Et s’il existait un moyen simple pour augmenter vos ventes ?
Il existe.
C’est l’amélioration de la conversion client, c’est-à-dire la transformation de vos prospects en clients. Étonnamment, quoique cruciale pour augmenter les ventes, l’amélioration de la conversion est un sujet souvent négligé dans les stratégies marketing et commerciales. Et pourtant, à quoi bon toucher des millions de personnes si aucune d’entre elles ne se sent vraiment concernée ? À quoi bon développer un produit innovant si personne ne le comprend ou n’en voit l’intérêt ? A quoi bon générer plus de leads si on ne les transforme pas en clients ?
Augmenter vos ventes, ce n’est donc pas seulement générer plus de leads, mais c’est aussi convertir ces leads en clients.
Alors, comment faire pour maximiser votre conversion client ?
La réponse est dans l’équilibre entre 2 concepts fondamentaux pour une acquisition client réussie : le reach (atteindre vos cibles) et le touch (les toucher – au sens émotionnel du terme).
Explorons quelques pistes pour équilibrer votre reach et votre touch afin d’augmenter durablement vos ventes.
D’abord, comment définir reach et touch ?
Le reach, est le nombre de personnes exposées à votre message. C’est à l’origine un concept publicitaire mais qui peut être étendu à toutes les activités de marketing. Le reach indique le nombre de cibles que vous atteignez. Ou, dit autrement, le nombre de leads que vous savez générer.
Le touch, quant à lui, c’est la profondeur de l’interaction et l’émotion générée par une communication personnalisée. Avec le touch vous mesurez si vous avez touché votre cible d’un point de vue émotionnel.
La nuance entre atteindre et toucher n’est pas anodine pour vendre plus et mieux.
Ainsi, d’après HubSpot (2023), les campagnes avec un reach élevé mais peu de touch enregistrent des taux de conversion clients inférieurs à 1%. Alors qu’ils sont de 5 à 10% pour celles avec des interactions personnalisées et un touch efficace.
Mais est-ce qu’avoir plus de leads est compatible avec l’obtention de meilleurs taux de conversion ?
Le paradoxe du marketing digital pour la conversion clients
SEO, social selling, Google Adwords, LinkedIn, e-mailing, … Les outils proposés par le marketing digital pour atteindre vos cibles sont de plus en plus nombreux. S’ils sont devenus aussi populaires, c’est qu’ils permettent d’atteindre rapidement une audience immense et ultra-ciblée comme rarement auparavant. C’est la puissance du reach – de plus en plus de leads et de mieux en mieux qualifiés !
Et pourtant, malgré un reach global, beaucoup de campagnes échouent à convertir. Pourquoi ? Parce qu’atteindre ne veut pas dire toucher. La puissance du digital néglige trop souvent la dimension émotionnelle et humaine du touch.
Alors comment réussir son reach ET son touch dans vos campagnes d’acquisition clients ?
Les avantages du digital pour générer des leads
Si votre tunnel de vente n’est pas alimenté en leads, nulle chance de pouvoir convertir et donc d’augmenter vos ventes. C’est une évidence.
Dans ce contexte, le digital peut faire exploser votre capacité à atteindre des cibles de plus en plus nombreuses, et donc de générer de plus en plus de leads.
Quelques exemples :
- Une publicité Facebook ou Google Adwords peut atteindre des millions d’utilisateurs en fonction de critères précis (âge, centre d’intérêt, localisation),
- Des applications comme HumanLinker, quant à elles, permettent désormais d’avoir des accès personnalisés à près de 700 millions d’individus,
- Les outils de scoring et le data management permettent d’optimiser significativement les campagnes de prospection téléphonique,
- Les campagnes d’emailings ou de sms orchestrées par du marketing automation peuvent rapidement atteindre jusqu’à plusieurs milliers de cibles avec des messages personnalisés en quelques heures.
A cette capacité de générer de grands volumes de leads s’ajoute une meilleure personnalisation, et donc une meilleure qualification des leads, grâce aux algorithmes.
