Il comprend le langage de son utilisateur, répond instantanément à ses requêtes et s’adresse à lui dans un langage naturel. On parle, bien évidemment, d’ un assistant vocal. En quelques années seulement, il a réussi à s’imposer et les marques continuent de se l’arracher.
En BtoC, la notoriété acquise par ces assistants vocaux est frappante. Le BtoB est également sur la bonne voie. Mais concrètement, qu’est-ce qu’ils ont de plus à apporter à la relation client ? Ces assistants virtuels sont-ils incontournables dans le contexte actuel ?
Le développement de l’IA est à l’origine de nombreuses nouvelles pratiques dans la gestion de la relation client, et l’assistant vocal n’en est qu’une partie. Aujourd’hui, des solutions comme les Callbots, qui combinent IA et interactions vocales, deviennent des outils clés pour répondre aux besoins des entreprises.
Il a toutefois permis à l’entreprise de repenser ses stratégies, avec plus de données et d’outils performants à la clé. Cette intelligence artificielle est d’une aide précieuse pour mettre la barre suffisamment haut. Du côté des acheteurs effectivement, les exigences sont fortes. Ils souhaitent une relation et une offre individualisées. Ils veulent également que la marque soit à leur écoute et tiennent compte de leurs besoins immédiats.
L’intelligence artificielle va donc aider l’entreprise à mieux servir sa clientèle. Et dans le cadre de la gestion de la relation client, le recours à un assistant vocal est inévitable.
Avec le changement des pratiques amorcé par l’IA, ChatGPT, et ses amis, les attentes du client ont également évolué. L’essor de ces plateformes est ainsi en train promouvoir encore un besoin d’instantanéité chez les clients, renforcé par l’utilisation déjà intensive des supports de mobilité et des messageries instantanées. L’assistant vocal est, dans ce cas, plus qu’utile. Son rôle est de répondre aux requêtes de son utilisateur en temps réel.
En ce sens, cet assistant virtuel présente un atout stratégique pour votre entreprise. Grâce à l’intelligence artificielle dont il dispose, il est en mesure de comprendre les requêtes de son utilisateur et d’y répondre efficacement. Disponible 24/7, il peut fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin. Il promeut également une interaction naturelle et intuitive qui requiert moins d’effort de la part de l’utilisateur.
Les solutions vocales comme les Callbots permettent de gérer automatiquement les appels clients tout en respectant leur besoin d’autonomie. Elles offrent ainsi un accès simplifié aux informations et réduisent les délais d’attente, améliorant significativement l’expérience client.
Le développement de ces solutions a effectivement renforcé l’autonomie des consommateurs. Ainsi, un acheteur en BtoB peut mener 65 à 90% de son parcours d’achat avant d’entrer en contact avec votre entreprise. L’assistant virtuel permet de créer une proximité avec lui et respecter à la fois son besoin d’autonomie.
La force d’un assistant virtuel se trouve dans son intelligence artificielle et sa capacité à comprendre le langage naturel. Ce qui vous permet alors de personnaliser ses fonctionnalités selon les comportements et les habitudes d’achat de vos clients.
A ce stade, un assistant personnel virtuel peut prendre le relai d’un technicien-conseil pour accompagner le client avant comme après l’achat. Il est en mesure de lui fournir les informations sur un produit ou un service et sur votre entreprise. Il peut également l’assister pour profiter d’une meilleure expérience d’utilisation de son produit. Les Callbots vont encore plus loin en apprenant des interactions passées pour anticiper les besoins futurs, augmentant ainsi la satisfaction client.
En un mot, un assistant virtuel est capable de s’adapter au parcours client, suivant les besoins qu’il développe à chaque étape de ce parcours.
Le développement des assistants virtuels annonce-t-il la fin d’une relation client humanisée ? L’utilisation accrue de ces assistants personnels laisse effectivement penser que la part de l’humain est mise de côté. Et pourtant, bien que plongés dans un univers digital, les clients sont en quête d’une relation de proximité et interpersonnelle. La question est de savoir comment intégrer une part d’humain dans la relation client, dans un contexte où le digital a pris une place prépondérante.
A cet égard, il faut souligner que le rôle d’un assistant virtuel n’est pas de remplacer l’humain. L’idée est en effet de s’en servir pour se libérer des demandes et des tâches chronophages. Dans ce cas, l’assistant virtuel va même contribuer à améliorer la relation avec les clients. Par exemple, un Callbot peut traiter des demandes simples, comme la prise de rendez-vous, tout en transférant les cas plus complexes à des conseillers humains.
Il libère vos salariés des tâches fastidieuses et sans valeur ajoutée pour les laisser se concentrer sur des demandes plus importantes et plus complexes. Le facteur de réussite pour l’humain comme pour les robots réside donc dans la complémentarité de leur travail.
La personnalisation représente à la fois un objectif et un défi pour la gestion de la relation client. Elle se trouve également à la base de l’efficacité d’un assistant vocal. Pour ce faire, il est important de commencer par définir les futures fonctions de cet assistant virtuel et identifier dans quel contexte il va intervenir. Construire un buyer persona s’avère ainsi nécessaire. Il donne un aperçu détaillé du parcours d’achat de l’utilisateur. Les données sur les clients contribuent également à améliorer la connaissance de leurs besoins et leurs comportements d’achat. L’analyse de ces données vous aidera à mieux appréhender les attentes réelles de vos clients.
Les données issues des interactions avec les Callbots peuvent enrichir cette compréhension, permettant d’affiner les parcours clients et de mieux anticiper leurs attentes.
Si cet article vous a intéressé n’hésitez pas à consulter notre article sur le service client augmenté.
Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
Au-delà de leur excellence et de la qualité de leur service, les call centers suisses se distinguent par leur connaissance du marché suisse et de ses spécificités culturelles.
Proches de leurs clients, en comprenant les nuances spécifiques du marché helvétique, maîtrisant le multilinguisme, ils sont reconnus pour leur fiabilité et leur respect des valeurs humaines.
Proximité et qualité de service sont des concepts importants pour vous ?
Alors cet article va vous convaincre que faire appel à un centre d’appel basé en Suisse est LA solution pour continuer d’améliorer la satisfaction client. Car loin d’être de simples plateformes de communication, les call centers en Suisse se montrent comme de véritables partenaires stratégiques de votre relation client, autant par leurs conseils que par leurs services.
Ainsi, dans un marché suisse très compétitif et exigeant, les centres d’appel basés en Suisse apportent les éléments indispensables pour offrir une expérience client irréprochable et vous démarquer.
Selon l’association professionnelle CallNet, le marché suisse de la relation client compte une centaine d’acteurs. Toujours selon CallNet, il est estimé qu’environ 30 000 personnes sont directement employés dans les call centers suisses. Ce chiffre ne tient pas compte ni des activités internalisées par les entreprises pour de la relation client (ex. commerciaux sédentaires, réceptionnistes, back-office commercial, etc.), ni des positions de professionnels de la relation client occupées en dehors de Suisse (pratiques dites de l’offshoring ou du nearshoring). Ainsi, en appliquant des ratios observés dans des pays voisins comme la France, on peut estimer que c’est au total 80-100 000 personnes qui travaillent dans des activités de relation client à distance en Suisse.
