Le call blending est une technique qui permet d’alterner automatiquement appels entrants et sortants sur une même plateforme. Les centres d’appels s’en servent pour faciliter la gestion des demandes existantes par les conseillers disponibles. Ainsi, chaque conseiller se voit attribuer un appel, entrant ou sortant, dès qu’il se libère de celui qu’il a traité.
Voyons ce qui se cache réellement derrière ce concept.
Le call blending est une technique bien connue des centres d’appels car il vise à augmenter la productivité des conseillers. Grâce à lui, ces derniers auront toujours un appel à gérer. La distribution des appels se fait alors en fonction de leur disponibilité.
Chaque appel reçu sera directement attribué au conseiller en mesure de le traiter. De même, lorsque les appels entrants sont peu nombreux, les conseillers prennent directement le relais pour les appels sortants. Ils peuvent alors mener des actions de prospection de téléphonique, ou des enquêtes de satisfaction. Ainsi, aucun conseiller ne sera plus ou moins chargé que les autres.
Ce système vise également l’utilisation optimale des ressources et la rationalisation du budget lié à la gestion du centre d’appel. Il permet en effet d’instaurer un équilibre entre les appels entrants et sortants. Pour ce faire, le logiciel surveille constamment le volume des appels existants.
Vis-à-vis des clients, le call blending cherche à améliorer le service qui leur est proposé. Il permet alors de limiter les temps d’attente grâce à une répartition automatique et efficace des appels.
Tout ce système repose sur l’utilisation d’un numéroteur prédictif, qui vérifie la disponibilité des conseillers et le volume des appels existants. Néanmoins, pour le mener à bien, le call blending suppose également une formation des agents aux activités qu’ils auront à gérer.
Le call blending demande une infrastructure technologique pointue pour garantir une répartition fluide et intelligente de tous les appels.
Parmi les principaux outils et concepts :
L’ACD est la technologie permettant de distribuer automatiquement les appels. On le paramètre de sorte qu’il attribue les appels aux agents disponibles selon un ensemble de critères. Par exemple selon les compétences de chaque agent, la gravité de l’appel, la file d’attente, client VIP, etc.
Cette technologie indispensable au call blending offre une réduction des temps d’attente considérable.
Si l’ACD se concentre sur les appels entrants, les predictive dialers servent à augmenter l’efficacité des campagnes de prospection, ou d’appels sortants. Ces outils anticipent les périodes de disponibilité des agents pour encore optimiser chaque appel.
Concrètement, l’outil compose plusieurs numéros en même temps et connecte les agents que lorsqu’un appel est répondu. Cela offre au centre d’appel une extraordinaires réduction des temps morts entre chaque appel, et en un même temps une augmentation du volume d’appels traités.
Pour le call blending, chez Teleactis, on en soulève 2 principaux.
Le call blending peut en effet apporter du stress aux agents du fait du passage constant entre appels entrants et sortants. Pour gérer cette pression, les agents doivent absolument bénéficier d’une formation approfondie qui leur permettra d’assurer une adaptation efficace.
Les outils technologiques qui permettent d’adopter le call blending sont (très) onéreuses. Ajoutons à cela le fait que les intégrations aux outils existants de l’entreprise (CRM, etc.) sont complexes.
Mais en externalisant votre service de call blending, vous pourrez bénéficier des meilleures technologies du marché sans avoir à supporter les coûts élevés d’acquisition, de maintenance et d’intégration. Ajoutons que les équipes sont déjà formées à ces outils
En faisant appel à un call center Suisse comme Teleactis, vous n’aurez pas à investir dans des infrastructures coûteuses et complexes. Nous vous offrons une solution clé en main, flexible et adaptée à vos besoins spécifiques.
Discutons-en autour d’un café virtuel, ou dans nos locaux à Petit-Lancy !
C’est une tendance qui est déjà en place mais qui se poursuivra et que nous verrons grandir ces prochaines années. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui d’assister l’agent humain dans ses réponses pour le rendre plus précis, plus juste, plus efficace.
Les technologies d’IA couplées aux outils de call blending permettent l’analyse en temps réel les phrases prononcées par le client/prospect. L’outil peut ainsi proposer à l’écran de l’agent humain les propositions de réponses programmées en base.
Par exemple, si le prospect demande « quelles sont vos références dans le secteur de l’hôtellerie Suisse? ». L’agent verra affiché tout de suite à l’écran la liste des références qu’il peut citer.
L’intelligence artificielle, sur un autre registre, permet d’ analyser les pics d’activité. Sans intervention humaine ou reprogrammation, l’outil pourra ainsi ajuster automatiquement les flux.
Aujourd’hui encore, peu d’outils permettent de faire du call blending de façon omnicanale. Mais on y arrive, très bientôt ! On pourra ainsi intégrer la répartition des appels entrants et sortants aux agents, mais aussi des chat, des emails, des réseaux sociaux, etc.
Les avantages du call blending sont nombreux : automatisation des actions répétitives, optimisation des ressources humaines, des coûts, disparition des temps morts, répartition des charges de travail, etc. Mais cette technologie et d’une part assez coûteuse, mais demande en plus des ressources humaines parfaitement rodées et formées.
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire notre article : comment réussir vos actions de cold calling en BtoB ?
Pour être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing contactez nos équipes.
Dans un monde où le marketing digital et la génération de leads en ligne dominent de plus en plus, les actions de cold calling sont incontournables pour développer son activité BtoB.
Pourquoi ?
Parce que, bien exécutée, la prospection téléphonique à froid permet d’établir un contact direct, humain et immédiat avec des prospects qualifiés.
Mais réussir ses campagnes de cold calling exige de l’expertise et une rigueur d’exécution.
Voici comment maximiser vos résultats en Suisse, tout en restant conforme aux cadres légaux.
Les emails peuvent être ignorés. Mais une conversation téléphonique engage le prospect de manière directe. En BtoB, les décisions sont souvent complexes, et une interaction humaine facilite la compréhension des besoins spécifiques.
Selon une étude de Rain Group, 82 % des décideurs acceptent des rendez-vous suite à un cold call pertinent. L’efficacité dépend néanmoins de la préparation et de la qualité d’exécution.
Le cold calling renforce d’autres canaux de prospection comme les campagnes d’emailing, de sms ou les réseaux sociaux. Une approche hybride multiplie vos chances de conversion.
La qualité de votre base de données est cruciale. Un bon fichier contient :
📊 Astuce : Travaillez avec des fournisseurs spécialisés ou enrichissez vos bases via LinkedIn. Un fichier précis peut augmenter vos taux de conversion de 30 à 50 %.
Le succès d’un cold call repose sur la compétence de l’appelant.
Assurez-vous que celui-ci maîtrise :
💡 Fait intéressant : Les attachés commerciaux bien formés ont 3 fois plus de chances de décrocher un rendez-vous qualifié.
Le suivi des appels et l’analyse des résultats sont essentiels pour optimiser vos campagnes de prospection. Le reporting permet de :
📈 Exemple concret : Une équipe qui analyse ses résultats hebdomadaires améliore son taux de rendez-vous de 15 % en moyenne.
Les attachés commerciaux sont au cœur de votre stratégie. Les encadrer et les intégrer dans une équipe élargie favorise leur motivation et leur performance. Voici comment y parvenir :
🧑🤝🧑 Astuce : Les équipes qui collaborent étroitement augmentent leur taux de conversion de 20 % grâce à une meilleure compréhension des besoins clients.
En Suisse, la LPD (Loi sur la protection des données) exige une transparence totale. Vous devez informer les prospects de la finalité de l’appel et garantir la sécurité de leurs données personnelles.
Si vous travaillez avec des prospects européens, respectez également le RGPD, qui impose des règles similaires, avec un focus sur le consentement explicite.
