La qualification des leads est l’une des étapes qui composent le processus de gestion des leads.
En effet, pour gagner des ventes, il ne suffit pas d’identifier des pistes commerciales. Encore faut-il distinguer les contacts qui ont un réel intérêt. Dans ce cadre, l’objectif reste de favoriser la conversion et d’écourter le cycle de vente du mieux possible.
Mais si la qualification prend déjà du temps, difficile d’optimiser la conversion.
Il existe néanmoins des solutions qui permettent d’améliorer le temps de traitement des leads, avec l’aide d’un lead center notamment.
Un lead est un contact commercial qui peut potentiellement devenir un client.
L’intérêt qu’il a manifesté à l’égard de votre offre et de votre entreprise en fait une piste commerciale. Toutefois, à ce stade, il est difficile de déterminer son projet d’achat. On parle d’ailleurs de lead brut. Pour en savoir davantage sur lui, on procède alors à la qualification.
Un lead est considéré comme qualifié lorsque vous disposez de suffisamment d’informations sur lui, qui vous aideront à définir son potentiel d’achat. La qualification consiste donc à approfondir les connaissances sur lui, et à lui donner des attributs plus précis en fonction de ses activités et de sa position dans le cycle d’achat.
On utilise généralement deux attributs.
1️⃣ Le premier, le Marketing Qualified Lead (MQL), qui désigne un contact commercial qualifié par le marketing. Il a en effet rempli les critères et les actions qu’on attend de lui au niveau marketing.
2️⃣ Le deuxième, le Sales Qualified Lead (SQL), fait référence au contact que l’équipe commerciale estime qualifié, et qu’elle accepte de traiter.
La qualification des leads constitue ainsi une démarche essentielle afin de les distinguer suivant leur intérêt et leur niveau de maturité.
👉 Pour l’équipe marketing, elle va l’aider à planifier les actions de nurturing de façon à envoyer les bons contenus aux bons leads. Elle va également lui permettre d’identifier les prospects chauds, prêts pour les démarches commerciales, et qu’elle peut transmettre aux commerciaux.
👉 Vis-à-vis de l’équipe commerciale, la qualification contribue à optimiser leurs actions, en se focalisant sur les bons leads.
La réception des contacts issus des canaux de génération de leads est une tâche qui revient à l’équipe marketing. Néanmoins, la qualification des leads doit se faire à deux niveaux, et implique également les forces de vente.
La première sera donc une tâche de l’équipe marketing, et permet de distinguer les MQL. Lorsque celle-ci les a suffisamment travaillés, les forces de vente prennent le relais pour une deuxième qualification. Elles peuvent ensuite accepter les leads et poursuivre vers la conclusion d’un rendez-vous et d’une vente. Tout comme elles ont la possibilité de les renvoyer à l’équipe marketing, si elles jugent que les leads ne sont pas encore prêts pour la vente.
La qualification des leads appelle ainsi à une collaboration entre marketing et vente. Il est en effet nécessaire que les critères retenus par l’équipe marketing correspondent à ceux imposés par les forces de ventes. Ceci pour éviter de leur faire perdre du temps à suivre des leads peu qualifiés. Il en est de même si vous confiez cette démarche à un call center externe. Il vous faudra alors convenir des critères de qualification à prendre en compte pour les leads.
Dans ce cadre, on utilise généralement un SLA – Service Level Agreement – un document qui relate un accord entre équipes marketing et commerciale, ou entre donneur d’ordre et prestataire. Il doit mettre au clair le processus mis en œuvre pour la qualification, les critères et le langage utilisés, les indicateurs de performance et les reportings à mettre en place.
Un lead center est une structure conçue pour gérer le cycle de vie des leads. Sa mission comprend donc la génération des leads, la qualification et le nurturing. Il est constitué de moyens humains et technologiques qui permettent de réaliser ces activités.
Grâce à cette structure, vous pouvez ainsi accélérer le temps de traitement de vos leads.
