont pour point commun :
La réalité, c’est que le modèle traditionnel atteint ses limites.
Déployer une équipe 100% humaine dimensionnée pour absorber l’ensemble des flux, même les plus simples, est souvent :
Le service client externalisé que nous avons mis en place pour Le Temps est une alternative structurée et mesurable. Ainsi, un agent IA vocal (« voicebot » ou « callbot ») peut désormais efficacement prendre en charge les demandes simples, répétitives, et/ou hors horaires d’ouverture.
Bien calibré, avec des agents formés et une infrastructure ouverte, ce modèle fait vraiment la différence.
Ce projet, porté par Teleactis et Le Temps a reçu le 1er prix du Swiss Customer Relations Award Romandie 2025.
Il ne s’agit pas seulement d’une récompense. Il s’agit de la preuve qu’avec l’approche hybride « humain + IA », on peut concilier performance opérationnelle et qualité relationnelle. C’est aussi la preuve qu’on peut transformer en profondeur le service client d’une entreprise :
En résumé, nous sommes fiers de ce prix qui récompense une vision. La vision qu’un service client augmenté peut être au service de la marque, des équipes, et des clients.
Alors, quand est-ce que vous tentez l’expérience d’un service client augmenté ?
Ce sujet se lit… ou s’écoute. Ecoutez notre podcast 🎙️👇
La bonne gestion de la réception téléphonique en anglais est souvent utile à toute entreprise. Pour les entreprises suisses, par nature multilingues, et souvent avec des clients étrangers, c’est devenu une nécessité.
Bien sûr, vous devez traiter les demandes de vos prospects internationaux, échanger avec vos partenaires commerciaux, assister vos clients non francophones, etc … Et pourtant, même avec un bon niveau d’anglais, les échanges sont fastidieux.
Maîtriser une langue ne suffit plus. Certaines erreurs peuvent nuire à la qualité des échanges, voire trahir le manque de connaissance du marché.
Pour éviter ce qui peut l’être, nous avons réuni nos agents spécialisés en front-office. Ensemble, ils ont listé les erreurs les plus courantes dans la réception téléphonique en anglais.
Voici leurs recommandations des erreurs à éviter.
Pour la réception téléphonique, et plus généralement en Suisse romande, nous accordons beaucoup d’importance à la hiérarchie.
Chez nos amis anglo-saxons, cet aspect est bien moins marqué. Il est plus courant d’appeler un patron par son prénom, d’avoir des échanges plus détendus, plus directs.
Notre retenue caractéristique Suisse nous incite à se contenter de prendre des messages. Ne pas trop déranger, ne pas poser trop de questions.
Conséquence pour la réception téléphonique en anglais : ce comportement peut être perçu comme un manque d’initiative.
Ajoutez à cela un ton un peu trop formel et une barrière se crée entre votre entreprise et l’appelant.
Rigueur, stabilité, hiérarchie, si nos clichés ont la vie dure, c’est qu’il y a du vrai… Surtout dans notre gestion de la réception d’appels.
En Suisse romande, nous avons une culture du consensus. Les décisions sont réfléchies, rarement impulsives, on consulte, on trace chaque échange.
Nous encadrons tout, la réception d’appels compris, ce qui apporte une grande fiabilité de nos échanges.
Si la rigueur nous caractérise, la culture anglo-saxonne valorise l’autonomie individuelle et l’action. Ce qui compte, c’est le livrable, que celui-ci soit fiable… ou pas vraiment. L’efficacité est prioritaire.
De fait, la tolérance aux erreurs et à l’apprentissage des anglo-saxons est bien plus importante que pour nous, suisses.
Si nos systèmes de gestion de la réception téléphonique nous rendent bien plus fiables, nos délais de réponse en sont aussi bien plus long.
La réception téléphonique en anglais exige donc de laisser un peu plus d’initiative à l’équipe en front qu’à l’accoutumée. Les redirections vers les personnes compétentes doivent être très fluides, très efficaces. Pour cela, les niveaux hiérarchiques doivent être légèrement gommés pour permettre une escalade rapide.
Dans nos réceptions d’appels suisses, nous avons l’habitude d’aller droit au but. Les échanges sont sobres, laissant très peu de place aux bavardages.
Les anglo-saxons au contraire pratiquent beaucoup ce qu’on appelle le Small talk. En français on pourrait parler de « bavardage de courtoisie ». Il s’agit de parler de la pluie et du beau temps, des transports, du match de basket d’hier soir…
C’est une façon très ancrée culturellement de créer du lien. Le small talk est donc bien à prendre au sérieux, y compris en BtoB !
Les principales conséquences d’un manque d’usage de small talk d’un conseiller suisse sont :
– L’aspect froid des échanges. Le small talk est attendu dans la réception téléphonique en anglais. Oublier pourrait être perçu par l’appelant comme froid, impersonnel, voire impoli. Il s’agit d’un véritable marqueur de savoir-être pour un anglo-saxon.
– L’interprétation des silences. Si nous suisses, installons volontairement des silences pour donner une respiration aux échanges, c’est à bannir pour les anglo-saxons. Les silences sont beaucoup moins d’usages, les rendant gênants, à combler.
Ce qui pour nous est normal et signe de sérieux, est dérangeant pour votre réception téléphonique en anglais.
Les désaccords ou les objections ne s’expriment pas tout à fait de la même façon en suisse romande et dans les pays anglo-saxons. C’est d’autant plus vrai et difficile à détecter sur la réception téléphonique en anglais.
Dans la culture francophone, nous valorisons beaucoup la clarté de nos positions. Dire « non » n’est pas vraiment impoli, c’est une façon de gagner du temps, d’aller droit au but.
La principale conséquence d’une mauvaise interprétation est la perte de temps. Vous pouvez parler longtemps d’une solution avec un client, alors qu’il a déjà dit à sa façon que ce n’était pas la bonne.
