Externaliser service client – conseils pratiques

Comment bien concilier la satisfaction client avec les équilibres économiques ? Tout patron d’entreprise conviendra volontiers que la qualité de la relation client est cruciale pour assurer la durabilité de sa société. Mais jusqu’où et à quel coût ? La quête de l’équilibre économique optimal du service client face à une clientèle de plus en plus exigeante devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, la question de l’internalisation ou de l’externalisation du service client en Suisse est tout à fait pertinente.

Entamez-vous une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?

Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.

Tout d’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?

Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances l’externalisation des fonctions d’assistance client a-t-elle du sens pour vous ?

Puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?

• Réduire vos coûts de relation avec les clients ?
• Améliorer l’efficacité de votre organisation, la qualité de vos services, et, en fin de compte, la satisfaction de vos clients ?
• Souhaitez-vous vous concentrer sur votre cœur de métier ?

Enfin, (étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? Comment bien gérer votre relation client après l’avoir sous-traitée ?

Externaliser le service client se fait en 4 étapes

Etape #1 – Avez-vous mesurer l’importance de votre service client ?

Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?

Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.

1- Impact sur la fidélité client

• Selon Bain & Company, une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélité client peut augmenter les profits de 25 à 95 %.
• Le Groupe Rockefeller estime lui que 68 % des clients quittent une entreprise en raison d’une expérience négative de service client.

2- Influence sur les recommandations

• Selon Nielsen, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs, ce qui montre l’importance de la satisfaction client dans la génération de bouche-à-oreille positif.

3- Relation entre satisfaction client et dépenses

• Les clients satisfaits sont susceptibles de dépenser 140 % de plus que les clients mécontents d’après la Harvard Business Review.

4- Impact des réseaux sociaux

• Une enquête de Sprout Social révèle que 59 % des consommateurs partagent leur expérience positive de service client sur les médias sociaux, tandis que 58 % partagent des expériences négatives.

5- Rentabilité des clients existants

• Selon Lee Resources, il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.

6- Répercussions des avis en ligne

• BrightLocal révèle que 87 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat, soulignant l’importance d’une réputation positive du service client.

7- Amélioration de la rétention client

• Le cabinet de conseil Temkin Group rapporte qu’une augmentation de 5 % du taux de rétention client peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

8- Loyauté des clients B2B et B2C

Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.

• Un rapport de Salesforce indique que 73 % des entreprises B2B affirment que le service client joue un rôle clé dans leur fidélisation client.
• Selon une étude de SQM Group, chaque augmentation de 1 % dans le taux de FCR (First Call Resolution) peut entraîner une augmentation de 1 % à 5 % de la satisfaction client et une augmentation de 1 % à 3 % de la fidélité client.
• Selon une étude de Forrester, 77 % des clients estiment que la valeur de leur temps est la ressource la plus importante que l’entreprise peut respecter. Répondre rapidement aux requêtes des clients peut renforcer la satisfaction et la loyauté.
• Selon une étude de PwC, 73 % des consommateurs estiment que l’expérience client joue un rôle clé dans leur décision d’achat. Un bon service client est un élément essentiel de cette expérience.
• Selon un rapport de Harvard Business Review, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

9- Impact sur la croissance

• La Harvard Business Review a constaté que le service client de qualité est lié à une croissance accrue de l’entreprise, car les clients satisfaits sont plus enclins à acheter davantage et à recommander l’entreprise.

Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

10- Réduction des coûts

• Selon Zendesk, les entreprises qui offrent un excellent service client peuvent réduire de 33 % les coûts de support par ticket grâce à une résolution plus rapide des problèmes.

Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.

Etape #2 – Dans quelles circonstances externaliser votre service client ?

Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément  « la » bonne solution pour toutes les entreprises.

Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.

Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.

1- Quels sont vos objectifs commerciaux à court et à long terme ?

Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.

Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :

• Une volonté de réduire les coûts,
• Le souhait d’améliorer la satisfaction client,
• Résoudre des problématiques de recrutement,
• Le choix de se recentrer sur votre cœur de métier,
• Permettre une expansion plus rapide de vos activités,
• … .

2- Avez-vous des contraintes budgétaires ?

L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?

3- Comment gérez-vous actuellement les pics de demande ou les fluctuations saisonnières ?

Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.

4- Quelle est votre capacité à recruter et à former du personnel qualifié pour le service client ?

Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.

Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.

5- Avez-vous des données sur la satisfaction actuelle de vos clients ?

Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.

6- Avez-vous des bénéfices à garantir un service client 24/7 en interne ?

Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.

7- Avez-vous envisagé les avantages d’accéder à une expertise spécialisée dans le service client ?

L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.

8- Avez-vous évalué les risques potentiels liés à la confidentialité des données ?

La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.

9- Comment allez-vous mesurer le succès de votre service client à l’avenir ?

Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.

10- Etes-vous prêt à suivre les évolutions technologiques de la relation clients ?

La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (bots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.

Etape #3 – Pourquoi externaliser le service client ?

Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.

Elles sont principalement de 3 ordres :

• réduire les coûts de l’entreprise en général, et du service client en particulier,
• améliorer l’efficacité de la relation client,
• se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise.

A/ Les coûts (avant et après externaliser le service client)

Commençons par la question qui fâche (souvent).

Combien ça coûte ?

Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.

Mais soyons lucide.

Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.

Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.

Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.

Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.