Le cold calling évolue. Il s’intègre désormais dans une stratégie omnicanale, où plusieurs outils collaborent pour toucher les prospects de manière cohérente. Par exemple :
🌐 La tendance : L’intelligence artificielle joue un rôle croissant, en aidant à analyser les données des prospects ou en fournissant des scripts optimisés pour les appels.
Le cold calling BtoB reste une méthode puissante en Suisse, à condition de s’appuyer sur des fichiers de qualité, des commerciaux bien formés et une exécution irréprochable. En respectant les cadres légaux et en adoptant une approche hybride, vous pouvez transformer vos appels à froid en opportunités commerciales concrètes.
Alors, prêt à décrocher votre téléphone et maximiser vos résultats ?
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou découvrez nos astuces pour franchir le barrage d’un(e) secrétaire Suisse.
Pour être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing, contactez nos équipes.
En principe, aucun obstacle n’est insurmontable dans la prospection téléphonique. Le standardiste en est toutefois un de taille. Il faut donc adopter des techniques spécifiques pour réussir à passer : le « barrage secrétaire ».
Un(e) secrétaire agit selon les consignes qui lui sont données, surtout dans les grandes entreprises. Et on remarque qu’un certain nombre de ces règles reviennent fréquemment.
Si vous connaissez ces règles, vous pourrez mieux préparer votre approche. Gardez en tête que la clé est de paraître le plus légitime possible !
Voici les consignes les plus fréquentes données aux standardistes :
La règle numéro 1 du bon standardiste est de ne pas transférer les appels qui semblent promotionnels ou non planifiés. La plupart sont bien rodés et repèrent facilement les discours génériques, les hésitations.
Alors ne laissez aucune place au doute ! Répondez avec précision lorsqu’on vous demande quel est l’objet de l’appel. Votre discours peut par exemple raisonner comme si vous étiez attendu – « c’est à propos du [sujet de votre appel], pouvez-vous me mettre en relation avec Monsieur Legrand ? »
À vous de trouver l’approche avec laquelle vous êtes la plus à l’aise, mais surtout évitez les mots « red flag ». Si vous utilisez des expressions comme « je souhaiterais » ou encore « proposer une solution de… », ces mots résonneront tout de suite comme une sollicitation commerciale.
Selon une enquête de LinkedIn Sales Solutions, 71% des entreprises demandent à leur personnel administratif de limiter les interruptions de la direction.
Bien souvent, donc, on la consigne donnée est de transférer l’appel uniquement si l’appelant est connu/attendu, ou si le sujet est jugé urgent/important. Généralement, on peut reconnaître ce type de consigne à la phrase « Puis-je transmettre un message ? » – si la réponse est « oui », cela signifie que votre appel n’est ni attendu, ni urgent… Et c’est bien le cas.
Votre mission est donc de créer une impression d’urgence, ou d’importance.
Vous pouvez par exemple :
La consigne ici est d’éviter de surcharger les décideurs. Les demandes doivent dans ce cas être transférés vers d’autres services, ou d’autres niveaux hiérarchiques.
Si le standardiste vous dit « « Vous devriez envoyer un email à [adresse générique]. », En plein dans le mille !
Vous devez parvenir alors à contourner le redirectionnement. Vous pourriez par exemple répondre «Merci, mais ce point doit être vu directement avec M. Legrand car cela concerne une décision stratégique.». Quelle que soit votre phrase de contournement, vous devez l’avoir anticipé.
Si malgré vos efforts, vous êtes tout de même redirigé, profiter de ce nouveau contact pour obtenir des informations complémentaires. Vous pourrez rappeler plus tard avec des arguments renforcés pour passer le barrage secrétaire !
Ce protocole est souvent imposé aux standardistes. On leur demande de rediriger les appels vers des emails génériques ou encore des formulaires de contact.
D’ailleurs, une étude menée par Gartner montre que 57% des secrétaires utilisent cette méthode pour prioriser les interactions réellement stratégiques.
Si ce barrage secrétaire survient, insistez sur l’importance d’un échange oral et offrez une valeur immédiate. « Je comprends, mais cet échange concernant [enjeu clé] nécessite quelques précisions que je ne pourrais pas transmettre par écrit.»
La méthode que l’on retrouve souvent chez les secrétaires est de poser des questions ouvertes pour évaluer le sérieux et la préparation de l’appelant. « Quel est l’objectif précis de votre appel ? »
Les réceptionnistes chevronnés détectent facilement les appels non préparés grâce à des réponses vagues ou hésitantes. D’ailleurs, les décideurs rapportent qu’environ 80% des sollicitations commerciales ne sont pas pertinentes (Forrester Research).
C’est pour cette raison que vous devez vous montrer précis et confiant !
Par exemple, répondez : « Je suis responsable des ventes chez [société] et je dois échanger avec M. Legrand concernant [projet]. ». Si on vous demande pour quelle raison, répondez que ce point touche directement à sa stratégie (celle du dirigeant).
Un mot d’ordre est donné aux standardistes : ne pas donner d’informations personnelles ou professionnelles des décideurs, comme des horaires, des déplacements, des réunions… Même règle pour tout ce qui concerne des projets ou des partenariats en cours.
Si vous avez besoin d’obtenir ce type d’informations, posez des questions indirectes.
« Monsieur Legrand est généralement plutôt disponible en matinée ou en fin de journée ? » – « Je ne veux pas perturber son emploi du temps. Quel est le meilleur créneau pour le joindre ? »
Il est possible qu’on rejette poliment vos appels s’ils sont insistants. Et pour cause ! Selon HubSpot, les secrétaires reçoivent une moyenne de 20 appels de prospection par jour dans les grandes entreprises.
Dans ce cas, restez courtois, mais persistant. La solution peut être de trouver un compromis pour ne pas perdre la relation, tout en stoppant vos appels. « Très bien, mais pourriez-vous me donner son email direct ? »
Il faut rester sur un pied d’égalité avec le standardiste. Pour cela, il faut donner des éléments de réponse mais suffisamment vague pour qu’on vous passe quelqu’un. Il faut surtout essayer à plusieurs reprises avant de jeter l’éponge. Rappelez toujours les barrages à des moments différents en laissant un peu de temps entre deux appels
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire sur les 5 conseils pour acquérir de nouveaux clients grâce à la prospection téléphonique en Suisse.
Si vous souhaitez, être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
La prospection client par téléphone est souvent considérée comme un moment stressant surtout au début. Les premiers instants d’une conversation téléphoniques sont décisifs, d’autant plus si c’est votre premier appel avec ce nouveau prospect.
La première étape consiste déjà à le convaincre de poursuivre l’appel. Pour cela, vous devez réussir à susciter un intérêt chez votre interlocuteur. Voyons ensemble comment convaincre votre client et débaucher un rendez-vous ou un deuxième appel.
Nous sommes d’autant plus à l’aise et confiant que nous sommes préparés. La préparation repose sur 3 points fondamentaux : être dans de bonnes dispositions, avoir un bon mental et connaître son sujet.
Avant de commencer toute prospection par téléphone, vous devez vous mettre dans de bonnes conditions. Cela implique que vous soyez dans un environnement calme. Si vous êtes au bureau, trouvez une petite salle isolée et fermez la porte. D’une part, vous aurez l’esprit reposé de savoir que vous ne serez pas interrompu ou déconcentré par le bruit. D’autre part, vous paraîtrez plus professionnel : cela peut importuner votre interlocuteur d’avoir du bruit autour de vous.
Installez-vous correctement, le dos bien droit devant votre ordinateur, les onglets nécessaires ouverts, vos carnets, votre agenda.
En outre, il est primordial que vous soyez confiant, que ce soit en vous mais également dans le produit et service que vous allez tenter de vendre. Il faut ainsi que vous soyez convaincu que le produit / service que vous vendez aura réellement de l’intérêt pour votre interlocuteur sans quoi votre discours ne sera pas percutant et convaincant.