Vous pourriez également paraitre très insistant auprès d’un contact qui voulait clore poliment l’appel.
Et enfin, vous pourriez louper les signaux faibles qui permettraient de résoudre un problème ou de clôturer une vente par exemple.
Notre principal conseil serait de ne pas insister trop quand une formulation vous parait floue. Il s’agit d’un potentiel refus et vous pourriez paraitre trop insistant.
Préférez clarifier ses pensées via des questions ouvertes. Quelques exemples :
Dans la réception téléphonique en général, et quand elle est en anglais en particulier, s’assurer de la bonne compréhension est crucial. Dans un contexte interculturel et multilingue, il peut arriver de mal comprendre ou mal interpréter un message.
Et d’ailleurs, le piège est d’autant plus vrai avec la culture anglo-saxonne qui attend de l’interlocuteur qu’il vérifie activement qu’il a bien compris. Il peut même arriver que ne pas reformuler ou demander confirmation soit perçu comme un manque de rigueur.
Conséquences d’un oubli de vérification dans la réception téléphonique en anglais
Et si votre interlocuteur anglo-saxon ne vous dira que rarement son insatisfaction, il s’en souviendra longtemps.
Bien sûr notre premier conseil sera simplement de reformuler de façon systématique toute information clé (horaire, numéro de référence, etc.)
Pour cela, vous pouvez utiliser des expressions comme :
Nous vous conseillons également d’épeler les noms et les adresses e-mail en utilisant l’alphabet phonétique de l’OTAN.
“That’s A as in Alpha, B as in Bravo…”
| A | Alpha | AL-fa |
| B | Bravo | BRAH-vo |
| C | Charlie | CHAR-lee |
| D | Delta | DELL-ta |
| E | Echo | ECK-oh |
| F | Foxtrot | FOKS-trot |
| G | Golf | GOLF |
| H | Hotel | hoh-TELL |
| I | India | IN-dee-ah |
| J | Juliett | JEW-lee-ETT |
| K | Kilo | KEY-lo |
| L | Lima | LEE-mah |
| M | Mike | MIKE |
| N | November | no-VEM-ber |
| O | Oscar | OSS-car |
| P | Papa | pah-PAH |
| Q | Quebec | keh-BECK |
| R | Romeo | ROW-me-oh |
| S | Sierra | see-AIR-rah |
| T | Tango | TANG-go |
| U | Uniform | YOU-nee-form |
| V | Victor | VIK-tor |
| W | Whiskey | WISS-key |
| X | X-ray | EKS-ray |
| Y | Yankee | YANG-kee |
| Z | Zulu | ZOO-loo |
En Suisse et dans les pays francophones en général, on se considère comme plutôt poli, n’est-ce pas ? Et bien peut-être pas assez… En tout cas beaucoup moins que chez nos amis anglo-saxons.
Ce que nous considérons comme sobre tout en restant professionnel (« bonjour, je vous écoute ») paraît souvent sec et froid pour nos clients anglophones.
Dans les pays anglo-saxons, on a plutôt l’habitude de faire de la politesse une expression continue “Please”, “Thank you”, “I’m sorry about that”, “Let me help you with that”, “Unfortunately, we’re not able to do that today, I’m afraid.”
PS : Cela explique pourquoi la plupart de nos assistants vocaux américains, ChatGPT, etc paraissent souvent beaucoup trop poli pour nous francophones.
Même si l’agent au téléphone répond parfaitement à toutes ses demandes, votre client anglophone pourrait se sentir peu considéré.
Il pourrait ressentir de la froideur et de la distance avec la marque, simplement parce que les remerciements ou les excuses n’étaient pas suffisamment explicites par exemple.
Dans la réception téléphonique en anglais, on utilise des marqueurs de courtoisie systématiques, voici quelques exemples :
– “Thank you for calling.”
– “Please hold the line.”
– “I really appreciate your patience.”
– “Let me check that for you.”
– “Thanks again for calling, and have a great rest of your day!”
– “Don’t hesitate to reach out again if you need anything.”
On évite également d’annoncer trop brutalement de « mauvaises » nouvelles, on les enrobe.
❌ “He’s not available.”
✅ “I’m afraid he’s currently unavailable, but I can take a message if you’d like.”
Dans la réception téléphonique en anglais, le rapport à l’erreur doit être revu.
En effet, la façon dont est perçue l’erreur diffère d’une culture à l’autre. Si en Suisse nous l’évitons coûte que coûte, elle est au contraire valorisée dans les pays anglo-saxons. L’erreur est dans ces pays tolérée, assumée, et parfois même valorisée si elle est corrigée rapidement
La première conséquence est la perception du client envers le conseiller suisse. Celui-ci peut lui paraitre passif et lent.
En réalité, on a l’habitude en Suisse de former les agents à un script défini, on évite à tout prix l’improvisation. Si une situation imprévue survient on préfère ne rien dire sur le moment et remonter l’information, quitte à ce qu’elle prenne plusieurs jours à redescendre.
L’anglo-saxon qui lui accorde plus d’importance à la réactivité qu’à la perfection ne sera pas en phase avec les pratiques de vos conseillers dédiés la réception téléphonique en anglais.
La meilleure pratique à adopter est celle de former les agents de la réception téléphonique en anglais à la culture du rebond. Admettre, gérer l’erreur, et rebondir. Voici quelques exemples de phrases efficaces pour rebondir avec un anglo-saxon en cas d’erreur :
Presque toutes les entreprises, qu’elles soient suisses ou anglo-saxonnes ont un service client. Ce qui diffère c’est la façon dont il est perçu et valorisé par chacune des cultures.
