Au-delà de leur excellence et de la qualité de leur service, les call centers suisses se distinguent par leur connaissance du marché suisse et de ses spécificités culturelles.
Proches de leurs clients, en comprenant les nuances spécifiques du marché helvétique, maîtrisant le multilinguisme, ils sont reconnus pour leur fiabilité et leur respect des valeurs humaines.
Proximité et qualité de service sont des concepts importants pour vous ?
Alors cet article va vous convaincre que faire appel à un centre d’appel basé en Suisse est LA solution pour continuer d’améliorer la satisfaction client. Car loin d’être de simples plateformes de communication, les call centers en Suisse se montrent comme de véritables partenaires stratégiques de votre relation client, autant par leurs conseils que par leurs services.
Ainsi, dans un marché suisse très compétitif et exigeant, les centres d’appel basés en Suisse apportent les éléments indispensables pour offrir une expérience client irréprochable et vous démarquer.
Selon l’association professionnelle CallNet, le marché suisse de la relation client compte une centaine d’acteurs. Toujours selon CallNet, il est estimé qu’environ 30 000 personnes sont directement employés dans les call centers suisses. Ce chiffre ne tient pas compte ni des activités internalisées par les entreprises pour de la relation client (ex. commerciaux sédentaires, réceptionnistes, back-office commercial, etc.), ni des positions de professionnels de la relation client occupées en dehors de Suisse (pratiques dites de l’offshoring ou du nearshoring). Ainsi, en appliquant des ratios observés dans des pays voisins comme la France, on peut estimer que c’est au total 80-100 000 personnes qui travaillent dans des activités de relation client à distance en Suisse.
Quant à la taille du marché des centres d’appel externalisés en Suisse, au total, Teleactis l’estime annuellement à 200-250 millions de CHF, avec une répartition de 70% en Suisse alémanique et 30% en Suisse romande.
En Suisse, il existe plusieurs organismes et syndicats professionnels qui s’occupent des centres d’appels :
Ces organismes travaillent ensemble pour améliorer les conditions de travail dans le secteur des centres d’appels en Suisse, négocier des conventions collectives et représenter les intérêts de l’industrie et de ses employés.
Et si la relation client n’était pas qu’une affaire de coûts.
Il est une évidence que les coûts salariaux qui représentent habituellement plus de 70% des coûts d’un centre d’appels suisse, sont plus élevés en Suisse que dans la plupart des pays hébergeant des call centers.
Est-ce forcément rédhibitoire ?
Non.
En effet, le choix d’un centre d’appel externalisé passe avant tout par la réponse aux attentes des clients. Et tous les centres de contact n’offrent en effet pas tous la même qualité de service. En tout cas pas celle que vos clients attendent. C’est pourquoi les call centers suisses sont souvent plus pertinents que des call centers étrangers choisis principalement pour des critères de bas coûts. Certes ces derniers permettent souvent de réaliser des économies d’exploitation. Mais cette pratique, dite de l’offshoring, présente des inconvénients. Le principal est l’absence de proximité avec les pratiques locales.
Les centres d’appels suisses, eux, se distinguent par :
Au-delà des aspects techniques et infrastructurels, la principale différence d’un call center suisse réside dans la typologie de ses clients. Souvent, les centres d’appels suisses se spécialisent dans des domaines nécessitant une expertise pointue. Ils s’adressent à une clientèle très exigeante et sensible à la qualité. Ces centres préfèrent travailler pour des entreprises qui demandent des conseils personnalisés, un suivi rigoureux et une bonne compréhension de la culture suisse.
À l’inverse, les call centers en offshore vont exceller dans les opérations très volumiques sans exigence culturelle particulière. L’expertise technique y est souvent moindre, les scripts déjà rédigés, et les besoins de proximité avec les clients sont moins exigeants.
Là encore, les call centers suisses se distinguent par leurs exigences. Les agents sont souvent d’anciens commerciaux ou responsables terrain. Ils sont segmentés par domaine d’expertise afin de disposer d’une connaissance approfondie des produits et services concernés. Les collaborateurs sont ainsi capables de comprendre des situations complexes et de proposer des solutions personnalisées.
Bien que généralement un script soit rédigé, il sert juste de support. En effet, le téléconseiller doit être capable de sortir de son script pour offrir des solutions pertinentes à chaque besoin spécifique.
En parallèle, les centres d’appels à bas coûts privilégient l’efficacité et la rapidité. Les procédures y sont standardisées, les scripts très précis, et les agents ne peuvent pas en dévier.
