Au-delà de leur excellence et de la qualité de leur service, les call centers suisses se distinguent par leur connaissance du marché suisse et de ses spécificités culturelles.
Proches de leurs clients, en comprenant les nuances spécifiques du marché helvétique, maîtrisant le multilinguisme, ils sont reconnus pour leur fiabilité et leur respect des valeurs humaines.
Proximité et qualité de service sont des concepts importants pour vous ?
Alors cet article va vous convaincre que faire appel à un centre d’appel basé en Suisse est LA solution pour continuer d’améliorer la satisfaction client. Car loin d’être de simples plateformes de communication, les call centers en Suisse se montrent comme de véritables partenaires stratégiques de votre relation client, autant par leurs conseils que par leurs services.
Ainsi, dans un marché suisse très compétitif et exigeant, les centres d’appel basés en Suisse apportent les éléments indispensables pour offrir une expérience client irréprochable et vous démarquer.
Panorama du marché suisse des centres de contact
Selon l’association professionnelle CallNet, le marché suisse de la relation client compte une centaine d’acteurs. Toujours selon CallNet, il est estimé qu’environ 30 000 personnes sont directement employés dans les call centers suisses. Ce chiffre ne tient pas compte ni des activités internalisées par les entreprises pour de la relation client (ex. commerciaux sédentaires, réceptionnistes, back-office commercial, etc.), ni des positions de professionnels de la relation client occupées en dehors de Suisse (pratiques dites de l’offshoring ou du nearshoring). Ainsi, en appliquant des ratios observés dans des pays voisins comme la France, on peut estimer que c’est au total 80-100 000 personnes qui travaillent dans des activités de relation client à distance en Suisse.
Quant à la taille du marché des centres d’appel externalisés en Suisse, au total, Teleactis l’estime annuellement à 200-250 millions de CHF, avec une répartition de 70% en Suisse alémanique et 30% en Suisse romande.
Des syndicats professionnels … très professionnels
En Suisse, il existe plusieurs organismes et syndicats professionnels qui s’occupent des centres d’appels :
- CallNet.ch : c’est l’association suisse de référence des centres de contact. Basée à Zürich , elle représente les intérêts de l’industrie des centres d’appels auprès du public, des syndicats et des politiques.
- Syndicom : Commission paritaire des centres d’appel et de contact. C’est l’un des organismes moteur dans l’établissement de la convention collective de travail (CCT) pour les centres de contact et d’appel en Suisse. Cette CCT, en place depuis 2015, offre des avantages tels que des salaires minimaux et davantage de vacances pour les travailleurs de la branche.
- Contactswiss : association partie prenante dans l’application de la CCT des centres de contact et d’appel.
Ces organismes travaillent ensemble pour améliorer les conditions de travail dans le secteur des centres d’appels en Suisse, négocier des conventions collectives et représenter les intérêts de l’industrie et de ses employés.
Au-delà des préjugés : la qualité et la fiabilité des call centers suisses
Distinguer les centres d’appels suisses et … les autres.
Et si la relation client n’était pas qu’une affaire de coûts.
Il est une évidence que les coûts salariaux qui représentent habituellement plus de 70% des coûts d’un centre d’appels suisse, sont plus élevés en Suisse que dans la plupart des pays hébergeant des call centers.
Est-ce forcément rédhibitoire ?
Non.
En effet, le choix d’un centre d’appel externalisé passe avant tout par la réponse aux attentes des clients. Et tous les centres de contact n’offrent en effet pas tous la même qualité de service. En tout cas pas celle que vos clients attendent. C’est pourquoi les call centers suisses sont souvent plus pertinents que des call centers étrangers choisis principalement pour des critères de bas coûts. Certes ces derniers permettent souvent de réaliser des économies d’exploitation. Mais cette pratique, dite de l’offshoring, présente des inconvénients. Le principal est l’absence de proximité avec les pratiques locales.
Les centres d’appels suisses, eux, se distinguent par :
- la capacité à répondre à des clients exigeants sensibles à la relation de proximité que ces clients ont avec leurs fournisseurs,
- leur engagement envers la qualité et la formation de leur personnel,
- une maîtrise des dernières technologies appliquées à la relation client (dont l’intelligence artificielle),
- la conformité avec les règlementations sur la protection des données et les règles de cybersécurité.
1. La typologie de clients des centres d’appels suisses
Au-delà des aspects techniques et infrastructurels, la principale différence d’un call center suisse réside dans la typologie de ses clients. Souvent, les centres d’appels suisses se spécialisent dans des domaines nécessitant une expertise pointue. Ils s’adressent à une clientèle très exigeante et sensible à la qualité. Ces centres préfèrent travailler pour des entreprises qui demandent des conseils personnalisés, un suivi rigoureux et une bonne compréhension de la culture suisse.
