La bonne gestion de la réception téléphonique en anglais est souvent utile à toute entreprise. Pour les entreprises suisses, par nature multilingues, et souvent avec des clients étrangers, c’est devenu une nécessité.
Bien sûr, vous devez traiter les demandes de vos prospects internationaux, échanger avec vos partenaires commerciaux, assister vos clients non francophones, etc … Et pourtant, même avec un bon niveau d’anglais, les échanges sont fastidieux.
Maîtriser une langue ne suffit plus. Certaines erreurs peuvent nuire à la qualité des échanges, voire trahir le manque de connaissance du marché.
Pour éviter ce qui peut l’être, nous avons réuni nos agents spécialisés en front-office. Ensemble, ils ont listé les erreurs les plus courantes dans la réception téléphonique en anglais.
Voici leurs recommandations des erreurs à éviter.
1. Les échanges trop formels
Pour la réception téléphonique, et plus généralement en Suisse romande, nous accordons beaucoup d’importance à la hiérarchie.
Chez nos amis anglo-saxons, cet aspect est bien moins marqué. Il est plus courant d’appeler un patron par son prénom, d’avoir des échanges plus détendus, plus directs.
Les conséquences d’échanges trop formels pour la réception téléphonique en anglais.
Notre retenue caractéristique Suisse nous incite à se contenter de prendre des messages. Ne pas trop déranger, ne pas poser trop de questions.
Conséquence pour la réception téléphonique en anglais : ce comportement peut être perçu comme un manque d’initiative.
Ajoutez à cela un ton un peu trop formel et une barrière se crée entre votre entreprise et l’appelant.
Quelles bonnes pratiques pour la réception téléphonique en anglais ?
- D’abord, si le contexte et votre fichier le permettent, utilisez rapidement le prénom : « Hello Melania how can I help you today? »
- Ne mettez pas trop de distance dans vos échanges.
- Posez des questions, proposez des solutions.
2. Les process complexes
Rigueur, stabilité, hiérarchie, si nos clichés ont la vie dure, c’est qu’il y a du vrai… Surtout dans notre gestion de la réception d’appels.
En Suisse romande, nous avons une culture du consensus. Les décisions sont réfléchies, rarement impulsives, on consulte, on trace chaque échange.
Nous encadrons tout, la réception d’appels compris, ce qui apporte une grande fiabilité de nos échanges.
Si la rigueur nous caractérise, la culture anglo-saxonne valorise l’autonomie individuelle et l’action. Ce qui compte, c’est le livrable, que celui-ci soit fiable… ou pas vraiment. L’efficacité est prioritaire.
De fait, la tolérance aux erreurs et à l’apprentissage des anglo-saxons est bien plus importante que pour nous, suisses.
Les conséquences de process trop formels pour la réception téléphonique en anglais.
Si nos systèmes de gestion de la réception téléphonique nous rendent bien plus fiables, nos délais de réponse en sont aussi bien plus long.
La réception téléphonique en anglais exige donc de laisser un peu plus d’initiative à l’équipe en front qu’à l’accoutumée. Les redirections vers les personnes compétentes doivent être très fluides, très efficaces. Pour cela, les niveaux hiérarchiques doivent être légèrement gommés pour permettre une escalade rapide.
3. Laisser peu de place au “small talk”
Dans nos réceptions d’appels suisses, nous avons l’habitude d’aller droit au but. Les échanges sont sobres, laissant très peu de place aux bavardages.
Les anglo-saxons au contraire pratiquent beaucoup ce qu’on appelle le Small talk. En français on pourrait parler de « bavardage de courtoisie ». Il s’agit de parler de la pluie et du beau temps, des transports, du match de basket d’hier soir…
C’est une façon très ancrée culturellement de créer du lien. Le small talk est donc bien à prendre au sérieux, y compris en BtoB !
Conséquences d’un manque de small talk dans la réception téléphonique en anglais
Les principales conséquences d’un manque d’usage de small talk d’un conseiller suisse sont :
– L’aspect froid des échanges. Le small talk est attendu dans la réception téléphonique en anglais. Oublier pourrait être perçu par l’appelant comme froid, impersonnel, voire impoli. Il s’agit d’un véritable marqueur de savoir-être pour un anglo-saxon.
– L’interprétation des silences. Si nous suisses, installons volontairement des silences pour donner une respiration aux échanges, c’est à bannir pour les anglo-saxons. Les silences sont beaucoup moins d’usages, les rendant gênants, à combler.
Ce qui pour nous est normal et signe de sérieux, est dérangeant pour votre réception téléphonique en anglais.
Quelles bonnes pratiques de small talk pour la réception téléphonique en anglais ?
