En 2020, un sondage IFOP a démontré que 80 % des consommateurs commencent leur parcours d’achat en réalisant des recherches en ligne.
Parmi les facteurs qui influencent grandement leurs décisions d’achat, la gestion des avis clients joue un rôle prépondérant. En effet, les commentaires et les évaluations des clients, publiés sur diverses plateformes en ligne, ont un impact significatif sur la réputation d’une entreprise (et sur ses ventes).
? Besoin de conseils pratiques pour améliorer votre e-réputation ? C’est parti pour 3 minutes de lecture !
Avant de prendre une décision d’achat, la plupart des prospects consultent les avis en ligne pour se faire une idée de la qualité d’un produit ou d’un service.
Selon une étude de Bright Local (en 2021), plus de neuf consommateurs sur dix consultent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Ils font confiance aux avis des autres consommateurs, souvent plus qu’aux publicités traditionnelles, et autant qu’aux recommandations personnelles (88% des consommateurs). Cela démontre l’impact des avis clients sur la perception de votre entreprise par le public.
Autre élément à prendre en considération, les avis affectent le classement dans les résultats de recherche. En effet, les moteurs de recherche tiennent compte des avis clients dans leur algorithme de classement. Ainsi, avoir de bons avis peut améliorer la visibilité de votre entreprise en ligne.
Une étude de la Harvard Business Review a d’ailleurs démontré que l’ajout d’une étoile supplémentaire sur Yelp (une plateforme d’avis) par exemple, peut se traduire par une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d’affaires. Les avis n’impactent donc pas seulement la visibilité de votre entreprise, mais ils ont aussi une incidence sur votre rentabilité.
Cependant, la gestion des avis clients n’est pas une tâche facile. Les entreprises sont confrontées à plusieurs défis, notamment :
Gérer les avis clients de manière pratique nécessite une approche systématique et l’utilisation d’outils spécifiques.
Dans votre démarche, nous recommandons de commencer par identifier les plateformes où les avis clients sont susceptibles d’être publiés. Cela inclut des sites d’avis, les réseaux sociaux, des forums de discussion, et même des blogs pertinents. Bien évidemment, les plateformes peuvent varier selon votre secteur d’activité.
Choisir des plateformes pertinentes, vous garantit une bonne utilisation de vos ressources tout en surveillant les activités de vos concurrents. Vous restez compétitif tout en ajustant votre stratégie selon les pratiques de votre secteur.
Vous pouvez ensuite mettre en place des alertes sur ces plateformes pour être informé lorsqu’un nouvel avis est publié. Avec les alertes vous pourrez réagir rapidement aux avis positifs ou négatifs. Ainsi vous indiquez à vos clients et partenaires que vous êtes attentif à leurs préoccupations. Parmi ces outils on trouve entre autres Trustpilot, Hootsuite…
En plus de surveiller les avis, surveillez de façon globale votre réputation en ligne. Pour simplifier cette tâche, vous pouvez créer des alertes sur Google (rendez-vous sur Google Alerts). Cela se fait simplement en utilisant des mots-clés pertinents tels que le nom de votre entreprise, vos produits ou services, ou des termes associés à votre secteur d’activité.
Ces missions demandent beaucoup de réactivité. Elles peuvent être confiées à un prestataire expert de la e-réputation, capable de traiter tout type de flux.
Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Vous pouvez le faire en envoyant des e-mails de suivi après un achat ou une expérience avec votre entreprise. Une autre solution consiste à inclure des liens vers des plateformes d’avis sur votre site web.
Que le client soit satisfait ou non, il est intéressant de recueillir son avis afin d’identifier les domaines d’amélioration potentiels. L’un des moyens les plus efficaces pour cela est d’explorer en profondeur leurs opinions en temps réel via les enquêtes téléphoniques.
Les enquêtes de satisfaction téléphoniques vont au-delà des simples formulaires en ligne parce qu’elles créent une interaction humaine, et renforcent la confiance.
Prenez garde toutefois, cette mission réalisée en interne peut :
– demander des ressources supplémentaires (technologiques et humaines)
– manquer d’objectivité et d’impartialité
De fait, nous vous recommandons de confier vos enquêtes téléphoniques à un partenaire de confiance qui utilise des outils de pointe et vous garantit des résultats fiables et pertinents.
Maintenant que vous avez récolté quelques avis positifs, faites-le savoir ! Les widgets permettent d’afficher les avis clients directement sur votre site web.
Le fait de renforcer votre crédibilité aura un impact certain sur vos taux de conversion. Tous les plus grands sites e-commerce l’ont compris. Sans surprise, les prospects sont plus enclins à passer à l’acte d’achat lorsqu’il existe des preuves sociales.