Par exemple, grâce aux données, des entreprises comme Amazon ou Netflix sont passées maîtres dans l’adaptation de leurs campagnes aux besoins individuels de leurs prospects ou clients.
En bref, l’efficacité du reach est dopée par le marketing digital et la data.
Ces prouesses technologiques tendent à faire croire que l’augmentation des ventes devient un jeu d’enfant pour peu qu’on y mette les moyens.
Et pourtant, l’expérience montre qu’il n’en est rien. Plus de leads n’est pas forcément synonyme de plus de ventes.
Pourquoi ?
Parce que le digital est sec.
Et la vérité c’est que la personnalisation générée par les algorithmes est encore souvent perçue comme froide ou mécanique. Elle ne vous touche pas …
Les limites du reach sans touch pour bien convertir vos clients
Vos futurs clients sont humains.
Concrètement, comme le démontre les travaux de Gerald Zaltman de la Harvard Business School, cela signifie que 95% des décisions d’achat sont influencées par des émotions plutôt que par des faits rationnels.
C’est pour cela que des marques comme Coca-Cola, Nike ou plus récemment Amazon, investissent tant dans des publicités émotionnelles. Elles créent un sentiment d’appartenance qui transcende le simple reach. Les champions de la vente ont compris que si les nouvelles technologies dopées à l’intelligence artificielle permettent d’atteindre plus de monde et mieux ciblé, elles n’aboutissent à pas grand chose sans un complément d’intelligence émotionnelle.
Et vous, savez-vous compléter l’intelligence artificielle par l’intelligence émotionnelle ?
Prenons l’exemple des voicebots.
Ces assistants digitaux à intelligence artificielle sont de plus en plus utilisés pour la réception téléphonique. Ils ont des capacités phénoménales d’interactions multilingues en 24/7 pour répondre à toutes sortes de situations de manière autonome. Cela va de la prise de message, au transfert d’appels ou à la prise de rendez-vous – on vous invite par exemple à tester celui de Teleactis (+41-22 979 08 08) en dehors des heures de bureau.
Pourtant, malgré tous ces bénéfices, chez Teleactis nous prenons grand soin à conjuguer ces merveilles technologiques avec l’expertise de nos chargés de clientèle. Sans la touche humaine et chaleureuse qu’ils apportent, nous savons que la conversion des prospects en clients, voire mieux en clients enchantés n’est pas possible.
Ainsi se dessine les clefs du succès pour développer vos ventes : investir dans la technologie pour avoir un reach performant et engager l’humain pour conclure avec un touch réussi. Le mariage heureux de l’intelligence artificielle avec l’intelligence émotionnelle.
Quelques cas d’usage – combiner intelligence artificielle et émotionnelle pour mieux convertir vos prospects en clients
Quelques exemples de missions réalisées par Teleactis illustrant la conjugaison de l’usage de l’IA avec l’expertise et la chaleur humaine pour une meilleure conversion client – et au final, améliorer les ventes.
Exemple 1 : améliorer des taux de conversion par une meilleure gestion des leads
Reach : Marketing de contenu et amélioration du référencement naturel pour maximiser la génération de leads depuis votre site internet.
Touch : Mise en place d’un centre d’appels multicanal « augmenté » conjuguant attachés commerciaux humain et bots à intelligence artificielle pour garantir une réactivité en moins de 30 mn 24h sur 24, 7 jours sur 7.
Example 2 – augmenter les ventes up sell et cross sell d’un site e-commerce
Reach : Campagnes globales sur Instagram ou Facebook avec des photos inspirantes des produits que vous vendez sur votre site internet. Ce dernier mettant bien en évidence la disponibilité de votre service client.
Touch : Un service client dont les chargés de clientèle sont bien formés sur l’ensemble de la gamme de vos produits. À travers des interactions personnalisées avec les prospects ils les conseillent mieux sur les produits à acheter disponibles.
Exemple 3 : prospecter en BtoB sans fichier de prospection
Reach : prospection automatisée et personnalisée grâce à l’IA sur LinkedIn.