- Préparez en amont quelques phrases d’ouvertures légères.
- Parler légèrement plus lentement permet de vous faire gagner du temps sur votre réflexion, tout en ne laissant pas de place aux silences.
- Former vos agents suisses à cette différence culturelle, ou choisissez un centre d’appels expérimenté dans la réception téléphonique en anglais.
4. La mauvaise interprétation des objections dans la réception téléphonique en anglais
Les désaccords ou les objections ne s’expriment pas tout à fait de la même façon en suisse romande et dans les pays anglo-saxons. C’est d’autant plus vrai et difficile à détecter sur la réception téléphonique en anglais.
Dans la culture francophone, nous valorisons beaucoup la clarté de nos positions. Dire « non » n’est pas vraiment impoli, c’est une façon de gagner du temps, d’aller droit au but.
- “That’s interesting…” peut vouloir dire : Je ne suis pas convaincu.
- “Let me think about it” peut cacher : Non merci, ce n’est pas ce qu’on cherche
- “Not sure this is the right fit” signifie souvent : Hors de question.
Conséquences d’un problème d’interprétation des objections dans la réception téléphonique en anglais
La principale conséquence d’une mauvaise interprétation est la perte de temps. Vous pouvez parler longtemps d’une solution avec un client, alors qu’il a déjà dit à sa façon que ce n’était pas la bonne.
Vous pourriez également paraitre très insistant auprès d’un contact qui voulait clore poliment l’appel.
Et enfin, vous pourriez louper les signaux faibles qui permettraient de résoudre un problème ou de clôturer une vente par exemple.
Quelles bonnes pratiques pour mieux interpréter et gérer les objections dans la réception téléphonique en anglais ?
Notre principal conseil serait de ne pas insister trop quand une formulation vous parait floue. Il s’agit d’un potentiel refus et vous pourriez paraitre trop insistant.
Préférez clarifier ses pensées via des questions ouvertes. Quelques exemples :
- “What do you think would make this more relevant for you?”
- “Would you see this as a fit for your current needs?”
5. Ne pas reformuler ou vérifier la compréhension
Dans la réception téléphonique en général, et quand elle est en anglais en particulier, s’assurer de la bonne compréhension est crucial. Dans un contexte interculturel et multilingue, il peut arriver de mal comprendre ou mal interpréter un message.
Et d’ailleurs, le piège est d’autant plus vrai avec la culture anglo-saxonne qui attend de l’interlocuteur qu’il vérifie activement qu’il a bien compris. Il peut même arriver que ne pas reformuler ou demander confirmation soit perçu comme un manque de rigueur.
Conséquences d’un oubli de vérification dans la réception téléphonique en anglais
Les conséquences d’un oubli de vérification peuvent être diverses, mais entre autres :
- Mauvaise orthographe d’un nom, d’une référence produit, etc.
- Transfert vers un mauvais service,
- Réponse incomplète ou inadaptée…
Et si votre interlocuteur anglo-saxon ne vous dira que rarement son insatisfaction, il s’en souviendra longtemps.
Quelles bonnes pratiques pour mieux vérifier votre compréhension dans la réception téléphonique en anglais ?
Bien sûr notre premier conseil sera simplement de reformuler de façon systématique toute information clé (horaire, numéro de référence, etc.)
Pour cela, vous pouvez utiliser des expressions comme :
- “Let me repeat that back to you, just to be sure I’ve got it right.”
- “So what I understand is…”
Nous vous conseillons également d’épeler les noms et les adresses e-mail en utilisant l’alphabet phonétique de l’OTAN.
“That’s A as in Alpha, B as in Bravo…”
| A | Alpha | AL-fa |
| B | Bravo | BRAH-vo |
| C | Charlie | CHAR-lee |
| D | Delta | DELL-ta |
| E | Echo | ECK-oh |
| F | Foxtrot | FOKS-trot |
| G | Golf | GOLF |
| H | Hotel | hoh-TELL |
| I | India | IN-dee-ah |
| J | Juliett | JEW-lee-ETT |
| K | Kilo | KEY-lo |
| L | Lima | LEE-mah |
| M | Mike | MIKE |
| N | November | no-VEM-ber |
| O | Oscar | OSS-car |
| P | Papa | pah-PAH |
| Q | Quebec | keh-BECK |
| R | Romeo | ROW-me-oh |
| S | Sierra | see-AIR-rah |
| T | Tango | TANG-go |
| U | Uniform | YOU-nee-form |
| V | Victor | VIK-tor |
| W | Whiskey | WISS-key |
| X | X-ray | EKS-ray |
| Y | Yankee | YANG-kee |
| Z | Zulu | ZOO-loo |
6. Le manque de politesse explicite
En Suisse et dans les pays francophones en général, on se considère comme plutôt poli, n’est-ce pas ? Et bien peut-être pas assez… En tout cas beaucoup moins que chez nos amis anglo-saxons.