D’ailleurs, vous pouvez filtrer les avis pour mettre en avant les commentaires les plus pertinents ou positifs mais prenez garde à rester transparent et authentique.
Bonus : L’intégration de widgets d’avis avec des balises structurées rend les avis compréhensibles pour les moteurs de recherche. En effet Google et les autres moteurs de recherche accordent une importance croissante aux avis clients dans leur algorithme de classement (améliorant ainsi votre référencement)
L’utilisation de chatbots pour la gestion initiale des avis est une approche désormais courante qui peut vous aider à mieux gérer les avis clients, en particulier lorsque vous recevez un grand nombre de commentaires.
Les chatbots dotés d’intelligence artificielle, et paramétrés spécifiquement pour votre entreprise, peuvent demander aux clients de fournir plus de détails sur leur expérience en posant des questions spécifiques. Ils fournissent aussi des réponses précises et pertinentes en temps réel, pour offrir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante.
En cas d’avis négatif nécessitant une intervention humaine, les chatbots redirigent l’interaction vers un agent du service client. Cela permet de gérer de manière plus efficace les problèmes sérieux tout en soulageant la charge de travail des agents humains.
Si un avis signale un problème, montrez vous très réactif.
Contactez le client pour discuter de la situation, et assurez vous d’adopter une approche amicale et compréhensive.
Après la mise en œuvre des solutions, effectuez un suivi auprès du client pour vous assurer que le problème a été résolu de manière satisfaisante. En effet, s’il vient à modifier son avis, il peut devenir très élogieux.
Nous vous conseillons d’automatiser ce feedback. Utiliser des outils de suivi automatisés vous permet de garantir que chaque client ayant signalé un problème reçoive un suivi personnalisé. Vous pouvez envoyer des rappels pour obtenir leur retour après la résolution du problème, recueillir des commentaires et leur demander de mettre à jour leur avis.
Pour suivre efficacement la gestion des avis clients, il est crucial de déterminer les KPI les plus pertinents pour vous.
Ces KPI peuvent inclure des indicateurs tels que :
et bien d’autres, en fonction des objectifs et de la nature de l’entreprise.
Pour suivre vos résultats, nous vous recommandons de mettre en place un « cockpit » conçu pour présenter les données pertinentes de manière claire et accessible, sur un même outil.
Le principal avantage est de pouvoir réagir rapidement aux problèmes. Si un KPI indique une baisse significative de la satisfaction client, vous pouvez immédiatement enquêter et prendre des mesures pour résoudre le problème.
En suivant ces conseils vous pourrez renforcer la position de votre entreprise dans le monde en-ligne d’aujourd’hui. Et si cela vous parait difficile à mettre en œuvre, vous pouvez faire appel à notre équipe spécialisée dans la relation client qui vous proposera des solutions sur mesure.
Votre entreprise mérite une e-réputation impeccable, mais gérer les avis clients est parfois fastidieux et chronophage. Avec notre expertise en gestion d’avis, vous permettrez à votre équipe de se concentrer sur les tâches essentielles, tout en renforçant la réputation de votre entreprise.
Dans le monde des affaires, la première impression est souvent la plus importante. Lorsqu’il s’agit de communication professionnelle, rien n’est plus crucial que la manière dont nous répondons au téléphone. Quelles sont donc les différentes phases associées à un bon accueil téléphonique ? Voici quelques conseils précieux pour bien répondre au téléphone ainsi que des exemples concrets pour une interaction téléphonique efficace et mémorable.
Avant même de commencer à décrocher le téléphone, il est important de bénéficier :
Vous ne voulez pas, avant même que l’échange téléphonique soit engagé, être dans une situation où votre appelant soit mis dans situation irritante.
Avant de décrocher le téléphone, il est essentiel d’être préparé(e) à l’interaction. Concentrez-vous sur l’appel à venir, éliminez les distractions et soyez prêt(e) ! Une formation préalable est donc indispensable pour ne pas être pris au dépourvu. Lorsque vous décrochez, utilisez une voix calme et professionnelle et ayez le sourire.
Exemple : « Bonjour, [Nom de l’Entreprise], comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Lorsque l’appelant commence à parler, écoutez attentivement. Posez des questions ouvertes pour encourager une communication fluide et montrez que vous êtes engagé dans la conversation. Évitez de couper la parole à l’appelant.
Exemple : « Je vous écoute, comment puis-je résoudre au mieux à votre problème ? »
Identifiez-vous et demandez le nom de l’appelant si ce n’est pas déjà fait. Utilisez le nom de la personne de manière appropriée tout au long de la conversation pour établir une relation personnelle. Soyez attentif à la prononciation correcte des noms.
