L’intégration des agents d’intelligence artificielle (IA) révolutionne la gestion de la relation client. En effet, les agents IA offrent aux entreprises des opportunités sans précédent pour améliorer leur efficacité opérationnelle et leur expérience utilisateur. Mais derrière les bénéfices attendus, les statistiques sur les agents IA en relation client révèlent aussi de nombreux défis humains et éthiques.
Vous voulez en savoir plus ?
Alors explorer les statistiques clés sur l’utilisation des assistants digitaux à IA dans la relation client, en fournissant des analyses approfondies applicables à la Suisse.
Cette adoption massive reflète la confiance croissante des entreprises dans l’IA pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. Selon une étude de Gartner, cette tendance souligne l’importance stratégique de l’IA dans la transformation des interactions clients.
Cette augmentation rapide souligne l’urgence pour les entreprises de s’adapter aux technologies émergentes pour rester compétitives. Comme le souligne une étude de KPMG, les entreprises retardataires risquent de perdre des parts de marché au profit de concurrents plus innovants.
Les consommateurs recherchent de plus en plus des solutions rapides et autonomes, indiquant une évolution des attentes en matière de service client. Selon un rapport de HubSpot, cette préférence souligne l’importance de l’IA dans la satisfaction client.
Cette statistique suggère une transformation majeure des centres de contact, avec une amélioration significative de la réactivité. Selon une étude de Plivo, cela permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. On peut ajouter que cela facilite aussi l’intégration des nouveaux embauchés dont la montée en compétence se fait plus rapidement.
Cette donnée, issue du rapport 2024 de Salesforce (State of Service), illustre un basculement structurel : les clients n’attendent plus d’être servis par un conseiller, ils s’attendent à ce qu’un système réponde en amont, rapidement, et de manière contextualisée.
Ce chiffre est d’autant plus révélateur qu’il concerne l’initiation de la conversation : autrement dit, l’IA n’est plus un outil de traitement, mais un outil de prise de contact, de qualification, voire de pré-diagnostic.
Les agents IA sont en train d’opérer une révolution fondamentale dans les services clients en Suisse et ailleurs. L’IA est perçue comme un levier stratégique pour se différencier sur le marché et offrir une valeur ajoutée aux clients. Selon la MIT Sloan Management Review, les entreprises qui adoptent l’IA dans leur relation client constatent une amélioration de la rétention et de la satisfaction client, renforçant ainsi leur position concurrentielle.
L’intégration harmonieuse de l’IA et des compétences humaines peut conduire à des améliorations substantielles des résultats financiers et opérationnels. Selon une étude de PwC, cette synergie permet d’optimiser les processus, d’améliorer la prise de décision et d’offrir une expérience client supérieure.
Cet engagement financier reflète la priorité accordée à l’IA dans les stratégies d’entreprise pour les années à venir. Selon le Boston Consulting Group, ces investissements sont principalement dirigés vers l’amélioration de la relation client, l’automatisation des processus et l’analyse prédictive.
Cette croissance exponentielle indique une adoption rapide et une demande accrue pour les solutions basées sur l’IA. Selon Les Echos et Forbes, cette tendance est alimentée par la nécessité pour les entreprises d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’offrir des expériences client personnalisées.
Cette perception suggère qu’il faut intégrer les assistants digitaux avec prudence dans son parcours client. Une conjuguaison agents humains et agents IA est probablement aujourd’hui la combinaison gagnante pour éviter les contrecoups négatifs à l’utilisation de ces solutions digitales. Dans cet esprit, le cas d’usage qui se développe probablement le plus rapidement en Suisse est celui de l’accueil téléphonique augmenté. Cette approche conjugue des agents humains pendant les heures d’ouverture à des agents IA pour les débordements et en dehors des heures d’ouverture.
Selon l’étude de Chadix publiée dans WWF à l’origine de cette statistique, l’intégration des agents IA devra aussi prendre soin de bien distinguer les bénéfices de la personalisation de l’impression de manipulation. Certes, si les agents autonomes sont un moyen d’améliorer l’efficacité et de libérer les employés des tâches répétitives. Mais ils ne doivent pas pour autant nuire à l’expérience client.