Avec les solutions de marketing automation par exemple, vous pouvez automatiser la collecte des données sur vos leads et leur qualification. En plus de vous permettre un gain de temps, ces solutions vous évitent ainsi la perte de vos leads. En effet, vous pouvez automatiquement recycler tous vos leads entrants. Ces solutions peuvent également effectuer un scoring automatique de vos leads, et vous alerter lorsqu’ils atteignent le niveau de maturité requis pour les démarches commerciales.
Au sein de ce lead center, vous pouvez par ailleurs mettre en place une équipe qui s’occupe entièrement de la qualification des leads, du suivi, de la collecte, de l’analyse des données, et des interactions avec vos prospects. De cette manière, la qualification se fait plus rapidement. Tout comme vous pouvez identifier à temps les prospects chauds et maximiser vos chances de gagner des ventes. D’autant qu’un lead contacté dans les 5 minutes qui suivent son action a 10 fois plus de chances de se qualifier.
Pour le montage d’un lead center, vous avez la possibilité de le confier à un centre de contact externe.
Pour des questions de budget et de moyens humains, l’externalisation reste une solution alternative. Il est donc possible de prendre cette option pour la mise en place de votre lead center. Il s’agit ainsi de confier vos activités à un centre de contact multicanal, qui s’occupe de qualifier vos leads et d’alimenter vos forces de vente avec des opportunités qualifiées.
Cette solution convient aux grandes entreprises, qui souhaitent externaliser les tâches à faible valeur ajoutée, sortant de leur cadre de compétences. Elle répond également aux besoins des PME qui cherchent à rationaliser leur budget. Vous disposez ainsi d’une équipe qui se concentre sur la qualification des leads et la détection de projets. Cela équivaut à plus de rapidité et d’efficacité dans le processus de lead management. Cette externalisation permet également de libérer vos collaborateurs des taches chronophages pour les laisser se focaliser sur leur cœur de métier.
Grâce à des connexions avec votre CRM, vous aurez toujours accès aux informations sur vos leads et êtes en mesure de suivre les réalisations de votre prestataire. Mettre en place un travail collaboratif avec vos commerciaux sera également possible.
Le lead management est une tâche qui peut demander du temps. Il reste cependant crucial pour éviter de perdre des opportunités de vente. En ce sens, la qualification des leads est une étape incontournable. Pour accélérer ce processus, vous devez vous appuyer sur les moyens humains et technologiques d’un lead center. Pour gagner du temps et maîtriser le budget de votre campagne, l’externalisation est un choix alternatif.
Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches de qualification de leads ?
L’idée d’assistance téléphonique est souvent associée au service client. Les deux idées peuvent renvoyer à la même chose même si la première a un sens beaucoup plus large. Un service d’assistance téléphonique comprend tous les supports qu’apporte une entreprise à ses prospects/clients. Un centre d’assistance téléphonique est donc mis en place afin de gérer tout cela. Il peut être établi en interne ou en externe. Dans ce dernier cas, l’entreprise fait appel à un prestataire spécialisé dans la gestion de la relation client. Externaliser l’assistance téléphonique est devenue un choix prisé par bon nombre d’entreprises Suisses de secteurs d’activité différents. La flexibilité et la qualité du service sont souvent ce qui les pousse à prendre cette option.
1er cas : Vous voulez un service de support téléphonique qui fonctionne en permanence. Externaliser l’assistance téléphonique sera moins chère et plus efficace
Un centre de relation client Suisse externe a l’avantage d’être disponible à tout moment. Ainsi, y avoir recours est bénéfique surtout pour les clients. En général, un support technique doit fonctionner de manière permanente pour assister les prospects/clients. Externaliser l’assistance téléphonique est dans ce cas une manière d’assurer la disponibilité du service pour les clients.