Adoptez une attitude positive. Remémorez-vous les dernières ventes par téléphone qui se sont bien déroulées, où vous avez su trouver les bons mots pour convaincre votre client, où ce dernier a été satisfait et vous a remercié. Prenez une position de « leader » pour prendre confiance : tendez les bras en l’air comme si vous veniez de gagner le tour de France. Puis focalisez-vous sur votre respiration abdominale en faisant de grandes inspirations et expirations pendant 1 minute. Cela vous apaisera et vous permettra de vous concentrer sur votre objectif de vente.
💡N’essayez pas de vendre dès le premier appel. Votre interlocuteur ne vous connaît pas encore, il faudra d’abord gagner sa confiance. Le premier appel doit être un appel de découverte
Enfin, l’organisation est une clé majeure de votre prospection téléphonique. Cela signifie que vous devez avoir préparé votre entretien téléphonique au préalable : connaître son interlocuteur, l’entreprise, ses attentes, ce que votre produit / service pourrait leur apporter, ce que vous allez évoquer durant cet appel pour convaincre votre client. Vous devez donc déjà bien connaître votre produit / service, sans quoi vous risquez de montrer des signes d’hésitation, ou pire, de ne pas pouvoir répondre aux questions de votre client. Aillez donc à portée de main vos différents supports de vente.
Attention, connaître son discours ne signifie par le répéter par cœur avec un ton monotone. Il faut que votre interlocuteur sente votre conviction, que vous croyez vraiment que le produit / service que vous lui proposez lui sera profitable, et donc qu’il ait l’impression que votre discours est unique et bienveillant. Exprimez-vous donc avec clarté (dans la voix mais aussi dans les mots) et assurance (présent de l’indicatif).
Les premières minutes de votre prospection téléphonique seront déterminantes sur la suite de votre appel et, in fine, sur votre vente. Il faut donc parfaire votre accroche, ce qui implique une bonne préparation de votre client en amont pour comprendre son potentiel intérêt par rapport à ce que vous proposez.
Votre accroche sera d’autant plus réussie si vous :
En respectant ces points, vous partez dans de meilleures conditions !
Convaincre un client implique que vous connaissiez les attentes de celui-ci pour lui répondre avec les arguments les plus percutants. Pour cela, vous devez être bien à l’écoute. Prendre des notes durant votre appel peut donc être judicieux. Vous aurez sûrement à traiter les objections de votre interlocuteur. Acceptez-les, c’est une preuve d’intérêt : votre client cherche à savoir si ce que vous lui proposez lui est intéressant. Une personne qui acquiesce à tout ce que vous dites ne sera pas forcément celle qui signera un contrat avec vous à la fin. Vous devrez donc rebondir sur les objections de votre client et préciser comment votre produit répond à ses besoins.
💡 Plus de détails sur « l’écoute active » dans cet article : Maîtriser la prospection téléphonique et atteindre vos objectifs
En appliquant ces conseils, vous multipliez vos chances de convertir votre prospection en vente !
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire 5 conseils : acquérir de nouveaux clients grâce à la prospection téléphonique en Suisse. Si vous souhaitez, être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
De nombreuses techniques sont mises à la disposition des marketeurs et commerciaux pour trouver de nouveaux clients. Aussi nombreuses soient-elles, la préoccupation de tous reste pourtant de savoir comment optimiser la rentabilité de la stratégie adoptée. Et bien entendu, la question de la rentabilité renvoie à celle du nombre de clients et de ventes obtenus. Avec la prospection téléphonique, les interrogations restent les mêmes :
– Comment contacter le « bon » prospect ?
– Comment interagir avec son interlocuteur ?
– Comment maximiser ses chances de gagner un rendez-vous et une vente ?
Comme toute pratique qui vise à acquérir de nouveaux clients, prospecter par téléphone nécessite d’adopter la bonne méthodologie.
Réussissez donc votre campagne de prospection en observant 5 points capitaux :
Avant de lancer votre campagne de prospection par téléphone, vous devez savoir qui sont les principaux prospects que vous allez contacter. Si avoir une liste de contacts est une chose, avoir un bon fichier prospect en est une autre.
Avoir un bon fichier prospect signifie avoir un fichier fiable, mis à jour et qualifié. Autrement dit, il doit contenir les meilleurs prospects ainsi que des informations détaillées et exactes les concernant. Cela demande de l’investissement et du temps. Pour le constituer, il faut se référer à l’objectif de la campagne qui est d’acquérir de nouveaux clients, et de définir les cibles en fonction de cet objectif.
La qualification de fichier est également importante. Elle sert à vérifier et à mettre à jour les informations contenues dans la base de données prospects. Cette qualification assure donc la fiabilité du fichier de prospection et la réussite de la campagne.
La méthode qui fonctionne le mieux, pour l’instant, et la constitution du fichier via LinkedIn. Cette plateforme offre un ciblage ultra précis grâce aux filtres avancés.
Vous pouvez par exemple filtrer la population par :
– secteur d’activité,
– taille de l’entreprise,
– localisation,
– niveau hiérarchique,
– etc.
Ensuite, LinkedIn apporte de larges informations à jour -et fiables- pour chaque profil (puisque c’est l’utilisateur qui renseigne ses informations).
– Poste actuel,
– Parcours professionnel,
– Compétences spécifiques
– Centres d’intérêt…
Ces informations permettent de personnaliser l’argumentaire selon l’actualité de l’entreprise ou du contact, des centres d’intérêt ou besoins spécifiques. Cette approche ultra personnalisée augmente vos chances de capter l’attention et de retenir l’intérêt.
💡 LinkedIn permet tirer parti de votre réseau actuel. Explorez vos connexions de 1er et 2nd niveau. Cela vous permettra d’identifier des prospects qui partagent des contacts communs avec vous. Ce point commun pourrait faciliter une première prise de contact.
Prospecter par téléphone ne s’improvise pas. Pour mener à bien le dialogue avec votre interlocuteur, vous devez vous préparer. Et pour cela, il faut avoir un script d’appel ou argumentaire téléphonique.
L’argumentaire de prospection sert à guider l’interaction avec le prospect. Il doit contenir les bons arguments que vous devez mettre en avant lors de l’appel. Ainsi, pendant la discussion avec le prospect, vous saurez quoi lui dire et vous éviterez d’être à court d’arguments.
Cet argumentaire doit également servir à anticiper les objections émanant des prospects. Ces objections sont généralement présentes dans toute prospection téléphonique en Suisse. Toutefois, elles doivent être considérées comme un signe d’intérêt de la part de l’interlocuteur au lieu d’être prises comme un refus. A ce titre, vous devez les traiter et trouver des réponses adéquates plutôt que de les contourner !
Ainsi, l’argumentaire téléphonique doit contenir les réponses aux objections possibles. Les anticiper permet de les traiter efficacement.
Un premier contact avec votre interlocuteur peut générer de l’inquiétude et du stress. Il est alors nécessaire de s’y préparer pour avoir une certaine maîtrise tout au long de l’appel.
Vous devez vous entraîner à retenir les points importants de votre argumentaire de prospection. L’objectif est de retenir ces points afin de fluidifier la discussion lors de l’appel.
S’il est important de suivre une logique d’appel (présentation-argumentation-objection-conclusion), les arguments doivent être présentés selon la situation et le cas de l’interlocuteur.
Comme chaque prospect est différent, chaque appel doit également être adapté et ajusté en fonction de ses besoins et de sa situation !
La discussion au téléphone avec l’interlocuteur cible est une étape décisive dans une campagne d’acquisition client avec la prospection téléphonique en Suisse. Et avant même d’atteindre cet interlocuteur cible, il faut franchir le barrage secrétaire. Certains commerciaux redoutent cette étape.
