Est-ce qu’être constamment disponible pour ses clients est un avantage concurrentiel en Suisse ? De plus en plus c’est en fait devenu une nécessité. Dans ce contexte, le service de piquet est l’une des pierres angulaires de cette accessibilité constante. Également connu sous le nom de service de garde ou service d’astreinte ou encore service « pikettdienst » en Suisse alémanique, en quoi consiste-t-il ? Plongeons dans le fonctionnement de ce service essentiel qui permet de gérer les astreintes. Et mettons en lumière les avantages significatifs qui découlent de son externalisation.
Décryptage du service de piquet
Le service de piquet est une approche simple de principe de permanence téléphonique. Il permet à une entreprise de rester opérationnelle en dehors des heures de travail traditionnelles et même les jours fériés. Il repose sur une équipe dédiée de professionnels prêts à répondre rapidement aux besoins urgents des clients, qu’il s’agisse de réparations, de conseils ou de toute autre assistance.
Pour assurer un service de qualité, le « pikettdienst » est cependant plus complexe qu’il n’y paraît à mettre en œuvre. En effet, le fonctionnement d’un service de garde implique une rotation d’agents, généralement répartis en équipes. Chaque équipe est responsable de rester joignable pendant une période spécifique, prête à intervenir en cas d’urgence. Cette organisation garantit une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, permettant ainsi aux entreprises de réagir rapidement aux situations imprévues.
Quels secteurs d’activité bénéficient des services d’astreinte ?
Les services de garde sont utilisés dans divers secteurs d’activité pour garantir une disponibilité continue en cas d’urgence ou de besoin. Voici les 10 principaux secteurs qui font fréquemment usage de ces services d’astreinte :
-
Santé
Les hôpitaux, les cliniques et les services d’urgence médicale ont besoin de personnel en astreinte pour répondre aux besoins médicaux 24 heures sur 24.
-
Services publics
Les entreprises de services publics tels que l’électricité, l’eau et le gaz nécessitent des équipes d’astreinte pour résoudre rapidement les problèmes techniques.
-
Informatique et technologies de l’information
Les entreprises informatiques et les centres de données ont souvent des équipes d’astreinte pour résoudre les problèmes de réseau et de serveur.
-
Industrie manufacturière
Les usines qui fonctionnent en continu, comme celles de l’industrie chimique ou pétrolière, utilisent des services d’astreinte pour faire face à des situations d’urgence.
-
Télécommunications
Les opérateurs télécoms ont besoin d’astreinte pour maintenir la connectivité des réseaux et résoudre les pannes de réseau.
-
Transport et logistique
Les sociétés de transport de marchandises ou de passagers ont des équipes d’astreinte pour gérer les retards, les pannes et les problèmes opérationnels.
-
Services de sécurité
Les entreprises de sécurité et de surveillance utilisent des services d’astreinte pour répondre aux alarmes et aux urgences.
-
Services financiers
Les institutions financières peuvent avoir besoin d’astreinte pour gérer les transactions critiques et les problèmes de sécurité.
-
Services d’entretien et de réparation
Les entreprises de maintenance des bâtiments, de l’automobile ou des équipements industriels peuvent utiliser des services d’astreinte pour les dépannages.
-
Services d’assistance technique
Les entreprises de service client et de support technique ont souvent des équipes d’astreinte pour aider les clients avec des problèmes techniques en dehors des heures normales de travail.
Ces secteurs représentent une gamme variée d’industries qui dépendent des services d’astreinte pour maintenir leur fonctionnement continu et répondre aux besoins de leurs clients ou de leurs opérations.
Quel est le cadre juridique du service de piquet ?
Le service de piquet en Suisse, tel que défini par le Secrétariat d’État à l’économie (SECO), est une modalité d’astreinte où les travailleurs sont tenus d’être disponibles en dehors de leurs heures de travail habituelles pour répondre à des urgences liées à leur profession. Pendant cette période, les employés doivent être en mesure d’intervenir rapidement en cas de besoin.
Ce qui implique une disponibilité immédiate des collaborateurs éventuellement impliqués dans ce service de garde.
Sans surprise, le service de piquet est donc soumis à des règles strictes en matière de temps de repos compensatoire. Les collaborateurs doivent aussi être indemnisés pour leur disponibilité. Ces règles visent à garantir le respect des droits des employés et à éviter toute exploitation abusive.
