Vous voulez améliorer la satisfaction de vos clients tout en réduisant vos coûts ? Pour répondre à l’affirmative à cette question beaucoup d’entreprises font appel à l’externalisation de leur relation client. Souvent (trop souvent ?) cette externalisation se traduit par une délocalisation des centres de contact dans des pays à bas coûts de main d’œuvre. C’est ce qu’on appelle l’offshoring. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, une autre approche se profile : le techshoring. Le techshoring regroupe en effet les pratiques d’externalisation qui utilise la technologie pour améliorer la qualité de service des centres d’appels et en réduire les coûts – sans recours à l’offshoring.
Qu’est-ce que le techshoring ?
Le « techshoring » est une pratique dans le domaine de l’externalisation (ou outsourcing) de la relation client. Il consiste pour une entreprise à utiliser des outils technologiques pour réduire ses coûts de gestion de la relation client tout en améliorant la qualité de service. Au premier titre de ces technologies, on trouve les agents IA, dont les plus connus sont des agents conversationnels tels que chatbots, mailbots ou voicebots.
Dans l’externalisation des services, on distingue historiquement 3 modèles :
- Onshoring : externalisation de processus réalisée par des agents travaillant dans le même pays que le client.
- Offshoring : externalisation de processus vers un pays géographiquement éloigné, généralement à coûts salariaux plus faibles.
- Nearshoring : externalisation de processus vers un pays proche géographiquement et culturellement, souvent dans le même fuseau horaire.
Ces modèles répondent à des arbitrages différents entre coûts, qualité de service, sécurité et proximité. Typiquement, en Suisse où les coûts salariaux sont élevés mais où les exigences de qualité et de souveraineté sont aussi très élevés, ces arbitrages peuvent être complexes et difficiles.
C’est là que le techshoring ouvre une nouvelle voie pour l’externalisation.
En effet, contrairement à ces modèles traditionnels d’externalisation, le techshoring s’appuie sur l’intelligence artificielle pour réaliser à un coût compétitif les prestations localement. Il contribue ainsi à maintenir des emplois qualifiés dans les pays concernés par les activités du centre d’appels tout en améliorant la qualité de service.
En effet, outre le maintien d’emplois qualifiés et des réductions de coûts, le techshoring permet une qualité de service exceptionnelle. Il bouleverse l’industrie du BPO (Business Process Outsourcing) qui depuis plus de 30 ans favorise l’offshoring. Il permet ainsi par exemple, d’opérer des centres de relation clients 7j sur 7, d’avoir des taux de décroché téléphonique voisins de 100% et des taux de réponse autonome souvent supérieurs à 30%.
Comment fonctionne le techshoring ?
Le techshoring s’appuie sur l’utilisation d’agents IA dans le processus de gestion de la relation client. Les agents IA sont des systèmes autonomes capables de percevoir, décider et agir pour atteindre un objectif donné. Placés à différentes étapes du processus, les agents IA soulagent le travail des agents humains, réduisant leur charge de travail.
Le cabinet McKinsey a publié une étude en décembre 2025 illustrant comment des agents humains et des agents IA se conjuguent.
Réduire la charge de travail des agents humains grâce au techshoring a plusieurs bénéfices :
- Permettre aux agents humains de se concentrer sur les aspects plus sensibles et plus complexes de la relation client. Par exemple, ceux demandant plus d’empathie et de chaleur humaine.
- Améliorer la qualité de service. Ainsi, de nombreuses opérations sont réalisées de manière autonome en dehors des heures d’ouverture. Aussi, les processus se trouvent accélérés.
- Réduire les coûts. En effet, le coût d’une transaction réalisée par un agent IA est de 30 à 60% inférieur à celui d’un agent humain.
L’accumulation de ces bénéfices crée une incitation à introduire plus de technologie dans la gestion de sa relation client.
Quel est l’impact du techshoring sur l’emploi ?
