L’aéroport international de Genève, le deuxième aéroport de Suisse, a connu une croissance significative de sa fréquentation, accueillant plus de 18 millions de passagers l’année dernière, soit une augmentation de 8 % par rapport à l’année précédente. Cette dynamique a entraîné une sollicitation accrue des équipes en charge du service client, confrontées à des demandes de plus en plus variées et complexes.
Pour répondre à ces défis et anticiper les attentes croissantes des voyageurs, la direction de l’aéroport a misé sur des solutions technologiques innovantes basées sur l’intelligence artificielle. L’intégration d’un Agent Conversationnel IA intelligent s’est révélée être une décision stratégique, visant à soutenir et optimiser les opérations des agents humains.
Et il est vrai que l’idée d’intégrer un voicebot dans le dispositif du service client est un projet cohérent avec les priorités de l’aéroport. Celui-ci répond parfaitement au besoin d’innovation et d’optimisation, dont l’objectif est d’être un soutien aux agents humains.
« Nous voulions exploiter le potentiel des nouvelles technologies, notamment l’IA, sans jamais nous passer de l’humain.»
Jean-Luc Portier, Responsable du département Passagers, Genève Aéroport
Découvrez les trois principaux résultats de ce projet.
- 80 % de taux de résolution autonome (selfcare),
- Réduction nette du temps d’attente (20 secondes pour presque 500 appels par jour),
- Soulagement des équipes humaines, désormais recentrées sur les cas nécessitant une expertise.
Réinventer le service client grâce à l’IA : la rencontre entre Genève Aéroport et le savoir-faire voicebot de Teleactis
Dans le cadre de cette démarche, l’aéroport de Genève a lancé un appel d’offres pour trouver le partenaire idéal capable de développer un Agent Conversationnel IA adapté à ses besoins spécifiques. Teleactis, une entreprise réputée en Suisse Romande pour ses solutions de service client augmentées, s’est rapidement imposée comme le choix privilégié.
Les critères déterminants dans le choix de Teleactis ont été :
La qualité du support et de la collaboration entre les équipes techniques et opérationnelles. service client augmenté.
La cohérence technique et fonctionnelle de la solution proposée.
L’innovation apportée par l’Agent Conversationnel IA intelligent, en partenariat avec Volubile.
« L’offre de Teleactis était la plus proche de nos attentes et les innovations proposées nous ont séduites. La passion et l’expertise des personnes de Teleactis que nous avons rencontrées dans le processus ont également été convaincantes. »
Jean-Luc Portier, Responsable du département Passagers, Genève Aéroport
En quelques mots, les critères déterminants dans le choix du prestataire ont été :
- La cohérence technique et fonctionnelle de la solution proposée,
- L’innovation apportée par le voicebot de Teleactis,
- La qualité du support et de la collaboration entre les équipes techniques et opérationnelles.
Une intégration décisive : La puissance de Volubile
L’Agent Conversationnel IA de Genève Aéroport repose sur la plateforme SaaS Volubile, qui offre une solution robuste et évolutive pour la création, le déploiement et la gestion des agents vocaux. Teleactis a su combiner son expertise métier et ses compétences d’intégration pour maximiser le potentiel de Volubile. Les équipes ont personnalisé la plateforme en configurant les parcours d’appel, les logiques de dialogue et les interactions avec les systèmes internes de l’aéroport (horaires de vols, services, sécurité, gestion des bagages, etc.).
En plus de l’intégration technique, Teleactis a mis en place un accompagnement opérationnel et humain, incluant la formation des équipes internes, le suivi des performances de l’Agent Conversationnel IA et l’enrichissement continu de la base de connaissances. Ce travail collaboratif garantit un callbot en phase avec les réalités du terrain et capable de s’adapter aux besoins des passagers.
« Le succès de l’Agent Conversationnel IA à l’Aéroport de Genève est une preuve tangible que des partenariats solides, comme celui avec Teleactis, sont essentiels pour tirer le meilleur parti de la technologie et répondre aux attentes des clients. » Stéphanie Delestre, CEO Co fondatrice Volubile
« Volubile, associé à l’expertise de Teleactis, permet de fournir un service de qualité dans un environnement aussi exigeant qu’un aéroport. L’intégration et le suivi continu sont cruciaux, et c’est là que Teleactis excelle. »
Sébastian Giraldo, Bot Manager Teleactis
Au-delà de l’intégration technique, Teleactis a également déployé un accompagnement opérationnel et humain : formation des équipes internes, suivi des performances du voicebot et enrichissement continu de la base de connaissances.
Ce travail de fond garantit un callbot aligné sur la réalité du terrain, capable de s’adapter aux évolutions techniques et aux besoins des passagers.