On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :

• coûts directs,
• coûts indirects,
• coûts d’opportunité

Coûts directs du service client

Prenons les dans le détail :

1. Salaires et avantages sociaux des agents du service support : Cela inclut les salaires, les primes, les avantages sociaux tels que l’assurance maladie, les congés payés, etc.
2. Formation du personnel : Les coûts liés à la formation des agents pour qu’ils puissent répondre aux besoins des clients de manière efficace.
3. Technologie et outils : L’achat, la maintenance et la mise à jour des systèmes de gestion des appels, des logiciels de suivi des cas, des outils de communication, etc.
4. Infrastructures : Les coûts liés aux locaux, à l’équipement informatique, aux connexions Internet, aux téléphones, etc.
5. Gestion des cas et des plaintes : Les dépenses associées à la gestion des cas clients, à la résolution des plaintes et aux enquêtes de satisfaction.
6. Support technique : Les coûts associés au support technique pour aider les clients à résoudre des problèmes techniques.
7. Matériel promotionnel et documentation : La création et la distribution de matériel promotionnel, de guides d’utilisation, etc.
8. Frais de communication : Les coûts liés aux communications avec les clients, que ce soit par téléphone, e-mail, chat en ligne, etc.

Coûts indirects

Voici les plus courants :

1. Gestion et supervision : Les coûts de gestion de l’équipe de service client, y compris les salaires des responsables, les réunions, etc.
2. Services généraux : Les coûts de soutien tels que la comptabilité, les ressources humaines, les services administratifs, etc.
3. Services informatiques : Les coûts de l’assistance informatique, de la maintenance des équipements informatiques, etc.
4. Coûts de locaux : Les dépenses liées à la location ou à la maintenance des locaux du service client.
5. Frais généraux : D’autres coûts indirects liés à la gestion globale de l’entreprise, tels que l’électricité, l’eau, le chauffage, etc.

Coûts d’opportunité

Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.

1- Gestion des réclamations

Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.

2- Retours clients

La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.

3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client

Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.

4. Coûts des ressources humaines

Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.

Une note importante.

La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.

B/ Améliorer l’efficacité de la relation client

Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.

Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.

Pourquoi ?

En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.

Expertise et compétences

La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.

Disponibilité garantie (et étendue)

La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.

Qualité du service client

Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.

Accès aux dernières innovations technologiques

L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.

C/ Se concentrer sur son cœur de métier

Technologie et outils

La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.

Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.

Gestion des données et de la confidentialité

Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.

Reporting et mesure des performances du service client

Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).

En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.

Etape #4 – Comment réussir l’externalisation de votre relation client ?

Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.

Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.

1- Avoir un état des lieux présent et une projection du futur

Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.

• Quels sont les canaux ouverts (téléphone, mails, formulaires web, WhatsApp, …) ?
• Quelles les volumétries par canaux ?
• Quelles sont les volumétries suivant les heures de la journée, les jours de la semaine, les mois de l’année, … ?
• Quelle est la nature des interactions ?
• Quels sont les temps de traitement ?
• Quels effectifs sont impliqués ?
• …

Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.

2- Définir des objectifs clairs dans un cahier des charges pour externaliser votre service client

Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.

Cela peut se traduire par des objectifs de :

• Disponibilité : Les clients doivent pouvoir accéder facilement à l’assistance lorsqu’ils en ont besoin. Cela peut impliquer de proposer plusieurs canaux d’assistance, tels que le téléphone, l’e-mail et le chat en ligne.
• Joignabilité : vous devez préciser les plages horaires pendant lesquelles vous souhaitez être joignables.
• Réactivité : Les clients doivent recevoir une réponse rapide à leurs demandes de renseignements ou d’assistance.
• Compétence : Le personnel d’assistance doit avoir les connaissances et l’expertise nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients et résoudre les problèmes.
• Empathie : le personnel d’assistance doit être capable de comprendre les besoins et les préoccupations des clients et d’y répondre de manière sympathique et compréhensive.
• Transparence : Les clients doivent être tenus informés de l’état d’avancement de leurs demandes ou de leurs problèmes, et toute mise à jour ou résolution doit être communiquée clairement et rapidement.
• Flexibilité : Le service après-vente doit être capable de s’adapter aux besoins des clients et être prêt à faire un effort supplémentaire pour garantir leur satisfaction.
• Amélioration continue : Le service après-vente doit être constamment à la recherche de moyens d’améliorer et de renforcer l’expérience du client. Cela peut impliquer de solliciter régulièrement les réactions des clients et de les utiliser pour apporter des changements et des améliorations.

3- Nommer un chef de projet « externalisation service client »

Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.

4- Impliquer les équipes internes avant, pendant et après externaliser le service client

Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.

5- Sélectionner le bon prestataire pour externaliser votre service client

Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.

(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)

6- Établir des indicateurs de performance (KPI)

Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.

Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.

7- Assurer une formation approfondie des conseillers

Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.

8- Développer une communication transparente

Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.

9- Gérer la transition en douceur

Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.

10- Protéger la confidentialité des données

Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.

11- Surveiller, évaluer et évoluer en continu

Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.

Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.

Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?

Nous sommes passionnés par notre métier.

❤️?Partageons ensemble notre expérience et notre enthousiasme pour la relation client !

Avant de se quitter …

Note finale – Comment bien manager votre relation client après l’avoir sous-traitée ?

Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !

Et maintenant ?

Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.

Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.

Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :

1. Volumes d’appels

Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.

Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.

2. Qualité de service (ou QoS pour Quality of Service)

Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.

3. Durée moyenne de traitement (DMT)

La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.

On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.

4. Taux de résolution au premier contact (FCR)

Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.

5. Temps de traitement des tickets

Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.

Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :

6. Taux de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.

7. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.

8. Taux de rétention client

Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.

Et enfin des KPI financiers liés au service client

9. Coût par interaction du service client externalisé

Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.

10. Taux de retour ou de remboursement

Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.

11. Taux de réachat

Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.

Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.

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