En résumé, le service de piquet en Suisse est une forme d’astreinte professionnelle qui exige la disponibilité des employés en dehors de leurs heures de travail habituelles pour répondre aux besoins urgents de leur emploi, tout en assurant leur compensation adéquate et le respect de leurs droits.
(Pour plus de détails, nous vous encourageons à consulter le site du secrétariat à l’économie (SECO) – suivre le lien).
Pourquoi faut-il mieux externaliser son « Pikettdienst » ?
L’externalisation du service de piquet (« pikettdienst ») en Suisse offre une série d’avantages conséquents pour les entreprises. En voici quelques-uns :
1. Assurer une accessibilité 24 h/24, 7 j/7
en externalisant le service de piquet, les entreprises s’assurent que des professionnels compétents sont toujours disponibles pour répondre aux urgences, même en dehors des heures de travail normales. Cela renforce la satisfaction client et la réactivité.
2. Libérer le temps de vos employés avec un service de piquet externalisé
l’externalisation du service de garde ne nécessite pas la mobilisation de vos propres ressources.
3. Réduire les risques juridiques et sociaux
mettre en place un service d’astreinte est complexe juridiquement et parfois socialement. L’externalisation auprès de professionnels du secteur comme Teleactis est simple et sans risque.
4. Bénéficier de plusieurs années d’expérience en service de piquet
les prestataires de services de piquet externes ont souvent des années d’expérience dans la gestion des urgences. Leur expertise permet de gérer efficacement des situations complexes, ce qui peut prévenir des perturbations majeures.
5. S’appuyer sur une expertise approfondie de votre secteur d’activité
Les équipes de piquet externes sont généralement composées d’experts dans leur domaine respectif. Leur compréhension approfondie des systèmes et des processus garantit des interventions rapides et efficaces.
6. Avoir des coûts transparents pour son service d’astreinte
L’externalisation du service de piquet permet aux entreprises de maîtriser les coûts de manière plus transparente. Les contrats clairement définis offrent une visibilité financière accrue, ce qui est essentiel pour une gestion budgétaire efficace.
7. Garantir la conformité et la sécurité des données
Les prestataires de services de piquet externes sont souvent soumis à des réglementations strictes en matière de sécurité et de conformité. Cela garantit la protection des données sensibles et la conformité aux exigences légales.
Garantir l’humanisation du service de piquet
Chez Teleactis, nous sommes des promoteurs des nouvelles technologies dans la relation clients. Nous sommes en effet convaincus que l’intelligence artificielle, les agents conversationnels comme le voicebot et le digital permettent d’améliorer significativement la qualité de service. Mais nous sommes tout aussi convaincus que l’externalisation de votre service de piquet est l’occasion de renforcer le lien humain avec vos clients.
Il est en particulier essentiel de préserver l’aspect humain du service de piquet. Les circonstances où vos clients font appel au PickettDienst sont susceptibles d’être stressantes. Les clients doivent alors se sentir compris et rassurés lorsqu’ils font appel à ce service. Même, et surtout, en situation d’urgence. Les équipes externalisées de Teleactis spécialisées dans la permanence téléphonique sont formées à fournir une assistance empathique et professionnelle. Pour vous, et peut-être surtout pour vos clients.
Le choix des mots, l’écoute active et la rapidité d’intervention sont autant d’éléments qui contribuent à humaniser le service de piquet. Les clients doivent avoir l’impression de parler à des experts dévoués, les machines automatisées arrivant seulement en support.
Pour aller plus loin ensemble …
En conclusion, le service de piquet en Suisse est un atout essentiel pour les entreprises soucieuses de maintenir leur accessibilité en toutes circonstances. L’externalisation de ce service offre des avantages significatifs, notamment une disponibilité ininterrompue, des coûts transparents et une expertise de haut niveau.
Si vous cherchez à optimiser votre service de piquet et à garantir une réactivité maximale en cas d’urgence, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe expérimentée est prête à discuter de vos besoins spécifiques et à vous aider à maintenir un service de piquet efficace et professionnel. Ne laissez pas les imprévus entraver votre succès.
Contactez-nous aujourd’hui pour une consultation personnalisée sur l’externalisation de vos services d’astreinte.