2ème cas : Vous voulez vous assurer de la qualité du service et de la gestion des appels
Les centres d’appel spécialisés dans la gestion de la relation client travaillent avec des outils adaptés pour cette tâche. Il en est de même des équipes qui les composent. Elles sont formées à l’utilisation de ces outils et aux techniques de gestion de la relation client. Cela permet en premier lieu à l’entreprise d’être sûre que les appels seront gérés de manière méthodique. Et au niveau des clients, leur satisfaction sera incontestable. Les appels sont traités avec rapidité. Les techniciens en charge de ces appels pourront également répondre à tous les besoins des clients en conseils, en supports techniques, ou en dépannages.
Si l’externalisation constitue un choix stratégique, le choix du prestataire doit également se faire de manière méthodique. Au vu du nombre de prestataires en centres de relation client, il faut se poser un certain nombre de critères pour le choisir :
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire la page sur le service de piquet.
Si vous souhaitez, être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing nous vous invitons à contacter nos équipes.
La prospection téléphonique (également appelée démarchage téléphonique ou télémarketing) est l’activité commerciale visant à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels par téléphone dans le but de les convertir en clients effectifs.
Voici le glossaire de prospection téléphonique de Teleactis avec les termes les plus souvent utilisés en Suisse.
Professionnel de Teleactis chargé de contacter par téléphone des entreprises (en BtoB) ou des particuliers (en BtoC) pour promouvoir des produits, recueillir des informations ou assurer un service client. Teleactis forme ses collaborateurs aux produits et/ou services de ses clients. Le rôle du collaborateur implique des compétences en communication et en persuasion pour atteindre des objectifs commerciaux. Il travaille dans un environnement structuré avec des scripts et des outils de suivi pour optimiser l’efficacité des campagnes.
Synonyme : attaché commercial
Un titulaire (exemple : attaché commercial et/ou chargé de clientèle) dédié à temps plein aux seules prestations du client et dont le temps de travail effectif sur les prestations s’entend congés et absences légales assimilées inclus sans incidence sur le calcul des honoraires dues pour les prestations
Il s’agit de la technique de prospection par téléphone où l’on contacte des interlocuteurs sans qu’ils aient montré d’intérêt préalable pour la solution présentée s’appelle le cold calling (appel à froid).
ATTENTION – en BtoC, cette approche est strictement réglementée. Elle nécessite que l’individu appelé ait exprimé son consentement préalable pour recevoir des appels de prospection. Cette règle vise à protéger la vie privée des consommateurs et à respecter les lois sur la protection des données personnelles, telles que le RGPD en Europe. Voir Consentement préalable.
Il incombe au donneur d’ordre de s’assurer que les fichiers d’individus transmis au prestataire de démarchage téléphonique incluent bien ce consentement préalable. Cela garantit le respect des réglementations en vigueur et protège toutes les parties impliquées des sanctions potentielles liées à la non-conformité aux lois sur la protection des données.
Désigne une interaction structurée et ciblée où l’attaché commercial a pu au cours d’un appel présenter son argumentaire au bon interlocuteur. Pour cela, l’attaché commercial aura préparé en amont des arguments précis pour détecter l’intérêt du prospect, répondre aux objections potentielles et orienter la discussion vers la prise de décision.
Synonymes : contact utile, Netto Kontakt (en allemand), NK.
Individu ou entreprise ayant manifesté un intérêt pour un produit ou service, ou répondant aux critères de cible, sans engagement d’achat pour l’offre à travers une ou plusieurs actions de marketing.
En prospection téléphonique, le lead correspond aux caractéristiques générales du client cible, en fonction de données démographiques ou comportementales. Ce prospect montre un potentiel d’intérêt suffisant, mais il nécessite souvent un travail complémentaire, comme une relance ultérieure ou du lead nurturing, pour avancer dans le tunnel de vente. Ses besoins spécifiques restent encore mal définis, et son calendrier de prise de décision demeure flou.