Quant à la taille du marché des centres d’appel externalisés en Suisse, au total, Teleactis l’estime annuellement à 200-250 millions de CHF, avec une répartition de 70% en Suisse alémanique et 30% en Suisse romande.
En Suisse, il existe plusieurs organismes et syndicats professionnels qui s’occupent des centres d’appels :
Ces organismes travaillent ensemble pour améliorer les conditions de travail dans le secteur des centres d’appels en Suisse, négocier des conventions collectives et représenter les intérêts de l’industrie et de ses employés.
Et si la relation client n’était pas qu’une affaire de coûts.
Il est une évidence que les coûts salariaux qui représentent habituellement plus de 70% des coûts d’un centre d’appels suisse, sont plus élevés en Suisse que dans la plupart des pays hébergeant des call centers.
Est-ce forcément rédhibitoire ?
Non.
En effet, le choix d’un centre d’appel externalisé passe avant tout par la réponse aux attentes des clients. Et tous les centres de contact n’offrent en effet pas tous la même qualité de service. En tout cas pas celle que vos clients attendent. C’est pourquoi les call centers suisses sont souvent plus pertinents que des call centers étrangers choisis principalement pour des critères de bas coûts. Certes ces derniers permettent souvent de réaliser des économies d’exploitation. Mais cette pratique, dite de l’offshoring, présente des inconvénients. Le principal est l’absence de proximité avec les pratiques locales.
Les centres d’appels suisses, eux, se distinguent par :
Au-delà des aspects techniques et infrastructurels, la principale différence d’un call center suisse réside dans la typologie de ses clients. Souvent, les centres d’appels suisses se spécialisent dans des domaines nécessitant une expertise pointue. Ils s’adressent à une clientèle très exigeante et sensible à la qualité. Ces centres préfèrent travailler pour des entreprises qui demandent des conseils personnalisés, un suivi rigoureux et une bonne compréhension de la culture suisse.
À l’inverse, les call centers en offshore vont exceller dans les opérations très volumiques sans exigence culturelle particulière. L’expertise technique y est souvent moindre, les scripts déjà rédigés, et les besoins de proximité avec les clients sont moins exigeants.
Là encore, les call centers suisses se distinguent par leurs exigences. Les agents sont souvent d’anciens commerciaux ou responsables terrain. Ils sont segmentés par domaine d’expertise afin de disposer d’une connaissance approfondie des produits et services concernés. Les collaborateurs sont ainsi capables de comprendre des situations complexes et de proposer des solutions personnalisées.
Bien que généralement un script soit rédigé, il sert juste de support. En effet, le téléconseiller doit être capable de sortir de son script pour offrir des solutions pertinentes à chaque besoin spécifique.
En parallèle, les centres d’appels à bas coûts privilégient l’efficacité et la rapidité. Les procédures y sont standardisées, les scripts très précis, et les agents ne peuvent pas en dévier.
Pour rester compétitifs, les call centers suisses investissent massivement dans des infrastructures modernes et des équipements de dernière génération. En effet, pour attirer les meilleurs profils et surtout conserver leur gage de qualité, ils se doivent de garantir :
• Une disponibilité maximale, même en cas d’incident,
• Une connectivité fiable,
• La sécurité des données (data centers certifiés),
• Une lutte contre le piratage…
Mais ce n’est pas tout !
Les call centers suisses doivent adapter continuellement leurs technologies. Leur approche omnicanale englobe différents canaux de communication, pilotés par des outils d’analyse et de reporting très puissants. Certains proposent également des solutions d’automatisation intelligente (assistants digitaux) en support aux équipes.
Vous l’aurez compris, les centres d’appels à bas coûts privilégient plutôt des infrastructures plus modestes et des technologies plus basiques. Cela limite leur capacité. Ils se focalisent généralement sur un seul canal : le téléphone.
L’industrie des centres d’appels suisses est encadrée par :
La principale législation est la nouvelle loi de protection des données (LPD ou nLPD) entrée en vigueur le 1er septembre 2023 qui permet d’aligner la protection des citoyens suisses sur ceux de l’Union Européenne qui sont couverts par le Règlement Général de Protection des Données.
De la LPD, on retiendra que les call centers suisses doivent :
En Suisse, la majorité des centres d’appels s’engagent à respecter des normes strictes pour garantir un service client de qualité.
Parmi les plus importantes, on trouve :
Ces normes, strictes et difficiles à obtenir, garantissent un niveau de service élevé et une gestion rigoureuse des processus. Bien souvent, les centres d’appels à bas coûts ne respectent pas ces normes et parfois ne disposent d’aucune certification, ce qui peut entraîner des problèmes de qualité et surtout de sécurité des données.
En définitive, il est important de s’assurer en amont que le centre d’appel que vous envisagez de choisir dispose des certifications adéquates.
Loin de se cantonner au marché national, les centres d’appels suisses se distinguent par leur expertise multilingue et multiculturelle. Souvent, les langues parlées incluent le français, l’italien, l’anglais, et bien sûr le suisse allemand. Si les langues parlées peuvent varier selon les call centers, la maîtrise de plusieurs langues est généralement commune à tous. Ainsi, les call centers suisses s’assurent de proposer une communication fluide avec une large clientèle européenne.
Il est important de noter que si les call centers suisses peuvent être légèrement plus chers que leurs homologues à bas coûts, cette différence de prix s’explique en partie par leur engagement à recruter des collaborateurs natifs pour chaque langue couverte. En effet, la maîtrise de la langue ne s’arrête pas à la grammaire, elle implique une compréhension fine des nuances et des expressions.
Cette expertise linguistique s’accompagne donc d’une profonde connaissance des différentes cultures, ainsi que des us et coutumes de chaque pays couvert.
Les call centers suisses se distinguent également par leur capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients. Si vous avez choisi un « bon » call center, vous bénéficierez d’une analyse approfondie de vos besoins et objectifs avant chaque lancement de campagne.
L’objectif n’est pas seulement de répondre à votre besoin immédiat, mais d’établir une vision à long terme qui contribuera au succès de votre entreprise.
Avec cela, vient la flexibilité, indispensable à un bon call center suisse. Les meilleurs vous proposeront une équipe adaptable. Qu’il s’agisse d’une augmentation soudaine du volume d’appels, d’un changement de stratégie marketing ou d’une nouvelle réglementation, le call center doit vous conseiller à chaque événement et adapter ses ressources.
Contrairement à un centre d’appels low-cost, les call centers suisses ne se limitent pas à la vente par téléphone.
Enquêtes, gestion des réclamations, prise de rendez-vous, assistance technique, …
Cette diversité vous permet de regrouper tous vos besoins au sein d’une même équipe. Ces solutions intégrées peuvent ainsi répondre à tous les aspects de votre relation client, parfois de manière omnicanale.
