La Suisse est reconnue pour avoir des coûts salariaux parmi les plus élevés d’Europe. Alors pourquoi reste-t-il avantageux d’externaliser son call center en Suisse, sachant que les salaires sont une part très importante des coûts des centres d’appels ? En fait, si les chefs d’entreprise sont toujours vigilants sur leurs coûts, ils reconnaissent aussi volontiers que les centres d’appels sont au cœur de leur stratégie de service client. Ainsi, à une époque où le paysage commercial et technologique évolue très rapidement, externaliser son call center en Suisse apparaît comme une alternative de plus en plus pertinente.
On vous propose d’abord de partager les raisons qui font qu’une externalisation d’un centre d’appels est une solution avantageuse. Ensuite nous vous livrons notre analyse sur les 6 tendances de l’évolution de la relation client. Ces tendances expliquent pourquoi il est particulièrement raisonnable de garder son call center en Suisse malgré des coûts salariaux plus élevés.
Rappel des bénéfices usuels de l’externalisation de son call center
D’abord, rappelons les raisons les plus souvent mentionnées par les clients de Teleactis pour expliquer leur choix d’externalisation de leur centre d’appels.
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle : En confiant les opérations à des experts, les entreprises peuvent se concentrer sur leurs activités principales.
- Coût réduit : L’externalisation permet de diminuer les coûts liés à la gestion d’un centre d’appels interne, notamment en termes d’investissement technologique et de recrutement et formation du personnel.
- Accès à des technologies avancées : Les prestataires spécialisés dans les call centers comme Teleactis offrent souvent des solutions à la pointe de la technologie sans coûts supplémentaires pour leurs clients.
- Flexibilité et évolutivité : Les entreprises peuvent facilement adapter leur service client aux fluctuations de la demande sans avoir à gérer les contraintes RH.
- Gestion de la qualité : Les call centers externalisés se dotent de normes élevées en matière de performance et de qualité grâce à leur expertise exclusive dans ce domaine.
- Meilleure satisfaction client : Avec des professionnels dédiés et des technologies adaptées, les entreprises bénéficient d’une amélioration de la satisfaction client.
- Conformité réglementaire : Teleactis est à jour avec les lois et les réglementations en vigueur (LPD, RGPD) réduisant ainsi les risques pour les entreprises.
- Prise en charge multilingue : chez Teleactis, on parle français, italien, anglais, et suisse allemand. C’est primordial.
Mais il y a plus …
7 tendances de la relation clients qui justifient d’externaliser votre call center en Suisse
Voyons les tendances qui façonnent l’avenir des call centers et comment l’externalisation en Suisse peut se révéler bénéfique.
1- L’irruption de l’intelligence artificielle dans les calls centers en Suisse
L’intelligence artificielle redéfinit les capacités des call centers en Suisse (et ailleurs). Elle permet d’offrir des réponses rapides et personnalisées grâce à des assistants digitaux à IA qu’on appelle aussi des agents conversationnels tels que chatbots, mailbots ou voicebots.
Dans le service client augmenté développé par Teleactis, les agent humains sont assistés par des agents conversationnels à intelligence artificielle. Ceux-ci permettent une gestion proactive des requêtes simples, libérant du temps pour les agents afin qu’ils se concentrent sur des interactions plus complexes. En externalisant, une entreprise suisse peut tirer parti de technologies de pointe à un coût inférieur, sans investissement lourd en R&D ou en formation.
Et, cerise sur le gâteau, l’intelligence artificielle permet de réduire les coûts par interaction du call center. Chez Teleactis, nous sommes d’ailleurs convaincus que le service client augmenté va permettre de réduire l’écart de coûts entre des centres d’appels basés en Suisse et ceux localisés dans des pays à faible coût de main d’œuvre.
2- La nécessité de personnaliser la relation client
La capacité à offrir une expérience personnalisée et reconnaître les clients à chaque interaction est désormais un impératif. Les call centers suisses externalisés, grâce aux bases de données avancées et aux CRM intégrés, sont capables de fournir cet élément de reconnaissance, augmentant ainsi la satisfaction client. En étant basé en Suisse, votre call center aura plus de faciliter à assurer cette personnalisation par une meilleure connaissance de vos clients.
3- La sécurité des données clients – une obligation
Le respect de la confidentialité et de la sécurité des données clients est primordial, surtout depuis l’entrée prochaine en vigueur de nombreuses règlementations sur le sujet (LPD, RGPD, et bientôt un nouvel AI Act européen). Externaliser son call center signifie souvent bénéficier de la conformité et des protocoles de sécurité établis par des spécialistes, garantissant à vos clients une gestion des données hautement sécurisée – en Suisse.
4- Le téléphone n’est pas mort – il faut donc pouvoir parler suisse …
Malgré la montée en puissance du numérique, le téléphone reste un canal privilégié par de nombreux clients. Avec un call center externalisé, les entreprises suisses peuvent garantir une excellente qualité de service téléphonique, avec une gestion optimisée des flux d’appels. Des agents humains qui connaissent la culture suisse et qui parlent suisse (en particulier le Suisse alémanique) font la différence.
Ajoutons à cela que le téléphone assure une excellente joignabilité. Ce qui impacte directement sur la fidélisation client. Les prestataires externes proposent souvent des horaires étendus et des outils de planification innovants, assurant une disponibilité constante pour les clients.
5- L’omnicanalité – le nouveau paradigme du call center en Suisse
Répondre efficacement à une clientèle omnicanale est une complexité que relèvent bien les services externalisés. Ils offrent des solutions intégrées pour interagir avec les consommateurs via téléphone, e-mail, chat en direct, et réseaux sociaux, le tout avec une cohérence de service. La gestion omnicanale est techniquement et culturellement facilitée quand tout se passe en Suisse.
6- Externaliser son call center en Suisse pour répondre aux difficultés de recrutement
Les conseillers clientèle font partie des métiers en tension. Il faut, d’une part maîtriser les fondamentaux d’une bonne relation client, mais aussi les spécificités du métier de votre entreprise. A cela s’ajoute parfois des contraintes particulières comme la maîtrise du suisse allemand ou le besoin de travailler en 24/7. Autant de facteurs qui rendent difficile pour une entreprise de recruter les bons profils dans sa région. La sous-traitance à un centre d’appels en Suisse contourne cette difficulté.
7- L’importance de la proximité
La notion d’indépendance est historiquement très forte en Suisse. Aussi les consommateurs suisses, tout en restant très ouverts sur le monde extérieur, sont de plus en plus sensibles aux notions de souveraineté économique, de circuit court, … bref de proximité.
En résumé, l’externalisation des call centers en Suisse offre aux entreprises suisses une occasion unique d’améliorer leur service client tout en s’adaptant aux dernières tendances et innovations. De l’intégration de l’IA à la garantie d’une expérience client omnicanale, l’externalisation est une stratégie à considérer pour rester compétitif dans le paysage commercial actuel.
Ainsi, pour les entreprises suisses qui regardent vers l’avenir et souhaitent offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, l’externalisation du call center est une piste stratégique majeure à explorer. C’est une opportunité de se tenir à la pointe des évolutions tout en optimisant les coûts et en restant centré sur son cœur de métier.
Vous voulez garder votre service client en Suisse ? 👉 Echangeons tranquillement