Cette inquiétude souligne l’importance stratégique accordée à l’adoption rapide de l’IA pour maintenir la compétitivité. Selon Bain & Company, les entreprises qui tardent à intégrer l’IA risquent de se retrouver dépassées par des concurrents plus agiles et innovants.
Une étude menée par Brynjolfsson, Li et Raymond d’avril 2023 a révélé ce chiffre. La même étude a également observé une hausse de 14% de la satisfaction client lorsque les conseillers clientèle étaient assistés par des agents IA.
L’association des conseillers clientèle et des assistants digitaux optimise les processus, améliore la prise de décision et renforce la performance globale. Cette statistique sur les agents IA, conforte l’intuition que la synergie entre humain et IA permet de tirer parti des atouts de chacun. L’IA apportant rapidité et précision, tandis que les humains apportent créativité et jugement.
Cette capacité à traiter instantanément des demandes standardisées libère les conseillers humains pour des tâches plus complexes. Les chercheurs conduits par Scott Rome en 2024 ont ainsi démontré que les agents IA permettent de réduire les temps de traitement et aussi d’augmenter les taux de résolution au premier contact. La Harvard Business Review (janvier 2025) en conclut que les agents IA allaient permettre aux entreprises de réduire leur coût par interaction tout en améliorant l’expérience client.
Ce score, indicateur de la propension d’un client à recommander une entreprise, s’améliore notamment grâce à la réactivité accrue et à la disponibilité continue de l’IA. Comme le souligne Nicolas Bürer, directeur de Digital Switzerland, « L’enjeu n’est pas de remplacer l’humain, mais de libérer son potentiel pour les moments clés de la relation client. »
Mais seulement 5 % des emplois seraient supprimés : la grande majorité serait transformée. L’agent humain devient un superviseur de l’IA, chargé de gérer les exceptions, de corriger les biais ou d’intervenir dans les moments critiques.
Bain & Company (2025) démontre que le ROI de l’IA ne repose pas uniquement sur la technologie mais sur l’appropriation humaine. Cela implique de revoir les formations, de créer une culture du questionnement et d’apprendre à collaborer avec des systèmes qui prennent des décisions. Une transition digitale des services clients vers plus d’agents IA sans embarquer les agents humains sera forcément décevante.
Cela inclut des enjeux de transparence, de sécurité des données, de biais algorithmiques. Harvard Business Review rappelle : « L’agent IA autonome n’est pas un employé : il doit être piloté, audité et corrigé. »
Cette course en avant technologique crée un déficit de confiance. McKinsey insiste : « La confiance est un actif stratégique dans toute interaction client – l’IA doit être conçue pour la renforcer, pas pour l’éroder. »
L’automatisation permet une meilleure continuité de service, un historique client enrichi, et des recommandations mieux ciblées. Cette statistique sur les agents IA en relation client est intéressante. Le professeur Stéphane Garelli de l’IMD à Lausanne en résume bien l’enjeu : « Ce n’est pas la technologie qui transforme les entreprises, c’est leur capacité à en faire un avantage compétitif. »
McKinsey (2024) indique que la combinaison d’une IA bien entraînée et d’agents humains compétents permet d’atteindre une forme de performance symbiotique. C’est cette combinaison que Teleactis met en œuvre dans ses projets d’externalisation de service client augmenté.
L’introduction des agents IA dans la relation client ne se limite pas à une automatisation de processus. C’est une transformation du rôle des équipes, des modèles de service, de la culture client.
Comme le dit Satya Nadella (CEO de Microsoft) : « L’IA ne remplace pas les gens. Elle permet à chacun de faire ce qu’il fait de mieux, mais en mieux. »
Vous souhaitez un accompagnement pour intégrer des agents IA dans votre relation client ?
Allez plus loin ! Contactez Teleactis dès maintenant.
Et si les agents IA pouvaient transformer radicalement la façon dont nous abordons le service client en Suisse ? Aujourd’hui, cette technologie prend une place de plus en plus centrale, permettant aux entreprises suisses de repousser les limites de la qualité de leur relation client tout en réduisant leurs coûts. Des acteurs majeurs comme Migros, Swisscom ou La Poste Suisse exploitent déjà ces outils d’agents IA dans leur service clients pour offrir un service rapide, disponible 24/7, et personnalisé aux clients. Alors, conjuguer agents IA et services clients, une approche gagnante ?