Ce que nous considérons comme sobre tout en restant professionnel (« bonjour, je vous écoute ») paraît souvent sec et froid pour nos clients anglophones.
Dans les pays anglo-saxons, on a plutôt l’habitude de faire de la politesse une expression continue “Please”, “Thank you”, “I’m sorry about that”, “Let me help you with that”, “Unfortunately, we’re not able to do that today, I’m afraid.”
PS : Cela explique pourquoi la plupart de nos assistants vocaux américains, ChatGPT, etc paraissent souvent beaucoup trop poli pour nous francophones.
Conséquences d’un manque de politesse dans la réception téléphonique en anglais
Même si l’agent au téléphone répond parfaitement à toutes ses demandes, votre client anglophone pourrait se sentir peu considéré.
Il pourrait ressentir de la froideur et de la distance avec la marque, simplement parce que les remerciements ou les excuses n’étaient pas suffisamment explicites par exemple.
Quelles bonnes pratiques pour paraitre plus poli dans la réception téléphonique en anglais ?
Dans la réception téléphonique en anglais, on utilise des marqueurs de courtoisie systématiques, voici quelques exemples :
– “Thank you for calling.”
– “Please hold the line.”
– “I really appreciate your patience.”
– “Let me check that for you.”
– “Thanks again for calling, and have a great rest of your day!”
– “Don’t hesitate to reach out again if you need anything.”
On évite également d’annoncer trop brutalement de « mauvaises » nouvelles, on les enrobe.
❌ “He’s not available.”
✅ “I’m afraid he’s currently unavailable, but I can take a message if you’d like.”
7. Un rapport à l’erreur non aligné
Dans la réception téléphonique en anglais, le rapport à l’erreur doit être revu.
En effet, la façon dont est perçue l’erreur diffère d’une culture à l’autre. Si en Suisse nous l’évitons coûte que coûte, elle est au contraire valorisée dans les pays anglo-saxons. L’erreur est dans ces pays tolérée, assumée, et parfois même valorisée si elle est corrigée rapidement
Conséquences d’une trop grande peur de l’erreur dans la réception téléphonique en anglais
La première conséquence est la perception du client envers le conseiller suisse. Celui-ci peut lui paraitre passif et lent.
En réalité, on a l’habitude en Suisse de former les agents à un script défini, on évite à tout prix l’improvisation. Si une situation imprévue survient on préfère ne rien dire sur le moment et remonter l’information, quitte à ce qu’elle prenne plusieurs jours à redescendre.
L’anglo-saxon qui lui accorde plus d’importance à la réactivité qu’à la perfection ne sera pas en phase avec les pratiques de vos conseillers dédiés la réception téléphonique en anglais.
Quelles bonnes pratiques aligner votre rapport à l’erreur pour la réception téléphonique en anglais ?
La meilleure pratique à adopter est celle de former les agents de la réception téléphonique en anglais à la culture du rebond. Admettre, gérer l’erreur, et rebondir. Voici quelques exemples de phrases efficaces pour rebondir avec un anglo-saxon en cas d’erreur :
- “That’s my mistake — thank you for pointing it out.”
- “Let me correct that and make sure it doesn’t happen again.”
- “I’m really sorry about that. Let me take care of it right away.”
- “I just noticed a mistake in what I said earlier, here’s the correct info.”
8. La valorisation du service client
Presque toutes les entreprises, qu’elles soient suisses ou anglo-saxonnes ont un service client. Ce qui diffère c’est la façon dont il est perçu et valorisé par chacune des cultures.
En suisse romande, le service client est souvent perçu comme une dépense nécessaire. Un poste de coût obligatoire à optimiser. D’ailleurs, les métiers de conseillers au téléphone y sont parfois mal valorisés, laissant peu de place à l’autonomie ou à la proactivité. Le résultat est que les agents de la réception téléphonique répondent plutôt bien mais ils n’ont pas d’esprit de marque et sont vites limités par peu de marge de manœuvre dans leurs échanges.
Au contraire, dans les pays anglo-saxons, on valorise beaucoup les métiers du service client en général. Les agents sont beaucoup plus incités à représenter la marque avec enthousiasme. Ils ont une véritable responsabilité : ils sont la vitrine de l’entreprise.