Synonymes : lead marketing, Marketing Qualified Lead, MQL, lead froid, lead tiède
Voir Lead.
Stratégie de suivi et d’accompagnement d’un lead tout au long du processus d’achat, notamment via des contenus personnalisés pour augmenter l’engagement. Quand cet accompagnement et ce suivi se fait par téléphone, on parle de nurturing téléphonique.
Un prospect désigne un lead qualifié avec lequel un échange a eu lieu et qui montre des signes d’intention d’achat, ce qui indique un potentiel de conversion en client.
Également appelé SQL (Sales Qualified Lead) ou lead commercial, le Prospect désigne un individu ou une entreprise qui remplit les critères pour un échange commercial. Ce stade est atteint quand le prospect présente des indicateurs clairs de potentiel d’achat et répond aux critères de vente établis par l’équipe commerciale,
Le SQL est donc un lead mûr pour la vente qui répond d’habitude aux critères BANT. Les commerciaux peuvent le contacter en vue de conclure ou d’avancer dans le processus d’achat.
Synonymes : Sales Qualified Lead, SQL, lead commercial, lead mûr, lead chaud, lead BANT
(voir aussi BANT)
Voir Prospect.
Méthode de qualification des interlocuteurs, soit en tant que particulier, soit au sein d’une entreprise. Les équipes de télémarketing utilisent souvent cette méthode pour déterminer si l’interlocuteur a :
pour acheter le produit ou service proposé.
Logiciel de gestion de la relation client qui centralise et organise les données clients et prospects pour optimiser les interactions.
Outil informatique qui permet de gérer les appels téléphoniques en reliant le téléphone à un ordinateur. La TAO donne un accès à de nombreuses fonctionnalités. Parmi celles-ci, on trouve la gestion des appels. Cette fonctionnalité permet de décrocher, raccrocher, mettre en attente et transférer des appels directement depuis l’ordinateur.
Mesure le temps moyen passé par un attaché commercial pour gérer un appel téléphonique, depuis la prise de contact jusqu’à la fin de l’interaction. En incluant les tâches post-appel comme la prise de notes on parlera de DMTT (Durée Moyenne de Traitement Total). Cet indicateur évalue l’efficacité de traitement des appels et aide à optimiser les performances en ajustant les processus ou en identifiant des besoins de formation.
Synonyme : durée d’appel téléphonique
(Voir aussi Post-appel)
Suivant les campagnes de démarchage, pourcentage de Leads et/ou Prospects par rapport au nombre total de Contacts Argumentés.
Le taux de traitement d’un fichier en acquisition client est un indicateur de performance qui mesure l’efficacité avec laquelle une entreprise ou un service traite les données d’un fichier client dans le cadre d’une opération d’acquisition.
Il est habituellement défini comme le pourcentage de données clients traitées par rapport au nombre total de données initialement enregistrées dans le fichier.
Un fichier de prospection est un document structuré qui contient des informations clés sur les cibles de prospection d’une entreprise. Il est généralement sous forme de tableau xls ou CSV ou de base de données.
Ce fichier est un outil indispensable pour les équipes de prospection, car il permet de centraliser les données relatives aux clients potentiels, d’organiser les campagnes de prospection téléphonique et de suivre l’évolution des interactions avec chaque prospect.
Les coordonnées fournies dans un fichier de prospection devront strictement respectées les règlementations sur la protection des données telles que la LPD ou le RGPD.
Désigne un établissement ou une entreprise (en BtoB) ou un individu ou un particulier (BtoC) ayant fait l’objet de plusieurs tentatives de contact, au cours desquelles il a été déterminé s’il présente un potentiel de vente. Si l’établissement (ou l’individu ou l’entreprise) est identifié comme Lead, voire comme Prospect, un ou plusieurs interlocuteurs pertinents ont été identifiés pour le suivi.
Une fiche est également considérée comme traitée lorsqu’au moins cinq appels, réalisés à des moments différents, n’ont pas permis d’entrer en contact avec un interlocuteur.