En suisse romande, le service client est souvent perçu comme une dépense nécessaire. Un poste de coût obligatoire à optimiser. D’ailleurs, les métiers de conseillers au téléphone y sont parfois mal valorisés, laissant peu de place à l’autonomie ou à la proactivité. Le résultat est que les agents de la réception téléphonique répondent plutôt bien mais ils n’ont pas d’esprit de marque et sont vites limités par peu de marge de manœuvre dans leurs échanges.
Au contraire, dans les pays anglo-saxons, on valorise beaucoup les métiers du service client en général. Les agents sont beaucoup plus incités à représenter la marque avec enthousiasme. Ils ont une véritable responsabilité : ils sont la vitrine de l’entreprise.
L’enthousiasme des agents est alors complètement différent, au moins en apparence. Il n’est alors pas rare d’entendre un conseiller répondre au téléphone, tout sourire : “Thank you so much for calling — we’re so glad to help today!” … et pas simplement “Bonjour, je vous écoute.”
Pour un anglo-saxon, la marque ne doit pas simplement lui paraitre sérieuse, elle doit lui donner envie. Une réception téléphonique en anglais qui lui parait un peu trop distante pourrait lui faire perdre beaucoup de points.
Ce type de client, plus encore que les autres, attend une expérience mémorable à chaque instant de son tunnel d’achat. Il doit se sentir profondément considéré, important.
D’abord, vous devez donner à l’équipe front-office un vrai rôle de représentant. Ils ne sont pas simplement là pour répondre à des questions, ils portent tout le poids de la marque. Ils en sont les premiers ambassadeurs.
Les agents doivent donc tout particulièrement être valorisés et formés pour adopter le bon ton, la bonne posture, exprimer leurs émotions (empathie, joie, etc)… Quit à ce que ce soit parfois un peu surjoué.
Dans la réception téléphonique en anglais, la façon de se dire au revoir est très codifiée culturellement, alors quelle est un détail pour nous. C’est ce moment tout particulièrement que retiendra un client anglo-saxon pour juger du professionnalisme et de la considération de votre entreprise.
La perception de la proximité avec une marque est très importante pour un anglo-saxon. En vous contentant d’une phrase telle que « Merci, à bientôt », le client risque de raccrocher avec l’impression d’avoir eu un échange simplement « technique », froid. Vous perdez ainsi une opportunité de fidélisation émotionnelle (qui pourtant ne coûte pas plus cher).
Préparez des formules types telles que :
Et surtout soignez le ton.
Ce qu’on retient de ces 9 précédents conseils, c’est que la réception téléphonique en anglais ne s’improvise pas. Elle demande certes une bonne maîtrise linguistique, mais aussi une vraie sensibilité interculturelle.
Vous n’êtes pas obligé de tout gérer en interne si vos agents ne disposent pas de ces prérequis et que vous n’avez pas la capacité de leur fournir des formations spécifiques.
Quels risques à se priver du soutien d’un centre d’appels suisse spécialisé dans la réception téléphonique en anglais ?
Confier ses clients internationaux à des agents non spécialisés c’est prendre le risque de donner une image de marque rigide, maladroite, même si de bonne volonté. Des erreurs d’interprétation peuvent également mener à une perte de crédibilité, et ce, dès les premières secondes de l’appel.
De plus en plus d’entreprises suisses font le choix d’externaliser cette fonction à des prestataires spécialisés. Elles garantissent ainsi à leurs clients :
💡 Un centre suisse peut aussi vous rassurer sur la rigueur et la fiabilité du service.
💬 Vous n’avez pas besoin de traiter toute votre réception téléphonique en interne. Vous avez besoin que ce soit bien fait. Et pour ça, comptez sur nous.
Le call blending est une technique qui permet d’alterner automatiquement appels entrants et sortants sur une même plateforme. Les centres d’appels s’en servent pour faciliter la gestion des demandes existantes par les conseillers disponibles. Ainsi, chaque conseiller se voit attribuer un appel, entrant ou sortant, dès qu’il se libère de celui qu’il a traité.
Voyons ce qui se cache réellement derrière ce concept.
Le call blending est une technique bien connue des centres d’appels car il vise à augmenter la productivité des conseillers. Grâce à lui, ces derniers auront toujours un appel à gérer. La distribution des appels se fait alors en fonction de leur disponibilité.
Chaque appel reçu sera directement attribué au conseiller en mesure de le traiter. De même, lorsque les appels entrants sont peu nombreux, les conseillers prennent directement le relais pour les appels sortants. Ils peuvent alors mener des actions de prospection de téléphonique, ou des enquêtes de satisfaction. Ainsi, aucun conseiller ne sera plus ou moins chargé que les autres.
Ce système vise également l’utilisation optimale des ressources et la rationalisation du budget lié à la gestion du centre d’appel. Il permet en effet d’instaurer un équilibre entre les appels entrants et sortants. Pour ce faire, le logiciel surveille constamment le volume des appels existants.
Vis-à-vis des clients, le call blending cherche à améliorer le service qui leur est proposé. Il permet alors de limiter les temps d’attente grâce à une répartition automatique et efficace des appels.
Tout ce système repose sur l’utilisation d’un numéroteur prédictif, qui vérifie la disponibilité des conseillers et le volume des appels existants. Néanmoins, pour le mener à bien, le call blending suppose également une formation des agents aux activités qu’ils auront à gérer.
Le call blending demande une infrastructure technologique pointue pour garantir une répartition fluide et intelligente de tous les appels.
Parmi les principaux outils et concepts :
L’ACD est la technologie permettant de distribuer automatiquement les appels. On le paramètre de sorte qu’il attribue les appels aux agents disponibles selon un ensemble de critères. Par exemple selon les compétences de chaque agent, la gravité de l’appel, la file d’attente, client VIP, etc.
Cette technologie indispensable au call blending offre une réduction des temps d’attente considérable.