Exemple : « Je m’appelle [Votre Nom], ravi de vous aider, M. Müller. »
Soyez clair et concis dans vos réponses. Évitez notamment l’utilisation de jargon ou d’acronymes qui pourraient ne pas être compris par l’appelant. Soyez courtois et poli en tout temps, même en cas de confrontation.
Exemple : « Bien sûr, Mme Meier, je vais résoudre ce problème pour vous. Pourriez-vous me donner plus de détails ? »
Fournissez des solutions ou des réponses appropriées aux besoins de l’appelant. Notamment si la question ou le problème nécessite un suivi, vous vous assurerez de le faire de manière proactive. Enfin, montrez votre engagement envers la satisfaction du client.
Exemple : « J’ai noté votre demande, M. Schneider. Je vais m’assurer que notre équipe technique vous rappelle dans les prochaines heures pour résoudre ce problème. »
Terminez l’appel de manière professionnelle en demandant si l’appelant a d’autres questions ou besoins. Et aussi, incitez à l’action en suggérant les étapes suivantes, que ce soit une prise de rendez-vous, un suivi ou une visite sur le site web.
Exemple : « Est-ce qu’il y a autre chose avec laquelle je peux vous aider aujourd’hui, Mme Favre ? Si vous souhaitez en savoir plus sur nos services, n’hésitez pas à visiter notre site web. »
L’importance de bien répondre au téléphone ne se limite ni à la communication personnelle et ni à l’image immédiate que vous projetez avec un bon accueil téléphonique. Elle s’étend également à la visibilité en ligne. A juste titre les entreprises qui offrent un excellent service téléphonique sont souvent bien notées par les clients. Et par conséquence leur classement dans les moteurs de recherche s’améliore aussi.
Enfin, même si la communication téléphonique est de plus en plus souvent gérée avec l’aide d’agents conversationnels comme les voicebots, il est essentiel de maintenir une touche humaine. Les appelants doivent se sentir écoutés et appréciés, pas simplement traités comme des numéros.
Répondre au téléphone efficacement est ainsi un art qui peut avoir un impact significatif sur la perception d’une entreprise par ses clients. En maîtrisant les différentes phases de la permanence téléphonique, vous pouvez établir des relations solides, renforcer la confiance et améliorer la satisfaction client.
Si vous souhaitez approfondir vos compétences en matière de réponse au téléphone ou si votre entreprise réfléchit à externaliser son accueil téléphonique, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider dans l’excellence de votre relation client.
? Et pour un accueil téléphonique qui vous fera gagner du temps et des clients, c’est ici !
L’externalisation de la gestion d’agenda est une démarche de plus en plus courante auprès des professions libérales ou des PME. Pourquoi ?
Dans le monde effervescent des affaires, la gestion du temps est une ressource inestimable. L’externalisation de la gestion d’agenda, spécifiquement pour la prise de rendez-vous téléphoniques, s’est rapidement imposée comme une stratégie judicieuse pour maximiser l’efficacité opérationnelle. Cette approche offre une solution précieuse pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations et à offrir un service client de qualité supérieure.
Ci-dessous, les réponses aux 4 questions qui sont le plus souvent posées dans cette prestation clef d’une bonne permanence téléphonique.
Les prestations proposées dans le cadre de la gestion d’agenda sont diverses et complètes.
⌚ Réception téléphonique suivant des horaires de bureaux ou en 24/7 (24 h sur 24, 7 jours sur 7),
? Gestion sécurisée de votre agenda,
? Accessible en tout temps,
?️ Gestion des rendez-vous suivant votre cahier des charges ou vos messages,
? Prise de message téléphonique retransmis par mail.
Une équipe professionnelle et dédiée prend en charge la prise de rendez-vous, la confirmation, la modification et même l’annulation des rendez-vous. Grâce à l’utilisation de systèmes de gestion avancés, les plages horaires disponibles sont optimisées. Ainsi cela vous évite les erreurs et les conflits de planning. Enfin, votre communication avec vos clients est gérée de manière efficace et amicale. Vous laissez une impression positive à chaque interaction.
Oui.
Il suffit de fournir :
Une fois le bon de commande signé ce processus ne prend que quelques jours. Typiquement moins d’une semaine (sous réserve des disponibilités de votre opérateur téléphonique).
L’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique présente plusieurs avantages notables.
#1 – Gain de temps
Tout d’abord, elle libère du temps précieux au sein de votre entreprise. Vos collaborateurs ne sont plus accaparés par la prise de rendez-vous, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
#2 – Réactivité garantie
Avec des taux de décrochés garantis, vous ne manquerez plus d’appels.