Tout savoir sur la fiche traitée.
Représentation fictive de l’individu correspondant client type. Des collaborateurs basent cette représentation sur des recherches afin de comprendre ses besoins, ses comportements et ses motivations
En prospection téléphonique, la description du Buyer persona permet d’affiner les stratégies d’argumentation, le traitement des objections et les scripts.
Profil type du client idéal, établi en fonction de caractéristiques spécifiques pour mieux cibler le démarchage téléphonique.
Pour la prospection téléphonique en BtoB, l’ICP se définit habituellement par le secteur, la taille d’entreprise, la localisation, etc.
Pour la prospection BtC, l’ICP comprend habituellement le genre, la localisation, l’age, la catégorie socio-professionnelle.
La définition de l’ICP aide à la constitution du Fichier de prospection téléphonique.
Méthode de notation des leads basée sur des critères prédéfinis, pour évaluer leur potentiel de conversion en fonction de leur comportement et de leur profil.
Les tâches post-appel en prospection téléphonique incluent l’ensemble des actions à réaliser après la prise de congés d’un appel téléphonique. Typiquement :
En Suisse, le démarchage téléphonique est encadré par la loi pour protéger les individus contre les appels non sollicités. Il est exigé un consentement préalable de la personne appelée. Les moyens reconnus pour obtenir ce consentement incluent :
Il est important de noter que l’inscription d’un astérisque (*) à côté du nom dans l’annuaire téléphonique indique que la personne ne souhaite pas recevoir d’appels publicitaires. Contacter une personne malgré cette indication est considéré comme une pratique déloyale et est interdit.
Des expressions utiles ou des définitions vous manquent dans ce « Glossaire de la prospection téléphonique » ? Contactez-nous, nous sommes heureux de l’enrichir.
La Suisse est reconnue pour avoir des coûts salariaux parmi les plus élevés d’Europe. Alors pourquoi reste-t-il avantageux d’externaliser son call center en Suisse, sachant que les salaires sont une part très importante des coûts des centres d’appels ? En fait, si les chefs d’entreprise sont toujours vigilants sur leurs coûts, ils reconnaissent aussi volontiers que les centres d’appels sont au cœur de leur stratégie de service client. Ainsi, à une époque où le paysage commercial et technologique évolue très rapidement, externaliser son call center en Suisse apparaît comme une alternative de plus en plus pertinente.
On vous propose d’abord de partager les raisons qui font qu’une externalisation d’un centre d’appels est une solution avantageuse. Ensuite nous vous livrons notre analyse sur les 6 tendances de l’évolution de la relation client. Ces tendances expliquent pourquoi il est particulièrement raisonnable de garder son call center en Suisse malgré des coûts salariaux plus élevés.
D’abord, rappelons les raisons les plus souvent mentionnées par les clients de Teleactis pour expliquer leur choix d’externalisation de leur centre d’appels.
Mais il y a plus …
Voyons les tendances qui façonnent l’avenir des call centers et comment l’externalisation en Suisse peut se révéler bénéfique.
L’intelligence artificielle redéfinit les capacités des call centers en Suisse (et ailleurs). Elle permet d’offrir des réponses rapides et personnalisées grâce à des assistants digitaux à IA qu’on appelle aussi des agents conversationnels tels que chatbots, mailbots ou voicebots.
Dans le service client augmenté développé par Teleactis, les agent humains sont assistés par des agents conversationnels à intelligence artificielle. Ceux-ci permettent une gestion proactive des requêtes simples, libérant du temps pour les agents afin qu’ils se concentrent sur des interactions plus complexes. En externalisant, une entreprise suisse peut tirer parti de technologies de pointe à un coût inférieur, sans investissement lourd en R&D ou en formation.
