Après plusieurs années au sein du groupe Ringier, le journal Le Temps a repris son indépendance en tant que pilier du paysage médiatique romand en 2020. Une nouvelle page s’est alors ouverte pour le journal, avec une question centrale : comment mieux comprendre et maîtriser la relation avec ses lectrices et lecteurs ?
Le Temps a alors décidé de travailler en étroite collaboration avec Teleactis. Cette dernière repose avant tout sur la confiance entre les équipes, unies par une même conviction : placer l’humain et la relation client au cœur de la promesse du média.
Mais à l’heure de l’intelligence artificielle et de la mutation du service client «mainstream », plusieurs enjeux se sont imposés aux équipes.
Découvrez les trois principaux résultats de ce projet.
1.Extension de la disponibilité à 24/7
25% des demandes sont désormais traitées en dehors des horaires ouvrés. Cette continuité de service était impossible auparavant. Cette disponibilité améliore l’expérience client tout en valorisant le travail des conseillers humains sur les tâches complexes.
2. 30% d’automatisation réussie en 3 mois
Le taux de selfcare, autrement dit de résolution sans intervention humaine, a triplé des objectifs initiaux.
3. Maîtrise des coûts malgré l’inflation
Le coût par interaction reste stable malgré la hausse des salaires et l’inflation. L’automatisation de 30% du volume horaire compense les augmentations de coûts, créant un modèle économiquement viable.
Les limites d’un service client « classique » face à l’évolution des demandes des abonnés
Au début de la mission, les équipes de Teleactis et de Le Temps, se sont appuyées sur des compétences d’écoute et d’empathie sans recours à des technologies comme l’IA. Mais ce modèle, qui a fait ses preuves, a rapidement montré ses limites dans une recherche d’optimisation du service proposé aux lecteurs et lectrices.
Les demandes des abonnés ont été croissantes et de plus en plus hétérogènes. Résultat : les volumes de contacts ont augmentés et les tensions ont été palpables lors de certaines périodes de forte affluence. Alors, rapidement, Le Temps a décidé de repenser la méthode.
Un défi de taille : lier l’humain à l’IA, pour un service client plus performant
Conscient de ces enjeux, Le Temps a continué de faire confiance à Teleactis pour la transformation de son service client. L’ambition n’était pas de se contenter d’améliorer le centre de réponses. Il s’agissait d’optimiser la performance du service en s’adaptant à l’évolution des attentes et en capitalisant sur l’apport des nouvelles technologies, au service des conseillers et des abonnés.. A ce titre le journal Le Temps a décidé de parier sur l’innovation en intégrant un agent IA. Le journal devient dès lors pionnier dans le secteur des médias et entame l’implémentation de son “service client augmenté.”
“Nous cherchions à franchir une nouvelle étape visant à améliorer l’expérience de nos clients. Et Teleactis, au-delà de son expérience dans les médias, avait déjà son expertise dans l’intégration d’agents IA. Ce choix était donc évident pour nous”
Julien Moret Responsable stratégie commerciale et base clients à Le Temps
Le modèle hybride de l’humain allié à l’intelligence artificielle a pour objectif de répondre avec précision aux attentes d’un lectorat exigeant, tout en optimisant les ressources internes.
Dans cette logique, l’implémentation du service client augmenté fut profonde et complète grâce à plusieurs outils :
- L’intégration de Freshdesk, une solution de service client alimentée par l’IA, avec une interconnexion via API aux outils internes.
- Le déploiement de deux assistants IA :
- Un Voicebot : Capable de prendre des appels 24/7, les préqualifier, et rediriger vers un conseiller si besoin.
- Un agent IA email : Connecté à Freshdesk, il est en charge de classer, prioriser et parfois répondre automatiquement à certaines demandes écrites.
“La transparence de la communication autour de cette solution auprès de nos collaborateurs était un impératif, l’objectif n’était pas de remplacer mais d’optimiser leur travail.” – Julien Moret
Les chargés de clientèle en témoignent aussi. Désormais, environ 30% des demandes sont traitées par l’IA, ce qui libère du temps pour les conseillers afin de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’incorporation de l’intelligence artificielle, donne de la valeur à l’humain.
De plus, ces deux assistants IA permettent une prise en charge des demandes client de manière ininterrompue 24/7.
“La façon dont nous a été présentée l’agent IA ne nous a pas mis en questionnement – c’est un soutien. Il temporise le flux des appels, sert d’entonnoir sur la demande du client, et nous permet d’être plus proactif sur des tâches qui demandent plus d’expertise.”
Anas, conseiller clientèle au journal Le Temps
Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes : le succès du service client augmenté est total
Les téléconseillers ne sont pas les seuls à faire des retours positifs de ce système. En effet, les statistiques le confirment : La collaboration de l’humain et de l’IA a permis de dépasser les objectifs fixés.
Un exemple : Le taux de selfcare espéré au moment du lancement était de 10%, autrement dit le taux de réponses aux clients apportées sans l’intervention d’agents humains.
3 mois après la réception du Service client Augmenté, il avoisinait déjà les 30%. Une preuve concrète de l’efficacité des agents IA intégrés par Teleactis.
Mais comme lors de tout changement, certaines réticences d’abonnés face à cette technologie sont remontées auprès des équipes. Lors de la période de lancement, le taux de satisfaction client a en effet légèrement baissé. Il était donc nécessaire de réagir vite, et de trouver des solutions.
Comme réduire le nombre d’appelants ayant raccroché avant d’entrer en communication avec le voicebot ?
“Avant l’implémentation d’un agent IA en soutien à nos conseillers, notre service était déjà à un niveau de satisfaction très élevé. L’enjeu était donc double : en faire plus pour nos clients, tout en ne détériorant pas la qualité de notre travail.“
Julien Moret Responsable du service client à Le Temps
Aujourd’hui, il est constaté que le taux de satisfaction est nettement remonté et dépasse parfois le taux de transformation initial d’avant implémentation du service client augmenté.
Une optimisation des performances mais aussi une meilleure maîtrise des coûts
La valeur ajoutée du Service client Augmenté est aussi vérifiable en termes de retombées économiques. En effet, elle repose sur la combinaison entre agents humains qualifiés et technologies d’automatisation pilotées par l’IA.
Dans les faits, l’introduction de deux assistants digitaux permet d’automatiser pas loin de 30% du volume horaire normalement traité par des conseillers humains. Il est aussi référencé que malgré l’inflation et la hausse des salaires, le coût par interaction reste stable. Enfin, 25 % des échanges sont aujourd’hui traités en dehors des horaires ouvrés, ce qui améliore de manière significative la joignabilité du service client, ainsi que la capacité de traitement.
Une réussite double au service de l’expertise client : performance et innovation humaine
Le “Service Client Augmenté” mené par Le Temps et Teleactis se distingue par une approche équilibrée. Elle conjugue intelligence artificielle et relation humaine. Une amélioration continue grâce au travail indispensable de ceux qu’on appelle les “Bot Managers”. Ces ingénieurs œuvrent main dans la main avec les agents humains, pour noter, corriger, optimiser et rendre plus performants les agents IA.
Résultat : En moins de 3 mois, le service client de Le Temps s’est transformé pour être plus performant et proche de ses lecteurs.rices avec des résultats concrets. Des demandes automatisées et traitées en dehors des horaires ouvrés, et une satisfaction client maintenue, voire meilleure.
L’implémentation de ce service client augmenté allie gains opérationnels et qualité de service, tout en maintenant des agents basés en Suisse dont le travail est valorisé. Une preuve qu’innovation et expérience client peuvent avancer ensemble.