Il faut savoir qu’une tâche est assignée au secrétaire ou à l’assistant, de passer uniquement les appels importants. Pour passer cette étape, il est donc question de faire comprendre à la secrétaire l’importance de votre appel pour son supérieur hiérarchique.
Dès l’étape du barrage secrétaire, il est capital de mettre en avant l’utilité et les particularités de votre appel, et ainsi des offres que vous voulez proposer. Une fois que vous accédez à votre cible, vous devez continuer à faire comprendre en quoi votre offre lui est indispensable. Cette technique permet de capter son attention. De même, en mettant en avant l’avantage de vos produits pour l’interlocuteur, vous avez plus de chances de gagner un rendez-vous.
De plus, vous devez savoir que votre temps est limité. Il faut donc aller à l’essentiel, que ce soit dans l’argumentation ou dans le traitement des objections. C’est d’ailleurs pour réussir cette étape que l’argumentaire de prospection est utile. Il permet de donner les bons arguments et de traiter les objections efficacement.
Après le premier contact, le suivi est une étape clé pour transformer le prospect en client. Un email de remerciement récapitulant les points clés discutés ou une relance personnalisée augmente significativement vos chances de conclure la vente.
Mais cette méthode -bien qu’indispensable- ne suffit plus !
Pour que vos relances soient bien accueillies, vous devez les enrichir avec du contenu pertinent. Voyons quelques exemples :
En résumé, utiliser la prospection téléphonique pour acquérir de nouveaux clients nécessite d’avoir une bonne organisation. Cette organisation permet d’élaborer de façon stratégique chaque étape qui permet de réussir cette campagne de prospection par téléphone.
Retrouvez d’autres astuces marketing sur notre page dédiée ou bien n’hésitez pas à lire la page sur la prospection téléphonique en Suisse.
Si vous souhaitez, être accompagné dans vos démarches commerciales et marketing nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
La prospection téléphonique (également appelée démarchage téléphonique ou télémarketing) est l’activité commerciale visant à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels par téléphone dans le but de les convertir en clients effectifs.
Voici le glossaire de prospection téléphonique de Teleactis avec les termes les plus souvent utilisés en Suisse.
Professionnel de Teleactis chargé de contacter par téléphone des entreprises (en BtoB) ou des particuliers (en BtoC) pour promouvoir des produits, recueillir des informations ou assurer un service client. Teleactis forme ses collaborateurs aux produits et/ou services de ses clients. Le rôle du collaborateur implique des compétences en communication et en persuasion pour atteindre des objectifs commerciaux. Il travaille dans un environnement structuré avec des scripts et des outils de suivi pour optimiser l’efficacité des campagnes.
Synonyme : attaché commercial
Un titulaire (exemple : attaché commercial et/ou chargé de clientèle) dédié à temps plein aux seules prestations du client et dont le temps de travail effectif sur les prestations s’entend congés et absences légales assimilées inclus sans incidence sur le calcul des honoraires dues pour les prestations
Il s’agit de la technique de prospection par téléphone où l’on contacte des interlocuteurs sans qu’ils aient montré d’intérêt préalable pour la solution présentée s’appelle le cold calling (appel à froid).
ATTENTION – en BtoC, cette approche est strictement réglementée. Elle nécessite que l’individu appelé ait exprimé son consentement préalable pour recevoir des appels de prospection. Cette règle vise à protéger la vie privée des consommateurs et à respecter les lois sur la protection des données personnelles, telles que le RGPD en Europe. Voir Consentement préalable.
Il incombe au donneur d’ordre de s’assurer que les fichiers d’individus transmis au prestataire de démarchage téléphonique incluent bien ce consentement préalable. Cela garantit le respect des réglementations en vigueur et protège toutes les parties impliquées des sanctions potentielles liées à la non-conformité aux lois sur la protection des données.
Désigne une interaction structurée et ciblée où l’attaché commercial a pu au cours d’un appel présenter son argumentaire au bon interlocuteur. Pour cela, l’attaché commercial aura préparé en amont des arguments précis pour détecter l’intérêt du prospect, répondre aux objections potentielles et orienter la discussion vers la prise de décision.
Synonymes : contact utile, Netto Kontakt (en allemand), NK.
Individu ou entreprise ayant manifesté un intérêt pour un produit ou service, ou répondant aux critères de cible, sans engagement d’achat pour l’offre à travers une ou plusieurs actions de marketing.
En prospection téléphonique, le lead correspond aux caractéristiques générales du client cible, en fonction de données démographiques ou comportementales. Ce prospect montre un potentiel d’intérêt suffisant, mais il nécessite souvent un travail complémentaire, comme une relance ultérieure ou du lead nurturing, pour avancer dans le tunnel de vente. Ses besoins spécifiques restent encore mal définis, et son calendrier de prise de décision demeure flou.
Synonymes : lead marketing, Marketing Qualified Lead, MQL, lead froid, lead tiède
Voir Lead.
Stratégie de suivi et d’accompagnement d’un lead tout au long du processus d’achat, notamment via des contenus personnalisés pour augmenter l’engagement. Quand cet accompagnement et ce suivi se fait par téléphone, on parle de nurturing téléphonique.
Un prospect désigne un lead qualifié avec lequel un échange a eu lieu et qui montre des signes d’intention d’achat, ce qui indique un potentiel de conversion en client.
Également appelé SQL (Sales Qualified Lead) ou lead commercial, le Prospect désigne un individu ou une entreprise qui remplit les critères pour un échange commercial. Ce stade est atteint quand le prospect présente des indicateurs clairs de potentiel d’achat et répond aux critères de vente établis par l’équipe commerciale,
Le SQL est donc un lead mûr pour la vente qui répond d’habitude aux critères BANT. Les commerciaux peuvent le contacter en vue de conclure ou d’avancer dans le processus d’achat.
Synonymes : Sales Qualified Lead, SQL, lead commercial, lead mûr, lead chaud, lead BANT
(voir aussi BANT)
Voir Prospect.
Méthode de qualification des interlocuteurs, soit en tant que particulier, soit au sein d’une entreprise. Les équipes de télémarketing utilisent souvent cette méthode pour déterminer si l’interlocuteur a :
pour acheter le produit ou service proposé.
Logiciel de gestion de la relation client qui centralise et organise les données clients et prospects pour optimiser les interactions.
Outil informatique qui permet de gérer les appels téléphoniques en reliant le téléphone à un ordinateur. La TAO donne un accès à de nombreuses fonctionnalités. Parmi celles-ci, on trouve la gestion des appels. Cette fonctionnalité permet de décrocher, raccrocher, mettre en attente et transférer des appels directement depuis l’ordinateur.
Mesure le temps moyen passé par un attaché commercial pour gérer un appel téléphonique, depuis la prise de contact jusqu’à la fin de l’interaction. En incluant les tâches post-appel comme la prise de notes on parlera de DMTT (Durée Moyenne de Traitement Total). Cet indicateur évalue l’efficacité de traitement des appels et aide à optimiser les performances en ajustant les processus ou en identifiant des besoins de formation.
Synonyme : durée d’appel téléphonique
(Voir aussi Post-appel)
Suivant les campagnes de démarchage, pourcentage de Leads et/ou Prospects par rapport au nombre total de Contacts Argumentés.
Le taux de traitement d’un fichier en acquisition client est un indicateur de performance qui mesure l’efficacité avec laquelle une entreprise ou un service traite les données d’un fichier client dans le cadre d’une opération d’acquisition.
Il est habituellement défini comme le pourcentage de données clients traitées par rapport au nombre total de données initialement enregistrées dans le fichier.
