Vous voulez améliorer la satisfaction de vos clients tout en réduisant vos coûts ? Pour répondre à l’affirmative à cette question beaucoup d’entreprises font appel à l’externalisation de leur relation client. Souvent (trop souvent ?) cette externalisation se traduit par une délocalisation des centres de contact dans des pays à bas coûts de main d’œuvre. C’est ce qu’on appelle l’offshoring. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, une autre approche se profile : le techshoring. Le techshoring regroupe en effet les pratiques d’externalisation qui utilise la technologie pour améliorer la qualité de service des centres d’appels et en réduire les coûts – sans recours à l’offshoring.
Qu’est-ce que le techshoring ?
Le « techshoring » est une pratique dans le domaine de l’externalisation (ou outsourcing) de la relation client. Le techshoring consiste pour une entreprise à utiliser des outils technologiques pour réduire ses coûts de gestion de la relation client tout en améliorant la qualité de service. Au premier titre de ces technologies, on trouve les assistants digitaux à intelligence artificielle tels que chatbots, mailbots ou voicebots.
Contrairement à l’externalisation traditionnelle, où les services non essentiels sont souvent délocalisés dans des pays à coûts de main-d’œuvre plus bas, le techshoring s’appuie sur l’intelligence artificielle pour réaliser à un coût compétitif les prestations localement. Il contribue ainsi à maintenir des emplois qualifiés dans les pays concernés par les activités du centre d’appels.
Outre le maintien d’emplois qualifiés et des réductions de coûts, le techshoring permet une qualité de service exceptionnelle. Il permet ainsi d’opérer des centres de relation clients 7j sur 7 et d’avoir des taux de décrocher voisins de 100%.
Quels sont des cas d’usage du techshoring en Suisse ?
Voici quelques exemples de techshoring pratiqués par Teleactis en Suisse.
Permanence téléphonique augmentée
La permanence téléphonique « augmentée » fait référence à l’utilisation d’assistants digitaux vocaux (« voicebots ») conçus pour supporter le travail de conseillers humains. Ces derniers assurent la mission d’accueil téléphonique pendant les heures de bureaux. En dehors de ces heures de bureau ou bien lorsque les lignes sont occupées, un voicebot à intelligence artificielle prend le relai. La conjugaison des agents humains et digitaux permettant un service de permanence téléphonique 24/7 avec une qualité de service exceptionnelle.
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Service client augmenté
Le service client augmenté est une solution de gestion des centres de contact multi-canal en 24/7 et en multilingues. Les agents humains sont assistés par des assistants digitaux dopés à l’IA conversationnelle (NLP) et l’IA générative (LLM) pour offrir une qualité de service exceptionnelle à vos clients. Un soin particulier est porté aux exigences sur la sécurité des données gérés par le service client augmenté.
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Prospection hyper-personnalisée sur LinkedIn
La prospection BtoB sur LinkedIn est devenue un grand classique tant ce réseau social est devenu incontournable dans le monde professionnel. Ce n’est cependant que récemment que de nouveaux outils d’intelligence artificielle permettent de mieux cibler la prospection. D’abord en segmentant mieux les cibles et ensuite en s’adressant à elle de manière hyper-personnalisée suivant leur profil psychologique.
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Call center de gestion de crise grâce au techshoring
Une crise est par définition imprévisible. Pourtant les marques qui les subissent doivent dans un temps très court monter une structure de réception et gestion d’appels pour répondre aux questions légitimes de leurs clients. Nous avons l’expérience de telles mises en œuvre ayant par exemple monter un call center capable de gérer 300 000 appels téléphoniques en 24h00.
Préqualifications volumiques de candidats
Aussi, une autre application moins connue du techshoring : la préqualification volumique de candidats. Un exemple : la présélection de 50 candidats parmi 4000 candidatures en une journée pour un grand acteur du e-commerce et de la logistique. Comment ? Grâce à un voicebot à intelligence artificielle entraîné à faire des entretiens simples de préqualification. Mais toujours contrôlé par des agents humains spécialement formés.
Vous souhaitez améliorer l’attention que vous portez à vos clients dans le cadre d’un budget maîtrisé ?
🍵 Peut-être qu’une solution de techshoring est faite pour vous ? Parlons-en tranquillement. Nous vous offrons le café 🙂