À l’inverse, les call centers en offshore vont exceller dans les opérations très volumiques sans exigence culturelle particulière. L’expertise technique y est souvent moindre, les scripts déjà rédigés, et les besoins de proximité avec les clients sont moins exigeants.
2. Qualité des ressources humaines
Là encore, les call centers suisses se distinguent par leurs exigences. Les agents sont souvent d’anciens commerciaux ou responsables terrain. Ils sont segmentés par domaine d’expertise afin de disposer d’une connaissance approfondie des produits et services concernés. Les collaborateurs sont ainsi capables de comprendre des situations complexes et de proposer des solutions personnalisées.
Bien que généralement un script soit rédigé, il sert juste de support. En effet, le téléconseiller doit être capable de sortir de son script pour offrir des solutions pertinentes à chaque besoin spécifique.
En parallèle, les centres d’appels à bas coûts privilégient l’efficacité et la rapidité. Les procédures y sont standardisées, les scripts très précis, et les agents ne peuvent pas en dévier.
3. Infrastructures et technologies
Pour rester compétitifs, les call centers suisses investissent massivement dans des infrastructures modernes et des équipements de dernière génération. En effet, pour attirer les meilleurs profils et surtout conserver leur gage de qualité, ils se doivent de garantir :
• Une disponibilité maximale, même en cas d’incident,
• Une connectivité fiable,
• La sécurité des données (data centers certifiés),
• Une lutte contre le piratage…
Mais ce n’est pas tout !
Les call centers suisses doivent adapter continuellement leurs technologies. Leur approche omnicanale englobe différents canaux de communication, pilotés par des outils d’analyse et de reporting très puissants. Certains proposent également des solutions d’automatisation intelligente (assistants digitaux) en support aux équipes.
Vous l’aurez compris, les centres d’appels à bas coûts privilégient plutôt des infrastructures plus modestes et des technologies plus basiques. Cela limite leur capacité. Ils se focalisent généralement sur un seul canal : le téléphone.
4. Normes et certifications
L’industrie des centres d’appels suisses est encadrée par :
- une législation stricte sur la protection des données.
- des normes applicables spécifiquement aux centres d’appels et à leurs agents,
- un ensemble d’organismes et de syndicats professionnels
La loi de protection des données (LPD)
La principale législation est la nouvelle loi de protection des données (LPD ou nLPD) entrée en vigueur le 1er septembre 2023 qui permet d’aligner la protection des citoyens suisses sur ceux de l’Union Européenne qui sont couverts par le Règlement Général de Protection des Données.
De la LPD, on retiendra que les call centers suisses doivent :
- Protéger les données des personnes physiques – et que ces données incluent en particulier les données biométriques,
- Analyser l’impact de leurs actions si elles présentent un risque élévé pour les droits fondamentaux,
- Informer rapidement les parties prenantes en cas de violation sur la sécurité des données.
Les normes encadrant la profession
En Suisse, la majorité des centres d’appels s’engagent à respecter des normes strictes pour garantir un service client de qualité.
Parmi les plus importantes, on trouve :
- La certification Norme européenne EN 18295 (famille ISO 9001) : Il s’agit d’une norme internationale de référence dans le domaine de la relation client. Celle-ci atteste que les centres certifiés mettent en place des moyens et des méthodes permettant de répondre au mieux aux exigences des clients. Cette norme est valable 3 ans et un audit de maintenance a lieu chaque année. Après 3 ans, les centres passent un audit de recertification.
- Le label Swiss CSE / Swiss Customer Service Excellence : Ce label reconnu récompense les entreprises suisses fournissant un service client de qualité exceptionnelle. Pour obtenir la certification Swiss CSE, les entreprises doivent subir une évaluation rigoureuse portant sur différents points de contact clients, tels que le téléphone, le chat en ligne, les emails et les médias sociaux.
Ces normes, strictes et difficiles à obtenir, garantissent un niveau de service élevé et une gestion rigoureuse des processus. Bien souvent, les centres d’appels à bas coûts ne respectent pas ces normes et parfois ne disposent d’aucune certification, ce qui peut entraîner des problèmes de qualité et surtout de sécurité des données.
En définitive, il est important de s’assurer en amont que le centre d’appel que vous envisagez de choisir dispose des certifications adéquates.