Les call centers basés en Suisse, pour la plupart, vont au-delà de la simple prestation de services. Ils cherchent à se positionner comme de véritables partenaires engagés sur le long terme.
Chez Teleactis par exemple, les managers et téléopérateurs entrent directement en contact avec vos équipes. L’objectif est d’établir une relation de collaboration étroite et de favoriser une communication ouverte. Nous partageons mutuellement nos connaissances et expertises pour prendre ensemble les bonnes décisions.
La performance des centres d’appels suisses repose sur un pilier fondamental : l’engagement des collaborateurs. Pour retenir leurs meilleurs éléments, il est essentiel de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers.
C’est pourquoi en Suisse, on trouve notamment des call centers équipés d’espaces de travail ergonomiques et agréables. Un autre aspect crucial est celui du management. Culturellement, il est essentiel que les managers maîtrisent les missions confiées à leur équipe. C’est pourquoi la montée en compétence et les opportunités de développement professionnel sont fortement valorisées dans les centres d’appels suisses. Cela se traduit notamment par des formations continues et variées pour les équipes.
La performance des call centers suisses se manifeste également par un engagement fort en matière d’éthique. La transparence et la sécurité des données sont des priorités absolues.
Mais cela ne s’arrête pas là. Les pratiques commerciales sont particulièrement éthiques et responsables. Nous évitons autant que possible les pratiques trompeuses ou agressives. C’est pourquoi nous refusons de travailler avec certaines entreprises dont les pratiques ne correspondent pas à nos valeurs et pourraient nuire à nos clients.
En résumé, loin des clichés associés aux centres d’appels offshore, les call centers suisses se distinguent par leur excellence et leur qualité de service. Bien que leur coût puisse sembler plus élevé, cette différence s’explique par un engagement profond envers la qualité et les valeurs.
Externaliser son call center en Suisse n’est pas simplement une alternative, mais un véritable levier stratégique pour les entreprises ambitieuses qui visent à se démarquer et à exceller dans un environnement en constante évolution. En choisissant des partenaires suisses de confiance, les entreprises ouvrent la voie à un avenir prometteur, caractérisé par une croissance durable et une satisfaction client incomparable.
Vous souhaitez conserver votre service client en Suisse ?
Le e-commerce suisse est en forte croissance. Mais connaissez-vous les principaux facteurs de succès de ce canal de vente plus complexe qu’il n’y paraît ? Il s’avère que l’excellence du service client en e-commerce est critique pour la pérennité de vos ventes en ligne. Et les statistiques du e-commerce sont là pour le prouver.
Tout un chacun sait qu’un service client de qualité peut fidéliser et stimuler les ventes, tout en renforçant la réputation de votre marque. A contrario, un service médiocre peut entraîner des avis négatifs, des clients perdus et une perte de revenus.
Pour répondre à cette question, vous trouverez ci-dessous les résultats d’une recherche documentaire réalisée à partir de sources fiables. Ces statistiques sur le service client e-commerce révèlent le rôle crucial du service client dans le succès de votre boutique en ligne.
Découvrez les dernières statistiques du e-commerce et du service client applicables à la Suisse.
Ces statistiques sur le e-commerce soulignent clairement l’importance d’investir dans un service client de qualité.
Chez Teleactis, nous développons depuis 2019, le service client augmenté, un service conjuguant talents et technologies pour une meilleure expérience client, en particulier pour le e-commerce.
Fort de cet historique, nous pouvons partager avec vous quelques retour d’expérience.
Un service client de qualité en e-commerce met l’accent sur la communication, la résolution rapide des problèmes, la personnalisation et le dépassement des attentes des clients.
Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :
Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Vos réponses soulignent une performance exceptionnelle à plusieurs niveaux clés et témoignent d’un engagement remarquable envers la disponibilité et l’assistance.
Sinon, les résultats de performance indiquent qu’il y a des opportunités d’amélioration.
Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :
Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Nous sommes ravis de voir les réussites que vous avez obtenues.
Bien que vos résultats soient déjà impressionnants, il y a toujours des opportunités d’aller encore plus loin. Une suggestion pourrait être de diversifier les canaux de communication. Cela passe par des outils d’interactions en temps réel pour recueillir les retours des clients. Il existe par exemple des solutions telles que les enquêtes en ligne. Vous pouvez également réaliser des sondages automatisés par un agent conversationnel (callbot).
Si vous n’avez pas répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations, il est temps de prendre des mesures ciblées. Envisagez de concentrer vos efforts sur la formation continue de votre équipe de service client. Cela permettra de renforcer les compétences en résolution de problèmes.
L’adoption d’un système de suivi plus systématique des interactions avec les clients pourrait aider à identifier les domaines spécifiques où des améliorations sont nécessaires.
Accélérez ce processus d’amélioration ! Faites-vous accompagner à chaque étape.
– De la mise en place d’outils de suivi et d’automatisation,
– A la conception de programmes de formation personnalisés pour votre équipe.
Pouvez-vous répondre positivement aux affirmations suivantes ? :
Vous avez répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Vos résultats témoignent d’une bonne approche en matière de service client. La capacité à personnaliser chaque interaction démontre une profonde compréhension des besoins. Aussi, la gestion efficace des interactions entre canaux est une réalisation qui permet une expérience client cohérente et fluide.
Vous n’avez pas répondu positivement à l’ensemble de ces affirmations ? Cela met en lumière des aspects cruciaux qui nécessitent une attention particulière. Les taux de recommandation et de rétention relativement faible soulignent l’importance de réagir rapidement. Développez une stratégie de segmentation qui prend en compte les préférences individuelles. Cela vous permettra de créer des interactions plus pertinentes et ciblées. Ainsi vous pourrez réduire les transferts inutiles et les problèmes de communication.
L’analyse approfondie de vos performances est le point de départ pour élaborer toute stratégie. En négligeant cette étape, il est difficile de cibler les domaines nécessitant des ajustements. Vous ne pourrez pas saisir pleinement les opportunités d’amélioration.
Nous pouvons vous accompagner dans l’identification et le suivi des KPIs. Mettons ensemble en place les outils nécessaires pour recueillir et analyser les données cruciales.
Enfin, grâce à notre savoir-faire, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre des actions ciblées et d’améliorer significativement l’expérience de vos clients.
Alors, on en parle ? 🚀
Vous voulez améliorer la satisfaction de vos clients tout en réduisant vos coûts ? Pour répondre à l’affirmative à cette question beaucoup d’entreprises font appel à l’externalisation de leur relation client. Souvent (trop souvent ?) cette externalisation se traduit par une délocalisation des centres de contact dans des pays à bas coûts de main d’œuvre. C’est ce qu’on appelle l’offshoring. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, une autre approche se profile : le techshoring. Le techshoring regroupe en effet les pratiques d’externalisation qui utilise la technologie pour améliorer la qualité de service des centres d’appels et en réduire les coûts – sans recours à l’offshoring.
