En principe, aucun obstacle n’est insurmontable dans la prospection téléphonique. Le standardiste en est toutefois un de taille. Il faut donc adopter des techniques spécifiques pour réussir à passer : le « barrage secrétaire ».
Les différents types de barrages secrétaire
Un(e) secrétaire agit selon les consignes qui lui sont données, surtout dans les grandes entreprises. Et on remarque qu’un certain nombre de ces règles reviennent fréquemment.
Si vous connaissez ces règles, vous pourrez mieux préparer votre approche. Gardez en tête que la clé est de paraître le plus légitime possible !
Voici les consignes les plus fréquentes données aux standardistes :
1. Identifier si l’appel est légitime ou pertinent
La règle numéro 1 du bon standardiste est de ne pas transférer les appels qui semblent promotionnels ou non planifiés. La plupart sont bien rodés et repèrent facilement les discours génériques, les hésitations.
Alors ne laissez aucune place au doute ! Répondez avec précision lorsqu’on vous demande quel est l’objet de l’appel. Votre discours peut par exemple raisonner comme si vous étiez attendu – « c’est à propos du [sujet de votre appel], pouvez-vous me mettre en relation avec Monsieur Legrand ? »
À vous de trouver l’approche avec laquelle vous êtes la plus à l’aise, mais surtout évitez les mots « red flag ». Si vous utilisez des expressions comme « je souhaiterais » ou encore « proposer une solution de… », ces mots résonneront tout de suite comme une sollicitation commerciale.
2. Réduire les interruptions
Selon une enquête de LinkedIn Sales Solutions, 71% des entreprises demandent à leur personnel administratif de limiter les interruptions de la direction.
Bien souvent, donc, on la consigne donnée est de transférer l’appel uniquement si l’appelant est connu/attendu, ou si le sujet est jugé urgent/important. Généralement, on peut reconnaître ce type de consigne à la phrase « Puis-je transmettre un message ? » – si la réponse est « oui », cela signifie que votre appel n’est ni attendu, ni urgent… Et c’est bien le cas.
Votre mission est donc de créer une impression d’urgence, ou d’importance.
Vous pouvez par exemple :
- Demander à quel moment précis vous pourriez rappeler,
- Insister sur le fait qu’il est important que vous en parliez directement,
- Mentionner un sujet en lien avec les priorités de l’entreprise ou de son secteur : « J’appelle au sujet de [nom d’un concurrent]. »
3. Rediriger les appels
La consigne ici est d’éviter de surcharger les décideurs. Les demandes doivent dans ce cas être transférés vers d’autres services, ou d’autres niveaux hiérarchiques.
Si le standardiste vous dit « « Vous devriez envoyer un email à [adresse générique]. », En plein dans le mille !
Vous devez parvenir alors à contourner le redirectionnement. Vous pourriez par exemple répondre «Merci, mais ce point doit être vu directement avec M. Legrand car cela concerne une décision stratégique.». Quelle que soit votre phrase de contournement, vous devez l’avoir anticipé.
Si malgré vos efforts, vous êtes tout de même redirigé, profiter de ce nouveau contact pour obtenir des informations complémentaires. Vous pourrez rappeler plus tard avec des arguments renforcés pour passer le barrage secrétaire !
4. Inviter à utiliser des canaux alternatifs
Ce protocole est souvent imposé aux standardistes. On leur demande de rediriger les appels vers des emails génériques ou encore des formulaires de contact.
D’ailleurs, une étude menée par Gartner montre que 57% des secrétaires utilisent cette méthode pour prioriser les interactions réellement stratégiques.
Si ce barrage secrétaire survient, insistez sur l’importance d’un échange oral et offrez une valeur immédiate. « Je comprends, mais cet échange concernant [enjeu clé] nécessite quelques précisions que je ne pourrais pas transmettre par écrit.»
5. Vérifier la légitimité de l’appelant
La méthode que l’on retrouve souvent chez les secrétaires est de poser des questions ouvertes pour évaluer le sérieux et la préparation de l’appelant. « Quel est l’objectif précis de votre appel ? »
Les réceptionnistes chevronnés détectent facilement les appels non préparés grâce à des réponses vagues ou hésitantes. D’ailleurs, les décideurs rapportent qu’environ 80% des sollicitations commerciales ne sont pas pertinentes (Forrester Research).
C’est pour cette raison que vous devez vous montrer précis et confiant !
Par exemple, répondez : « Je suis responsable des ventes chez [société] et je dois échanger avec M. Legrand concernant [projet]. ». Si on vous demande pour quelle raison, répondez que ce point touche directement à sa stratégie (celle du dirigeant).
6. Respecter la confidentialité
Un mot d’ordre est donné aux standardistes : ne pas donner d’informations personnelles ou professionnelles des décideurs, comme des horaires, des déplacements, des réunions… Même règle pour tout ce qui concerne des projets ou des partenariats en cours.
Si vous avez besoin d’obtenir ce type d’informations, posez des questions indirectes.
« Monsieur Legrand est généralement plutôt disponible en matinée ou en fin de journée ? » – « Je ne veux pas perturber son emploi du temps. Quel est le meilleur créneau pour le joindre ? »
7. Rejeter les appels répétitifs
Il est possible qu’on rejette poliment vos appels s’ils sont insistants. Et pour cause ! Selon HubSpot, les secrétaires reçoivent une moyenne de 20 appels de prospection par jour dans les grandes entreprises.
Dans ce cas, restez courtois, mais persistant. La solution peut être de trouver un compromis pour ne pas perdre la relation, tout en stoppant vos appels. « Très bien, mais pourriez-vous me donner son email direct ? »
Les bonnes pratiques générales pour le barrage secrétaire
- Barrage standard nominatif : essayez de rappeler à un autre moment pour identifier la bonne personne. Ou recherchez un nom d’interlocuteur sur les réseaux sociaux, sur le site. Vous demanderez alors cette personne qui peut ne pas être la bonne. Mais elle pourrait vous indiquer le bon interlocuteur.
- Barrage mail : « envoyez-lui un mail ». Même si cette réponse ne vous convient pas, récupérer le mail de l’interlocuteur pourrait vous fournir son nom (matthieu.legrand@entreprise.group). Cela vous permettra de rappeler ultérieurement avec le bon nom de contact.
- Montrer une légitimité immédiate : Vous pouvez pour cela nommer une autorité commune. Mentionnez un contact mutuel ou un partenaire connu de l’entreprise. « J’ai récemment travaillé avec [partenaire], et je pense que Monsieur Legrand serait intéressé par notre solution. »
- Reformuler : Les secrétaires sont souvent sur la défensive. Reformuler leurs réponses peut les amener à fournir d’autres réponses. Par exemple quand on vous dit que Monsieur Legrand n’est pas disponible, répondez « D’accord. Savez-vous si je pourrais l’appeler demain avant 11h ? ».
- Prévoir des horaires spécifiques : Reposons-nous sur les études, car d’après celle menée par InsideSales.com, les meilleurs moments pour joindre les décideurs sont : entre 8h et 9h (avant que les secrétaires ne s’installent complètement), ou après 17h (quand les secrétaires ont quitté le bureau).
Le barrage secrétaire est une objection comme une autre.
Il faut rester sur un pied d’égalité avec le standardiste. Pour cela, il faut donner des éléments de réponse mais suffisamment vague pour qu’on vous passe quelqu’un. Il faut surtout essayer à plusieurs reprises avant de jeter l’éponge. Rappelez toujours les barrages à des moments différents en laissant un peu de temps entre deux appels
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