Un fichier de prospection est un document structuré qui contient des informations clés sur les cibles de prospection d’une entreprise. Il est généralement sous forme de tableau xls ou CSV ou de base de données.
Ce fichier est un outil indispensable pour les équipes de prospection, car il permet de centraliser les données relatives aux clients potentiels, d’organiser les campagnes de prospection téléphonique et de suivre l’évolution des interactions avec chaque prospect.
Les coordonnées fournies dans un fichier de prospection devront strictement respectées les règlementations sur la protection des données telles que la LPD ou le RGPD.
Désigne un établissement ou une entreprise (en BtoB) ou un individu ou un particulier (BtoC) ayant fait l’objet de plusieurs tentatives de contact, au cours desquelles il a été déterminé s’il présente un potentiel de vente. Si l’établissement (ou l’individu ou l’entreprise) est identifié comme Lead, voire comme Prospect, un ou plusieurs interlocuteurs pertinents ont été identifiés pour le suivi.
Une fiche est également considérée comme traitée lorsqu’au moins cinq appels, réalisés à des moments différents, n’ont pas permis d’entrer en contact avec un interlocuteur.
Tout savoir sur la fiche traitée.
Représentation fictive de l’individu correspondant client type. Des collaborateurs basent cette représentation sur des recherches afin de comprendre ses besoins, ses comportements et ses motivations
En prospection téléphonique, la description du Buyer persona permet d’affiner les stratégies d’argumentation, le traitement des objections et les scripts.
Profil type du client idéal, établi en fonction de caractéristiques spécifiques pour mieux cibler le démarchage téléphonique.
Pour la prospection téléphonique en BtoB, l’ICP se définit habituellement par le secteur, la taille d’entreprise, la localisation, etc.
Pour la prospection BtC, l’ICP comprend habituellement le genre, la localisation, l’age, la catégorie socio-professionnelle.
La définition de l’ICP aide à la constitution du Fichier de prospection téléphonique.
Méthode de notation des leads basée sur des critères prédéfinis, pour évaluer leur potentiel de conversion en fonction de leur comportement et de leur profil.
Les tâches post-appel en prospection téléphonique incluent l’ensemble des actions à réaliser après la prise de congés d’un appel téléphonique. Typiquement :
En Suisse, le démarchage téléphonique est encadré par la loi pour protéger les individus contre les appels non sollicités. Il est exigé un consentement préalable de la personne appelée. Les moyens reconnus pour obtenir ce consentement incluent :
Il est important de noter que l’inscription d’un astérisque (*) à côté du nom dans l’annuaire téléphonique indique que la personne ne souhaite pas recevoir d’appels publicitaires. Contacter une personne malgré cette indication est considéré comme une pratique déloyale et est interdit.
Des expressions utiles ou des définitions vous manquent dans ce « Glossaire de la prospection téléphonique » ? Contactez-nous, nous sommes heureux de l’enrichir.
Que ce soit pour prospecter ou pour vendre, en Suisse, le téléphone reste un canal efficace. Il arrive pourtant qu’il soit mis de côté au vu du développement de la prospection digitale et des nouveaux canaux de distribution.
Les résultats peu réjouissants de certains commerciaux les amènent également à chercher une alternative à ce canal. Il reste pourtant l’outil n°1 du commercial, qui lui permet d’améliorer sa productivité.
La quasi-totalité des clients Suisses utilisent les canaux du Web pour s’informer et trouver une solution à leurs besoins. Chose évidente compte tenu de la richesse des informations fournies sur ces plateformes. Cela amène à se poser la question de la place qu’occupent les canaux classiques (email, téléphone). Il faut cependant souligner que le téléphone garde une place importante et reste l’outil n°1 du commercial.
En effet, les clients sont toujours en quête d’une relation plus humaine avec la marque. Avant de prendre une décision, ils souhaitent être rassurés et avoir réponse à leurs questionnements et à leurs doutes. Non pas seulement à travers des canaux digitaux et des réponses préprogrammées, mais par des échanges personnalisés avec un commercial. Le téléphone est un moyen pour faciliter ce contact.
Il permet ainsi de créer une relation de proximité avec le client et de le mettre en confiance. Grâce à ce canal de communication directe, le prospect et le commercial Suisses peuvent prendre le temps d’échanger autour de l’offre. Lui fournir des réponses pertinentes à ses questionnements favorise d’ailleurs la prise de décision et sa conversion en client. C’est pourquoi avec le téléphone, le commercial a 10 fois plus de chances de conclure une vente.
Pour gagner en réactivité, aucun canal ne peut se mesurer au téléphone. Raison pour laquelle il constitue l’outil n°1 du commercial. Il lui permet d’agir à temps pour gagner des opportunités. Cette réactivité commerciale est d’autant plus importante dans un environnement fortement concurrentiel. Le commercial Suisse peut ainsi éviter de perdre les opportunités et de les laisser passer vers la concurrence.
Le téléphone peut par ailleurs se compléter aux autres canaux du marketing et de vente. Si le site Web et les réseaux sociaux permettent de générer des leads, le téléphone est utile pour agir sur les opportunités de vente à temps et les pousser vers l’achat. L’utilisation du téléphone en complément aux canaux digitaux augmente donc la productivité et améliore la rentabilité des campagnes de prospection digitale.
Le téléphone constitue également l’outil n°1 du commercial pour qualifier les prospects. À travers les échanges avec ces deniers, les commerciaux peuvent mieux comprendre leurs attentes. Ils peuvent ensuite se servir des informations collectées lors de ces échanges pour préparer leurs rendez-vous et élaborer des propositions pertinentes.
De plus, grâce à cette qualification par téléphone, ils gagnent du temps en évitant les déplacements inutiles. Réaliser un premier échange par téléphone avec le prospect lui permet d’identifier son intérêt commercial et de mesurer en même temps l’attractivité de l’offre. Cette première approche diminue les temps perdus à visiter les prospects qui n’ont pas encore un projet d’achat.
Si le téléphone constitue ainsi l’outil n°1 du commercial Suisse pour améliorer sa performance et sa productivité, pour l’entreprise, il s’agit d’un moyen de faire des économies. Elle peut en effet réduire les dépenses en évitant les déplacements vers les prospects qui ne sont pas encore prêts à acheter.
La prospection ou la vente par téléphone est une technique adaptée pour tous les secteurs d’activité, en BtoB comme en BtoC, qu’il s’agisse de promouvoir un produit ou un service. Les échanges directs qu’il permet donnent en effet la possibilité de l’utiliser pour tous types de campagnes et pour n’importe quel produit. Quel que soit le produit qu’il promeut, le commercial sait qu’il a le temps d’expliquer ses caractéristiques à son interlocuteur.
Par ailleurs, pour les entreprises qui proposent des équipements très techniques, qui nécessitent de longues explications, le téléphone peut servir pour la vente des produits annexes. Au lieu de se déplacer pour des produits aussi simples, les commerciaux peuvent contacter les prospects par téléphone.
Le téléphone constitue certes un outil marketing efficace. Néanmoins, pour avoir de bons résultats, les actions de prospection nécessitent une préparation. Cela implique d’élaborer un fichier de prospection et un argumentaire téléphonique.
Le fichier de prospection est une base de données qui regroupe des informations sur le prospect. Outre les informations de contact, elle doit contenir des données qui permettent d’en savoir un peu plus sur lui, données sociodémographiques ou historiques des échanges avec l’entreprise. Grâce à ces informations, collectées par le biais des veilles informationnelles, des formulaires Web ou des échanges avec le prospect, on peut avoir une meilleure idée de ses besoins et attentes. Il est par la suite possible de personnaliser le message qui lui sera délivré. Aussi, pour assurer le succès de la téléprospection en Suisse, ces informations doivent être fiables, complètes et à jour.