Touch : relances par emails personnalisés suivie d’appels téléphoniques ou rendez-vous en visio pour établir un lien personnel avec ceux qui ont interagi avec vous.
Exemple 4 : relance d’impayés
Reach : campagnes d’e-mailings personnalisés invitant à payer avant de subir des pénalités financières. La data permet une hyper-personnalisation des messages. Il faudra cependant veiller à la protection des données individuelles qui sont sensibles sur ces activités de recouvrement.
Touch : relance téléphonique sous 48h par des attachés commerciaux formés et expérimentés au recouvrement.
Exemple 5 : lancement d’un nouveau produit
Reach : campagne d’une série de sms de masse avec un lien vers une offre promotionnelle.
Touch : relance téléphonique par des attachés commerciaux vers ceux qui ont cliqué sur le lien.
Exemple 6 : recrutements volumiques
Reach : QR code publié sur des panneaux d’affichage ou dans la presse invitant à candidater. Le QR code contient un lien permettant un entretien de pré-selection avec un voicebot.
Touch : en cas de présélection réussie, entretien final avec un conseiller en recrutement qui finalise le processus de recrutement en face-à-face ou en visio.
Exemple 7 : prise de rendez-vous pour des soins
Reach : campagne sur les réseaux sociaux pour améliorer la visibilité de votre établissement de santé.
Touch : accueil téléphonique augmenté. Les voicebots en support des réceptionnistes assurent 100% de décrochés téléphoniques 24h sur 24, 7 jours sur 7 et garantissent une prise en considération des demandes.
Votre atout majeur pour la conversion client : votre service client
Peut-être voyez-vous votre service client comme un centre de coûts ?
Pourtant les services clients jouent un rôle crucial dans la prise en considération des émotions, et donc dans la réussite du touch. Et donc de l’amélioration de la conversion client. En cela, ils sont en fait des centres de profit. Car des interactions humaines de qualité, chaleureuses et sincères, se traduisent par une meilleure satisfaction client et des taux de conversion accrus.
Pas convaincu ?
De nombreuses études et données illustrent cet impact positif des centres de contacts sur la conversion :
- Le rapport CX Trend 2025 de Zendesk confirme que l’irruption de l’IA dans la relation client va renforcer les besoins en interactions humaines qualitatives,
- La 5ème édition du rapport de SalesForce « Focus sur le service client » rapporte que 94% des consommateurs sont plus susceptibles de renouveler des achats après une expérience réussie avec un service client. En effet mirroir, Microsoft rapporte que 61 % ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un service client médiocre.
- Bain & Compagnie, indiquait dans une étude de 2024, que les banques françaises avaient réduit leur taux d’attrition de 4,1% grâce à l’amélioration de la qualité des interactions humaines de leur services clients,
- Une étude de Microsoft précise que 96 % des clients estiment que la qualité du service client influence leur fidélité à une marque.
Quelques recommandations pratiques pour les marketeurs désireux d’augmenter la conversion des leads en clients
En fait tout est une question d’équilibre.
Les nouvelles technologies en général, et le marketing digital en particulier, sont des armes puissantes pour accélérer le reach. Le digital vous permet d’obtenir des leads de plus en plus nombreux et de mieux en mieux qualifiés.
Mais sans le touch, le digital reste un outil froid et impersonnel, incapable de transformer massivement les prospects en clients fidèles. Et le moyen le plus simple et le plus efficace pour développer le touch est souvent d’impliquer votre centre de contacts et de former les chargés de clientèle dans ces activités de touch.
Ainsi, les services clients, grâce à des interactions humaines personnalisées, jouent un rôle déterminant dans l’amélioration du touch, conduisant à une satisfaction client renforcée et à des taux de conversion plus élevés.
Il est donc essentiel pour les entreprises de continuer à investir et développer le reach au travers du digital mais aussi de valoriser et d’investir dans les interactions humaines pour optimiser leurs performances commerciales.
Et vous, comment intégrez-vous le reach et le touch, l’intelligence artificielle et l’intelligence émotionnelle pour augmenter vos ventes par une meilleure conversion client ?