Et, cerise sur le gâteau, l’intelligence artificielle permet de réduire les coûts par interaction du call center. Chez Teleactis, nous sommes d’ailleurs convaincus que le service client augmenté va permettre de réduire l’écart de coûts entre des centres d’appels basés en Suisse et ceux localisés dans des pays à faible coût de main d’œuvre.
La capacité à offrir une expérience personnalisée et reconnaître les clients à chaque interaction est désormais un impératif. Les call centers suisses externalisés, grâce aux bases de données avancées et aux CRM intégrés, sont capables de fournir cet élément de reconnaissance, augmentant ainsi la satisfaction client. En étant basé en Suisse, votre call center aura plus de faciliter à assurer cette personnalisation par une meilleure connaissance de vos clients.
Le respect de la confidentialité et de la sécurité des données clients est primordial, surtout depuis l’entrée prochaine en vigueur de nombreuses règlementations sur le sujet (LPD, RGPD, et bientôt un nouvel AI Act européen). Externaliser son call center signifie souvent bénéficier de la conformité et des protocoles de sécurité établis par des spécialistes, garantissant à vos clients une gestion des données hautement sécurisée – en Suisse.
Malgré la montée en puissance du numérique, le téléphone reste un canal privilégié par de nombreux clients. Avec un call center externalisé, les entreprises suisses peuvent garantir une excellente qualité de service téléphonique, avec une gestion optimisée des flux d’appels. Des agents humains qui connaissent la culture suisse et qui parlent suisse (en particulier le Suisse alémanique) font la différence.
Ajoutons à cela que le téléphone assure une excellente joignabilité. Ce qui impacte directement sur la fidélisation client. Les prestataires externes proposent souvent des horaires étendus et des outils de planification innovants, assurant une disponibilité constante pour les clients.
Répondre efficacement à une clientèle omnicanale est une complexité que relèvent bien les services externalisés. Ils offrent des solutions intégrées pour interagir avec les consommateurs via téléphone, e-mail, chat en direct, et réseaux sociaux, le tout avec une cohérence de service. La gestion omnicanale est techniquement et culturellement facilitée quand tout se passe en Suisse.
Les conseillers clientèle font partie des métiers en tension. Il faut, d’une part maîtriser les fondamentaux d’une bonne relation client, mais aussi les spécificités du métier de votre entreprise. A cela s’ajoute parfois des contraintes particulières comme la maîtrise du suisse allemand ou le besoin de travailler en 24/7. Autant de facteurs qui rendent difficile pour une entreprise de recruter les bons profils dans sa région. La sous-traitance à un centre d’appels en Suisse contourne cette difficulté.
La notion d’indépendance est historiquement très forte en Suisse. Aussi les consommateurs suisses, tout en restant très ouverts sur le monde extérieur, sont de plus en plus sensibles aux notions de souveraineté économique, de circuit court, … bref de proximité.
En résumé, l’externalisation des call centers en Suisse offre aux entreprises suisses une occasion unique d’améliorer leur service client tout en s’adaptant aux dernières tendances et innovations. De l’intégration de l’IA à la garantie d’une expérience client omnicanale, l’externalisation est une stratégie à considérer pour rester compétitif dans le paysage commercial actuel.
Ainsi, pour les entreprises suisses qui regardent vers l’avenir et souhaitent offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, l’externalisation du call center est une piste stratégique majeure à explorer. C’est une opportunité de se tenir à la pointe des évolutions tout en optimisant les coûts et en restant centré sur son cœur de métier.
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Dans un monde de plus en plus omnicanal avec des clients ayant des exigences de rapidité et de personnalisation de plus en plus fortes, optimiser votre service client devient nécessaire. Chez Teleactis nous développons constamment pour le marché Suisse des solutions d’amélioration de la relation client, alliant expertise humaine et nouvelles technologies.
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Comment ?
Partageons quelques exemples de solutions.
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Peut-être avez-vous rejoint les nombreuses entreprises suisses qui font de la vente en ligne ? Ou bien vous songez à développer votre canal e-commerce ?