En dehors de ce fichier, les commerciaux doivent également travailler avec un argumentaire téléphonique. Ce document va servir de guide de conversation et retrace ses différentes étapes. Il s’agit de préparer dans ce script les phrases d’accroche et les réponses aux objections. Il doit ainsi reprendre les caractéristiques du produit, présentées sous forme d’avantages pour le client.
Grâce à ce guide de conversation, le commercial est en mesure de mener une conversation fluide, avoir des réponses pertinentes aux questionnements et aux objections de son interlocuteur, et faire preuve de crédibilité.
Le succès de la prospection par téléphone en Suisse dépend également de l’attitude adoptée lors des échanges avec le prospect. L’objectif est de susciter et retenir son attention tout le long de la conversation.
Le commercial doit ainsi se montrer convaincant et faire preuve de crédibilité. Raison pour laquelle il est nécessaire de préparer des accroches solides dans l’argumentaire téléphonique. Il doit également avoir une capacité d’écoute et une aptitude à s’adapter au profil de son interlocuteur. Il doit prendre le temps de comprendre ses propos avant d’avancer des réponses pertinentes. Tout comme il doit éviter de contourner les objections et présenter plutôt des réponses adéquates.
Pour avoir de l’assurance, il peut être nécessaire de s’entrainer avant de prendre le téléphone et appeler ses prospects. D’autant plus qu’il faut éviter de réciter le script à la manière d’un robot. Cet entrainement va aider le commercial à maîtriser les grandes lignes de son argumentaire.
Le téléphone présente un potentiel non négligeable. Il permet de créer une relation de proximité avec les clients, d’améliorer la réactivité commerciale ou de gagner du temps à travers une pré-qualification des prospects. Tout ceci fait qu’il contribue à augmenter la performance commerciale. Pour toutes ces raisons, il constitue également l’outil n°1 du commercial.
Si cet article vous a intéressé, consultez notre page sur notre call center Suisse.
Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.
Le saviez-vous ? 92% des adultes sont équipés d’un smartphone en Suisse. Et 97% d’entre eux l’utilisent quotidiennement selon une étude de Deloitte. Cette pénétration massive du marché offre aux entreprises une porte d’entrée unique vers leurs clients potentiels. Ce, par le biais de la prospection téléphonique.
En effet, en Suisse comme ailleurs, elle permet d’établir un contact direct et personnalisé avec des prospects qualifiés. Mais comment optimiser cette approche dans un contexte où les interlocuteurs sont de plus en plus sollicités ?
Découvrez dans cet article, quelques idées et des données sur la performance téléphonique afin de prendre des décisions éclairées et vous démarquer de vos concurrents.
Bonne lecture !
Le relationnel et la confiance sont des valeurs fondamentales des Suisses. C’est pourquoi l’appel téléphonique direct est un atout considérable pour établir un premier contact et créer du lien. D’ailleurs, conscients de la valeur du temps, les professionnels suisses sont généralement réceptifs aux appels ciblés et personnalisés.
En dépit de l’omniprésence des emails et des réseaux sociaux, le téléphone conserve plusieurs avantages :
Ajoutons que, contrairement aux idées reçues, les appels téléphoniques sont souvent bien reçus lorsqu’ils sont bien préparés.
Ces données mettent en évidence à la fois les défis et les opportunités inhérentes à cette méthode de vente. Il apparaît clairement que la prospection téléphonique, bien qu’exigeante, reste un canal de vente très efficace. Voyons quelques solutions pour optimiser ces résultats.
Avant chaque appel, consacrez du temps à comprendre l’entreprise et l’interlocuteur. Utilisez les réseaux sociaux professionnels pour trouver des points communs, des actualités récentes ou des projets en cours. Adaptez votre pitch en fonction des informations recueillies.
Montrez que vous vous intéressez à leur entreprise et à leurs défis spécifiques. Expliquez clairement comment votre produit ou service peut résoudre un problème précis que votre prospect rencontre.
Pour produire des résultats concrets, utilisez des approches différentes tels que :
Vous pouvez optimiser l’expérience du prospect en améliorant les points suivants :
Les entreprises utilisent de plus en plus des outils technologiques pour améliorer leur relation avec les clients. Il en est de même en ce qui concerne la prospection. Les outils modernes, comme les CRM et l’IA, révolutionnent la façon d’aborder le prospect :
Ces qualités humaines sont essentielles pour établir une relation de confiance avec les prospects et augmenter vos chances de conclure des affaires.
La prospection téléphonique BtoB en Suisse est un investissement payant si elle est menée de manière stratégique. Proposez une réelle valeur ajoutée à vos prospects. En effet, ne vous contentez pas de vendre, apportez-leur des solutions concrètes. Respectez le temps de votre interlocuteur, soyez concis en allant droit au but.
Pour finir, la prospection est un travail de longue haleine, ne vous découragez donc pas face aux potentiels échecs.
En suivant ces conseils et en adaptant votre approche à votre marché, vous pourrez développer votre réseau et augmenter votre chiffre d’affaires. Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez notre solution sur la prospection téléphonique ou contactez-nous pour un accompagnement sur mesure.
Au-delà de leur excellence et de la qualité de leur service, les call centers suisses se distinguent par leur connaissance du marché suisse et de ses spécificités culturelles.
Proches de leurs clients, en comprenant les nuances spécifiques du marché helvétique, maîtrisant le multilinguisme, ils sont reconnus pour leur fiabilité et leur respect des valeurs humaines.
Proximité et qualité de service sont des concepts importants pour vous ?
Alors cet article va vous convaincre que faire appel à un centre d’appel basé en Suisse est LA solution pour continuer d’améliorer la satisfaction client. Car loin d’être de simples plateformes de communication, les call centers en Suisse se montrent comme de véritables partenaires stratégiques de votre relation client, autant par leurs conseils que par leurs services.
Ainsi, dans un marché suisse très compétitif et exigeant, les centres d’appel basés en Suisse apportent les éléments indispensables pour offrir une expérience client irréprochable et vous démarquer.
Selon l’association professionnelle CallNet, le marché suisse de la relation client compte une centaine d’acteurs. Toujours selon CallNet, il est estimé qu’environ 30 000 personnes sont directement employés dans les call centers suisses. Ce chiffre ne tient pas compte ni des activités internalisées par les entreprises pour de la relation client (ex. commerciaux sédentaires, réceptionnistes, back-office commercial, etc.), ni des positions de professionnels de la relation client occupées en dehors de Suisse (pratiques dites de l’offshoring ou du nearshoring). Ainsi, en appliquant des ratios observés dans des pays voisins comme la France, on peut estimer que c’est au total 80-100 000 personnes qui travaillent dans des activités de relation client à distance en Suisse.
Quant à la taille du marché des centres d’appel externalisés en Suisse, au total, Teleactis l’estime annuellement à 200-250 millions de CHF, avec une répartition de 70% en Suisse alémanique et 30% en Suisse romande.
En Suisse, il existe plusieurs organismes et syndicats professionnels qui s’occupent des centres d’appels :
Ces organismes travaillent ensemble pour améliorer les conditions de travail dans le secteur des centres d’appels en Suisse, négocier des conventions collectives et représenter les intérêts de l’industrie et de ses employés.
Et si la relation client n’était pas qu’une affaire de coûts.
Il est une évidence que les coûts salariaux qui représentent habituellement plus de 70% des coûts d’un centre d’appels suisse, sont plus élevés en Suisse que dans la plupart des pays hébergeant des call centers.
Est-ce forcément rédhibitoire ?
Non.
En effet, le choix d’un centre d’appel externalisé passe avant tout par la réponse aux attentes des clients. Et tous les centres de contact n’offrent en effet pas tous la même qualité de service. En tout cas pas celle que vos clients attendent. C’est pourquoi les call centers suisses sont souvent plus pertinents que des call centers étrangers choisis principalement pour des critères de bas coûts. Certes ces derniers permettent souvent de réaliser des économies d’exploitation. Mais cette pratique, dite de l’offshoring, présente des inconvénients. Le principal est l’absence de proximité avec les pratiques locales.