Pour alimenter votre réflexion, nous partageons et nous analysons :
De Jensen Huang, PDG de Nvidia déclarant « l’ère de l’agentic IA est là » à Ruchir Puri, Chief Scientist d’IBM affirmant que « 2025 sera l’année des agents IA », en passant par Marc Benioff, PDG de SalesForce prédisant que « la 3ème vague de l’IA est définie par les agents intelligents », tout ce qui compte dans le monde de l’intelligence artificielle n’a aujourd’hui d’yeux que pour les agents IA.
Mais que sont ces agents IA ?
1️⃣ Percevoir son environnement en collectant des données brutes.
Par exemple, dans le cas d’un service client, les bases de données du CRM, la facturation ou les catalogues produits. Ces données brutes sont prétraitées pour être exploitables.
2️⃣ Analyser et comprendre pour donner un sens aux données perçues et nettoyées.
Par exemple, en consultant l’historique des achats sur un site e-commerce ou en corrélant les retards de livraison à des évènements météorologiques.
3️⃣ Prendre des décisions à partir des analyses et en fonction des objectifs qui lui ont été donnés.
Par exemple, en proposant des alternatives d’achat ou bien en anticipant un retard de livraison.
4️⃣ Exécuter les actions via des interfaces logicielles.
Par exemple, envoyer un mail, passer une commande, donner directement une réponse.
S’améliorer en continu en analysant le résultat de ses actions.
Contrairement aux chatbots classiques déployés depuis les années 2010s, les agents IA cognitifs interprètent le contexte et s’adaptent dynamiquement aux échanges. En Suisse, Migros illustre cette avancée en utilisant des agents IA sur ses plateformes pour enrichir l’expérience client.
Votre recherche sur les agents IA va probablement vous conduire à découvrir l’agentic.
L’agentic (agentivité en français) est à l’origine un concept de psychologie sociale remontant aux années 70s. Cette approche étudiait le comportement des individus à agir de manière autonome et à s’adapter en fonction de leurs croyances, des informations à leur disposition et de leurs objectifs. L’étude de l’agentivité a de nombreuses implications dans le management, l’éthique et la philosophie de l’action.
La notion d’agentic est aujourd’hui reprise et appliquée aux agents IA à tel point que l’agentic est souvent décrite comme la « science des agents IA ».
De même que les agents IA incorporent plusieurs technologies pour leur fonctionnement, il y a de nombreux types d’agents IA utilisables en relation client.
Associés à des agents humains, les agents IA transforment votre service clients en un service clients dit « augmenté ».
Il y a une grande variété d’agents IA. Faisons un tour d’horizon des différents types.
Dans un service client, 3 types d’agents autonomes ont fait leur apparition depuis quelques années.
Ce sont les agents digitaux qui sont en front office. Ils gèrent les interactions avec les clients suivant le mode de communication :
Les agents conversationnels sont la clef pour améliorer, d’une part, la réactivité de votre service client, et d’autre part, le taux de réponse autonome (le « selfcare ») de ce dernier.
Les callbots, aussi appelés voicebots, ou assistants conversationnels ou encore assistants digitaux vocaux, sont devenus une tendance incontournable dans le domaine de la relation client. Ces agents d’intelligence artificielle capables d’échanger au téléphone ont rapidement gagné en popularité grâce à leur efficacité et leur polyvalence dans l’assistance aux clients.
Les callbots offrent de nombreux avantages par rapport aux méthodes traditionnelles d’interactions par téléphone avec les clients.
Ils parlent. Pour être plus précis ils échangent avec leurs interlocuteurs par la voix, le mode de communication favori de l’être humain. Cela les rend plus facile d’utilisation que les chatbots.
Les callbots améliorent vraiment la qualité de service. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et ils décrochent 100% des appels en moins de 3 sonneries – quel que soit les volumes d’appel.
Ils peuvent aussi être programmés pour répondre en plusieurs langues.
Cela permet aux clients d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions, même en dehors des heures d’ouverture des entreprises.