Dans ce cas, vous connaissez l’importance à apporter à la qualité de votre relation client lorsque l’on développe la vente en ligne. La bonne gestion de votre service client devient critique. Non seulement pour les actions post-achat telles que :
Mais aussi pour des activités pré-achat telles qu’accompagner votre client e-commerce dans sa démarche en ligne.
Optimiser votre service client pour booster vos activités e-commerce est notre métier. Parlons-en !
Votre service client occupe une place centrale dans la réussite de votre entreprise. C’est indéniable.
Ce n’est pas qu’une fonction de support, mais plutôt d’un véritable moteur de votre croissance. Un service client de qualité crée des clients fidèles, favorise le bouche-à-oreille positif et renforce la réputation de votre entreprise.
Pour discuter des conseils et des stratégies spécifiques qui peuvent propulser votre service client vers l’excellence et stimuler vos résultats commerciaux, n’hésitez pas à nous contacter. Chez Teleactis, nous sommes passionnés par l’amélioration des expériences client et nous sommes prêts à vous accompagner dans cette quête d’excellence.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer cette conversation importante.
Comment bien concilier la satisfaction client avec les équilibres économiques ? Tout patron d’entreprise conviendra volontiers que la qualité de la relation client est cruciale pour assurer la durabilité de sa société. Mais jusqu’où et à quel coût ? La quête de l’équilibre économique optimal du service client face à une clientèle de plus en plus exigeante devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, la question de l’internalisation ou de l’externalisation du service client en Suisse est tout à fait pertinente.
Entamez-vous une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?
Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.
Tout d’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?
Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances l’externalisation des fonctions d’assistance client a-t-elle du sens pour vous ?
Puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?
Enfin, (étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? Comment bien gérer votre relation client après l’avoir sous-traitée ?
Externaliser le service client se fait en 4 étapes
Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?
Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.
Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.
Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.
Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément « la » bonne solution pour toutes les entreprises.
Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.
Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.
Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.
Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :
L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?
Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.
Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.
Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.
Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.
Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.
L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.
La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.
Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.
La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (tels que les voicebots, chatbots ou mailbots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.
L’efficacité des acteurs de votre service client externalisé sera proportionnelle à la qualité des bases de connaissance auxquels ils auront accès. Ces data sont indispensables aux agents humains, mais peut-être encore plus aux agents IA qui opèrent dans le service client.
Un service client externalisé est votre premier ambassadeur. Il a besoin d’être intégré à vos activités, vos évolutions et, peut-être surtout, à la culture de votre entreprise. Pour assurer cette proximité, un référent interne s’avère indispensable. Il sera le contact privilégié entre vous et votre prestataire.
Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.
Elles sont principalement de 3 ordres :
Commençons par la question qui fâche (souvent).
Combien ça coûte ?
Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.
Mais soyons lucide.
Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.
Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.
Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.
Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.
On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :
Prenons les dans le détail :
Voici les plus courants :
Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.
1- Gestion des réclamations
Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.
2- Retours clients
La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.
3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client
Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.
4. Coûts des ressources humaines
Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.
Une note importante.
La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.
Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.
Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.
Pourquoi ?
En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.
La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.
La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.
Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.
L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.
L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.
La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.
Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.
Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.
Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).
En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.
Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.
Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.
Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.
Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.
Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.
Cela peut se traduire par des objectifs de :
Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.
Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.
Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.
(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)
Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.
Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.
Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.
Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.
Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.
Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.
Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.
Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.
Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?
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Avant de se quitter …
Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !
Et maintenant ?
Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.
Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.
Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :
Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.
Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.
Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.
La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.
On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.
Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.
Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.
Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.
Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.
Et enfin des KPI financiers liés au service client
Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.
Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.
Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.
Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
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Teleactis est un acteur majeur de la relation client en Suisse romande. Depuis 1996, en conjuguant talents et technologie nous proposons des services de relation clients à 360°.