Si l’ACD se concentre sur les appels entrants, les predictive dialers servent à augmenter l’efficacité des campagnes de prospection, ou d’appels sortants. Ces outils anticipent les périodes de disponibilité des agents pour encore optimiser chaque appel.
Concrètement, l’outil compose plusieurs numéros en même temps et connecte les agents que lorsqu’un appel est répondu. Cela offre au centre d’appel une extraordinaires réduction des temps morts entre chaque appel, et en un même temps une augmentation du volume d’appels traités.
Pour le call blending, chez Teleactis, on en soulève 2 principaux.
Le call blending peut en effet apporter du stress aux agents du fait du passage constant entre appels entrants et sortants. Pour gérer cette pression, les agents doivent absolument bénéficier d’une formation approfondie qui leur permettra d’assurer une adaptation efficace.
Les outils technologiques qui permettent d’adopter le call blending sont (très) onéreuses. Ajoutons à cela le fait que les intégrations aux outils existants de l’entreprise (CRM, etc.) sont complexes.
Mais en externalisant votre service de call blending, vous pourrez bénéficier des meilleures technologies du marché sans avoir à supporter les coûts élevés d’acquisition, de maintenance et d’intégration. Ajoutons que les équipes sont déjà formées à ces outils
En faisant appel à un call center Suisse comme Teleactis, vous n’aurez pas à investir dans des infrastructures coûteuses et complexes. Nous vous offrons une solution clé en main, flexible et adaptée à vos besoins spécifiques.
Discutons-en autour d’un café virtuel, ou dans nos locaux à Petit-Lancy !
C’est une tendance qui est déjà en place mais qui se poursuivra et que nous verrons grandir ces prochaines années. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui d’assister l’agent humain dans ses réponses pour le rendre plus précis, plus juste, plus efficace.
Les technologies d’IA couplées aux outils de call blending permettent l’analyse en temps réel les phrases prononcées par le client/prospect. L’outil peut ainsi proposer à l’écran de l’agent humain les propositions de réponses programmées en base.
Par exemple, si le prospect demande « quelles sont vos références dans le secteur de l’hôtellerie Suisse? ». L’agent verra affiché tout de suite à l’écran la liste des références qu’il peut citer.
L’intelligence artificielle, sur un autre registre, permet d’ analyser les pics d’activité. Sans intervention humaine ou reprogrammation, l’outil pourra ainsi ajuster automatiquement les flux.
Aujourd’hui encore, peu d’outils permettent de faire du call blending de façon omnicanale. Mais on y arrive, très bientôt ! On pourra ainsi intégrer la répartition des appels entrants et sortants aux agents, mais aussi des chat, des emails, des réseaux sociaux, etc.
Les avantages du call blending sont nombreux : automatisation des actions répétitives, optimisation des ressources humaines, des coûts, disparition des temps morts, répartition des charges de travail, etc. Mais cette technologie et d’une part assez coûteuse, mais demande en plus des ressources humaines parfaitement rodées et formées.
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire notre article : comment réussir vos actions de cold calling en BtoB ?
Pour être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing contactez nos équipes.
L’idée d’assistance téléphonique est souvent associée au service client. Les deux idées peuvent renvoyer à la même chose même si la première a un sens beaucoup plus large. Un service d’assistance téléphonique comprend tous les supports qu’apporte une entreprise à ses prospects/clients. Un centre d’assistance téléphonique est donc mis en place afin de gérer tout cela. Il peut être établi en interne ou en externe. Dans ce dernier cas, l’entreprise fait appel à un prestataire spécialisé dans la gestion de la relation client. Externaliser l’assistance téléphonique est devenue un choix prisé par bon nombre d’entreprises Suisses de secteurs d’activité différents. La flexibilité et la qualité du service sont souvent ce qui les pousse à prendre cette option.
1er cas : Vous voulez un service de support téléphonique qui fonctionne en permanence. Externaliser l’assistance téléphonique sera moins chère et plus efficace
Un centre de relation client Suisse externe a l’avantage d’être disponible à tout moment. Ainsi, y avoir recours est bénéfique surtout pour les clients. En général, un support technique doit fonctionner de manière permanente pour assister les prospects/clients. Externaliser l’assistance téléphonique est dans ce cas une manière d’assurer la disponibilité du service pour les clients.
2ème cas : Vous voulez vous assurer de la qualité du service et de la gestion des appels
Les centres d’appel spécialisés dans la gestion de la relation client travaillent avec des outils adaptés pour cette tâche. Il en est de même des équipes qui les composent. Elles sont formées à l’utilisation de ces outils et aux techniques de gestion de la relation client. Cela permet en premier lieu à l’entreprise d’être sûre que les appels seront gérés de manière méthodique. Et au niveau des clients, leur satisfaction sera incontestable. Les appels sont traités avec rapidité. Les techniciens en charge de ces appels pourront également répondre à tous les besoins des clients en conseils, en supports techniques, ou en dépannages.
Si l’externalisation constitue un choix stratégique, le choix du prestataire doit également se faire de manière méthodique. Au vu du nombre de prestataires en centres de relation client, il faut se poser un certain nombre de critères pour le choisir :
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire la page sur le service de piquet.
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Au-delà de leur excellence et de la qualité de leur service, les call centers suisses se distinguent par leur connaissance du marché suisse et de ses spécificités culturelles.
Proches de leurs clients, en comprenant les nuances spécifiques du marché helvétique, maîtrisant le multilinguisme, ils sont reconnus pour leur fiabilité et leur respect des valeurs humaines.
Proximité et qualité de service sont des concepts importants pour vous ?
Alors cet article va vous convaincre que faire appel à un centre d’appel basé en Suisse est LA solution pour continuer d’améliorer la satisfaction client. Car loin d’être de simples plateformes de communication, les call centers en Suisse se montrent comme de véritables partenaires stratégiques de votre relation client, autant par leurs conseils que par leurs services.
