L’accueil téléphonique (parfois appelé « service piquet » en Suisse) est une des pierres angulaires de toute bonne relation client. Mais quel est son coût ? Le coût d’une permanence téléphonique externalisée en Suisse varie en général de CHF 2,00 à CHF 4,00 par appel réceptionné. A ces coûts s’ajoutent habituellement des frais de mise en place variant de CHF 300 à 1 000 suivant la complexité technique des services à mettre en œuvre. Les variations de coûts sont essentiellement dues à la nature des prestations et à la volumétrie des appels.
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Comment calculer le coût de sa permanence téléphonique ?
Voici les éléments clés à prendre en compte pour calculer le coût de son accueil téléphonique.
Il y a d’abord les éléments liés au personnel.
Salaires et charges sociales du personnel : Si vous avez des réceptionnistes ou des agents dédiés à l’accueil téléphonique, vous devez considérer les salaires et les charges sociales associées à leur emploi.
Un point souvent négligé est le coût associé aux prises de congés du personnel en charge de l’accueil téléphonique. En effet, votre entreprise ou votre cabinet est habituellement ouvert toute l’année à des horaires d’ouverture définies. Il y aura donc forcément des jours ou des heures de la journée où il faudra combler l’absence du personnel dédié à l’accueil téléphonique.
Temps de travail : Calculez le temps de travail dédié à l’accueil téléphonique, en tenant compte des horaires d’ouverture, des pauses et des éventuelles heures supplémentaires.
Formation et développement : Si des formations spécifiques sont nécessaires pour les employés effectuant l’accueil téléphonique, incluez les coûts de formation et de développement professionnel.
Et puis ensuite, des facteurs plus techniques.
Infrastructure technique : Les coûts liés à l’infrastructure téléphonique. On inclut les lignes téléphoniques, les équipements, les logiciels de gestion des appels, et autres technologies.
Télécommunications : Les frais de télécommunication associés aux appels entrants et sortants, surtout si vous utilisez des numéros spéciaux ou si vous gérez un volume important d’appels.
Gestion des appels : Si vous externalisez l’accueil téléphonique à un centre d’appels, prenez en compte les frais facturés par le prestataire.
Coûts opérationnels : Tous les autres frais liés à l’accueil téléphonique, comme les fournitures de bureau, les services de secrétariat, etc.
Tous ces éléments seront à prendre en compte dans un cahier des charges de votre accueil téléphonique si vous optez pour l’externalisation de ce service.
Pour obtenir le coût total de l’accueil téléphonique sur une période donnée (par exemple, mensuellement ou annuellement), il faut intégrer l’ensemble des coûts cités ci-dessus.
Est-il plus avantageux d’internaliser ou d’externaliser son accueil téléphonique ?
Nombreuses sont les entreprises qui font le choix de l’internalisation de leur accueil téléphonique. Les raisons sont multiples :
- réduction des dépenses externes,
- formation du personnel aux produits et services de l’entreprises,
- personnel affecté à d’autres tâches que l’accueil téléphonique.
Pourtant de plus en plus en plus d’entreprises font elles le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique. Le plus souvent c’est pour des raisons économiques et de qualité de service telles que :
- garantir une qualité de service homogène quelques soient le nombre et la saisonnalité des appels,
- couvrir des plages horaires plus larges (y compris pendant les vacances),
- s’assurer qu’aucun appel n’est perdu,
- bénéficier de statistiques fiables,
- maîtriser ses budgets,
- avoir accès aux dernières technologies pour améliorer l’accueil téléphonique.
Mais peut-être et surtout,
- libérer du temps du personnel affecter à la permanence téléphonique.
Avec un standard téléphonique externalisé, du personnel interne qualifié peut être affecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Comment optimiser ses coûts de permanence téléphonique ?
Pour optimiser les coûts, vous pouvez également envisager des solutions alternatives utilisant les dernières technologies.
Citons par exemple :
- l’automatisation partielle des appels avec des systèmes de type SVI (serveur vocal interactif),
- l’utilisation de voicebots pour répondre à certaines requêtes courantes. Il s’agit d’agents conversationnels utilisant l’intelligence artificielle et capable d’échanger au téléphone avec des interlocuteurs humains.
- renvoi vers le site internet équipé de chatbots. Les chatbots sont aussi des agents conversationnels mais spécialisés dans les échanges écrits comme ceux que l’on peut avoir sur le support de votre site internet.
La technologie est, au final, un très bon moyen de réduire les coûts de l’accueil téléphonique tout en améliorant la qualité de service. C’est donc une option qui mérite considération.
☎️ Permanence téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