Introduire des agents à intelligence artificielle dans un processus de gestion de relation client réduit les besoins en agents humains. Est-ce forcément préjudiciable à l’emploi ?
Pas forcément.
Pourquoi ?
3 raisons à cela.
La première est une raison pratique. Le consensus aujourd’hui est qu’il y aura TOUJOURS besoin de collaborateurs humains pour une gestion efficace de la relation client. Le profil et les missions de ces collaborateurs va évoluer avec le techshoring, mais leur présence reste indispensable.
La seconde est liée à l’évolution du marché la relation client. Certe, l’usage des agents IA permet d’augmenter la productivité des agents humains. Et donc en théorie de réduire leur nombre. Mais c’est oublier que, d’une part, le développement de la vente en ligne augmente considérablement le nombre d’interactions entre une marque et ses clients, et que, d’autre part, les agents IA permettent d’élargir les plages horaires et donc de prendre des interactions qui n’auraient de toute façon pas été prises.
La troisième raison est une question de perspective. En effet, la mise en place du techshoring va d’abord affecter les prestations répétitives et simples. Justement celles qui étaient en priorité externalisées dans les pays à bas coût de main d’oeuvre. Aussi, le techshoring est susceptible de réduire globalement les emplois dans le monde, mais très probablement en ramener en Europe.
Pour conclure, le techshoring va probablement faire évoluer les emplois dans les activités de BPO aux dépens de l’offshoring.
Quels sont des cas d’usage du techshoring en Suisse ?
Voici quelques exemples de techshoring pratiqués par Teleactis en Suisse.
Permanence téléphonique augmentée
La permanence téléphonique « augmentée » fait référence à l’utilisation d’assistants digitaux vocaux (« voicebots ») conçus pour supporter le travail de conseillers humains. Ces derniers assurent la mission d’accueil téléphonique pendant les heures de bureaux. En dehors de ces heures de bureau ou bien lorsque les lignes sont occupées, un voicebot à intelligence artificielle prend le relai. La conjugaison des agents humains et digitaux permettant un service de permanence téléphonique 24/7 avec une qualité de service exceptionnelle.
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Service client augmenté
Le service client augmenté est une solution de gestion des centres de contact multi-canal en 24/7 et en multilingues. Les agents humains sont assistés par des assistants digitaux dopés à l’IA conversationnelle (NLP) et l’IA générative (LLM) pour offrir une qualité de service exceptionnelle à vos clients. Un soin particulier est porté aux exigences sur la sécurité des données gérés par le service client augmenté.
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Prospection hyper-personnalisée sur LinkedIn
La prospection BtoB sur LinkedIn est devenue un grand classique tant ce réseau social est devenu incontournable dans le monde professionnel. Ce n’est cependant que récemment que de nouveaux outils d’intelligence artificielle permettent de mieux cibler la prospection. D’abord en segmentant mieux les cibles et ensuite en s’adressant à elle de manière hyper-personnalisée suivant leur profil psychologique.
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Call center de gestion de crise grâce au techshoring
Une crise est par définition imprévisible. Pourtant les marques qui les subissent doivent dans un temps très court monter une structure de réception et gestion d’appels pour répondre aux questions légitimes de leurs clients. Nous avons l’expérience de telles mises en œuvre ayant par exemple monter un call center capable de gérer 300 000 appels téléphoniques en 24h00.
Préqualifications volumiques de candidats
Aussi, une autre application moins connue du techshoring : la préqualification volumique de candidats. Un exemple : la présélection de 50 candidats parmi 4000 candidatures en une journée pour un grand acteur du e-commerce et de la logistique. Comment ? Grâce à un voicebot à intelligence artificielle entraîné à faire des entretiens simples de préqualification. Mais toujours contrôlé par des agents humains spécialement formés.
Vous souhaitez améliorer l’attention que vous portez à vos clients dans le cadre d’un budget maîtrisé ?
🍵 Peut-être qu’une solution de techshoring est faite pour vous ? Parlons-en tranquillement. Nous vous offrons le café 🙂