Ainsi, dans un marché suisse très compétitif et exigeant, les centres d’appel basés en Suisse apportent les éléments indispensables pour offrir une expérience client irréprochable et vous démarquer.
Selon l’association professionnelle CallNet, le marché suisse de la relation client compte une centaine d’acteurs. Toujours selon CallNet, il est estimé qu’environ 30 000 personnes sont directement employés dans les call centers suisses. Ce chiffre ne tient pas compte ni des activités internalisées par les entreprises pour de la relation client (ex. commerciaux sédentaires, réceptionnistes, back-office commercial, etc.), ni des positions de professionnels de la relation client occupées en dehors de Suisse (pratiques dites de l’offshoring ou du nearshoring). Ainsi, en appliquant des ratios observés dans des pays voisins comme la France, on peut estimer que c’est au total 80-100 000 personnes qui travaillent dans des activités de relation client à distance en Suisse.
Quant à la taille du marché des centres d’appel externalisés en Suisse, au total, Teleactis l’estime annuellement à 200-250 millions de CHF, avec une répartition de 70% en Suisse alémanique et 30% en Suisse romande.
En Suisse, il existe plusieurs organismes et syndicats professionnels qui s’occupent des centres d’appels :
Ces organismes travaillent ensemble pour améliorer les conditions de travail dans le secteur des centres d’appels en Suisse, négocier des conventions collectives et représenter les intérêts de l’industrie et de ses employés.
Et si la relation client n’était pas qu’une affaire de coûts.
Il est une évidence que les coûts salariaux qui représentent habituellement plus de 70% des coûts d’un centre d’appels suisse, sont plus élevés en Suisse que dans la plupart des pays hébergeant des call centers.
Est-ce forcément rédhibitoire ?
Non.
En effet, le choix d’un centre d’appel externalisé passe avant tout par la réponse aux attentes des clients. Et tous les centres de contact n’offrent en effet pas tous la même qualité de service. En tout cas pas celle que vos clients attendent. C’est pourquoi les call centers suisses sont souvent plus pertinents que des call centers étrangers choisis principalement pour des critères de bas coûts. Certes ces derniers permettent souvent de réaliser des économies d’exploitation. Mais cette pratique, dite de l’offshoring, présente des inconvénients. Le principal est l’absence de proximité avec les pratiques locales.
Les centres d’appels suisses, eux, se distinguent par :
Au-delà des aspects techniques et infrastructurels, la principale différence d’un call center suisse réside dans la typologie de ses clients. Souvent, les centres d’appels suisses se spécialisent dans des domaines nécessitant une expertise pointue. Ils s’adressent à une clientèle très exigeante et sensible à la qualité. Ces centres préfèrent travailler pour des entreprises qui demandent des conseils personnalisés, un suivi rigoureux et une bonne compréhension de la culture suisse.
À l’inverse, les call centers en offshore vont exceller dans les opérations très volumiques sans exigence culturelle particulière. L’expertise technique y est souvent moindre, les scripts déjà rédigés, et les besoins de proximité avec les clients sont moins exigeants.
Là encore, les call centers suisses se distinguent par leurs exigences. Les agents sont souvent d’anciens commerciaux ou responsables terrain. Ils sont segmentés par domaine d’expertise afin de disposer d’une connaissance approfondie des produits et services concernés. Les collaborateurs sont ainsi capables de comprendre des situations complexes et de proposer des solutions personnalisées.
Bien que généralement un script soit rédigé, il sert juste de support. En effet, le téléconseiller doit être capable de sortir de son script pour offrir des solutions pertinentes à chaque besoin spécifique.
En parallèle, les centres d’appels à bas coûts privilégient l’efficacité et la rapidité. Les procédures y sont standardisées, les scripts très précis, et les agents ne peuvent pas en dévier.
Pour rester compétitifs, les call centers suisses investissent massivement dans des infrastructures modernes et des équipements de dernière génération. En effet, pour attirer les meilleurs profils et surtout conserver leur gage de qualité, ils se doivent de garantir :
• Une disponibilité maximale, même en cas d’incident,
• Une connectivité fiable,
• La sécurité des données (data centers certifiés),
• Une lutte contre le piratage…
Mais ce n’est pas tout !
Les call centers suisses doivent adapter continuellement leurs technologies. Leur approche omnicanale englobe différents canaux de communication, pilotés par des outils d’analyse et de reporting très puissants. Certains proposent également des solutions d’automatisation intelligente (assistants digitaux) en support aux équipes.
Vous l’aurez compris, les centres d’appels à bas coûts privilégient plutôt des infrastructures plus modestes et des technologies plus basiques. Cela limite leur capacité. Ils se focalisent généralement sur un seul canal : le téléphone.
L’industrie des centres d’appels suisses est encadrée par :
La principale législation est la nouvelle loi de protection des données (LPD ou nLPD) entrée en vigueur le 1er septembre 2023 qui permet d’aligner la protection des citoyens suisses sur ceux de l’Union Européenne qui sont couverts par le Règlement Général de Protection des Données.
De la LPD, on retiendra que les call centers suisses doivent :
En Suisse, la majorité des centres d’appels s’engagent à respecter des normes strictes pour garantir un service client de qualité.
Parmi les plus importantes, on trouve :
Ces normes, strictes et difficiles à obtenir, garantissent un niveau de service élevé et une gestion rigoureuse des processus. Bien souvent, les centres d’appels à bas coûts ne respectent pas ces normes et parfois ne disposent d’aucune certification, ce qui peut entraîner des problèmes de qualité et surtout de sécurité des données.
En définitive, il est important de s’assurer en amont que le centre d’appel que vous envisagez de choisir dispose des certifications adéquates.