Les callbots sont également appréciés pour leur capacité à offrir une expérience client personnalisée. Ils peuvent reconnaître et mémoriser les préférences de chaque client, ainsi que leur historique d’achats et des interactions avec l’entreprise.
Cela permet aux callbots de fournir des réponses et des recommandations adaptées à chaque client, créant ainsi une expérience plus personnalisée et agréable pour le consommateur.
Les callbots sont économiques.
D’abord leurs coûts d’exploitation sont faibles, typiquement 30% inférieurs à l’utilisation d’agents humains. C’est particulièrement vrai quand il faut assurer du service de piquet en 24h/24. A qualité de service a minima égale, le callbot évite l’embauche d’un personnel cher, en particulier la nuit et le week-end.
Ensuite, les callbots font gagner du temps, augmentent la satisfaction client et évitent de perdre des appels téléphoniques. Autant de situation qui permettent des gains de revenus pour l’entreprise.
Assistants digitaux à IA affectés aux activités de back-office du service client.
De très nombreuses configurations d’agents IA dans des fonction support de votre service clients sont possibles. Sans que la liste soit exhaustive, ils peuvent fournir plusieurs services, par exemple :
Une catégorie à part des agents IA agissant en support, est celle des agents IA support RH. Ces derniers sont utilisés, par exemple, pour :
Certains de ces agents IA utilisés en RH sont standards. Cependant la plupart sont adaptés sur mesure aux besoins et aux spécificités des services clients de chaque entreprise.
📌 Envie d‘écouter nos agents IA ? Testez-les ici : Démo Voicebot
Pourquoi gagnent-ils en intérêt auprès des responsables des services clients ?
Regardons les principaux bénéfices mis en avant.
Adopter des agents IA, c’est optimiser différents aspects critiques de votre service client :
✅ Amélioration de l’efficacité opérationnelle : en automatisant 30 % des demandes simples, Swisscom libère ainsi ses équipes pour des tâches plus complexes.
⏱️ Disponibilité permanente : vos clients ne feront plus jamais face aux contraintes horaires.
❤️ Personnalisation des interactions : grâce à la collecte et à l’analyse des données, les agents IA anticipent les besoins des clients.
💰 Réduction des coûts : des études de McKinsey estiment des économies opérationnelles de 20 à 30 % pour les centres d’appels optimisés par l’IA.
Autrefois l’apanage de grands groupes, les agents IA sont de plus en plus utilisés par les PME dans leurs activités de relation client ou de réception téléphonique.
📌 Exemple concret : Zendesk a rapporté en 2024 une baisse de 50 % des temps d’attente grâce à une solution intégrant un agent IA.
Si les avantages associés aux agents IA service clients sont si nombreux, pourquoi n’en voit-on pas plus ?
– Qu’est-ce qui vous a poussé à envisager l’utilisation d’assistants digitaux pour votre service client augmenté ?
«Nous avons toujours eu à cœur d’améliorer l’expérience de nos clients, en étant plus accessibles et plus réactifs à leurs besoins. L’utilisation d’assistants digitaux s’inscrit dans cette démarche, car elle nous permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes simples ou récurrentes, tout en laissant à nos collaborateurs le temps de se concentrer sur les échanges à forte valeur ajoutée. L’intelligence artificielle nous aide ainsi à mieux orienter nos ressources, à maîtriser nos coûts et à garantir un niveau élevé de satisfaction, en offrant à nos clients un service plus fluide et plus personnalisé.»
– Y avait-il des freins ou des doutes en interne au départ ? Comment les avez-vous levés ?
«À chaque évolution dans notre manière de travailler — et peut-être encore davantage lorsqu’il s’agit d’intelligence artificielle — il est naturel que des doutes et des interrogations apparaissent. Nous avons pris le temps d’expliquer la démarche, de partager les bénéfices attendus et de démontrer la valeur de ce changement, tant pour nos clients que pour nos collaborateurs. Ces derniers découvrent ainsi un travail plus stimulant, recentré sur des missions à plus forte valeur ajoutée.»
– Comment avez-vous fait en sorte que l’expérience reste humaine et fluide ?