Un atout stratégique pour votre entreprise : les call centers suisses au service de vos objectifs
Une expertise multilingue et multiculturelle pour une portée mondiale
Loin de se cantonner au marché national, les centres d’appels suisses se distinguent par leur expertise multilingue et multiculturelle. Souvent, les langues parlées incluent le français, l’italien, l’anglais, et bien sûr le suisse allemand. Si les langues parlées peuvent varier selon les call centers, la maîtrise de plusieurs langues est généralement commune à tous. Ainsi, les call centers suisses s’assurent de proposer une communication fluide avec une large clientèle européenne.
Il est important de noter que si les call centers suisses peuvent être légèrement plus chers que leurs homologues à bas coûts, cette différence de prix s’explique en partie par leur engagement à recruter des collaborateurs natifs pour chaque langue couverte. En effet, la maîtrise de la langue ne s’arrête pas à la grammaire, elle implique une compréhension fine des nuances et des expressions.
Cette expertise linguistique s’accompagne donc d’une profonde connaissance des différentes cultures, ainsi que des us et coutumes de chaque pays couvert.
Des solutions sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques
1. La flexibilité du centre d’appels suisse.
Les call centers suisses se distinguent également par leur capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients. Si vous avez choisi un « bon » call center, vous bénéficierez d’une analyse approfondie de vos besoins et objectifs avant chaque lancement de campagne.
L’objectif n’est pas seulement de répondre à votre besoin immédiat, mais d’établir une vision à long terme qui contribuera au succès de votre entreprise.
Avec cela, vient la flexibilité, indispensable à un bon call center suisse. Les meilleurs vous proposeront une équipe adaptable. Qu’il s’agisse d’une augmentation soudaine du volume d’appels, d’un changement de stratégie marketing ou d’une nouvelle réglementation, le call center doit vous conseiller à chaque événement et adapter ses ressources.
2. Un large éventail de services pour répondre à vos besoins
Contrairement à un centre d’appels low-cost, les call centers suisses ne se limitent pas à la vente par téléphone.
Enquêtes, gestion des réclamations, prise de rendez-vous, assistance technique, …
Cette diversité vous permet de regrouper tous vos besoins au sein d’une même équipe. Ces solutions intégrées peuvent ainsi répondre à tous les aspects de votre relation client, parfois de manière omnicanale.
Un partenaire pour vous accompagner dans votre réussite
Les call centers basés en Suisse, pour la plupart, vont au-delà de la simple prestation de services. Ils cherchent à se positionner comme de véritables partenaires engagés sur le long terme.
Chez Teleactis par exemple, les managers et téléopérateurs entrent directement en contact avec vos équipes. L’objectif est d’établir une relation de collaboration étroite et de favoriser une communication ouverte. Nous partageons mutuellement nos connaissances et expertises pour prendre ensemble les bonnes décisions.
Des valeurs humaines au cœur de la performance : l’engagement des call centers suisses
Des collaborateurs motivés et engagés pour un service client de qualité
La performance des centres d’appels suisses repose sur un pilier fondamental : l’engagement des collaborateurs. Pour retenir leurs meilleurs éléments, il est essentiel de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers.
C’est pourquoi en Suisse, on trouve notamment des call centers équipés d’espaces de travail ergonomiques et agréables. Un autre aspect crucial est celui du management. Culturellement, il est essentiel que les managers maîtrisent les missions confiées à leur équipe. C’est pourquoi la montée en compétence et les opportunités de développement professionnel sont fortement valorisées dans les centres d’appels suisses. Cela se traduit notamment par des formations continues et variées pour les équipes.
Une éthique et une responsabilité exemplaires
La performance des call centers suisses se manifeste également par un engagement fort en matière d’éthique. La transparence et la sécurité des données sont des priorités absolues.
Mais cela ne s’arrête pas là. Les pratiques commerciales sont particulièrement éthiques et responsables. Nous évitons autant que possible les pratiques trompeuses ou agressives. C’est pourquoi nous refusons de travailler avec certaines entreprises dont les pratiques ne correspondent pas à nos valeurs et pourraient nuire à nos clients.
En résumé, loin des clichés associés aux centres d’appels offshore, les call centers suisses se distinguent par leur excellence et leur qualité de service. Bien que leur coût puisse sembler plus élevé, cette différence s’explique par un engagement profond envers la qualité et les valeurs.
Externaliser son call center en Suisse n’est pas simplement une alternative, mais un véritable levier stratégique pour les entreprises ambitieuses qui visent à se démarquer et à exceller dans un environnement en constante évolution. En choisissant des partenaires suisses de confiance, les entreprises ouvrent la voie à un avenir prometteur, caractérisé par une croissance durable et une satisfaction client incomparable.
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