La prospection téléphonique (également appelée démarchage téléphonique ou télémarketing) est l’activité commerciale visant à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels par téléphone dans le but de les convertir en clients effectifs.
Voici le glossaire de prospection téléphonique de Teleactis avec les termes les plus souvent utilisés en Suisse.
Termes et concepts de la prospection téléphonique
Agent
Professionnel de Teleactis chargé de contacter par téléphone des entreprises (en BtoB) ou des particuliers (en BtoC) pour promouvoir des produits, recueillir des informations ou assurer un service client. Teleactis forme ses collaborateurs aux produits et/ou services de ses clients. Le rôle du collaborateur implique des compétences en communication et en persuasion pour atteindre des objectifs commerciaux. Il travaille dans un environnement structuré avec des scripts et des outils de suivi pour optimiser l’efficacité des campagnes.
Synonyme : attaché commercial
ETP (Equivalent Temps Plein)
Un titulaire (exemple : attaché commercial et/ou chargé de clientèle) dédié à temps plein aux seules prestations du client et dont le temps de travail effectif sur les prestations s’entend congés et absences légales assimilées inclus sans incidence sur le calcul des honoraires dues pour les prestations
Cold calling (ou appel à froid)
Il s’agit de la technique de prospection par téléphone où l’on contacte des interlocuteurs sans qu’ils aient montré d’intérêt préalable pour la solution présentée s’appelle le cold calling (appel à froid).
ATTENTION – en BtoC, cette approche est strictement réglementée. Elle nécessite que l’individu appelé ait exprimé son consentement préalable pour recevoir des appels de prospection. Cette règle vise à protéger la vie privée des consommateurs et à respecter les lois sur la protection des données personnelles, telles que le RGPD en Europe. Voir Consentement préalable.
Il incombe au donneur d’ordre de s’assurer que les fichiers d’individus transmis au prestataire de démarchage téléphonique incluent bien ce consentement préalable. Cela garantit le respect des réglementations en vigueur et protège toutes les parties impliquées des sanctions potentielles liées à la non-conformité aux lois sur la protection des données.
Contact argumenté
Désigne une interaction structurée et ciblée où l’attaché commercial a pu au cours d’un appel présenter son argumentaire au bon interlocuteur. Pour cela, l’attaché commercial aura préparé en amont des arguments précis pour détecter l’intérêt du prospect, répondre aux objections potentielles et orienter la discussion vers la prise de décision.
Synonymes : contact utile, Netto Kontakt (en allemand), NK.
Lead
Individu ou entreprise ayant manifesté un intérêt pour un produit ou service, ou répondant aux critères de cible, sans engagement d’achat pour l’offre à travers une ou plusieurs actions de marketing.
En prospection téléphonique, le lead correspond aux caractéristiques générales du client cible, en fonction de données démographiques ou comportementales. Ce prospect montre un potentiel d’intérêt suffisant, mais il nécessite souvent un travail complémentaire, comme une relance ultérieure ou du lead nurturing, pour avancer dans le tunnel de vente. Ses besoins spécifiques restent encore mal définis, et son calendrier de prise de décision demeure flou.
Synonymes : lead marketing, Marketing Qualified Lead, MQL, lead froid, lead tiède
MQL
Voir Lead.
Nurturing
Stratégie de suivi et d’accompagnement d’un lead tout au long du processus d’achat, notamment via des contenus personnalisés pour augmenter l’engagement. Quand cet accompagnement et ce suivi se fait par téléphone, on parle de nurturing téléphonique.
Prospect
Un prospect désigne un lead qualifié avec lequel un échange a eu lieu et qui montre des signes d’intention d’achat, ce qui indique un potentiel de conversion en client.
Également appelé SQL (Sales Qualified Lead) ou lead commercial, le Prospect désigne un individu ou une entreprise qui remplit les critères pour un échange commercial. Ce stade est atteint quand le prospect présente des indicateurs clairs de potentiel d’achat et répond aux critères de vente établis par l’équipe commerciale,
Le SQL est donc un lead mûr pour la vente qui répond d’habitude aux critères BANT. Les commerciaux peuvent le contacter en vue de conclure ou d’avancer dans le processus d’achat.
Synonymes : Sales Qualified Lead, SQL, lead commercial, lead mûr, lead chaud, lead BANT
(voir aussi BANT)
SQL
Voir Prospect.
Outils et méthodologies pour la prospection téléphonique
BANT (Budget, Authority, Need, Timeline)
Méthode de qualification des interlocuteurs, soit en tant que particulier, soit au sein d’une entreprise. Les équipes de télémarketing utilisent souvent cette méthode pour déterminer si l’interlocuteur a :
- le budget (B),
- l’autorité (A),
- le besoin (N pour need) , et,
- l’échéance (T pour timeline)
pour acheter le produit ou service proposé.
CRM (Customer Relationship Management)
Logiciel de gestion de la relation client qui centralise et organise les données clients et prospects pour optimiser les interactions.
TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur)
Outil informatique qui permet de gérer les appels téléphoniques en reliant le téléphone à un ordinateur. La TAO donne un accès à de nombreuses fonctionnalités. Parmi celles-ci, on trouve la gestion des appels. Cette fonctionnalité permet de décrocher, raccrocher, mettre en attente et transférer des appels directement depuis l’ordinateur.
Indicateurs de performance de la prospection téléphonique
DMT (Durée Moyenne de Traitement)
Mesure le temps moyen passé par un attaché commercial pour gérer un appel téléphonique, depuis la prise de contact jusqu’à la fin de l’interaction. En incluant les tâches post-appel comme la prise de notes on parlera de DMTT (Durée Moyenne de Traitement Total). Cet indicateur évalue l’efficacité de traitement des appels et aide à optimiser les performances en ajustant les processus ou en identifiant des besoins de formation.