Pour rester compétitifs, les call centers suisses investissent massivement dans des infrastructures modernes et des équipements de dernière génération. En effet, pour attirer les meilleurs profils et surtout conserver leur gage de qualité, ils se doivent de garantir :
• Une disponibilité maximale, même en cas d’incident,
• Une connectivité fiable,
• La sécurité des données (data centers certifiés),
• Une lutte contre le piratage…
Mais ce n’est pas tout !
Les call centers suisses doivent adapter continuellement leurs technologies. Leur approche omnicanale englobe différents canaux de communication, pilotés par des outils d’analyse et de reporting très puissants. Certains proposent également des solutions d’automatisation intelligente (assistants digitaux) en support aux équipes.
Vous l’aurez compris, les centres d’appels à bas coûts privilégient plutôt des infrastructures plus modestes et des technologies plus basiques. Cela limite leur capacité. Ils se focalisent généralement sur un seul canal : le téléphone.
L’industrie des centres d’appels suisses est encadrée par :
La principale législation est la nouvelle loi de protection des données (LPD ou nLPD) entrée en vigueur le 1er septembre 2023 qui permet d’aligner la protection des citoyens suisses sur ceux de l’Union Européenne qui sont couverts par le Règlement Général de Protection des Données.
De la LPD, on retiendra que les call centers suisses doivent :
En Suisse, la majorité des centres d’appels s’engagent à respecter des normes strictes pour garantir un service client de qualité.
Parmi les plus importantes, on trouve :
Ces normes, strictes et difficiles à obtenir, garantissent un niveau de service élevé et une gestion rigoureuse des processus. Bien souvent, les centres d’appels à bas coûts ne respectent pas ces normes et parfois ne disposent d’aucune certification, ce qui peut entraîner des problèmes de qualité et surtout de sécurité des données.
En définitive, il est important de s’assurer en amont que le centre d’appel que vous envisagez de choisir dispose des certifications adéquates.
Loin de se cantonner au marché national, les centres d’appels suisses se distinguent par leur expertise multilingue et multiculturelle. Souvent, les langues parlées incluent le français, l’italien, l’anglais, et bien sûr le suisse allemand. Si les langues parlées peuvent varier selon les call centers, la maîtrise de plusieurs langues est généralement commune à tous. Ainsi, les call centers suisses s’assurent de proposer une communication fluide avec une large clientèle européenne.
Il est important de noter que si les call centers suisses peuvent être légèrement plus chers que leurs homologues à bas coûts, cette différence de prix s’explique en partie par leur engagement à recruter des collaborateurs natifs pour chaque langue couverte. En effet, la maîtrise de la langue ne s’arrête pas à la grammaire, elle implique une compréhension fine des nuances et des expressions.
Cette expertise linguistique s’accompagne donc d’une profonde connaissance des différentes cultures, ainsi que des us et coutumes de chaque pays couvert.
Les call centers suisses se distinguent également par leur capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients. Si vous avez choisi un « bon » call center, vous bénéficierez d’une analyse approfondie de vos besoins et objectifs avant chaque lancement de campagne.
L’objectif n’est pas seulement de répondre à votre besoin immédiat, mais d’établir une vision à long terme qui contribuera au succès de votre entreprise.
Avec cela, vient la flexibilité, indispensable à un bon call center suisse. Les meilleurs vous proposeront une équipe adaptable. Qu’il s’agisse d’une augmentation soudaine du volume d’appels, d’un changement de stratégie marketing ou d’une nouvelle réglementation, le call center doit vous conseiller à chaque événement et adapter ses ressources.
Contrairement à un centre d’appels low-cost, les call centers suisses ne se limitent pas à la vente par téléphone.
Enquêtes, gestion des réclamations, prise de rendez-vous, assistance technique, …
Cette diversité vous permet de regrouper tous vos besoins au sein d’une même équipe. Ces solutions intégrées peuvent ainsi répondre à tous les aspects de votre relation client, parfois de manière omnicanale.
Les call centers basés en Suisse, pour la plupart, vont au-delà de la simple prestation de services. Ils cherchent à se positionner comme de véritables partenaires engagés sur le long terme.
Chez Teleactis par exemple, les managers et téléopérateurs entrent directement en contact avec vos équipes. L’objectif est d’établir une relation de collaboration étroite et de favoriser une communication ouverte. Nous partageons mutuellement nos connaissances et expertises pour prendre ensemble les bonnes décisions.
La performance des centres d’appels suisses repose sur un pilier fondamental : l’engagement des collaborateurs. Pour retenir leurs meilleurs éléments, il est essentiel de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers.
