Dans un monde de plus en plus omnicanal avec des clients ayant des exigences de rapidité et de personnalisation de plus en plus fortes, optimiser votre service client devient nécessaire. Chez Teleactis nous développons constamment pour le marché Suisse des solutions d’amélioration de la relation client, alliant expertise humaine et nouvelles technologies.
Constamment nous cherchons à vous faire bénéficier de solutions flexibles, adaptées à vos besoins spécifiques. Que vous soyez e-commerçant, directeur SAV, customer care manager, dirigeant de PMI ou responsable d’un service de santé, externalisez intelligemment votre relation client peut vous permettre d’améliorer votre compétitivité tout en réduisant vos coûts.
Comment ?
Partageons quelques exemples de solutions.
Les e-commerçants suisses sont confrontés à une concurrence féroce, où la qualité du service client devient un facteur déterminant. Pour répondre à ces exigences, Teleactis offre une gamme complète de services visant à optimiser la relation client. Découvrez comment externaliser intelligemment pour améliorer votre service après-vente.
Optimisez votre relation client avec notre solution de permanence téléphonique externalisée. Notre équipe expérimentée, basée en Suisse, répond à vos appels de manière efficace et personnalisée en continu. Garantissez une disponibilité constante pour vos clients, renforçant ainsi leur confiance.
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Offrez une expérience client exceptionnelle grâce à une assistance personnalisée et réactive. Notre service clients augmenté s’adapte à vos besoins, renforçant la relation client et fidélisant votre clientèle. Externalisez intelligemment pour un impact immédiat sur la satisfaction client.
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Gérez vos astreintes en toute sérénité grâce à notre service externalisé basé en Suisse. Un service de piquet fiable et efficace garantit la continuité de vos activités. Externalisez cette gestion pour une tranquillité d’esprit totale.
Assurer vos astreintes en 24/7 avec notre Service de Piquet.
Impressionnez dès le premier contact avec notre service d’appels de bienvenue externalisés. Offrez à vos clients un accueil téléphonique professionnel et personnalisé, renforçant ainsi l’image positive de votre entreprise. Externalisez cette étape cruciale pour marquer la différence.
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Externaliser la gestion d’agenda est un pas vers une relation téléphonique plus fluide. Pour les PME et les cabinets, cette solution permet une meilleure organisation, une gestion plus efficace des rendez-vous, et donc une satisfaction client accrue.
Améliorez la qualité de vos services grâce à l’externalisation de la gestion d’agenda.
Teleactis vous propose une gestion des réclamations externalisée, mettant en œuvre une approche rigoureuse et transparente. Résolvez efficacement vos réclamations tout en préservant la satisfaction client. Externalisez cette tâche délicate pour une résolution optimale.
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Peut-être avez-vous rejoint les nombreuses entreprises suisses qui font de la vente en ligne ? Ou bien vous songez à développer votre canal e-commerce ?
Dans ce cas, vous connaissez l’importance à apporter à la qualité de votre relation client lorsque l’on développe la vente en ligne. La bonne gestion de votre service client devient critique. Non seulement pour les actions post-achat telles que :
Mais aussi pour des activités pré-achat telles qu’accompagner votre client e-commerce dans sa démarche en ligne.
Optimiser votre service client pour booster vos activités e-commerce est notre métier. Parlons-en !
Votre service client occupe une place centrale dans la réussite de votre entreprise. C’est indéniable.
Ce n’est pas qu’une fonction de support, mais plutôt d’un véritable moteur de votre croissance. Un service client de qualité crée des clients fidèles, favorise le bouche-à-oreille positif et renforce la réputation de votre entreprise.
Pour discuter des conseils et des stratégies spécifiques qui peuvent propulser votre service client vers l’excellence et stimuler vos résultats commerciaux, n’hésitez pas à nous contacter. Chez Teleactis, nous sommes passionnés par l’amélioration des expériences client et nous sommes prêts à vous accompagner dans cette quête d’excellence.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer cette conversation importante.
Comment bien concilier satisfaction client et équilibres économiques ? Tout chef d’entreprise admettra facilement que la qualité de la relation client est cruciale pour s’assurer de la pérennité de son entreprise. Mais jusqu’où et à quel coût ? La recherche du bon équilibre économique du service client face à des clients de plus en plus en plus exigeants devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, internaliser ou externaliser le service client en Suisse est une question plus que légitime.
Vous entamez une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?
Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.
D’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?
Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances un outsourcing des fonctions d’assistance clients a-t-il un sens pour vous ?
Et puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?
Enfin,(étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? comment bien manager votre relation client après l’avoir sous-traitée ?
Externaliser le service client se fait en 4 étapes
Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?
Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.
Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.
Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.
Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément « la » bonne solution pour toutes les entreprises.
Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.
Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.
Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.
Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :
L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?
Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.
Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.
Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.
Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.
Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.
L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.
La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.
Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.
La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (bots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.
Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.
Elles sont principalement de 3 ordres :
Commençons par la question qui fâche (souvent).
Combien ça coûte ?
Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.
Mais soyons lucide.
Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.
Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.
Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.
Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.
On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :
Prenons les dans le détail :
Voici les plus courants :
Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.
1- Gestion des réclamations
Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.
2- Retours clients
La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.
3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client
Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.
4. Coûts des ressources humaines
Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.
Une note importante.
La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.
Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.
Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.
Pourquoi ?
En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.
La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.
La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.
Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.
L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.
L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.
La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.
Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.
Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.
Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).
En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.
Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.
Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.
Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.
Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.
Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.
Cela peut se traduire par des objectifs de :
Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.
Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.
Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.
(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)
Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.
Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.
Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.
Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.
Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.
Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.
Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.
Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.
Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?
Nous sommes passionnés par notre métier.
❤️?Partageons ensemble notre expérience et notre enthousiasme pour la relation client !
Avant de se quitter …
Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !
Et maintenant ?
Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.
Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.
Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :
Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.
Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.
Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.
La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.
On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.
Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.
Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.
Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.
Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.
Et enfin des KPI financiers liés au service client
Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.
Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.
Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.
Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
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Teleactis est un acteur majeur de la relation client en Suisse romande. Depuis 1996, en conjuguant talents et technologie nous proposons des services de relation clients à 360°.
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En 2022, le niveau moyen des retards de paiement en France est passé à 11,6 jours (Source : Altares) au deuxième trimestre. Mais ce chiffre a augmenté de 50% dans la dernière édition de l’European Payment Report pour passer à 17 jours en France (source : Agicap).
Les entreprises sont confrontées à une hausse de la durée des retards de paiement entre elles. Cela peut entraîner des difficultés financières pour certaines. Le traitement des impayés peut vous coûter beaucoup de temps et d’argent. Il est essentiel pour maintenir votre entreprise à flot d’externaliser cette tâche.
Externaliser le traitement des impayés peut offrir de nombreux avantages aux entrepreneurs. C’est ce que nous allons explorer dans cet article.
Il s’agit de l’ensemble des actions entreprises pour récupérer les dettes non payées par les clients ou les partenaires commerciaux. Ce processus implique souvent la mise en place de différents moyens pour retrouver les clients défaillants et leur demander de régulariser leur situation. Les entreprises ont souvent recours à des services de recouvrement amiable et judiciaire pour traiter les impayés.
Il est essentiel de traiter les impayés avec sérieux et professionnalisme, car cela peut avoir un impact sur la réputation de l’entreprise et sa stabilité financière. Il existe plusieurs méthodes pour gérer les impayés, telles que :
Le recouvrement de créances est une activité qui requiert des compétences spécifiques et une bonne connaissance des règles légales en vigueur. C’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent faire appel à des spécialistes pour gérer le traitement des impayés. Ce sont fréquemment des cabinets d’avocats, des centres d’appels ou des agences de recouvrement. Leur rôle consiste principalement à contacter les débiteurs, à négocier des plans de remboursement et à collecter les paiements. Externaliser le traitement de vos impayés a plusieurs avantages, notamment :
Les entreprises spécialisées dans la gestion des impayés ont les ressources nécessaires pour traiter les dettes rapidement et efficacement. En effet, elles ont des coûts fixes qui leur permettent de faire des économies d’échelle, et vous proposer des tarifs abordables contrairement à ce que cela vous coûterait en interne.
Les entreprises spécialisées dans la gestion des impayés ont l’expertise pour traiter efficacement les dettes, avec des méthodes et des technologies modernes. Elles ont des procédures éprouvées pour récupérer l’argent dû. D’autant plus qu’elles ont accès à des bases de données complètes pour suivre les clients débiteurs. Avec elles, vous pouvez également bénéficier d’un support juridique et financier si besoin.
Les entreprises spécialisées dans le recouvrement vous permettent de récupérer vos créances plus rapidement. Cela vous permet de payer vos factures à temps et maintenir l’entreprise à flot. Une trésorerie saine est essentielle pour la bonne santé financière de toute entreprise.
Externaliser le traitement des impayés vous permet enfin de maintenir de bonnes relations avec vos clients. En effet, une entreprise de gestion des impayés agit de manière professionnelle et respectueuse envers les clients qui ont des dettes à régler. Ainsi, cela vous évite d’entrer en conflit avec ceux-ci et ternir votre image ou perdre le client définitivement. Cela est particulièrement important si le client est un client fidèle et que vous souhaitez conserver la relation commerciale à long terme.
Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’un service de qualité supérieure qui peut leur permettra de récupérer leurs dettes plus rapidement que s’ils traitaient cette activité en interne. Vous l’aurez compris, il est essentiel de confier le traitement des impayés à une entreprise de confiance et d’expérience. Teleactis est spécialisée dans la gestion des impayés depuis plus de 20 ans, et offre une solution sur-mesure pour chaque client.
Avec notre équipe de professionnels hautement qualifiés, nous vous garantissons une gestion efficace de vos créances. De plus, nous travaillons en toute transparence avec nos clients grâce à un accès en temps réel à l’état de leurs comptes. Si vous voulez gagner du temps et augmenter vos chances de récupérer des paiements en retard, confiez le traitement de vos impayés à Teleactis.
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