Synonyme : durée d’appel téléphonique
(Voir aussi Post-appel)
Taux de conversion
Suivant les campagnes de démarchage, pourcentage de Leads et/ou Prospects par rapport au nombre total de Contacts Argumentés.
Taux de traitement
Le taux de traitement d’un fichier en acquisition client est un indicateur de performance qui mesure l’efficacité avec laquelle une entreprise ou un service traite les données d’un fichier client dans le cadre d’une opération d’acquisition.
Il est habituellement défini comme le pourcentage de données clients traitées par rapport au nombre total de données initialement enregistrées dans le fichier.
Bases de données et fichiers
Fichier de prospection téléphonique
Un fichier de prospection est un document structuré qui contient des informations clés sur les cibles de prospection d’une entreprise. Il est généralement sous forme de tableau xls ou CSV ou de base de données.
Ce fichier est un outil indispensable pour les équipes de prospection, car il permet de centraliser les données relatives aux clients potentiels, d’organiser les campagnes de prospection téléphonique et de suivre l’évolution des interactions avec chaque prospect.
Structuration du fichier de prospection BtoC
- Informations de base indispensables : noms, prénoms, genre, n° de téléphone fixe, adresse postale
- Informations complémentaires utiles : emails, numéros de téléphone NATEL, historique relationnel
Les coordonnées fournies dans un fichier de prospection devront strictement respectées les règlementations sur la protection des données telles que la LPD ou le RGPD.
Structuration du fichier de prospection BtoB
- Informations de base indispensables : nom de l’entreprise, n° de téléphone fixe, adresse postale, n° IDE
- Informations complémentaires utiles : coordonnées de point de contact, emails, numéros de téléphone NATEL des points de contact, firmographie de l’entreprise (taille, chiffre d’affaires), historique relationnel.
Fiche traitée
Désigne un établissement ou une entreprise (en BtoB) ou un individu ou un particulier (BtoC) ayant fait l’objet de plusieurs tentatives de contact, au cours desquelles il a été déterminé s’il présente un potentiel de vente. Si l’établissement (ou l’individu ou l’entreprise) est identifié comme Lead, voire comme Prospect, un ou plusieurs interlocuteurs pertinents ont été identifiés pour le suivi.
Une fiche est également considérée comme traitée lorsqu’au moins cinq appels, réalisés à des moments différents, n’ont pas permis d’entrer en contact avec un interlocuteur.
Tout savoir sur la fiche traitée.
Stratégies de communication
Buyer persona
Représentation fictive de l’individu correspondant client type. Des collaborateurs basent cette représentation sur des recherches afin de comprendre ses besoins, ses comportements et ses motivations
En prospection téléphonique, la description du Buyer persona permet d’affiner les stratégies d’argumentation, le traitement des objections et les scripts.
ICP (Ideal Customer Profile)
Profil type du client idéal, établi en fonction de caractéristiques spécifiques pour mieux cibler le démarchage téléphonique.
Pour la prospection téléphonique en BtoB, l’ICP se définit habituellement par le secteur, la taille d’entreprise, la localisation, etc.
Pour la prospection BtC, l’ICP comprend habituellement le genre, la localisation, l’age, la catégorie socio-professionnelle.
La définition de l’ICP aide à la constitution du Fichier de prospection téléphonique.
Scoring
Méthode de notation des leads basée sur des critères prédéfinis, pour évaluer leur potentiel de conversion en fonction de leur comportement et de leur profil.
Post-appel
Les tâches post-appel en prospection téléphonique incluent l’ensemble des actions à réaliser après la prise de congés d’un appel téléphonique. Typiquement :
- Saisie des informations dans le CRM,
- Évaluation et mise à jour du statut du contact argumenté,
- Définir le niveau de qualification du lead (froid, tiède, chaud) en fonction de l’intérêt perçu,
- Rédaction d’un compte rendu,
- Préparation du suivi. Par exemple, programmation d’une relance ou envoi d’un email de suivi, d’une documentation, ou d’une offre personnalisée.
- Analyse des performances.
Réglementation et consentement de la prospection téléphonique
Consentement préalable
En Suisse, le démarchage téléphonique est encadré par la loi pour protéger les individus contre les appels non sollicités. Il est exigé un consentement préalable de la personne appelée. Les moyens reconnus pour obtenir ce consentement incluent :
- Participation à des concours ou sondages. Lorsqu’une personne participe à un concours ou à un sondage et accepte explicitement que ses données soient utilisées à des fins de prospection, cela constitue un consentement valable.
- Relations commerciales existantes. Si une personne est déjà cliente d’une entreprise, celle-ci peut la contacter à des fins de prospection, sauf si le client a expressément refusé ce type de communication.
- Consentement explicite. Lors de la collecte de données personnelles, par exemple via un formulaire en ligne, si l’individu coche une case indiquant qu’il accepte d’être contacté par téléphone à des fins commerciales, cela constitue un consentement explicite.
Il est important de noter que l’inscription d’un astérisque (*) à côté du nom dans l’annuaire téléphonique indique que la personne ne souhaite pas recevoir d’appels publicitaires. Contacter une personne malgré cette indication est considéré comme une pratique déloyale et est interdit.
Des expressions utiles ou des définitions vous manquent dans ce « Glossaire de la prospection téléphonique » ? Contactez-nous, nous sommes heureux de l’enrichir.