Les centres d’appels suisses, eux, se distinguent par :
Au-delà des aspects techniques et infrastructurels, la principale différence d’un call center suisse réside dans la typologie de ses clients. Souvent, les centres d’appels suisses se spécialisent dans des domaines nécessitant une expertise pointue. Ils s’adressent à une clientèle très exigeante et sensible à la qualité. Ces centres préfèrent travailler pour des entreprises qui demandent des conseils personnalisés, un suivi rigoureux et une bonne compréhension de la culture suisse.
À l’inverse, les call centers en offshore vont exceller dans les opérations très volumiques sans exigence culturelle particulière. L’expertise technique y est souvent moindre, les scripts déjà rédigés, et les besoins de proximité avec les clients sont moins exigeants.
Là encore, les call centers suisses se distinguent par leurs exigences. Les agents sont souvent d’anciens commerciaux ou responsables terrain. Ils sont segmentés par domaine d’expertise afin de disposer d’une connaissance approfondie des produits et services concernés. Les collaborateurs sont ainsi capables de comprendre des situations complexes et de proposer des solutions personnalisées.
Bien que généralement un script soit rédigé, il sert juste de support. En effet, le téléconseiller doit être capable de sortir de son script pour offrir des solutions pertinentes à chaque besoin spécifique.
En parallèle, les centres d’appels à bas coûts privilégient l’efficacité et la rapidité. Les procédures y sont standardisées, les scripts très précis, et les agents ne peuvent pas en dévier.
Pour rester compétitifs, les call centers suisses investissent massivement dans des infrastructures modernes et des équipements de dernière génération. En effet, pour attirer les meilleurs profils et surtout conserver leur gage de qualité, ils se doivent de garantir :
• Une disponibilité maximale, même en cas d’incident,
• Une connectivité fiable,
• La sécurité des données (data centers certifiés),
• Une lutte contre le piratage…
Mais ce n’est pas tout !
Les call centers suisses doivent adapter continuellement leurs technologies. Leur approche omnicanale englobe différents canaux de communication, pilotés par des outils d’analyse et de reporting très puissants. Certains proposent également des solutions d’automatisation intelligente (assistants digitaux) en support aux équipes.
Vous l’aurez compris, les centres d’appels à bas coûts privilégient plutôt des infrastructures plus modestes et des technologies plus basiques. Cela limite leur capacité. Ils se focalisent généralement sur un seul canal : le téléphone.
L’industrie des centres d’appels suisses est encadrée par :
La principale législation est la nouvelle loi de protection des données (LPD ou nLPD) entrée en vigueur le 1er septembre 2023 qui permet d’aligner la protection des citoyens suisses sur ceux de l’Union Européenne qui sont couverts par le Règlement Général de Protection des Données.
De la LPD, on retiendra que les call centers suisses doivent :
En Suisse, la majorité des centres d’appels s’engagent à respecter des normes strictes pour garantir un service client de qualité.
Parmi les plus importantes, on trouve :
Ces normes, strictes et difficiles à obtenir, garantissent un niveau de service élevé et une gestion rigoureuse des processus. Bien souvent, les centres d’appels à bas coûts ne respectent pas ces normes et parfois ne disposent d’aucune certification, ce qui peut entraîner des problèmes de qualité et surtout de sécurité des données.
En définitive, il est important de s’assurer en amont que le centre d’appel que vous envisagez de choisir dispose des certifications adéquates.
Loin de se cantonner au marché national, les centres d’appels suisses se distinguent par leur expertise multilingue et multiculturelle. Souvent, les langues parlées incluent le français, l’italien, l’anglais, et bien sûr le suisse allemand. Si les langues parlées peuvent varier selon les call centers, la maîtrise de plusieurs langues est généralement commune à tous. Ainsi, les call centers suisses s’assurent de proposer une communication fluide avec une large clientèle européenne.
Il est important de noter que si les call centers suisses peuvent être légèrement plus chers que leurs homologues à bas coûts, cette différence de prix s’explique en partie par leur engagement à recruter des collaborateurs natifs pour chaque langue couverte. En effet, la maîtrise de la langue ne s’arrête pas à la grammaire, elle implique une compréhension fine des nuances et des expressions.
Cette expertise linguistique s’accompagne donc d’une profonde connaissance des différentes cultures, ainsi que des us et coutumes de chaque pays couvert.
Les call centers suisses se distinguent également par leur capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients. Si vous avez choisi un « bon » call center, vous bénéficierez d’une analyse approfondie de vos besoins et objectifs avant chaque lancement de campagne.
L’objectif n’est pas seulement de répondre à votre besoin immédiat, mais d’établir une vision à long terme qui contribuera au succès de votre entreprise.
Avec cela, vient la flexibilité, indispensable à un bon call center suisse. Les meilleurs vous proposeront une équipe adaptable. Qu’il s’agisse d’une augmentation soudaine du volume d’appels, d’un changement de stratégie marketing ou d’une nouvelle réglementation, le call center doit vous conseiller à chaque événement et adapter ses ressources.
Contrairement à un centre d’appels low-cost, les call centers suisses ne se limitent pas à la vente par téléphone.
Enquêtes, gestion des réclamations, prise de rendez-vous, assistance technique, …
Cette diversité vous permet de regrouper tous vos besoins au sein d’une même équipe. Ces solutions intégrées peuvent ainsi répondre à tous les aspects de votre relation client, parfois de manière omnicanale.
Les call centers basés en Suisse, pour la plupart, vont au-delà de la simple prestation de services. Ils cherchent à se positionner comme de véritables partenaires engagés sur le long terme.
Chez Teleactis par exemple, les managers et téléopérateurs entrent directement en contact avec vos équipes. L’objectif est d’établir une relation de collaboration étroite et de favoriser une communication ouverte. Nous partageons mutuellement nos connaissances et expertises pour prendre ensemble les bonnes décisions.
La performance des centres d’appels suisses repose sur un pilier fondamental : l’engagement des collaborateurs. Pour retenir leurs meilleurs éléments, il est essentiel de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers.
C’est pourquoi en Suisse, on trouve notamment des call centers équipés d’espaces de travail ergonomiques et agréables. Un autre aspect crucial est celui du management. Culturellement, il est essentiel que les managers maîtrisent les missions confiées à leur équipe. C’est pourquoi la montée en compétence et les opportunités de développement professionnel sont fortement valorisées dans les centres d’appels suisses. Cela se traduit notamment par des formations continues et variées pour les équipes.
La performance des call centers suisses se manifeste également par un engagement fort en matière d’éthique. La transparence et la sécurité des données sont des priorités absolues.
Mais cela ne s’arrête pas là. Les pratiques commerciales sont particulièrement éthiques et responsables. Nous évitons autant que possible les pratiques trompeuses ou agressives. C’est pourquoi nous refusons de travailler avec certaines entreprises dont les pratiques ne correspondent pas à nos valeurs et pourraient nuire à nos clients.
En résumé, loin des clichés associés aux centres d’appels offshore, les call centers suisses se distinguent par leur excellence et leur qualité de service. Bien que leur coût puisse sembler plus élevé, cette différence s’explique par un engagement profond envers la qualité et les valeurs.
Externaliser son call center en Suisse n’est pas simplement une alternative, mais un véritable levier stratégique pour les entreprises ambitieuses qui visent à se démarquer et à exceller dans un environnement en constante évolution. En choisissant des partenaires suisses de confiance, les entreprises ouvrent la voie à un avenir prometteur, caractérisé par une croissance durable et une satisfaction client incomparable.