L’enthousiasme des agents est alors complètement différent, au moins en apparence. Il n’est alors pas rare d’entendre un conseiller répondre au téléphone, tout sourire : “Thank you so much for calling — we’re so glad to help today!” … et pas simplement “Bonjour, je vous écoute.”
Conséquences d’un manque de valorisation de la réception téléphonique en anglais
Pour un anglo-saxon, la marque ne doit pas simplement lui paraitre sérieuse, elle doit lui donner envie. Une réception téléphonique en anglais qui lui parait un peu trop distante pourrait lui faire perdre beaucoup de points.
Ce type de client, plus encore que les autres, attend une expérience mémorable à chaque instant de son tunnel d’achat. Il doit se sentir profondément considéré, important.
Quelles bonnes pratiques valoriser plus la réception téléphonique en anglais ?
D’abord, vous devez donner à l’équipe front-office un vrai rôle de représentant. Ils ne sont pas simplement là pour répondre à des questions, ils portent tout le poids de la marque. Ils en sont les premiers ambassadeurs.
Les agents doivent donc tout particulièrement être valorisés et formés pour adopter le bon ton, la bonne posture, exprimer leurs émotions (empathie, joie, etc)… Quit à ce que ce soit parfois un peu surjoué.
9. Bâcler la clôture de l’appel
Dans la réception téléphonique en anglais, la façon de se dire au revoir est très codifiée culturellement, alors quelle est un détail pour nous. C’est ce moment tout particulièrement que retiendra un client anglo-saxon pour juger du professionnalisme et de la considération de votre entreprise.
- “Thanks again for calling, it’s been a pleasure speaking with you!”
- “Let us know if you need anything else — have a wonderful day!”
Conséquences d’une clôture trop brève de la réception téléphonique en anglais
La perception de la proximité avec une marque est très importante pour un anglo-saxon. En vous contentant d’une phrase telle que « Merci, à bientôt », le client risque de raccrocher avec l’impression d’avoir eu un échange simplement « technique », froid. Vous perdez ainsi une opportunité de fidélisation émotionnelle (qui pourtant ne coûte pas plus cher).
Quelles bonnes pratiques mieux clôturer les appels téléphoniques en anglais ?
Préparez des formules types telles que :
- “Thank you for calling us today.”
- “We appreciate your time.”
- “Have a great rest of your day“
- “Take care, Mr. Ronteix.”
“We’ll follow up with you by email, thanks again.”
Et surtout soignez le ton.
10. Se priver du soutien d’experts de la réception téléphonique en anglais
Ce qu’on retient de ces 9 précédents conseils, c’est que la réception téléphonique en anglais ne s’improvise pas. Elle demande certes une bonne maîtrise linguistique, mais aussi une vraie sensibilité interculturelle.
Vous n’êtes pas obligé de tout gérer en interne si vos agents ne disposent pas de ces prérequis et que vous n’avez pas la capacité de leur fournir des formations spécifiques.
Quels risques à se priver du soutien d’un centre d’appels suisse spécialisé dans la réception téléphonique en anglais ?
Confier ses clients internationaux à des agents non spécialisés c’est prendre le risque de donner une image de marque rigide, maladroite, même si de bonne volonté. Des erreurs d’interprétation peuvent également mener à une perte de crédibilité, et ce, dès les premières secondes de l’appel.
Comment les entreprises suisses gèrent leur réception téléphonique en anglais ?
De plus en plus d’entreprises suisses font le choix d’externaliser cette fonction à des prestataires spécialisés. Elles garantissent ainsi à leurs clients :
- une prise en charge fluide,
- un haut niveau de qualité linguistique et relationnelle,
- et une disponibilité adaptée aux horaires internationaux.
Quelles sont les bonnes pratiques pour choisir un centre d’appels suisse spécialisé dans la réception téléphonique en anglais ?
- D’abord, vérifiez la maîtrise réelle de votre secteur d’activité, de l’anglais professionnel et des sensibilités interculturelles.
- Ensuite, exigez une structure 100% suisse, et donc 100% conforme (RGPD, confidentialité, etc).
💡 Un centre suisse peut aussi vous rassurer sur la rigueur et la fiabilité du service.
- Puis vérifiez sa capacité à intégrer ses solutions à vos outils (remontée des données dans le CRM, connexion à vos outils de ticketing, etc).
- Enfin, vérifiez la flexibilité des horaires et des flux. Le service doit pouvoir s’adapter aux horaires internationaux et aux différentes périodes d’activité.
💬 Vous n’avez pas besoin de traiter toute votre réception téléphonique en interne. Vous avez besoin que ce soit bien fait. Et pour ça, comptez sur nous.
- Stéphane Ronteix, Président de Teleactis