Le « techshoring » est une pratique dans le domaine de l’externalisation (ou outsourcing) de la relation client. Il consiste pour une entreprise à utiliser des outils technologiques pour réduire ses coûts de gestion de la relation client tout en améliorant la qualité de service. Au premier titre de ces technologies, on trouve les agents IA, dont les plus connus sont des agents conversationnels tels que chatbots, mailbots ou voicebots.
Dans l’externalisation des services, on distingue historiquement 3 modèles :
Ces modèles répondent à des arbitrages différents entre coûts, qualité de service, sécurité et proximité. Typiquement, en Suisse où les coûts salariaux sont élevés mais où les exigences de qualité et de souveraineté sont aussi très élevés, ces arbitrages peuvent être complexes et difficiles.
C’est là que le techshoring ouvre une nouvelle voie pour l’externalisation.
En effet, contrairement à ces modèles traditionnels d’externalisation, le techshoring s’appuie sur l’intelligence artificielle pour réaliser à un coût compétitif les prestations localement. Il contribue ainsi à maintenir des emplois qualifiés dans les pays concernés par les activités du centre d’appels tout en améliorant la qualité de service.
En effet, outre le maintien d’emplois qualifiés et des réductions de coûts, le techshoring permet une qualité de service exceptionnelle. Il bouleverse l’industrie du BPO (Business Process Outsourcing) qui depuis plus de 30 ans favorise l’offshoring. Il permet ainsi par exemple, d’opérer des centres de relation clients 7j sur 7, d’avoir des taux de décroché téléphonique voisins de 100% et des taux de réponse autonome souvent supérieurs à 30%.
Le techshoring s’appuie sur l’utilisation d’agents IA dans le processus de gestion de la relation client. Les agents IA sont des systèmes autonomes capables de percevoir, décider et agir pour atteindre un objectif donné. Placés à différentes étapes du processus, les agents IA soulagent le travail des agents humains, réduisant leur charge de travail.
Le cabinet McKinsey a publié une étude en décembre 2025 illustrant comment des agents humains et des agents IA se conjuguent.
Réduire la charge de travail des agents humains grâce au techshoring a plusieurs bénéfices :
L’accumulation de ces bénéfices crée une incitation à introduire plus de technologie dans la gestion de sa relation client.
Introduire des agents à intelligence artificielle dans un processus de gestion de relation client réduit les besoins en agents humains. Est-ce forcément préjudiciable à l’emploi ?
Pas forcément.
Pourquoi ?
3 raisons à cela.
La première est une raison pratique. Le consensus aujourd’hui est qu’il y aura TOUJOURS besoin de collaborateurs humains pour une gestion efficace de la relation client. Le profil et les missions de ces collaborateurs va évoluer avec le techshoring, mais leur présence reste indispensable.
La seconde est liée à l’évolution du marché la relation client. Certe, l’usage des agents IA permet d’augmenter la productivité des agents humains. Et donc en théorie de réduire leur nombre. Mais c’est oublier que, d’une part, le développement de la vente en ligne augmente considérablement le nombre d’interactions entre une marque et ses clients, et que, d’autre part, les agents IA permettent d’élargir les plages horaires et donc de prendre des interactions qui n’auraient de toute façon pas été prises.
La troisième raison est une question de perspective. En effet, la mise en place du techshoring va d’abord affecter les prestations répétitives et simples. Justement celles qui étaient en priorité externalisées dans les pays à bas coût de main d’oeuvre. Aussi, le techshoring est susceptible de réduire globalement les emplois dans le monde, mais très probablement en ramener en Europe.
Pour conclure, le techshoring va probablement faire évoluer les emplois dans les activités de BPO aux dépens de l’offshoring.
Voici quelques exemples de techshoring pratiqués par Teleactis en Suisse.
La permanence téléphonique « augmentée » fait référence à l’utilisation d’assistants digitaux vocaux (« voicebots ») conçus pour supporter le travail de conseillers humains. Ces derniers assurent la mission d’accueil téléphonique pendant les heures de bureaux. En dehors de ces heures de bureau ou bien lorsque les lignes sont occupées, un voicebot à intelligence artificielle prend le relai. La conjugaison des agents humains et digitaux permettant un service de permanence téléphonique 24/7 avec une qualité de service exceptionnelle.
👉 pour découvrir nos services de permanence téléphonique, suivez le lien.
Le service client augmenté est une solution de gestion des centres de contact multi-canal en 24/7 et en multilingues. Les agents humains sont assistés par des assistants digitaux dopés à l’IA conversationnelle (NLP) et l’IA générative (LLM) pour offrir une qualité de service exceptionnelle à vos clients. Un soin particulier est porté aux exigences sur la sécurité des données gérés par le service client augmenté.
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La prospection BtoB sur LinkedIn est devenue un grand classique tant ce réseau social est devenu incontournable dans le monde professionnel. Ce n’est cependant que récemment que de nouveaux outils d’intelligence artificielle permettent de mieux cibler la prospection. D’abord en segmentant mieux les cibles et ensuite en s’adressant à elle de manière hyper-personnalisée suivant leur profil psychologique.
👉 Pour découvrir nos prestations de prospection assistée par l’IA sur LinkedIn, suivez le lien.
Une crise est par définition imprévisible. Pourtant les marques qui les subissent doivent dans un temps très court monter une structure de réception et gestion d’appels pour répondre aux questions légitimes de leurs clients. Nous avons l’expérience de telles mises en œuvre ayant par exemple monter un call center capable de gérer 300 000 appels téléphoniques en 24h00.
Aussi, une autre application moins connue du techshoring : la préqualification volumique de candidats. Un exemple : la présélection de 50 candidats parmi 4000 candidatures en une journée pour un grand acteur du e-commerce et de la logistique. Comment ? Grâce à un voicebot à intelligence artificielle entraîné à faire des entretiens simples de préqualification. Mais toujours contrôlé par des agents humains spécialement formés.
Vous souhaitez améliorer l’attention que vous portez à vos clients dans le cadre d’un budget maîtrisé ?
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La Suisse est reconnue pour avoir des coûts salariaux parmi les plus élevés d’Europe. Alors pourquoi reste-t-il avantageux d’externaliser son call center en Suisse, sachant que les salaires sont une part très importante des coûts des centres d’appels ? En fait, si les chefs d’entreprise sont toujours vigilants sur leurs coûts, ils reconnaissent aussi volontiers que les centres d’appels sont au cœur de leur stratégie de service client. Ainsi, à une époque où le paysage commercial et technologique évolue très rapidement, externaliser son call center en Suisse apparaît comme une alternative de plus en plus pertinente.
On vous propose d’abord de partager les raisons qui font qu’une externalisation d’un centre d’appels est une solution avantageuse. Ensuite nous vous livrons notre analyse sur les 6 tendances de l’évolution de la relation client. Ces tendances expliquent pourquoi il est particulièrement raisonnable de garder son call center en Suisse malgré des coûts salariaux plus élevés.
D’abord, rappelons les raisons les plus souvent mentionnées par les clients de Teleactis pour expliquer leur choix d’externalisation de leur centre d’appels.
