Vous songez à externaliser votre accueil téléphonique ? Si tel est le cas, de nombreux points sont à prendre en compte dans la rédaction d’un cahier des charges d’accueil téléphonique. Plusieurs clauses importantes doivent être mentionnées en vue de l’externalisation de ce service afin de clarifier les attentes et les exigences envers le prestataire de services.
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Voici les principales clauses à inclure dans votre cahier des charges :
Description du service d’accueil téléphonique
Présentez une description détaillée du service de permanence téléphonique que vous souhaitez externaliser. Expliquez clairement quelles seront les tâches et les responsabilités du prestataire de services externalisés.
- Est-ce que l’accueil téléphonique se limite à un décroché et à une prise de message ?
ou bien doit-il aussi inclure :
- le transfert de ces messages ?
- le filtrage des appels téléphoniques ?
- la fourniture de renseignements ? si oui lesquels ?
- la prise de rendez-vous ?
- la prise de commandes ?
- l’envoi de documentation ?
- la réception des emails et leur gestion ?
- etc.
Les volumétries d’appels téléphoniques
Un point important à faire figurer dans votre cahier des charges est celui des volumétries et des canaux de communication.
- Quel volume d’appels téléphoniques mensuels prévoyiez-vous ?
- Les appels que vous recevez se limitent-ils aux appels téléphoniques ou bien recevez-vous aussi des emails ? et si oui dans quelles quantités ?
Ces données quantitatives seront importantes pour estimer le budget de la prestation externalisée de permanence téléphonique externalisée.
Objectifs et résultats attendus
Définissez les objectifs que le prestataire de service de permanence téléphonique doit atteindre.
Quelques critères quantitatifs classiquement retenus sont :
- le taux de décroché,
- le temps moyen de réponse avant un décroché,
- le taux de satisfaction client,
Auxquels peuvent s’ajouter des critères plus qualitatifs comme la qualité de la communication.
Horaires d’ouverture et disponibilité
Spécifiez les horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique et si une permanence téléphonique est nécessaire en dehors des heures de bureau.
Les horaires d’ouverture sont (avec la volumétrie d’appels téléphonique) l’un des deux facteurs dimensionnant important dans le budget d’accueil téléphonique externalisé.
Les principales options d’horaires d’ouverture sont sur des bases telles que :
- du lundi au vendredi avec pause déjeuner, soit une base de 40h par semaine (par exemple de 8h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00 du lundi au vendredi),
- du lundi au vendredi sans pause (par exemple de 8h00 à 18h00)
- du lundi au vendredi plus samedi inclus avec ou sans pause,
- en 24/7
L’option « 40h par semaine » nécessitera de prévoir des pauses pour le/la réceptionniste.
Toutes les autres configurations nécessiteront soit une mutualisation des conseillers d’accueil téléphonique, soit l’utilisation d’agents conversationnels (voicebot). Ces 2 options étant d’ailleurs complémentaires.
Compétences et qualifications requises
Indiquez les compétences, les qualifications et les expériences requises pour les agents de l’accueil téléphonique, notamment en matière de communication et de langues étrangères si nécessaire.
Langues
Précisez les langues dans lesquelles le prestataire doit fournir le service d’accueil téléphonique, en fonction de vos besoins spécifiques.
Précisez notamment si la prestation d’accueil téléphonique peut se limiter au français ou au suisse allemand (éventuellement complétée par l’anglais), ou bien si elle doit être capable d’inclure toutes les langues de la Confédération Helvétique.
Technologies et infrastructures
Si des systèmes téléphoniques spécifiques ou des outils logiciels sont nécessaires, spécifiez-les dans le cahier des charges.
En particulier spécifiez si vous êtes ouverts à l’utilisation de voicebots (agents conversationnels à intelligence artificielle) dans votre dispositif d’accueil téléphonique. Cette innovation technologique apporte de nombreux avantages qualitatifs et économiques dans la gestion des permanences téléphoniques externalisées.
Indicateurs de performance (KPI)
Définissez les indicateurs de performance clés que le prestataire devra suivre et rapporter régulièrement, tels que le taux de décroché, le temps de traitement moyen des appels, etc.
Gestion des plaintes et escalades
Précisez le processus à suivre en cas de plaintes de la part des appelants et comment les escalades seront gérées.
Sécurité, confidentialité et protection des données personnelles
Assurez-vous que le prestataire de service d’accueil téléphonique externalisé respecte les normes de sécurité et de confidentialité concernant les données des appelants et les informations de l’entreprise. En particulier en Suisse, il faut veiller à ce que les principes de la nouvelle loi de protection des données (nLPD) soient respectés.
Durée du contrat et modalités de résiliation
Déterminez la durée du contrat d’externalisation et incluez les modalités de résiliation anticipée si nécessaire.
Prix et facturation
Spécifiez les tarifs, les coûts supplémentaires éventuels et les modalités de facturation du service d’accueil téléphonique externalisé.
Typiquement, pour des volumétries relativement faibles (moins de 500 appels téléphoniques par mois), le modèle retenu est celui de forfaits mensuels.
Mécanisme de contrôle qualité
Décrivez comment la qualité du service sera évaluée et assurez-vous que des mécanismes de contrôle qualité sont en place.
Références en Suisse
N’hésitez pas à demander des références en Suisse à votre potentiel fournisseur de services de standard téléphonique externalisé. En particulier, une expérience acquise dans votre secteur d’activité est un réel atout pour garantir la qualité de service d’accueil téléphonique que vous désirez.
Clauses juridiques dans un cahier des charges accueil téléphonique
Incluez des clauses concernant les responsabilités, les assurances, les litiges éventuels, et tout autre aspect juridique important.
☎️ Accueil téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Il est essentiel d’être précis et complet dans la rédaction du cahier des charges d’accueil téléphonique externalisé afin que le prestataire de service comprenne clairement vos besoins et attentes. Une fois rédigé, vous pourrez le soumettre aux prestataires potentiels pour qu’ils puissent vous proposer leurs offres en fonction des termes définis dans ce cahier des charges.