Loin de se cantonner au marché national, les centres d’appels suisses se distinguent par leur expertise multilingue et multiculturelle. Souvent, les langues parlées incluent le français, l’italien, l’anglais, et bien sûr le suisse allemand. Si les langues parlées peuvent varier selon les call centers, la maîtrise de plusieurs langues est généralement commune à tous. Ainsi, les call centers suisses s’assurent de proposer une communication fluide avec une large clientèle européenne.
Il est important de noter que si les call centers suisses peuvent être légèrement plus chers que leurs homologues à bas coûts, cette différence de prix s’explique en partie par leur engagement à recruter des collaborateurs natifs pour chaque langue couverte. En effet, la maîtrise de la langue ne s’arrête pas à la grammaire, elle implique une compréhension fine des nuances et des expressions.
Cette expertise linguistique s’accompagne donc d’une profonde connaissance des différentes cultures, ainsi que des us et coutumes de chaque pays couvert.
Les call centers suisses se distinguent également par leur capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients. Si vous avez choisi un « bon » call center, vous bénéficierez d’une analyse approfondie de vos besoins et objectifs avant chaque lancement de campagne.
L’objectif n’est pas seulement de répondre à votre besoin immédiat, mais d’établir une vision à long terme qui contribuera au succès de votre entreprise.
Avec cela, vient la flexibilité, indispensable à un bon call center suisse. Les meilleurs vous proposeront une équipe adaptable. Qu’il s’agisse d’une augmentation soudaine du volume d’appels, d’un changement de stratégie marketing ou d’une nouvelle réglementation, le call center doit vous conseiller à chaque événement et adapter ses ressources.
Contrairement à un centre d’appels low-cost, les call centers suisses ne se limitent pas à la vente par téléphone.
Enquêtes, gestion des réclamations, prise de rendez-vous, assistance technique, …
Cette diversité vous permet de regrouper tous vos besoins au sein d’une même équipe. Ces solutions intégrées peuvent ainsi répondre à tous les aspects de votre relation client, parfois de manière omnicanale.
Les call centers basés en Suisse, pour la plupart, vont au-delà de la simple prestation de services. Ils cherchent à se positionner comme de véritables partenaires engagés sur le long terme.
Chez Teleactis par exemple, les managers et téléopérateurs entrent directement en contact avec vos équipes. L’objectif est d’établir une relation de collaboration étroite et de favoriser une communication ouverte. Nous partageons mutuellement nos connaissances et expertises pour prendre ensemble les bonnes décisions.
La performance des centres d’appels suisses repose sur un pilier fondamental : l’engagement des collaborateurs. Pour retenir leurs meilleurs éléments, il est essentiel de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers.
C’est pourquoi en Suisse, on trouve notamment des call centers équipés d’espaces de travail ergonomiques et agréables. Un autre aspect crucial est celui du management. Culturellement, il est essentiel que les managers maîtrisent les missions confiées à leur équipe. C’est pourquoi la montée en compétence et les opportunités de développement professionnel sont fortement valorisées dans les centres d’appels suisses. Cela se traduit notamment par des formations continues et variées pour les équipes.
La performance des call centers suisses se manifeste également par un engagement fort en matière d’éthique. La transparence et la sécurité des données sont des priorités absolues.
Mais cela ne s’arrête pas là. Les pratiques commerciales sont particulièrement éthiques et responsables. Nous évitons autant que possible les pratiques trompeuses ou agressives. C’est pourquoi nous refusons de travailler avec certaines entreprises dont les pratiques ne correspondent pas à nos valeurs et pourraient nuire à nos clients.
En résumé, loin des clichés associés aux centres d’appels offshore, les call centers suisses se distinguent par leur excellence et leur qualité de service. Bien que leur coût puisse sembler plus élevé, cette différence s’explique par un engagement profond envers la qualité et les valeurs.
Externaliser son call center en Suisse n’est pas simplement une alternative, mais un véritable levier stratégique pour les entreprises ambitieuses qui visent à se démarquer et à exceller dans un environnement en constante évolution. En choisissant des partenaires suisses de confiance, les entreprises ouvrent la voie à un avenir prometteur, caractérisé par une croissance durable et une satisfaction client incomparable.
Vous souhaitez conserver votre service client en Suisse ?
Dans un marché suisse exigeant, les entreprises optent de plus en plus pour l’intégration de l’IA pour améliorer l’accueil téléphonique. On parlera ici d’ “accueil téléphonique augmenté”.
D’ailleurs, dans 88% des cas d’interactions client/entreprise en 2024, le téléphone reste le premier point de contact. (Source : Nescafy). S’il est évidemment essentiel d’offrir une expérience fluide et agréable, c’est d’autant plus vrai pour le canal téléphone.
Dans cet article, nous explorerons comment l’intelligence artificielle et les assistants digitaux permettent d’optimiser le processus de gestion des appels. L’objectif est d’offrir, avec l’IA, une expérience clients plus rapide, plus personnalisée et plus efficace – tout en restant humaine.
L’ « accueil téléphonique augmenté » n’est pas un terme standardisé. D’ailleurs sa signification peut varier selon le contexte. Cependant, on peut interpréter le terme en combinant les significations de ses composants.
En d’autres termes, « accueil téléphonique augmenté » désigne un service téléphonique humain, renforcé par des technologies avancées qui visent à améliorer l’efficacité, la rapidité et la qualité des réponses.
Avant de passer dans le vif du sujet, voici un exemple de cas d’usage :
L’intégration de l’intelligence artificielle dans l’accueil téléphonique peut considérablement améliorer son efficacité. Les voicebots dotés d’IA peuvent intégrer l’accueil téléphonique pour traiter des requêtes simples. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur les requêtes les plus complexes et de confier tout ou partie des appels de premier niveau aux assistants digitaux.