C’est pourquoi en Suisse, on trouve notamment des call centers équipés d’espaces de travail ergonomiques et agréables. Un autre aspect crucial est celui du management. Culturellement, il est essentiel que les managers maîtrisent les missions confiées à leur équipe. C’est pourquoi la montée en compétence et les opportunités de développement professionnel sont fortement valorisées dans les centres d’appels suisses. Cela se traduit notamment par des formations continues et variées pour les équipes.
La performance des call centers suisses se manifeste également par un engagement fort en matière d’éthique. La transparence et la sécurité des données sont des priorités absolues.
Mais cela ne s’arrête pas là. Les pratiques commerciales sont particulièrement éthiques et responsables. Nous évitons autant que possible les pratiques trompeuses ou agressives. C’est pourquoi nous refusons de travailler avec certaines entreprises dont les pratiques ne correspondent pas à nos valeurs et pourraient nuire à nos clients.
En résumé, loin des clichés associés aux centres d’appels offshore, les call centers suisses se distinguent par leur excellence et leur qualité de service. Bien que leur coût puisse sembler plus élevé, cette différence s’explique par un engagement profond envers la qualité et les valeurs.
Externaliser son call center en Suisse n’est pas simplement une alternative, mais un véritable levier stratégique pour les entreprises ambitieuses qui visent à se démarquer et à exceller dans un environnement en constante évolution. En choisissant des partenaires suisses de confiance, les entreprises ouvrent la voie à un avenir prometteur, caractérisé par une croissance durable et une satisfaction client incomparable.
Vous souhaitez conserver votre service client en Suisse ?
Développer ses ventes rapidement ? Fidéliser ses clients ? Mieux connaître leurs besoins ? Aujourd’hui encore, le télémarketing en Suisse conserve toute sa place dans une stratégie d’acquisition clients. Et cela, malgré (ou à cause de) l’avènement du marketing digital et de la génération de leads sur internet.
Pour preuve, selon BVA, 55% des clients ou prospects préfèrent parler à un humain lorsqu’ils envisagent un achat important. Alors même que dans l’ère du tout digital on pourrait penser que le télémarketing est devenu obsolète.
En privilégiant la voix et l’humain, la prospection téléphonique reste un canal de communication toujours aussi pertinent pour les entreprises qui souhaitent booster leur chiffre d’affaires.
Mais ne nous trompons pas : le télémarketing a bien évolué ces dernières années. Loin d’une image poussiéreuse, la prospection téléphonique fait désormais appel aux dernières technologies digitales, du data management et de l’intelligence artificielle pour une performance accrue.
Passons en revue les bénéfices du télémarketing et les pièges que vous devrez éviter si vous vous lancez dans une campagne de marketing téléphonique.
Le télémarketing est une méthode de prospection commerciale consistant à contacter les clients (ou prospects) en masse par téléphone. C’est donc une forme de prospection téléphonique où le volume d’appels est souvent très important.
Il est utilisé aussi bien pour :
Son origine remonte aux années 50 mais le télémarketing a véritablement connu son essor dans les années 70. C’est à cette époque que le terme « télémarketing » a commencé à être utilisé et que les méthodes ont commencé à être formalisées.
Depuis ses origines, le télémarketing évolue rapidement au gré des évolutions technologiques du secteur des télécommunications, de l’automatisation, des datas sciences et, depuis quelques années, de l’intelligence artificielle.
Le télémarketing s’applique aussi bien au BtoB qu’au BtoC dans des contextes règlementaires qui sont propres à chaque pays. En Suisse, il est en particulier régit par la Loi de Protection des Données (LPD).
Au même titre que l’e-mailing, le publipostage, la publicité ou encore l’envoi de sms commerciaux, le télémarketing est aujourd’hui classé dans la catégorie « outbound marketing ».
Les raisons du succès du télémarketing (et de sa résilience vis-à-vis de méthodes de prospection plus « digitales ») sont simples. C’est un excellent moyen de booster vos ventes.
Et les chiffres sont là pour le prouver.
Ainsi, selon une étude d’Hubspot menée en 2024, 73% des entreprises BtoB déclarent que le télémarketing est un canal de génération de leads efficace.
Ajoutons que 44% des consommateurs affirment qu’ils sont ouverts à l’idée d’acheter suite à un appel téléphonique.
Une autre étude de InsideSales.com a révélé que le télémarketing est 6 fois plus efficace que l’email pour générer des rendez-vous qualifiés.
En résumé, le phoning quand il est bien conduit donne de très bons résultats.
Mais, au fait, pourquoi ?
