Développer ses ventes rapidement ? Fidéliser ses clients ? Mieux connaître leurs besoins ? Aujourd’hui encore, le télémarketing en Suisse conserve toute sa place dans une stratégie d’acquisition clients. Et cela, malgré (ou à cause de) l’avènement du marketing digital et de la génération de leads sur internet.
Pour preuve, selon BVA, 55% des clients ou prospects préfèrent parler à un humain lorsqu’ils envisagent un achat important. Alors même que dans l’ère du tout digital on pourrait penser que le télémarketing est devenu obsolète.
En privilégiant la voix et l’humain, la prospection téléphonique reste un canal de communication toujours aussi pertinent pour les entreprises qui souhaitent booster leur chiffre d’affaires.
Mais ne nous trompons pas : le télémarketing a bien évolué ces dernières années. Loin d’une image poussiéreuse, la prospection téléphonique fait désormais appel aux dernières technologies digitales, du data management et de l’intelligence artificielle pour une performance accrue.
Passons en revue les bénéfices du télémarketing et les pièges que vous devrez éviter si vous vous lancez dans une campagne de marketing téléphonique.
I- Qu’est-ce que le télémarketing ?
Le télémarketing est une méthode de prospection commerciale consistant à contacter les clients (ou prospects) en masse par téléphone. C’est donc une forme de prospection téléphonique où le volume d’appels est souvent très important.
Il est utilisé aussi bien pour :
- la vente directe à distance,
- la fidélisation des clients,
- la prise de rendez-vous pour des commerciaux, ou encore,
- la réalisation d’enquêtes à grande échelle.
Son origine remonte aux années 50 mais le télémarketing a véritablement connu son essor dans les années 70. C’est à cette époque que le terme « télémarketing » a commencé à être utilisé et que les méthodes ont commencé à être formalisées.
Depuis ses origines, le télémarketing évolue rapidement au gré des évolutions technologiques du secteur des télécommunications, de l’automatisation, des datas sciences et, depuis quelques années, de l’intelligence artificielle.
Le télémarketing s’applique aussi bien au BtoB qu’au BtoC dans des contextes règlementaires qui sont propres à chaque pays. En Suisse, il est en particulier régit par la Loi de Protection des Données (LPD).
Au même titre que l’e-mailing, le publipostage, la publicité ou encore l’envoi de sms commerciaux, le télémarketing est aujourd’hui classé dans la catégorie « outbound marketing ».
II. Le télémarketing en Suisse : des chiffres qui parlent d’eux-mêmes
Les raisons du succès du télémarketing (et de sa résilience vis-à-vis de méthodes de prospection plus « digitales ») sont simples. C’est un excellent moyen de booster vos ventes.
Et les chiffres sont là pour le prouver.
Ainsi, selon une étude d’Hubspot menée en 2024, 73% des entreprises BtoB déclarent que le télémarketing est un canal de génération de leads efficace.
Ajoutons que 44% des consommateurs affirment qu’ils sont ouverts à l’idée d’acheter suite à un appel téléphonique.
Une autre étude de InsideSales.com a révélé que le télémarketing est 6 fois plus efficace que l’email pour générer des rendez-vous qualifiés.
En résumé, le phoning quand il est bien conduit donne de très bons résultats.
Mais, au fait, pourquoi ?
III. Pourquoi le télémarketing est-il toujours efficace en 2024 ?
Le télémarketing présente plusieurs avantages indéniables par rapport aux autres canaux marketing.
Un contact direct avec le prospect
La téléprospection est une approche directe d’humain à humain. Dans un monde en recherche de personnalisation et d’empathie, cela compte beaucoup. De plus, le phoning utilise le canal de communication préféré de l’humain : la voix. La prospection téléphonique vous permet donc d’établir un contact direct avec vos clients ou prospects, créant une relation de confiance et permettant de mieux cerner leurs besoins.
Un ciblage précis
La base du télémarketing est de cibler les appels téléphoniques selon des critères précis. Par exemple, en BtoB on ciblera, le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, la zone géographique ou le poste occupé par le prospect. En BtoC, on s’attachera à des critères comme l’age ou la catégorie socio-professionnelle, ou encore si l’appelé est déjà en contact avec la marque.
Cela vous permet de mettre en place des équipes dédiées à chaque segment, composées de téléconseillers experts dans le domaine concerné. Vous favorisez ainsi un dialogue de qualité, basé sur une compréhension mutuelle du besoin et des enjeux du prospect ou client.
Un suivi personnalisé
Contrairement aux e-mails ou aux messages automatisés, qui peuvent parfois manquer de chaleur et de personnalisation, le télémarketing permet d’établir une relation humaine directe avec le prospect. Un téléconseiller expérimenté peut cerner les besoins et les motivations de votre prospect, répondre à ses questions de manière précise et l’accompagner pas à pas dans sa réflexion. Il peut également s’adapter aux objections et proposer des solutions personnalisées, favorisant ainsi la progression du prospect dans l’entonnoir de vente.
Une grande flexibilité
Le télémarketing peut être utilisé à différentes étapes du cycle de vente, de la prospection à la fidélisation client.