Mais il y a plus …
Voyons les tendances qui façonnent l’avenir des call centers et comment l’externalisation en Suisse peut se révéler bénéfique.
L’intelligence artificielle redéfinit les capacités des call centers en Suisse (et ailleurs). Elle permet d’offrir des réponses rapides et personnalisées grâce à des assistants digitaux à IA qu’on appelle aussi des agents conversationnels tels que chatbots, mailbots ou voicebots.
Dans le service client augmenté développé par Teleactis, les agent humains sont assistés par des agents conversationnels à intelligence artificielle. Ceux-ci permettent une gestion proactive des requêtes simples, libérant du temps pour les agents afin qu’ils se concentrent sur des interactions plus complexes. En externalisant, une entreprise suisse peut tirer parti de technologies de pointe à un coût inférieur, sans investissement lourd en R&D ou en formation.
Et, cerise sur le gâteau, l’intelligence artificielle permet de réduire les coûts par interaction du call center. Chez Teleactis, nous sommes d’ailleurs convaincus que le service client augmenté va permettre de réduire l’écart de coûts entre des centres d’appels basés en Suisse et ceux localisés dans des pays à faible coût de main d’œuvre.
La capacité à offrir une expérience personnalisée et reconnaître les clients à chaque interaction est désormais un impératif. Les call centers suisses externalisés, grâce aux bases de données avancées et aux CRM intégrés, sont capables de fournir cet élément de reconnaissance, augmentant ainsi la satisfaction client. En étant basé en Suisse, votre call center aura plus de faciliter à assurer cette personnalisation par une meilleure connaissance de vos clients.
Le respect de la confidentialité et de la sécurité des données clients est primordial, surtout depuis l’entrée prochaine en vigueur de nombreuses règlementations sur le sujet (LPD, RGPD, et bientôt un nouvel AI Act européen). Externaliser son call center signifie souvent bénéficier de la conformité et des protocoles de sécurité établis par des spécialistes, garantissant à vos clients une gestion des données hautement sécurisée – en Suisse.
Malgré la montée en puissance du numérique, le téléphone reste un canal privilégié par de nombreux clients. Avec un call center externalisé, les entreprises suisses peuvent garantir une excellente qualité de service téléphonique, avec une gestion optimisée des flux d’appels. Des agents humains qui connaissent la culture suisse et qui parlent suisse (en particulier le Suisse alémanique) font la différence.
Ajoutons à cela que le téléphone assure une excellente joignabilité. Ce qui impacte directement sur la fidélisation client. Les prestataires externes proposent souvent des horaires étendus et des outils de planification innovants, assurant une disponibilité constante pour les clients.
Répondre efficacement à une clientèle omnicanale est une complexité que relèvent bien les services externalisés. Ils offrent des solutions intégrées pour interagir avec les consommateurs via téléphone, e-mail, chat en direct, et réseaux sociaux, le tout avec une cohérence de service. La gestion omnicanale est techniquement et culturellement facilitée quand tout se passe en Suisse.
Les conseillers clientèle font partie des métiers en tension. Il faut, d’une part maîtriser les fondamentaux d’une bonne relation client, mais aussi les spécificités du métier de votre entreprise. A cela s’ajoute parfois des contraintes particulières comme la maîtrise du suisse allemand ou le besoin de travailler en 24/7. Autant de facteurs qui rendent difficile pour une entreprise de recruter les bons profils dans sa région. La sous-traitance à un centre d’appels en Suisse contourne cette difficulté.
La notion d’indépendance est historiquement très forte en Suisse. Aussi les consommateurs suisses, tout en restant très ouverts sur le monde extérieur, sont de plus en plus sensibles aux notions de souveraineté économique, de circuit court, … bref de proximité.
En résumé, l’externalisation des call centers en Suisse offre aux entreprises suisses une occasion unique d’améliorer leur service client tout en s’adaptant aux dernières tendances et innovations. De l’intégration de l’IA à la garantie d’une expérience client omnicanale, l’externalisation est une stratégie à considérer pour rester compétitif dans le paysage commercial actuel.
Ainsi, pour les entreprises suisses qui regardent vers l’avenir et souhaitent offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, l’externalisation du call center est une piste stratégique majeure à explorer. C’est une opportunité de se tenir à la pointe des évolutions tout en optimisant les coûts et en restant centré sur son cœur de métier.
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Nul doute que la qualité de votre service après-vente (SAV) est un facteur clef de votre réputation et de la fidélisation de vos clients. Et la qualité des techniciens qui composent ce SAV est primordiale. Hors en période de tension sur le marché du travail, le recrutement de techniciens SAV pose de véritables défis au développement des entreprises.
Si vous faites face à ces difficultés de recrutement de techniciens pour votre service client, quelles sont vos alternatives ?
Il y en a principalement trois qui peuvent être mis en œuvre rapidement :
Le taux de chômage en Suisse est de loin l’un des plus faible en Europe comme le prouve année après année les statistiques de l’ Office Fédéral de la Statistique. Ainsi en 2023 il s’établissait en moyenne à 4,3%.
Mais ce qui est une bonne nouvelle pour l’économie suisse n’est pas sans poser des problèmes aux entreprises qui peinent à recruter. Hors derrière les « classiques » métiers en tension que sont les métiers de la santé et de la restauration, les industriels ont des difficultés grandissantes à recruter des techniciens qualifiés.
Si vous êtes dans cette catégorie d’entreprise ayant des difficultés à recruter des techniciens, que pouvez-vous faire ?
Si vos ressources en techniciens sont limitées, pourquoi ne pas faire travailler directement vos utilisateurs ?
Comment ?
4 possibilités s’offrent à vous.
Vous connaissez les questions les plus fréquentes que vos clients ou utilisateurs posent ? Alors pourquoi ne pas préparer à l’avance vos réponses et les rendre facilement accessibles à vos clients depuis votre site internet.
Autre alternative pour réduire la pression sur le recrutement de technicien : réaliser des tutoriels. Ces vidéos, très didactiques et généralement courtes, sont très appréciées des utilisateurs. Souvent elles permettent aux utilisateurs d’être autonomes dans la recherche des réponses à leurs questions. Ces vidéos libèrent ainsi du temps de vos techniciens SAV. Et réduit le besoin d’embaucher des techniciens.
Dans de nombreux secteurs d’activité, les forums, souvent animés par des passionnés, s’avèrent appréciés des clients. Ils proposent des réponses provenant d’autres utilisateurs qui se sont déjà posés les même questions.
Attention cependant. Vous ne pouvez pas laisser ces forums sans surveillance. Il est important de les suivre pour s’assurer qu’il n’y a pas de dérapage ou de fausses informations.
L’utilisation d’agents conversationnels pour améliorer le selfcare dans le secteur SAV fonctionne en permettant aux clients de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans avoir besoin d’interagir avec un agent humain.
Les agents conversationnels, tels que les chatbots ou les voicebots, sont capables de comprendre le langage naturel, d’offrir des réponses personnalisées et d’apprendre de chaque interaction grâce au machine learning.