Le télémarketing présente plusieurs avantages indéniables par rapport aux autres canaux marketing.
La téléprospection est une approche directe d’humain à humain. Dans un monde en recherche de personnalisation et d’empathie, cela compte beaucoup. De plus, le phoning utilise le canal de communication préféré de l’humain : la voix. La prospection téléphonique vous permet donc d’établir un contact direct avec vos clients ou prospects, créant une relation de confiance et permettant de mieux cerner leurs besoins.
La base du télémarketing est de cibler les appels téléphoniques selon des critères précis. Par exemple, en BtoB on ciblera, le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, la zone géographique ou le poste occupé par le prospect. En BtoC, on s’attachera à des critères comme l’age ou la catégorie socio-professionnelle, ou encore si l’appelé est déjà en contact avec la marque.
Cela vous permet de mettre en place des équipes dédiées à chaque segment, composées de téléconseillers experts dans le domaine concerné. Vous favorisez ainsi un dialogue de qualité, basé sur une compréhension mutuelle du besoin et des enjeux du prospect ou client.
Contrairement aux e-mails ou aux messages automatisés, qui peuvent parfois manquer de chaleur et de personnalisation, le télémarketing permet d’établir une relation humaine directe avec le prospect. Un téléconseiller expérimenté peut cerner les besoins et les motivations de votre prospect, répondre à ses questions de manière précise et l’accompagner pas à pas dans sa réflexion. Il peut également s’adapter aux objections et proposer des solutions personnalisées, favorisant ainsi la progression du prospect dans l’entonnoir de vente.
Le télémarketing peut être utilisé à différentes étapes du cycle de vente, de la prospection à la fidélisation client.
Communément, nous parlons de prospection multicanale.
Pour que votre campagne de télémarketing soit efficace, et pour parvenir à réaliser des ventes directes, il est important de respecter quelques règles :
La réussite du télémarketing repose en grande partie sur la qualité du fichier de prospects. Il est important de cibler les bons prospects et de disposer d’informations précises. Ces fichiers peuvent provenir de vos propres bases de données (CRM) ou peuvent être achetés. Assurez-vous qu’ils sont récents. Les fichiers de plus de 6 mois sont souvent obsolètes. Assurez-vous qu’ils contiennent les informations indispensables à une campagne de phoning (noms et numéros de téléphone a minima). Enfin assurez-vous que ces fichiers sont légaux. Les règlementations sur la protection des données personnelles sont sur ce point de plus en plus strictes en Suisse et en Europe.
Votre stratégie d’argumentation vous permet de guider l’entretien téléphonique et de s’assurer que tous les points importants sont abordés. Elle pourra se traduire par un script d’appel précis. La stratégie d’argumentation permet aussi de répondre aux objections en tenant compte de la personnalité de chaque interlocuteur.
Tout le monde n’est pas prédisposé à faire de la prospection au téléphone. Le choix du « bon » agent est souvent critique pour le succès d’une campagne. Il n’est pas rare de constater des différences de statistiques allant de 1 à 4 entre les « bons » agents et les autres. Dit autrement, ne soyez pas naïf en pensant que n’importe qui avec le bon script obtiendra de bons résultats.
Les téléopérateurs doivent être formés et à l’aise à l’oral. Ils doivent également connaître parfaitement votre entreprise, votre secteur d’activité, ainsi que les produits ou services qu’ils vendent pour vous.
Vous voulez être performant dans votre phoning ?La bonne productivité du phoning est directement liée au matériel utilisé (par exemple des casques anti-bruit, des doubles écrans, etc.). Mais surtout elle dépend d’un bon logiciel de téléphonie. Ce dernier est indispensable pour enchainer rapidement et efficacement les appels téléphoniques.
Mettez en place des KPI ! Et suivez les. Analysez les. En mesurant ces critères de performance, vous mesurer l’efficacité de votre campagne et vous pouvez apporter les correctifs nécessaires. En télémarketing, les critères de performance (KPI) les plus utilisés sont :
En quête de solutions pour développer votre clientèle et propulser votre chiffre d’affaires vers de nouveaux sommets ? Externaliser votre campagne de télémarketing vous ouvre la porte à une multitude d’avantages :
En confiant votre télémarketing à un prestataire externe qualifié tel que Teleactis, vous faites le choix de booster votre performance commerciale et de maximiser votre retour sur investissement.
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Qu’elle soit réalisée par des commerciaux en interne ou des prestataires spécialisés, la prospection téléphonique est un levier commercial incontournable pour générer des ventes et acquérir de nouveaux clients. Bien que cette technique ait souvent été décriée par certains, elle reste l’un des moyens les plus rapides et les plus économiques pour développer votre entreprise.