#3 – Qualité de service
De plus, cette approche garantit une disponibilité continue pour les appels entrants, sans risque de manquer des opportunités en raison de créneaux horaires non couverts.
#4 – Traçabilité
En externalisant votre gestion d’agenda, vous bénéficiez d’un traçabilité complète de toutes les actions et de tableaux de bord synthétiques facilement exploitables.
#5 – Budget maîtrisé
Les tarifs de la gestion d’agenda sont fixés d’avance. Pas de mauvaise surprise quant aux coûts.
L’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique s’avère particulièrement bénéfique pour divers secteurs d’activité. Citons quelques exemples :
En conclusion, l’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique se révèle être un choix judicieux pour optimiser la prise de rendez-vous. Une fois de plus, cette approche libère du temps, garantit une disponibilité continue et permet à votre entreprise de se concentrer sur des tâches essentielles. Avec une équipe dédiée à la gestion des rendez-vous et une communication client impeccable, l’externalisation devient un atout majeur pour les entreprises cherchant à améliorer leur efficacité opérationnelle et à offrir un service client irréprochable.
⌛Alors, envie de gagner du temps ? Nous sommes là pour cela. Parlons en !
L’accueil téléphonique (parfois appelé « service piquet » en Suisse) est une des pierres angulaires de toute bonne relation client. Mais quel est son coût ? Le coût d’une permanence téléphonique externalisée en Suisse varie en général de CHF 2,00 à CHF 4,00 par appel réceptionné. A ces coûts s’ajoutent habituellement des frais de mise en place variant de CHF 300 à 1 000 suivant la complexité technique des services à mettre en œuvre. Les variations de coûts sont essentiellement dues à la nature des prestations et à la volumétrie des appels.
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Voici les éléments clés à prendre en compte pour calculer le coût de son accueil téléphonique.
Il y a d’abord les éléments liés au personnel.
Salaires et charges sociales du personnel : Si vous avez des réceptionnistes ou des agents dédiés à l’accueil téléphonique, vous devez considérer les salaires et les charges sociales associées à leur emploi.
Un point souvent négligé est le coût associé aux prises de congés du personnel en charge de l’accueil téléphonique. En effet, votre entreprise ou votre cabinet est habituellement ouvert toute l’année à des horaires d’ouverture définies. Il y aura donc forcément des jours ou des heures de la journée où il faudra combler l’absence du personnel dédié à l’accueil téléphonique.
Temps de travail : Calculez le temps de travail dédié à l’accueil téléphonique, en tenant compte des horaires d’ouverture, des pauses et des éventuelles heures supplémentaires.
Formation et développement : Si des formations spécifiques sont nécessaires pour les employés effectuant l’accueil téléphonique, incluez les coûts de formation et de développement professionnel.
Et puis ensuite, des facteurs plus techniques.
Infrastructure technique : Les coûts liés à l’infrastructure téléphonique. On inclut les lignes téléphoniques, les équipements, les logiciels de gestion des appels, et autres technologies.
Télécommunications : Les frais de télécommunication associés aux appels entrants et sortants, surtout si vous utilisez des numéros spéciaux ou si vous gérez un volume important d’appels.
Gestion des appels : Si vous externalisez l’accueil téléphonique à un centre d’appels, prenez en compte les frais facturés par le prestataire.
Coûts opérationnels : Tous les autres frais liés à l’accueil téléphonique, comme les fournitures de bureau, les services de secrétariat, etc.
Tous ces éléments seront à prendre en compte dans un cahier des charges de votre accueil téléphonique si vous optez pour l’externalisation de ce service.
Pour obtenir le coût total de l’accueil téléphonique sur une période donnée (par exemple, mensuellement ou annuellement), il faut intégrer l’ensemble des coûts cités ci-dessus.
Nombreuses sont les entreprises qui font le choix de l’internalisation de leur accueil téléphonique. Les raisons sont multiples :
Pourtant de plus en plus en plus d’entreprises font elles le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique. Le plus souvent c’est pour des raisons économiques et de qualité de service telles que :
Mais peut-être et surtout,
Avec un standard téléphonique externalisé, du personnel interne qualifié peut être affecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Pour optimiser les coûts, vous pouvez également envisager des solutions alternatives utilisant les dernières technologies.
Citons par exemple :
La technologie est, au final, un très bon moyen de réduire les coûts de l’accueil téléphonique tout en améliorant la qualité de service. C’est donc une option qui mérite considération.
