Dans le monde des affaires, la première impression est souvent la plus importante. Lorsqu’il s’agit de communication professionnelle, rien n’est plus crucial que la manière dont nous répondons au téléphone. Quelles sont donc les différentes phases associées à un bon accueil téléphonique ? Voici quelques conseils précieux pour bien répondre au téléphone ainsi que des exemples concrets pour une interaction téléphonique efficace et mémorable.
Phase 1 : Réunir les conditions favorables à un bon accueil téléphonique
Avant même de commencer à décrocher le téléphone, il est important de bénéficier :
- des bons outils (casques à isolation phonique, outils modernes de téléphonie, …),
- d’un bon environnement (un lieu calme et agréable où il n’y a pas trop de passage) et,
- avoir un personnel bien formé à la réception téléphonique et véritablement disponible pour répondre au téléphone.
Vous ne voulez pas, avant même que l’échange téléphonique soit engagé, être dans une situation où votre appelant soit mis dans situation irritante.
Phase 2 : La formation et la préparation
Avant de décrocher le téléphone, il est essentiel d’être préparé(e) à l’interaction. Concentrez-vous sur l’appel à venir, éliminez les distractions et soyez prêt(e) ! Une formation préalable est donc indispensable pour ne pas être pris au dépourvu. Lorsque vous décrochez, utilisez une voix calme et professionnelle et ayez le sourire.
Exemple : « Bonjour, [Nom de l’Entreprise], comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Phase 3 : L’écoute active
Lorsque l’appelant commence à parler, écoutez attentivement. Posez des questions ouvertes pour encourager une communication fluide et montrez que vous êtes engagé dans la conversation. Évitez de couper la parole à l’appelant.
Exemple : « Je vous écoute, comment puis-je résoudre au mieux à votre problème ? »
Phase 4 : L’identification et la personnalisation pour bien répondre au téléphone
Identifiez-vous et demandez le nom de l’appelant si ce n’est pas déjà fait. Utilisez le nom de la personne de manière appropriée tout au long de la conversation pour établir une relation personnelle. Soyez attentif à la prononciation correcte des noms.
Exemple : « Je m’appelle [Votre Nom], ravi de vous aider, M. Müller. »
Phase 5 : La clarté et la courtoisie
Soyez clair et concis dans vos réponses. Évitez notamment l’utilisation de jargon ou d’acronymes qui pourraient ne pas être compris par l’appelant. Soyez courtois et poli en tout temps, même en cas de confrontation.
Exemple : « Bien sûr, Mme Meier, je vais résoudre ce problème pour vous. Pourriez-vous me donner plus de détails ? »
Phase 6 : La résolution et l’engagement
Fournissez des solutions ou des réponses appropriées aux besoins de l’appelant. Notamment si la question ou le problème nécessite un suivi, vous vous assurerez de le faire de manière proactive. Enfin, montrez votre engagement envers la satisfaction du client.
Exemple : « J’ai noté votre demande, M. Schneider. Je vais m’assurer que notre équipe technique vous rappelle dans les prochaines heures pour résoudre ce problème. »
Phase 7 : La clôture et l’incitation à l’action
Terminez l’appel de manière professionnelle en demandant si l’appelant a d’autres questions ou besoins. Et aussi, incitez à l’action en suggérant les étapes suivantes, que ce soit une prise de rendez-vous, un suivi ou une visite sur le site web.
Exemple : « Est-ce qu’il y a autre chose avec laquelle je peux vous aider aujourd’hui, Mme Favre ? Si vous souhaitez en savoir plus sur nos services, n’hésitez pas à visiter notre site web. »
Bien répondre au téléphone est un pilier de votre communication professionnelle
L’importance de bien répondre au téléphone ne se limite ni à la communication personnelle et ni à l’image immédiate que vous projetez avec un bon accueil téléphonique. Elle s’étend également à la visibilité en ligne. A juste titre les entreprises qui offrent un excellent service téléphonique sont souvent bien notées par les clients. Et par conséquence leur classement dans les moteurs de recherche s’améliore aussi.
Enfin, même si la communication téléphonique est de plus en plus souvent gérée avec l’aide d’agents conversationnels comme les voicebots, il est essentiel de maintenir une touche humaine. Les appelants doivent se sentir écoutés et appréciés, pas simplement traités comme des numéros.
Répondre au téléphone efficacement est ainsi un art qui peut avoir un impact significatif sur la perception d’une entreprise par ses clients. En maîtrisant les différentes phases de la permanence téléphonique, vous pouvez établir des relations solides, renforcer la confiance et améliorer la satisfaction client.
Si vous souhaitez approfondir vos compétences en matière de réponse au téléphone ou si votre entreprise réfléchit à externaliser son accueil téléphonique, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider dans l’excellence de votre relation client.
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