Ils jouent un rôle essentiel dans l’optimisation de l’expérience client en offrant une assistance immédiate et en limitant l’escalade de contact vers les équipes humaines. En conséquence, cela répond aux attentes des consommateurs en faveur de l’autonomie tout au long de leur parcours utilisateur.
Ainsi en réduisant la charge de travail de votre service client, vous réduisez vos besoins de recrutement de techniciens SAV.
L’introduction de l’intelligence artificielle au sein de votre SAV ouvrent de nouvelles perspectives. En améliorant leurs performances, l’IA « augmente » vos techniciens sans augmentation des ressources.
En combinant ces perspectives, vous pouvez améliorer significativement la qualité de votre service après-vente. Et aussi renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Et surtout vous diminuer vos besoins RH, évitant ainsi de recruter de nouveaux techniciens.
Vous avez des difficultés à recruter des techniciens pour votre service clients, pourquoi ne pas l’externaliser ?
Résumons quelques un des bénéfices de l’externalisation du service clients. En tout cas ceux du « service client augmenté » proposé par des acteurs réputés du secteur comme Teleactis.
et enfin,
En résumé, l’externalisation de tout ou partie de votre service client est une pratique qui résout de nombreux problèmes. En particulier ceux de la gestion RH et du recrutement des techniciens.
Le groupe Teleactis bénéficie de plusieurs années d’expérience dans la conception et la mise en œuvre de solutions vous permettant de résoudre vos enjeux de recrutement de techniciens SAV.
Quelques références que nous accompagnons :
Nous serons heureux de pouvoir illustrer ces exemples.
Vous cherchez des solutions pour améliorer votre service après-vente ? Vous avez des difficultés à recruter les bonnes ressources ?
? Alors prenons un moment pour échanger. Trouver des solutions aux enjeux de relation clients de nos clients est notre passion.
Dans le monde dynamique du commerce en ligne, la satisfaction du client repose sur une expérience utilisateur exceptionnelle. Améliorer votre expérience utilisateur devient l’atout qui vous différencie de vos concurrents. Pour vous y aider, Teleactis, acteur majeur des centres de contacts en Suisse depuis 26 ans apporte toute son expérience de la relation clients. Nous nous engageons ainsi à transformer le parcours d’achat de vos clients en un espace intuitif et esthétique, offrant une expérience utilisateur inégalée.
Les e-commerçants cherchent constamment des moyens innovants pour se démarquer. Dans un contexte où internet ne connaît pas de frontières, c’est particulièrement vrai pour les e-commerçants suisses. En effet, ces derniers doivent aussi prendre en compte la pression de nos voisins allemands, français ou italiens. Teleactis se positionne comme une référence en proposant des solutions de conception UX exceptionnelles. Avec des professionnels dédiés et expérimentés, vous pourrez :
le tout répondant parfaitement aux attentes de vos utilisateurs et clients.
Améliorer l’expérience utilisateur ne se limite pas au design de votre site de vente en ligne. En fait il englobe l’ensemble du parcours d’achat de vos clients.
Avant d’apporter des changements à votre présence sur internet, comprenez les besoins et les comportements de vos utilisateurs. En effet, une analyse approfondie de leurs comportements permet d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.
Simplifiez la navigation sur votre site. Assurément une structure intuitive facilite la recherche de produits et encourage les visiteurs à explorer davantage votre offre.
Un design attrayant associé à une fonctionnalité optimale crée une expérience visuelle agréable. C’est pour cela qu’il est recommandé que le design de votre site s’aligne avec votre marque tout en favorisant une utilisation facile.
Les utilisateurs accédant aux sites le font de de plus en plus via des appareils mobiles. Ainsi assurez-vous que votre site est pleinement optimisé pour une expérience mobile fluide.
Offrez une expérience personnalisée en utilisant des recommandations de produits basées sur le comportement d’achat précédent. Cela augmentera en conséquence la pertinence pour chaque utilisateur de ce qu’il découvre sur votre site.
L’amélioration de l’expérience utilisateur est au cœur de la réussite d’un site e-commerce. Évidemment, en faisant appel à une agence UX compétente, telle que Teleactis et ses partenaires spécialisés, cela vous assure une expertise pointue en design et en ergonomie.
La proximité est un atout majeur dans la collaboration avec une agence digitale e-commerce. En tant qu’entreprise suisse nous comprenons les spécificités linguistiques ainsi que les enjeux spécifiques du marché suisse. Une collaboration locale vous assure une compréhension fine de vos besoins et une bonne capacité d’anticipation pour des résultats optimaux.
Chez Teleactis, nous savons aussi que le succès de l’expérience utilisateur ne se limite pas à l’expérience d’achat. Elle se poursuit après la vente. En conséquence, nous portons une attention particulière à la mise en place d’un service client qui assurera la fidélisation de vos clients.
Teleactis, grâce à son service client augmenté, améliore l’expérience utilisateur en offrant une assistance proactive et personnalisée. Comment ? En surveillant les interactions en temps réel, en anticipant les besoins des clients et en fournissant des réponses rapides.
De fait, Teleactis crée une expérience plus fluide et plus satisfaisante pour vos clients. Vos utilisateurs se sentent donc pris en charge, écoutés et accompagnés tout au long de leur parcours d’achat. Cela renforce en conséquence la fidélité et la confiance de vos clients envers votre marque. Et au final, cela se traduit par une meilleure satisfaction client et une augmentation des ventes pour votre entreprise.
Pour découvrir les nouveaux services de votre agence UX en Suisse contactez-nous.
Dans un monde de plus en plus omnicanal avec des clients ayant des exigences de rapidité et de personnalisation de plus en plus fortes, optimiser votre service client devient nécessaire. Chez Teleactis nous développons constamment pour le marché Suisse des solutions d’amélioration de la relation client, alliant expertise humaine et nouvelles technologies.
Constamment nous cherchons à vous faire bénéficier de solutions flexibles, adaptées à vos besoins spécifiques. Que vous soyez e-commerçant, directeur SAV, customer care manager, dirigeant de PMI ou responsable d’un service de santé, externalisez intelligemment votre relation client peut vous permettre d’améliorer votre compétitivité tout en réduisant vos coûts.
Comment ?
Partageons quelques exemples de solutions.
Les e-commerçants suisses sont confrontés à une concurrence féroce, où la qualité du service client devient un facteur déterminant. Pour répondre à ces exigences, Teleactis offre une gamme complète de services visant à optimiser la relation client. Découvrez comment externaliser intelligemment pour améliorer votre service après-vente.
Optimisez votre relation client avec notre solution de permanence téléphonique externalisée. Notre équipe expérimentée, basée en Suisse, répond à vos appels de manière efficace et personnalisée en continu. Garantissez une disponibilité constante pour vos clients, renforçant ainsi leur confiance.
En savoir plus sur la Permanence Téléphonique
Offrez une expérience client exceptionnelle grâce à une assistance personnalisée et réactive. Notre service clients augmenté s’adapte à vos besoins, renforçant la relation client et fidélisant votre clientèle. Externalisez intelligemment pour un impact immédiat sur la satisfaction client.