☎️ Permanence téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Vous songez à externaliser votre accueil téléphonique ? Si tel est le cas, de nombreux points sont à prendre en compte dans la rédaction d’un cahier des charges d’accueil téléphonique. Plusieurs clauses importantes doivent être mentionnées en vue de l’externalisation de ce service afin de clarifier les attentes et les exigences envers le prestataire de services.
?? A la recherche d’un accueil téléphonique que même votre grand père vous recommanderait ? Parlons-en. ☕️
Voici les principales clauses à inclure dans votre cahier des charges :
Présentez une description détaillée du service de permanence téléphonique que vous souhaitez externaliser. Expliquez clairement quelles seront les tâches et les responsabilités du prestataire de services externalisés.
ou bien doit-il aussi inclure :
Un point important à faire figurer dans votre cahier des charges est celui des volumétries et des canaux de communication.
Ces données quantitatives seront importantes pour estimer le budget de la prestation externalisée de permanence téléphonique externalisée.
Définissez les objectifs que le prestataire de service de permanence téléphonique doit atteindre.
Quelques critères quantitatifs classiquement retenus sont :
Auxquels peuvent s’ajouter des critères plus qualitatifs comme la qualité de la communication.
Spécifiez les horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique et si une permanence téléphonique est nécessaire en dehors des heures de bureau.
Les horaires d’ouverture sont (avec la volumétrie d’appels téléphonique) l’un des deux facteurs dimensionnant important dans le budget d’accueil téléphonique externalisé.
Les principales options d’horaires d’ouverture sont sur des bases telles que :
L’option « 40h par semaine » nécessitera de prévoir des pauses pour le/la réceptionniste.
Toutes les autres configurations nécessiteront soit une mutualisation des conseillers d’accueil téléphonique, soit l’utilisation d’agents conversationnels (voicebot). Ces 2 options étant d’ailleurs complémentaires.
Indiquez les compétences, les qualifications et les expériences requises pour les agents de l’accueil téléphonique, notamment en matière de communication et de langues étrangères si nécessaire.
Précisez les langues dans lesquelles le prestataire doit fournir le service d’accueil téléphonique, en fonction de vos besoins spécifiques.
Précisez notamment si la prestation d’accueil téléphonique peut se limiter au français ou au suisse allemand (éventuellement complétée par l’anglais), ou bien si elle doit être capable d’inclure toutes les langues de la Confédération Helvétique.
Si des systèmes téléphoniques spécifiques ou des outils logiciels sont nécessaires, spécifiez-les dans le cahier des charges.
En particulier spécifiez si vous êtes ouverts à l’utilisation de voicebots (agents conversationnels à intelligence artificielle) dans votre dispositif d’accueil téléphonique. Cette innovation technologique apporte de nombreux avantages qualitatifs et économiques dans la gestion des permanences téléphoniques externalisées.
Définissez les indicateurs de performance clés que le prestataire devra suivre et rapporter régulièrement, tels que le taux de décroché, le temps de traitement moyen des appels, etc.
Précisez le processus à suivre en cas de plaintes de la part des appelants et comment les escalades seront gérées.
Assurez-vous que le prestataire de service d’accueil téléphonique externalisé respecte les normes de sécurité et de confidentialité concernant les données des appelants et les informations de l’entreprise. En particulier en Suisse, il faut veiller à ce que les principes de la nouvelle loi de protection des données (nLPD) soient respectés.
Déterminez la durée du contrat d’externalisation et incluez les modalités de résiliation anticipée si nécessaire.
Spécifiez les tarifs, les coûts supplémentaires éventuels et les modalités de facturation du service d’accueil téléphonique externalisé.
Typiquement, pour des volumétries relativement faibles (moins de 500 appels téléphoniques par mois), le modèle retenu est celui de forfaits mensuels.
Décrivez comment la qualité du service sera évaluée et assurez-vous que des mécanismes de contrôle qualité sont en place.
N’hésitez pas à demander des références en Suisse à votre potentiel fournisseur de services de standard téléphonique externalisé. En particulier, une expérience acquise dans votre secteur d’activité est un réel atout pour garantir la qualité de service d’accueil téléphonique que vous désirez.
Incluez des clauses concernant les responsabilités, les assurances, les litiges éventuels, et tout autre aspect juridique important.
☎️ Accueil téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Il est essentiel d’être précis et complet dans la rédaction du cahier des charges d’accueil téléphonique externalisé afin que le prestataire de service comprenne clairement vos besoins et attentes. Une fois rédigé, vous pourrez le soumettre aux prestataires potentiels pour qu’ils puissent vous proposer leurs offres en fonction des termes définis dans ce cahier des charges.