«C’est un travail quotidien de perfectionnement très fin. Nous partons d’un principe simple mais essentiel: ce n’est pas au client de s’adapter à l’intelligence artificielle, mais à l’intelligence artificielle de s’adapter au client. L’objectif n’a jamais été de remplacer l’humain dans la relation, mais de mieux identifier les moments où l’intervention humaine est nécessaire et apporte le plus de valeur. Ainsi, l’expérience reste à la fois fluide, efficace et humaine.»
– Avec le recul, quel conseil donneriez-vous à un dirigeant qui hésite encore à franchir le pas ?
«Je dirais qu’il est primordial de commencer par bien identifier les raisons profondes de ce changement et les bénéfices concrets qu’il peut apporter aux clients. Si ces bénéfices sont significatifs, il ne faut pas hésiter à franchir le pas. Comme tout changement, cela demande du temps, de la pédagogie et des ajustements, mais en persévérant, on parvient à construire une expérience client plus optimale et un fonctionnement interne plus harmonieux.»
Malgré leur potentiel, l’utilisation d’agents IA comporte aussi des limites :
Vous avez pris en compte ces difficultés à mettre en place des agents IA dans votre relation client et vous savez comment les mitiger.
Alors comment les intégrer pour réussir le lancement de votre service client augmenté ?
Voici nos recommandations.
Pour tirer pleinement parti des agents IA dans un service client, une mise en œuvre réfléchie est indispensable. Un accompagnement par des professionnels est souvent pertinent si votre entreprise manque d’expérience dans la mise en place d’agents IA.
Il faut en particulier :
1️⃣ Définir les objectifs et les cas d’usage : Identifiez clairement les tâches à automatiser, et dans quel but. Réduire les coûts ? Améliorer la qualité de service ? Faire face à une pénurie de main d’œuvre ? Ou à une augmentation de volumes ? etc.
2️⃣ Choisir le (ou les) type(s) d’agents IA. La priorité doit aller aux outils qui vous permettront d’atteindre vos objectifs d’amélioration de votre service client.
3️⃣ Identifier les bases de connaissances disponibles et accessibles. La qualité du travail des agents IA est entièrement dépendante de la qualité des data auxquels ils seront connectés.
4️⃣ Former les équipes. L’adoption et une prise en main fluide des agents IA par vos collaborateurs est critique. Les agents IA ne remplacent pas les agents humains, ils vont travailler avec. Cette nécessaire adoption concerne aussi bien les conseillers qui travailleront directement avec les agents IA, mais aussi les autres départements de l’entreprise, du top management à la comptabilité en passant par les services juridiques, marketing ou IT. L’introduction d’agents IA dans le service client est un véritable projet de transformation numérique et c’est l’affaire de tous.
5️⃣ Adopter un mode gestion de projet. Nommer un chef de projet et son équipe, définir un calendrier et des KPIs, assurer des réunions de suivi, …
Vous savez le « Quoi ? », le « Pourquoi ? » et le « Comment ? » des agents IA dans un service client.
Reste la question du « Qui ? ».
Et aussi du « avec Qui ? ».
Transformer votre service client en service client augmenté grâce aux agents IA est un exercice prometteur mais complexe.
Adopter les agents IA n’est pas qu’une question de technologie : c’est une transformation stratégique.
Chez Teleactis, nous comprenons les besoins particuliers du marché suisse et nous accompagnons votre entreprise avec des solutions d’IA adaptées et évolutives à vos objectifs d’amélioration de votre relation client. Que ce soit pour optimiser vos coûts, améliorer votre expérience client ou faciliter la gestion de vos effectifs, Teleactis est le partenaire naturel.
Depuis 2024 nous mettons en œuvre chez Teleactis, en synergie avec nos agents humains, des services clients dits « augmentés », c’est-à-dire incluant des agents IA au côté des conseillers humains, ce qui permet de :
📞 Prêt à passer à l’action ?
En vous abonnant, vous acceptez de recevoir nos newsletters. Pour plus d’informations, consulter notre Politique de confidentialité.
Vous avez des questions, vous avez besoin d’aide ? N’hésitez pas à nous contacter
info(at)teleactis.ch
Teleactis est une entreprise qui s’engage à offrir des produits et services de qualité supérieure.
Teleactis 2025 – Mentions légales – nLPD