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En 2022, le niveau moyen des retards de paiement en France est passé à 11,6 jours (Source : Altares) au deuxième trimestre. Mais ce chiffre a augmenté de 50% dans la dernière édition de l’European Payment Report pour passer à 17 jours en France (source : Agicap).
Les entreprises sont confrontées à une hausse de la durée des retards de paiement entre elles. Cela peut entraîner des difficultés financières pour certaines. Le traitement des impayés peut vous coûter beaucoup de temps et d’argent. Il est essentiel pour maintenir votre entreprise à flot d’externaliser cette tâche.
Externaliser le traitement des impayés peut offrir de nombreux avantages aux entrepreneurs. C’est ce que nous allons explorer dans cet article.
Il s’agit de l’ensemble des actions entreprises pour récupérer les dettes non payées par les clients ou les partenaires commerciaux. Ce processus implique souvent la mise en place de différents moyens pour retrouver les clients défaillants et leur demander de régulariser leur situation. Les entreprises ont souvent recours à des services de recouvrement amiable et judiciaire pour traiter les impayés.
Il est essentiel de traiter les impayés avec sérieux et professionnalisme, car cela peut avoir un impact sur la réputation de l’entreprise et sa stabilité financière. Il existe plusieurs méthodes pour gérer les impayés, telles que :
Le recouvrement de créances est une activité qui requiert des compétences spécifiques et une bonne connaissance des règles légales en vigueur. C’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent faire appel à des spécialistes pour gérer le traitement des impayés. Ce sont fréquemment des cabinets d’avocats, des centres d’appels ou des agences de recouvrement. Leur rôle consiste principalement à contacter les débiteurs, à négocier des plans de remboursement et à collecter les paiements. Externaliser le traitement de vos impayés a plusieurs avantages, notamment :
Les entreprises spécialisées dans la gestion des impayés ont les ressources nécessaires pour traiter les dettes rapidement et efficacement. En effet, elles ont des coûts fixes qui leur permettent de faire des économies d’échelle, et vous proposer des tarifs abordables contrairement à ce que cela vous coûterait en interne.
Les entreprises spécialisées dans la gestion des impayés ont l’expertise pour traiter efficacement les dettes, avec des méthodes et des technologies modernes. Elles ont des procédures éprouvées pour récupérer l’argent dû. D’autant plus qu’elles ont accès à des bases de données complètes pour suivre les clients débiteurs. Avec elles, vous pouvez également bénéficier d’un support juridique et financier si besoin.
Les entreprises spécialisées dans le recouvrement vous permettent de récupérer vos créances plus rapidement. Cela vous permet de payer vos factures à temps et maintenir l’entreprise à flot. Une trésorerie saine est essentielle pour la bonne santé financière de toute entreprise.
Externaliser le traitement des impayés vous permet enfin de maintenir de bonnes relations avec vos clients. En effet, une entreprise de gestion des impayés agit de manière professionnelle et respectueuse envers les clients qui ont des dettes à régler. Ainsi, cela vous évite d’entrer en conflit avec ceux-ci et ternir votre image ou perdre le client définitivement. Cela est particulièrement important si le client est un client fidèle et que vous souhaitez conserver la relation commerciale à long terme.
Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’un service de qualité supérieure qui peut leur permettra de récupérer leurs dettes plus rapidement que s’ils traitaient cette activité en interne. Vous l’aurez compris, il est essentiel de confier le traitement des impayés à une entreprise de confiance et d’expérience. Teleactis est spécialisée dans la gestion des impayés depuis plus de 20 ans, et offre une solution sur-mesure pour chaque client.
Avec notre équipe de professionnels hautement qualifiés, nous vous garantissons une gestion efficace de vos créances. De plus, nous travaillons en toute transparence avec nos clients grâce à un accès en temps réel à l’état de leurs comptes. Si vous voulez gagner du temps et augmenter vos chances de récupérer des paiements en retard, confiez le traitement de vos impayés à Teleactis.