En résumé, Volubile apporte la technologie, et Teleactis la personnalise pour le client. Grâce à cette alliance entre innovation et savoir-faire humain, Genève Aéroport dispose donc aujourd’hui d’un voicebot réellement au service de l’expérience passager.
Le rôle indispensable de l’humain dans la performance du voicebot
Le voicebot de Teleactis a été conçu comme un assistant intelligent des conseillers humains.
Concrètement, il prend en charge les appels de premier niveau, agit comme un référent intelligent du site gva.ch et peut répondre à un large éventail de questions dont voici quelques exemples :
- Quelles sont les services disponibles sur place ?
- Est-il possible de consulter les horaires de vols ?
- Puis-je connaître les règles de sécurité ?
- Mes bagages ont été perdu qui dois-je contacter ?
Mais pour atteindre ce niveau de précision, un travail humain constant est indispensable.
« Les informations clients sont centralisées et intégrées dans une base de connaissances intelligente (RAG), alimentée quotidiennement par notre équipe. »
Laurent Catherine, Bot Manager, Teleactis
Cette supervision continue permet de corriger 90 % des erreurs en temps réel et de garantir une mise à jour permanente du voicebot.
Résultat ? Un système toujours plus précis, réactif et aligné avec les besoins des passagers.
« Le rôle du Bot Manager est un travail de tous les jours. Nous sommes en permanence dessus. »
Laurent Catherine, Bot Manager, Teleactis
Mais comment rendre opérationnel un voicebot quand on connaît la disparité des questions posées ?
Pour atteindre ce niveau de performance, l’équipe en charge du projet a structuré et centralisé l’ensemble des données disponibles.
C’est ce qu’explique le Bot Manager :
« Ces informations sont receuillies par Elena, conseillère clientèle chargée de collecter et analyser les retours des clients liés au voicebot. Ces infos sont ensuite intégrées dans ce que l’on appelle un RAG une base de connaissances intelligente, qui permet au bot d’aller chercher la réponse la plus adaptée selon le sujet de la question posée. »
Laurent Catherine, Bot Manager, Teleactis
Le travail d’amélioration du service client augmenté est continu :
Cette maintenance quotidienne garantit que le voicebot reste précis, réactif et à jour, tout en évoluant au rythme des besoins des passagers et des évolutions du site web.
Grâce à cette supervision humaine permanente, le bot conserve sa fiabilité et renforce la complémentarité entre intelligence artificielle et expertise humaine.
Quand le service client augmenté renforce la relation humaine et l’expérience passager
Du côté de l’équipe de direction de l’aéroport de Genève, les résultats observés depuis l’implantation du voicebot sont particulièrement encourageants.
Jean-Luc Portier, responsable du département passager, souligne un indicateur clé : la disparition totale des plaintes liées au service client depuis la mise en place du centre d’appels mixte (humain + IA).
« Nous jugeons de la qualité du call center au travers des plaintes que nous recevons. Il est intéressant et encourageant de noter que depuis l’implantation du call center mixte, nous n’avons reçu aucune plainte. »
Jean-Luc Portier, Responsable du département Passagers, Genève Aéroport
Les bénéfices mesurés du voicebot :
- 80 % de taux de résolution autonome (selfcare)
- Réduction nette du temps d’attente (20 secondes pour presque 500 appels par jour)
- Soulagement des équipes humaines, désormais recentrées sur les cas nécessitant une expertise
Une étape marquante dans la modernisation du service client aérien
L’intégration de l’Agent Conversationnel IA par Teleactis à l’aéroport de Genève illustre parfaitement la synergie entre innovation technologique et expertise humaine. Grâce à cette solution, les équipes bénéficient d’un soutien considérable dans la gestion des appels, améliorant ainsi l’efficacité du service et la satisfaction des passagers.
Ce projet représente une avancée significative dans la modernisation du service client dans le secteur aérien, démontrant que l’alliance entre l’intelligence artificielle et le savoir-faire humain peut transformer positivement l’expérience passager.
À propos de Teleactis
www.teleactis.ch Teleactis est une entreprise spécialisée dans la gestion externalisée des interactions clients, offrant une expertise multicanale et un service de haute qualité. Elle aide les organisations à optimiser leur relation client grâce à des solutions adaptées, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
À propos de Volubile
www.volubile.ai Volubile est une scale-up française spécialisée dans l’IA conversationnelle vocale de nouvelle génération. Sa plateforme utilise des modèles d’IA générative avancés pour créer des agents vocaux autonomes capables de mener des conversations naturelles et pertinentes. Volubile permet aux entreprises d’automatiser leurs appels, de fluidifier leurs opérations et de renforcer l’impact de leurs équipes commerciales et de relation client.
