Le call blending est une technique qui permet d’alterner automatiquement appels entrants et sortants sur une même plateforme. Les centres d’appels s’en servent pour faciliter la gestion des demandes existantes par les conseillers disponibles. Ainsi, chaque conseiller se voit attribuer un appel, entrant ou sortant, dès qu’il se libère de celui qu’il a traité.
Voyons ce qui se cache réellement derrière ce concept.
1. Les avantages et les technologies du call blending
Avantages du « call blending »
Le call blending est une technique bien connue des centres d’appels car il vise à augmenter la productivité des conseillers. Grâce à lui, ces derniers auront toujours un appel à gérer. La distribution des appels se fait alors en fonction de leur disponibilité.
Chaque appel reçu sera directement attribué au conseiller en mesure de le traiter. De même, lorsque les appels entrants sont peu nombreux, les conseillers prennent directement le relais pour les appels sortants. Ils peuvent alors mener des actions de prospection de téléphonique, ou des enquêtes de satisfaction. Ainsi, aucun conseiller ne sera plus ou moins chargé que les autres.
Ce système vise également l’utilisation optimale des ressources et la rationalisation du budget lié à la gestion du centre d’appel. Il permet en effet d’instaurer un équilibre entre les appels entrants et sortants. Pour ce faire, le logiciel surveille constamment le volume des appels existants.
Vis-à-vis des clients, le call blending cherche à améliorer le service qui leur est proposé. Il permet alors de limiter les temps d’attente grâce à une répartition automatique et efficace des appels.
Tout ce système repose sur l’utilisation d’un numéroteur prédictif, qui vérifie la disponibilité des conseillers et le volume des appels existants. Néanmoins, pour le mener à bien, le call blending suppose également une formation des agents aux activités qu’ils auront à gérer.
Technologies du call blending
Le call blending demande une infrastructure technologique pointue pour garantir une répartition fluide et intelligente de tous les appels.
Parmi les principaux outils et concepts :
1) L’ACD (Automatic Call Distributor)
L’ACD est la technologie permettant de distribuer automatiquement les appels. On le paramètre de sorte qu’il attribue les appels aux agents disponibles selon un ensemble de critères. Par exemple selon les compétences de chaque agent, la gravité de l’appel, la file d’attente, client VIP, etc.
Cette technologie indispensable au call blending offre une réduction des temps d’attente considérable.
2) Le predictive dialers
Si l’ACD se concentre sur les appels entrants, les predictive dialers servent à augmenter l’efficacité des campagnes de prospection, ou d’appels sortants. Ces outils anticipent les périodes de disponibilité des agents pour encore optimiser chaque appel.
Concrètement, l’outil compose plusieurs numéros en même temps et connecte les agents que lorsqu’un appel est répondu. Cela offre au centre d’appel une extraordinaires réduction des temps morts entre chaque appel, et en un même temps une augmentation du volume d’appels traités.
2. Les défis du call blending
Les avantages du call blending pour les entreprises suisses sont :
- Automatisation des actions répétitives et automatisables (comme la composition des numéros, la distribution des appels entrants, etc).
- L’optimisation des ressources humaines.
- La personnalisation des interactions.
- La réduction des temps d’attente.
- La disparition des temps morts (grâce à la distribution intelligente des appels entrants ou sortants selon les disponibilités des agents).
- La répartition des charges de travail (les appels sont distribués équitablement entre les équipes)
- La diversification des missions pour les agents.
Mais toute technologie entraîne son lot de défis.
Pour le call blending, chez Teleactis, on en soulève 2 principaux.
- La gestion du stress des agents :
Le call blending peut en effet apporter du stress aux agents du fait du passage constant entre appels entrants et sortants. Pour gérer cette pression, les agents doivent absolument bénéficier d’une formation approfondie qui leur permettra d’assurer une adaptation efficace.
- Les exigences technologiques :
Les outils technologiques qui permettent d’adopter le call blending sont (très) onéreuses. Ajoutons à cela le fait que les intégrations aux outils existants de l’entreprise (CRM, etc.) sont complexes.
Mais en externalisant votre service de call blending, vous pourrez bénéficier des meilleures technologies du marché sans avoir à supporter les coûts élevés d’acquisition, de maintenance et d’intégration. Ajoutons que les équipes sont déjà formées à ces outils
En faisant appel à un call center Suisse comme Teleactis, vous n’aurez pas à investir dans des infrastructures coûteuses et complexes. Nous vous offrons une solution clé en main, flexible et adaptée à vos besoins spécifiques.
Discutons-en autour d’un café virtuel, ou dans nos locaux à Petit-Lancy !
3. Les tendances 2025
- L’intelligence artificielle associé au call blending :
C’est une tendance qui est déjà en place mais qui se poursuivra et que nous verrons grandir ces prochaines années. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui d’assister l’agent humain dans ses réponses pour le rendre plus précis, plus juste, plus efficace.
Les technologies d’IA couplées aux outils de call blending permettent l’analyse en temps réel les phrases prononcées par le client/prospect. L’outil peut ainsi proposer à l’écran de l’agent humain les propositions de réponses programmées en base.
Par exemple, si le prospect demande « quelles sont vos références dans le secteur de l’hôtellerie Suisse? ». L’agent verra affiché tout de suite à l’écran la liste des références qu’il peut citer.
L’intelligence artificielle, sur un autre registre, permet d’ analyser les pics d’activité. Sans intervention humaine ou reprogrammation, l’outil pourra ainsi ajuster automatiquement les flux.
- Vers une expérience client omnicanale :
Aujourd’hui encore, peu d’outils permettent de faire du call blending de façon omnicanale. Mais on y arrive, très bientôt ! On pourra ainsi intégrer la répartition des appels entrants et sortants aux agents, mais aussi des chat, des emails, des réseaux sociaux, etc.
Ce qu’il faut retenir !
Les avantages du call blending sont nombreux : automatisation des actions répétitives, optimisation des ressources humaines, des coûts, disparition des temps morts, répartition des charges de travail, etc. Mais cette technologie et d’une part assez coûteuse, mais demande en plus des ressources humaines parfaitement rodées et formées.
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire notre article : comment réussir vos actions de cold calling en BtoB ?
Pour être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing contactez nos équipes.