Le télémarketing couplé au marketing digital permet d’obtenir d’encore meilleurs résultats en :
- Générant des leads : C’est un excellent moyen de générer des leads qualifiés, qui peuvent ensuite être nourris par des e-mails, des newsletters ou d’autres actions de marketing digital.
- Qualifiant des leads : Le télémarketing permet de qualifier rapidement les leads générés par le marketing digital en recueillant des informations supplémentaires sur leurs besoins et leurs projets.
- Fidélisant les clients : Le télémarketing peut être utilisé pour fidéliser les clients en leur proposant des offres spéciales ou en jaugeant leur satisfaction.
Communément, nous parlons de prospection multicanale.
IV. Nos conseils pour réussir votre campagne de télémarketing
Pour que votre campagne de télémarketing soit efficace, et pour parvenir à réaliser des ventes directes, il est important de respecter quelques règles :
Avoir un fichier de prospects de qualité
La réussite du télémarketing repose en grande partie sur la qualité du fichier de prospects. Il est important de cibler les bons prospects et de disposer d’informations précises. Ces fichiers peuvent provenir de vos propres bases de données (CRM) ou peuvent être achetés. Assurez-vous qu’ils sont récents. Les fichiers de plus de 6 mois sont souvent obsolètes. Assurez-vous qu’ils contiennent les informations indispensables à une campagne de phoning (noms et numéros de téléphone a minima). Enfin assurez-vous que ces fichiers sont légaux. Les règlementations sur la protection des données personnelles sont sur ce point de plus en plus strictes en Suisse et en Europe.
Préparer votre stratégie d’argumentation
Votre stratégie d’argumentation vous permet de guider l’entretien téléphonique et de s’assurer que tous les points importants sont abordés. Elle pourra se traduire par un script d’appel précis. La stratégie d’argumentation permet aussi de répondre aux objections en tenant compte de la personnalité de chaque interlocuteur.
Sélectionner des agents expérimentés (et bons)
Tout le monde n’est pas prédisposé à faire de la prospection au téléphone. Le choix du « bon » agent est souvent critique pour le succès d’une campagne. Il n’est pas rare de constater des différences de statistiques allant de 1 à 4 entre les « bons » agents et les autres. Dit autrement, ne soyez pas naïf en pensant que n’importe qui avec le bon script obtiendra de bons résultats.
Former les téléopérateurs
Les téléopérateurs doivent être formés et à l’aise à l’oral. Ils doivent également connaître parfaitement votre entreprise, votre secteur d’activité, ainsi que les produits ou services qu’ils vendent pour vous.
Disposer d’un logiciel de téléphonie performant
Vous voulez être performant dans votre phoning ?La bonne productivité du phoning est directement liée au matériel utilisé (par exemple des casques anti-bruit, des doubles écrans, etc.). Mais surtout elle dépend d’un bon logiciel de téléphonie. Ce dernier est indispensable pour enchainer rapidement et efficacement les appels téléphoniques.
Suivre, mesurer et analyser les résultats
Mettez en place des KPI ! Et suivez les. Analysez les. En mesurant ces critères de performance, vous mesurer l’efficacité de votre campagne et vous pouvez apporter les correctifs nécessaires. En télémarketing, les critères de performance (KPI) les plus utilisés sont :
- le nombre de fiches traitées,
- le nombre de contacts argumentés à l’heure, ou encore,
- le nombre de ventes à l’heure.
V. Pourquoi externaliser votre campagne de télémarketing ?
En quête de solutions pour développer votre clientèle et propulser votre chiffre d’affaires vers de nouveaux sommets ? Externaliser votre campagne de télémarketing vous ouvre la porte à une multitude d’avantages :
1. Accélérez votre croissance
- Augmentez significativement votre nombre de prospects qualifiés.
- Décuplez vos opportunités de vente et convertissez plus de clients.
- Fidélisez votre clientèle existante et optimisez votre relation client.
2. Optimisez vos ressources
- Bénéficiez d’une équipe d’experts dédiés à vos besoins, sans les contraintes de recrutement et de gestion du personnel.
- Réduisez vos coûts opérationnels et concentrez vos efforts sur vos activités stratégiques.
- Profitez d’une flexibilité totale pour adapter vos campagnes en fonction de vos besoins et de vos objectifs.
3. Profitez d’une expertise métier pointue
- Accédez à des compétences et à des savoir-faire spécialisés dans le domaine du télémarketing.
- Bénéficiez de technologies de pointe et d’outils performants pour optimiser vos campagnes.
- Mettez en œuvre des stratégies de télémarketing personnalisées et parfaitement adaptées à votre secteur d’activité.
4. Renforcez votre image de marque
- Projetez une image professionnelle et dynamique grâce à une communication irréprochable.
- Améliorez la satisfaction de vos clients en leur offrant une expérience d’achat mémorable.
- Développez une relation de confiance durable avec vos prospects et vos clients.
En confiant votre télémarketing à un prestataire externe qualifié tel que Teleactis, vous faites le choix de booster votre performance commerciale et de maximiser votre retour sur investissement.
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