En effet, les voicebots, ou assistants digitaux, utilisent l’IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et répondre aux requêtes des appelants de manière contextuelle et intelligente.
Découvrons ensemble quelques fonctionnalités de l’IA dans le voicebot pour optimiser votre accueil téléphonique :
Grâce à la reconnaissance vocale, l’IA peut identifier l’appelant et aussi percevoir ses émotions. Cela permet de d’ajuster la tonalité de la réponse en conséquence, créant ainsi une interaction plus naturelle et agréable. L’appelant se sent écouté et compris.
Il est également possible de mettre en place des techniques d’authentification vocale avancées, grâce à l’IA et garantir la sécurité des échanges téléphoniques. Ainsi, seules les personnes autorisées auront accès aux informations sensibles.
Par ailleurs, les voicebots dotés d’IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP). Cela permet une compréhension plus précise des demandes. Le NLP analyse les questions, comprend le contexte et fournit des réponses précises, offrant ainsi une expérience client plus personnalisée et rapide.
En Suisse, où plusieurs langues coexistent, cette capacité est particulièrement précieuse. En effet, les systèmes dotés d’IA peuvent comprendre et interpréter différentes langues, permettant une communication plus fluide entre les clients et les agents.
Cela se traduit par une résolution plus rapide des problèmes.
Grâce à des algorithmes avancés, l’IA peut analyser rapidement la nature de l’appel, les besoins du client et les compétences spécifiques des agents disponibles.
Par exemple, si un client appelle une banque Suisse pour une question concernant son compte épargne l’appel est dirigé automatiquement vers un agent spécialisé dans les services bancaires.
Chaque client est unique, le voicebot peut donc être configuré pour reconnaître les appelants réguliers, adaptant ainsi ses réponses au vu de l’historique des interactions passées.
Par exemple, si un client appelle un service après-vente pour un problème récurrent, l’IA pourra accéder à l’historique d’achat et aux interactions précédentes pour fournir des solutions précises et pertinentes.
Nous l’avons vu, les agents digitaux dotés IA peuvent être programmés pour répondre aux questions récurrentes des appelants. Dans ce cas, ils leurs fournissent les informations de base avec les réponses adaptées à leur besoin. Cela entraîne une réduction du temps de traitement des appels, mais aussi une amélioration de la productivité globale.
Par exemple, la vérification d’informations de base telles que le solde d’un compte bancaire ou les horaires d’ouverture peut être confiée à des agents virtuels alimentés par l’IA. Ainsi, les agents humains sont déployés sur les questions plus complexes ou qui nécessitent une compréhension émotionnelle.
Emil Frey SA Genève-Acacias est le concessionnaire des marques BMW et MINI à Genève. Depuis juillet 2024, cette concession réputée pour la qualité de ses marques et l’excellence de son service a mis en place une réception téléphonique augmentée en 24/7 conjuguant des agents humains et des agents digitaux intelligents.
Son directeur, monsieur Alexandre Farago, témoigne.
– Qu’est-ce qui vous a poussé à envisager l’utilisation d’assistants digitaux pour votre réception téléphonique ?
Alexandre Farago – Afin de pouvoir répondre à une large augmentation des appels tout en garantissant une précision de transmission.
– Y avait-il eu des freins ou des doutes en interne au départ ? Comment les avez-vous levés ?
Alexandre Farago – Etant en recherche d’efficacité, les premiers résultats de l’IA répondaient parfaitement à nos attentes.
– Comment vos clients ou usagers ont-ils réagi à ce nouveau canal d’accueil ?
Alexandre Farago – Dans la grande majorité des appels, il n’y a aucune remarque sur cette nouvelle fonction.
– Avec le recul, quel conseil donneriez-vous à un dirigeant qui hésite encore à franchir le pas ?
Alexandre Farago – Cette solution d’assistant digital intelligent nous apporté plus de flexibilité dans la réponse aux appels téléphoniques, tout en couvrant une plage horaire de 24h.
– Pensez-vous que ce type d’outil deviendra la norme dans votre secteur ? Pourquoi ?
Alexandre Farago – Oui, je suis convaincu que les évolutions du système nous permettrons à l’avenir de compléter notre offre et de prendre des rendez-vous en gestion autonome.
L’accueil téléphonique augmenté, intégrant l’intelligence artificielle et les assistants digitaux, redéfinit l’expérience client dans le paysage Suisse. Ces technologies offrent des avantages tangibles tels que la disponibilité 24/7/365, le décrochage systématique, la traçabilité et une réduction significative des temps d’attente.
Avec 88% des premiers contacts clients s’effectuant par téléphone, l’intégration de l’accueil téléphonique augmenté devient un facteur différenciateur crucial. Ne pas anticiper cette transition pourrait signifier prendre du retard dans la course à l’excellence du service client et risquer de perdre des opportunités précieuses sur un marché Suisse exigeant.
En résumé, agir rapidement pour adopter l’accueil téléphonique augmenté devient une stratégie incontournable pour rester en tête de la compétition.
Vous voulez améliorer durablement votre accueil téléphonique en bénéficiant des dernières avancées de l’intelligence artificielle ? Nous vous invitons à découvrir nos prestations de permanence téléphonique.
Puisqu’une image vaut mille mots, quoi de mieux qu’une démonstration ? Nous attendons votre demande, il vous suffit de suivre ce lien 👈
L’accueil téléphonique est souvent la première impression qu’un client a de votre entreprise. Bien recruter le/la réceptionniste téléphoniste est donc important pour vous garantir une image d’excellence dès ce premier contact. Hors ces métiers de standardistes ne sont pas toujours valorisés comme il se doit. Et, particulièrement en Suisse, il y a souvent de réelles difficultés à recruter les bons/bonnes candidat(e)s.