Découvrez notre Service Clients Augmenté.
Gérez vos astreintes en toute sérénité grâce à notre service externalisé basé en Suisse. Un service de piquet fiable et efficace garantit la continuité de vos activités. Externalisez cette gestion pour une tranquillité d’esprit totale.
Assurer vos astreintes en 24/7 avec notre Service de Piquet.
Impressionnez dès le premier contact avec notre service d’appels de bienvenue externalisés. Offrez à vos clients un accueil téléphonique professionnel et personnalisé, renforçant ainsi l’image positive de votre entreprise. Externalisez cette étape cruciale pour marquer la différence.
Offrez à vos clients un appel de bienvenue professionnel et chaleureux.
Externaliser la gestion d’agenda est un pas vers une relation téléphonique plus fluide. Pour les PME et les cabinets, cette solution permet une meilleure organisation, une gestion plus efficace des rendez-vous, et donc une satisfaction client accrue.
Améliorez la qualité de vos services grâce à l’externalisation de la gestion d’agenda.
Teleactis vous propose une gestion des réclamations externalisée, mettant en œuvre une approche rigoureuse et transparente. Résolvez efficacement vos réclamations tout en préservant la satisfaction client. Externalisez cette tâche délicate pour une résolution optimale.
Découvrez notre approche rigoureuse et transparente pour la gestion des réclamations.
Peut-être avez-vous rejoint les nombreuses entreprises suisses qui font de la vente en ligne ? Ou bien vous songez à développer votre canal e-commerce ?
Dans ce cas, vous connaissez l’importance à apporter à la qualité de votre relation client lorsque l’on développe la vente en ligne. La bonne gestion de votre service client devient critique. Non seulement pour les actions post-achat telles que :
Mais aussi pour des activités pré-achat telles qu’accompagner votre client e-commerce dans sa démarche en ligne.
Optimiser votre service client pour booster vos activités e-commerce est notre métier. Parlons-en !
Votre service client occupe une place centrale dans la réussite de votre entreprise. C’est indéniable.
Ce n’est pas qu’une fonction de support, mais plutôt d’un véritable moteur de votre croissance. Un service client de qualité crée des clients fidèles, favorise le bouche-à-oreille positif et renforce la réputation de votre entreprise.
Pour discuter des conseils et des stratégies spécifiques qui peuvent propulser votre service client vers l’excellence et stimuler vos résultats commerciaux, n’hésitez pas à nous contacter. Chez Teleactis, nous sommes passionnés par l’amélioration des expériences client et nous sommes prêts à vous accompagner dans cette quête d’excellence.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer cette conversation importante.
Les méthodes de community management évoluent chaque jour. Elles jouent un rôle essentiel dans la construction d’une présence en ligne solide pour les entreprises et pour les marques en Suisse et à l’international.
Une étude menée par Sprout Social en 2023 a d’ailleurs démontré que 89% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux mais seulement 25% d’entre eux leur font réellement confiance. Ces chiffres mettent en lumière l’opportunité de déjouer la concurrence en fédérant des internautes frileux via un contenu inspirant, et de confiance.
Mais comment se démarquer des autres entreprises et acquérir une identité en ligne remarquable ?
En quelques minutes, nous allons vous présenter les pratiques essentielles pour assurer le community management.
Mais d’abord quelques bases du community management – valables en Suisse et ailleurs.
Le community management, ou la gestion de communauté en français, est né avec l’avènement des médias sociaux à la fin des années 2000. Avant cette époque, les entreprises avaient principalement une présence en ligne sous forme de sites web statiques et de blogs, mais l’interaction avec les clients se limitait souvent à des commentaires et des courriels.
Cependant, avec l’explosion des plateformes de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, et plus tard Instagram et LinkedIn, les entreprises ont réalisé qu’elles avaient besoin de s’engager activement avec leur audience en ligne. C’est ainsi que le community management est devenu un élément essentiel de la stratégie de communication des entreprises.
L’objectif du community management est de construire, animer, et entretenir une communauté en ligne autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. Les community managers interagissent avec les clients, répondent à leurs questions, gèrent les commentaires et les réactions sur les réseaux sociaux, et créent du contenu pour susciter l’engagement. Cette discipline est née de :
Le community management est devenu un métier à part entière. En Suisse, de nombreuses entreprises ont aujourd’hui des équipes dédiées à cette fonction – en interne ou externalisées.
Avant même de penser à influencer un public, il est impératif de le comprendre en profondeur.
Au-delà des données démographiques, la compréhension des préférences, des besoins, et des attentes de votre public devient cruciale pour adapter votre stratégie de communication en conséquence. S’orienter vers une vision client à 360° devient alors la clé pour atteindre de manière pertinente le cœur de votre cible. Voici quelques conseils pratiques pour affiner cette connaissance client.
Voici une matrice qui peut vous aider à conceptualiser les profils que vous devez identifier :
Il existe une multitude d’exemples de marques qui ont parfaitement identifié leur cible pour adapter leur ligne éditoriale.
Pour ne citer qu’eux : RedBull. Ils partagent et sponsorisent du contenu lié à des événements extrêmes et des activités qui correspondent aux centres d’intérêt de leur public.
La majorité des consommateurs ne sont pas des champions de voiles ou des cascadeurs, mais ils aiment consommer ce contenu. Red Bull transcende le simple rôle de boisson énergétique pour devenir un symbole.
Et ça, c’est parce qu’ils ont très rapidement identifié la psychologie profonde de leur cible.
Vous avez désormais une compréhension solide de votre public, c’est le moment de créer un contenu engageant.
En effet, les consommateurs suisses sont de plus en plus résistants aux contenus promotionnels agressifs. Au lieu de cela, adoptez une approche plus subtile. Intégrez des messages de manière naturelle et privilégiez des contenus informatifs et divertissants qui ajoutent de la valeur à la vie de votre audience.
Vous devez aussi tenir compte du format de vos messages. Selon Buffer, les publications contenant des images reçoivent 150% de likes et plus, que celles sans images. Les vidéos sont également très populaires sur les médias sociaux, avec une augmentation de 100% de la consommation de vidéos en ligne au cours de l’année écoulée (source : Statista).
Un exemple de marque française qui communique sur les réseaux sociaux avec des messages promotionnels subtiles est Caudalie. Plutôt que de se concentrer sur des slogans promotionnels, Caudalie communique sur la recherche scientifique derrière ses produits. Les publications peuvent mettre en avant des découvertes récentes en matière de soins de la peau ou des avancées technologiques dans le domaine des cosmétiques.
Pour naviguer avec succès dans l’élaboration de votre stratégie, il peut être judicieux de coupler votre stratégie de contenu à une stratégie de lead management. Cela permettra de conserver le même ton et le même discours à chaque étape du parcours client.
Ignorer les commentaires ou les messages peut nuire à la réputation de votre marque. Le dialogue est la clé pour assurer community management. C’est pourquoi, lorsque les clients ou les abonnés interagissent avec vos publications, assurez-vous de répondre rapidement, avec le ton adapté et en phase avec votre ligne éditoriale. Si vous avez l’habitude de rédiger des posts empathiques ou humoristiques par exemple, respectez le plus possible cette tonalité dans vos réponses.