Des astuces simples aux techniques avancées, vous apprendrez tout ce qu’il faut savoir pour une prospection téléphonique efficace, dans cet article.
Cette pratique peut sembler obsolète étant donné que nous sommes en pleine ère numérique. Pourtant, même avec toutes les avancées technologiques, la prospection téléphonique reste un outil de vente efficace. En effet, par le téléphone vous pouvez établir un contact réel et personnel avec un client potentiel.
De plus selon une étude de l’Insee parue en 2021, plus de 99% de la population française est équipée d’un téléphone fixe ou mobile. Ce chiffre reflète parfaitement la tendance, depuis déjà quelques années, qui est une opportunité pour les entreprises qui souhaitent identifier de nouvelles opportunités commerciales.
Il faut noter que la prospection téléphonique revient à contacter des prospects ou des clients par téléphone dans le but d’établir une relation commerciale. À la fin de votre échange idéalement, soit vous avez un rendez-vous avec le prospect, soit vous avez vendu un produit ou service. Mais comment y parvenir ?
La première étape indispensable à la prospection téléphonique est de bien déterminer votre public cible et les critères de sélection pour les prospects. Ces données vous faciliteront la constitution de votre fichier de prospection. En effet, vous saurez les informations les plus pertinentes à recueillir, telles que leur nom, leur entreprise, leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail.
Vous pouvez utiliser des outils de recherche en ligne, tels que LinkedIn et Google, pour collecter ces informations, ou récupérer les données de votre CRM. Ou encore, vous pouvez acheter des fichiers déjà qualifiés. Quoi qu’il en soit, assurez-vous que votre fichier est à jour et précis, et que les informations sont organisées de manière à faciliter la prospection.
Lorsque vous appelez un prospect, il est important d’avoir un argumentaire de vente clair et précis pour capter rapidement son attention et qui prévoit également les issues prévisibles de l’appel. Pour cela, il faut identifier les besoins du prospect afin de personnaliser votre discours en fonction de sa situation.
La clé de votre réussite réside dans votre capacité à vous adapter à toute situation. Prenons le cas d’un commercial qui souhaite obtenir un rendez-vous avec les décideurs d’une entreprise pour vendre son logiciel de recrutement :
« Bonjour, [Nom du commercial], de la société [nom de la société] spécialisée dans les logiciels de recrutement, je souhaite parler au DRH de [nom de l’entreprise] s’il vous plaît. »
« À quel moment me conseillez-vous de le rappeler, plus tard dans la journée ou bien demain ? A… heure ou à …. Heure ?
Merci, je le rappelle donc à ……. Au revoir. »
« Bonjour monsieur [nom], je suis [Nom du commercial], de la société [nom de la société] spécialisée dans les logiciels de recrutement
Je suppose que vous connaissez les logiciels [nom du logiciel] ? » …
Et ainsi de suite, en testant tous les déroulements possibles.
La réussite de votre campagne de prospection téléphonique dépend également de la qualité des personnes qui l’animent. Il est donc primordial de former et de motiver l’équipe de prospection pour qu’elle soit en mesure d’adapter son discours à chaque prospect. Chez Teleactis, les équipes sont formées à la fois sur les techniques de prospection, mais aussi sur les produits et services que vous proposez afin d’obtenir les résultats escomptés.
La prospection peut alors commencer. Professionnalisme et écoute attentive sont de mise pour convaincre le prospect de s’intéresser à votre offre. Cependant, il est possible d’être confronté à quelques objections ou freins tels que :
Pour gérer efficacement ces objections, il est important d’écouter attentivement les préoccupations des clients, de comprendre leur point de vue et de leur offrir une réponse appropriée. En offrant des solutions adaptées à leurs besoins et en expliquant clairement les avantages, vous pouvez aider le client à dépasser leurs objections.
La première étape indispensable à la prospection téléphonique est de bien déterminer votre public cible et les critères de sélection pour les prospects. Ces données vous faciliteront la constitution de votre fichier de prospection. En effet, vous saurez les informations les plus pertinentes à recueillir, telles que leur nom, leur entreprise, leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail.
Vous pouvez utiliser des outils de recherche en ligne, tels que LinkedIn et Google, pour collecter ces informations, ou récupérer les données de votre CRM. Ou encore, vous pouvez acheter des fichiers
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info(at)teleactis.ch
Teleactis est une entreprise qui s’engage à offrir des produits et services de qualité supérieure.