Alors comment faire pour ne pas rester croché quand vous recherchez le ou la réceptionniste téléphonique dont vous avez besoin rapidement ?
Teleactis propose de nombreuses prestations de permanence téléphonique externalisée. A ce titre Teleactis est souvent amené à recruter des futur(e)s spécialistes de l’accueil téléphonique.
Partageons avec vous les bonnes pratiques et astuces qu’utilisent Teleactis pour s’assurer du succès de ses recrutements de son personnel en charge de la réception téléphonique.
D’abord, vous devez être clairs sur vos objectifs. Vous recherchez un(e) futur(e) collaborateur/trice qui sera le premier point de contact pour vos clients. Ce (ou cette) futur(e) standardiste sera donc responsable de fournir un service client exceptionnel et professionnel.
Les principales responsabilités incluent la gestion des appels entrants, la redirection des appels vers les départements appropriés et la prise de messages précis.
3 voies s’ouvrent à vous pour assurer la réussite du recrutement de votre future réceptionniste téléphoniste.
De nombreux job boards existent en Suisse. Les plus populaires, tant auprès des suisses que des frontaliers, sont :
Ces plateformes offrent une variété d’annonces d’emploi en Suisse, notamment pour recruter des réceptionnistes téléphoniques.
Les principales agences d’intérim en Suisse qui proposent des postes de réceptionnistes téléphoniques sont les suivantes :
Leur réputation fait qu’elles ont accès à un vivier de candidats pour des postes de standardistes en délégation.
Besoin de recruter une réceptionniste téléphonique ? Et pourquoi ne pas confier cette mission à un professionnel de l’accueil téléphonique.
Teleactis propose des services d’externalisation de votre permanence téléphonique qui peuvent remplacer avantageusement le recrutement d’une standardiste.
Nous vous proposons en effet des formules simples permettant de gérer vos appels en 24/7 avec des taux de décroché de 100%.
📞 Alors si le recrutement d’une réceptionniste téléphonique est un casse-tête pour vous, parlons-en, nous avons sûrement une solution simple et économique pour vous.
Le quotidien des médecins et des professionnels de santé est de plus en plus stressant. Au point que les risques de burn-out y sont plus élevés que dans la plupart des autres secteurs d’activité (1). Dans ce contexte, optimiser la gestion du temps au travers d’un secrétariat téléphonique médical externalisé est une solution à laquelle ont de plus en plus recours les soignants suisses.
Teleactis s’engage à une gestion efficace des appels pour les cabinets médicaux en Suisse romande.
Découvrez les nombreux avantages du service de secrétariat téléphonique médical externalisé que nous vous proposons.
Les problèmes courants liés à la gestion des appels pour un cabinet médical comprennent le plus souvent :
Tous ces sujets sont souvent liés à la nécessité pour le professionnel de santé de gagner du temps et de se concentrer sur son métier : soigner.
Une des solutions les plus efficaces pour améliorer la gestion des appels inclut l’externalisation de la gestion des appels entrants.
L’externalisation de la gestion des appels pour un cabinet médical tel que proposé par Teleactis présente de nombreux avantages.
Citons les plus courants :
Et bien sûr sans oublier les bénéfices économiques à l’externalisation. Principalement, les gains d’opportunité grâce au temps gagné, la diminution des coûts de personnel et la réduction des investissements téléphoniques.
Pour choisir le bon service de secrétariat médical externalisé en Suisse romande, Teleactis recommande la prise en compte de plusieurs facteurs.
Voici ainsi les principaux facteurs à considérer :
1. Localisation et langue : Assurez vous que le service de secrétariat est basé en Suisse romande et que le personnel maîtrise le français, mais aussi l’anglais et, dans certains cas, le suisse allemand.
2. Sécurité des données : Vérifiez que le prestataire garantit la sécurité des données des patients, en conformité avec les réglementations suisses (nLPD) et européennes (RGPD). C’est important pour rassurer vos patients et pour que vous restiez en conformité avec la loi.
3. Disponibilité et réactivité : Choisissez aussi un service qui offre une disponibilité adaptée à vos besoins, avec une réactivité suffisante pour gérer les appels urgents ou les imprévus. Dans ce contexte, Teleactis peut mettre en place des voicebots pour assurer un service de permanence téléphonique même en dehors des heures d’ouverture.
4. Flexibilité et fiabilité : Recherchez un service flexible, capable de s’adapter à votre emploi du temps et fiable pour assurer un accueil professionnel de vos patients.
5. Mise en place rapide : Enfin, la rapidité d’installation du service de secrétariat téléphonique médical externalisé peut également être un critère important, surtout si vous avez besoin d’une solution rapidement.
En résumé, pour choisir le bon service de secrétariat médical externalisé en Suisse romande, il est essentiel de privilégier un prestataire local comme Teleactis, vous offrant sécurité, disponibilité, flexibilité et fiabilité, ainsi qu’une mise en place rapide.
La proposition de valeur du service de permanence téléphonique externalisé proposé par Teleactis s’appuie sur 5 piliers :
Teleactis vous propose plusieurs formules de permanence téléphonique externalisée dédiés aux professionnels de santé.
Nos contrats de service sont sur une base d’abonnement pour vous permettre un budget 100% maîtrisé.
Notre personnel est basé à Petit-Lancy dans le canton de Genève. Dans le cadre de nos prestations, vous bénéficiez de l’expertise de nos professionnels de la réception téléphonique. Nous vous faisons aussi bénéficier des dernières technologies d’intelligence artificielle pour améliorer la qualité de gestion des appels.
Découvrez comment notre service de secrétariat téléphonique médical en Suisse romande peut améliorer la gestion de votre cabinet médical.
Découvrez comment Teleactis peut vous faire économiser du temps, fidéliser vos patients et assurer votre réputation professionnelle.
(1) Source Entreprise Romande (17 novembre 2023)