Vous souhaitez conserver votre service client en Suisse ?
Développer ses ventes rapidement ? Fidéliser ses clients ? Mieux connaître leurs besoins ? Aujourd’hui encore, le télémarketing en Suisse conserve toute sa place dans une stratégie d’acquisition clients. Et cela, malgré (ou à cause de) l’avènement du marketing digital et de la génération de leads sur internet.
Pour preuve, selon BVA, 55% des clients ou prospects préfèrent parler à un humain lorsqu’ils envisagent un achat important. Alors même que dans l’ère du tout digital on pourrait penser que le télémarketing est devenu obsolète.
En privilégiant la voix et l’humain, la prospection téléphonique reste un canal de communication toujours aussi pertinent pour les entreprises qui souhaitent booster leur chiffre d’affaires.
Mais ne nous trompons pas : le télémarketing a bien évolué ces dernières années. Loin d’une image poussiéreuse, la prospection téléphonique fait désormais appel aux dernières technologies digitales, du data management et de l’intelligence artificielle pour une performance accrue.
Passons en revue les bénéfices du télémarketing et les pièges que vous devrez éviter si vous vous lancez dans une campagne de marketing téléphonique.
Le télémarketing est une méthode de prospection commerciale consistant à contacter les clients (ou prospects) en masse par téléphone. C’est donc une forme de prospection téléphonique où le volume d’appels est souvent très important.
Il est utilisé aussi bien pour :
Son origine remonte aux années 50 mais le télémarketing a véritablement connu son essor dans les années 70. C’est à cette époque que le terme « télémarketing » a commencé à être utilisé et que les méthodes ont commencé à être formalisées.
Depuis ses origines, le télémarketing évolue rapidement au gré des évolutions technologiques du secteur des télécommunications, de l’automatisation, des datas sciences et, depuis quelques années, de l’intelligence artificielle.
Le télémarketing s’applique aussi bien au BtoB qu’au BtoC dans des contextes règlementaires qui sont propres à chaque pays. En Suisse, il est en particulier régit par la Loi de Protection des Données (LPD).
Au même titre que l’e-mailing, le publipostage, la publicité ou encore l’envoi de sms commerciaux, le télémarketing est aujourd’hui classé dans la catégorie « outbound marketing ».
Les raisons du succès du télémarketing (et de sa résilience vis-à-vis de méthodes de prospection plus « digitales ») sont simples. C’est un excellent moyen de booster vos ventes.
Et les chiffres sont là pour le prouver.
Ainsi, selon une étude d’Hubspot menée en 2024, 73% des entreprises BtoB déclarent que le télémarketing est un canal de génération de leads efficace.
Ajoutons que 44% des consommateurs affirment qu’ils sont ouverts à l’idée d’acheter suite à un appel téléphonique.
Une autre étude de InsideSales.com a révélé que le télémarketing est 6 fois plus efficace que l’email pour générer des rendez-vous qualifiés.
En résumé, le phoning quand il est bien conduit donne de très bons résultats.
Mais, au fait, pourquoi ?
Le télémarketing présente plusieurs avantages indéniables par rapport aux autres canaux marketing.
La téléprospection est une approche directe d’humain à humain. Dans un monde en recherche de personnalisation et d’empathie, cela compte beaucoup. De plus, le phoning utilise le canal de communication préféré de l’humain : la voix. La prospection téléphonique vous permet donc d’établir un contact direct avec vos clients ou prospects, créant une relation de confiance et permettant de mieux cerner leurs besoins.
La base du télémarketing est de cibler les appels téléphoniques selon des critères précis. Par exemple, en BtoB on ciblera, le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, la zone géographique ou le poste occupé par le prospect. En BtoC, on s’attachera à des critères comme l’age ou la catégorie socio-professionnelle, ou encore si l’appelé est déjà en contact avec la marque.
Cela vous permet de mettre en place des équipes dédiées à chaque segment, composées de téléconseillers experts dans le domaine concerné. Vous favorisez ainsi un dialogue de qualité, basé sur une compréhension mutuelle du besoin et des enjeux du prospect ou client.
Contrairement aux e-mails ou aux messages automatisés, qui peuvent parfois manquer de chaleur et de personnalisation, le télémarketing permet d’établir une relation humaine directe avec le prospect. Un téléconseiller expérimenté peut cerner les besoins et les motivations de votre prospect, répondre à ses questions de manière précise et l’accompagner pas à pas dans sa réflexion. Il peut également s’adapter aux objections et proposer des solutions personnalisées, favorisant ainsi la progression du prospect dans l’entonnoir de vente.
Le télémarketing peut être utilisé à différentes étapes du cycle de vente, de la prospection à la fidélisation client.
Communément, nous parlons de prospection multicanale.
Pour que votre campagne de télémarketing soit efficace, et pour parvenir à réaliser des ventes directes, il est important de respecter quelques règles :
La réussite du télémarketing repose en grande partie sur la qualité du fichier de prospects. Il est important de cibler les bons prospects et de disposer d’informations précises. Ces fichiers peuvent provenir de vos propres bases de données (CRM) ou peuvent être achetés. Assurez-vous qu’ils sont récents. Les fichiers de plus de 6 mois sont souvent obsolètes. Assurez-vous qu’ils contiennent les informations indispensables à une campagne de phoning (noms et numéros de téléphone a minima). Enfin assurez-vous que ces fichiers sont légaux. Les règlementations sur la protection des données personnelles sont sur ce point de plus en plus strictes en Suisse et en Europe.
Votre stratégie d’argumentation vous permet de guider l’entretien téléphonique et de s’assurer que tous les points importants sont abordés. Elle pourra se traduire par un script d’appel précis. La stratégie d’argumentation permet aussi de répondre aux objections en tenant compte de la personnalité de chaque interlocuteur.
Tout le monde n’est pas prédisposé à faire de la prospection au téléphone. Le choix du « bon » agent est souvent critique pour le succès d’une campagne. Il n’est pas rare de constater des différences de statistiques allant de 1 à 4 entre les « bons » agents et les autres. Dit autrement, ne soyez pas naïf en pensant que n’importe qui avec le bon script obtiendra de bons résultats.
Les téléopérateurs doivent être formés et à l’aise à l’oral. Ils doivent également connaître parfaitement votre entreprise, votre secteur d’activité, ainsi que les produits ou services qu’ils vendent pour vous.
Vous voulez être performant dans votre phoning ?La bonne productivité du phoning est directement liée au matériel utilisé (par exemple des casques anti-bruit, des doubles écrans, etc.). Mais surtout elle dépend d’un bon logiciel de téléphonie. Ce dernier est indispensable pour enchainer rapidement et efficacement les appels téléphoniques.
Mettez en place des KPI ! Et suivez les. Analysez les. En mesurant ces critères de performance, vous mesurer l’efficacité de votre campagne et vous pouvez apporter les correctifs nécessaires. En télémarketing, les critères de performance (KPI) les plus utilisés sont :
En quête de solutions pour développer votre clientèle et propulser votre chiffre d’affaires vers de nouveaux sommets ? Externaliser votre campagne de télémarketing vous ouvre la porte à une multitude d’avantages :
En confiant votre télémarketing à un prestataire externe qualifié tel que Teleactis, vous faites le choix de booster votre performance commerciale et de maximiser votre retour sur investissement.
Pour exploiter le plein potentiel du télémarketing, prenez contact avec nos équipes 👈
En vous abonnant, vous acceptez de recevoir nos newsletters. Pour plus d’informations, consulter notre Politique de confidentialité.
Vous avez des questions, vous avez besoin d’aide ? N’hésitez pas à nous contacter
info(at)teleactis.ch
Teleactis est une entreprise qui s’engage à offrir des produits et services de qualité supérieure.
Teleactis 2025 – Mentions légales – nLPD