Par ailleurs, assurer community management consiste à publier du contenu évidement, mais aussi à impliquer activement votre communauté.
Starbucks est un exemple pertinent sur ce sujet. Ils ont créé le « Starbucks Red Cup Contest » où ils ont invité les clients à partager des photos de leurs boissons dans les célèbres gobelets rouges. Cette initiative a généré une grande participation et leur a permis de créer une communauté engagée.
D’ailleurs, le saviez-vous ?
Lorsque Starbucks orthographie mal les noms des clients sur les gobelets, il s’agit d’une pratique intentionnelle. Cette pratique encourage les clients à partager ces erreurs sur les réseaux sociaux … une stratégie astucieuse.
94% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre une totale transparence (source : Label Insight). En effet, l’authenticité est la clé pour construire la confiance de votre communauté. Ils préfèrent interagir avec des individus, plutôt que des marques génériques et impersonnelles. Pour cela :
Prenons l’exemple de Netflix. Ils partagent régulièrement des contenus en coulisses, montrant le processus de création de leurs séries et films. Cela renforce la transparence quant à la manière dont les contenus sont produits.
Aussi le ton utilisé dans les publications et les réponses de Netflix est souvent informel, humoristique et proche du langage parlé. Cela crée une connexion plus humaine avec les abonnés, les faisant se sentir comme s’ils interagissaient avec une personne plutôt qu’une grande entreprise.
La capture d’écran suivante est un parfait exemple, tant dans la description que dans les commentaires ?
Il est inévitable de recevoir des commentaires négatifs sur les médias sociaux. La clé est de gérer ces retours avec empathie et professionnalisme.
Envisagez parfois de résoudre le problème en privé, en offrant des solutions ou des clarifications de manière discrète. Cela démontre votre souci du client et votre volonté d’adresser les préoccupations de manière proactive.
Dans ce cas, nous vous recommandons d’externaliser cette mission sensible en faisant appel à un service de gestion des réclamations.
Cette fois nous partons en voyage avec l’exemple d’Airbnb. Cette entreprise se distingue par une réactivité exemplaire quant au traitement des avis. Dès qu’une problématique est signalée, les équipes sont alertées et contactent directement par téléphone le client pour trouver des solutions et servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs.
Les médias sociaux évoluent rapidement, et il est essentiel d’être informé des dernières tendances (trend) et des sujets d’actualité. Pour rester à jour sur ce qui se fait de mieux et assurer community management efficace :
Nous vous recommandons de tester l’outil Hootsuite pour ces sujets, on en reparle dans le point suivant.
Retenez qu’il est essentiel de rester flexible et de s’adapter aux changements.
Un exemple de marque française qui excelle dans l’exploitation des tendances des réseaux sociaux est OuiGo, filiale de la SNCF. Ils surfent sur des tendances virales, notamment sur TikTok, pour promouvoir leurs services.
Ne publiez pas au hasard. Préparez vos publications à l’avance dans un calendrier éditorial, avec des outils de gestion des médias sociaux. Parmi les plus performants vous trouverez ceux-ci, qui vous permettent de publier à la fois sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et Pinterest :
Une telle organisation vous permettra d’assurer community management de façon cohérente, même lorsque vous êtes occupé par d’autres tâches.
Beaucoup de marques utilisent ces techniques de programmation, notamment pour les offres promotionnelles ponctuels ou des dates particulières. On pense par exemple à la marque de casque vélo COSMO Connected qui avait programmé un post à l’occasion de la loi visant l’interdiction des trottinettes à Paris.
Avec les outils d’analyse que nous venons de citer, vous pourrez également suivre les performances de vos publications et de votre stratégie globale. Les métriques telles que le taux d’engagement, le nombre de partages, de likes et de commentaires vous fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
Tout le monde fait des erreurs, et le community management ne fait pas exception. Si vous commettez une erreur, corrigez-la rapidement et apprenez-en. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie si besoin.
La construction d’une communauté solide demande du temps, des outils adaptés, de l’effort et de la créativité. Ne vous attendez pas à des résultats immédiats. Soyez patient, persévérant et continuez à travailler pour améliorer votre présence en ligne.
Avec ces conseils, vous êtes sur la bonne voie pour fédérer une communauté engagée autour de votre marque.
Comment bien concilier la satisfaction client avec les équilibres économiques ? Tout patron d’entreprise conviendra volontiers que la qualité de la relation client est cruciale pour assurer la durabilité de sa société. Mais jusqu’où et à quel coût ? La quête de l’équilibre économique optimal du service client face à une clientèle de plus en plus exigeante devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, la question de l’internalisation ou de l’externalisation du service client en Suisse est tout à fait pertinente.
Entamez-vous une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?
Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.
Tout d’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?
Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances l’externalisation des fonctions d’assistance client a-t-elle du sens pour vous ?
Puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?
Enfin, (étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? Comment bien gérer votre relation client après l’avoir sous-traitée ?
Externaliser le service client se fait en 4 étapes
Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?
Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.
Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.
Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.
Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément « la » bonne solution pour toutes les entreprises.
Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.
Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.
Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.
Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :
L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?
Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.
Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.
Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.
Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.
Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.
L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.
La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.
Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.
La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (tels que les voicebots, chatbots ou mailbots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.
L’efficacité des acteurs de votre service client externalisé sera proportionnelle à la qualité des bases de connaissance auxquels ils auront accès. Ces data sont indispensables aux agents humains, mais peut-être encore plus aux agents IA qui opèrent dans le service client.
Un service client externalisé est votre premier ambassadeur. Il a besoin d’être intégré à vos activités, vos évolutions et, peut-être surtout, à la culture de votre entreprise. Pour assurer cette proximité, un référent interne s’avère indispensable. Il sera le contact privilégié entre vous et votre prestataire.
Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.
Elles sont principalement de 3 ordres :
Commençons par la question qui fâche (souvent).
Combien ça coûte ?
Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.
Mais soyons lucide.
Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.
Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.
Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.
Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.
On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :
Prenons les dans le détail :
Voici les plus courants :
Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.
1- Gestion des réclamations
Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.
2- Retours clients
La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.
3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client
Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.
4. Coûts des ressources humaines
Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.
Une note importante.
La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.
Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.
Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.
Pourquoi ?
En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.
La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.
La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.
Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.
L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.
L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.
La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.
Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.
Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.
Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).
En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.
Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.
Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.
Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.
Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.
Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.
Cela peut se traduire par des objectifs de :
Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.
Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.
Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.
(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)
Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.
Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.
Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.
Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.
Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.
Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.
Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.
Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.
Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?
Nous sommes passionnés par notre métier.
❤️?Partageons ensemble notre expérience et notre enthousiasme pour la relation client !
Avant de se quitter …
Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !
Et maintenant ?
Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.
Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.
Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :
Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.
Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.
Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.
La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.
On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.
Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.
Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.
Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.
Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.
Et enfin des KPI financiers liés au service client
Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.
Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.
Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.
Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
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