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Comment assurer le community management ?

Les méthodes de community management évoluent chaque jour. Elles jouent un rôle essentiel dans la construction d’une présence en ligne solide pour les entreprises et pour les marques en Suisse et à l’international. 

Une étude menée par Sprout Social en 2023 a d’ailleurs démontré que 89% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux mais seulement 25% d’entre eux leur font réellement confiance. Ces chiffres mettent en lumière l’opportunité de déjouer la concurrence en fédérant des internautes frileux via un contenu inspirant, et de confiance. 

Mais comment se démarquer des autres entreprises et acquérir une identité en ligne remarquable ? 

En quelques minutes, nous allons vous présenter les pratiques essentielles pour assurer le community management.

Mais d’abord quelques bases du community management – valables en Suisse et ailleurs. 

 

Le community management : comment tout a commencé ?  

Le community management, ou la gestion de communauté en français, est né avec l’avènement des médias sociaux à la fin des années 2000. Avant cette époque, les entreprises avaient principalement une présence en ligne sous forme de sites web statiques et de blogs, mais l’interaction avec les clients se limitait souvent à des commentaires et des courriels. 

Cependant, avec l’explosion des plateformes de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, et plus tard Instagram et LinkedIn, les entreprises ont réalisé qu’elles avaient besoin de s’engager activement avec leur audience en ligne. C’est ainsi que le community management est devenu un élément essentiel de la stratégie de communication des entreprises. 

L’objectif du community management est de construire, animer, et entretenir une communauté en ligne autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. Les community managers interagissent avec les clients, répondent à leurs questions, gèrent les commentaires et les réactions sur les réseaux sociaux, et créent du contenu pour susciter l’engagement. Cette discipline est née de : 

  • La nécessité de gérer la réputation en ligne des entreprises, 
  • De favoriser la fidélisation des clients, 
  • Et d’accroître la visibilité et la notoriété de la marque sur les médias sociaux. 

Le community management est devenu un métier à part entière. En Suisse, de nombreuses entreprises ont aujourd’hui des équipes dédiées à cette fonction – en interne ou externalisées. 

 

Nos conseils pour assurer le community management  

 

1. Comprenez votre public cible

Avant même de penser à influencer un public, il est impératif de le comprendre en profondeur.

Au-delà des données démographiques, la compréhension des préférences, des besoins, et des attentes de votre public devient cruciale pour adapter votre stratégie de communication en conséquence. S’orienter vers une vision client à 360° devient alors la clé pour atteindre de manière pertinente le cœur de votre cible. Voici quelques conseils pratiques pour affiner cette connaissance client.

  • Récoltez des données sur les clients en ligne et hors ligne
  • Faites une segmentation de la clientèle en utilisant des critères sociodémographiques, psychologiques et comportementaux.
  • Faites le lien entre les données en ligne et hors ligne pour obtenir une vue complète du client.
  • Etablissez un portrait-robot du client cible en reliant le profil sociodémographique à la valeur.
  • Identifier les besoins et attentes des clients par le biais du service client, des réseaux sociaux et d’autres moyens de collecte d’informations.

Voici une matrice qui peut vous aider à conceptualiser les profils que vous devez identifier :

 

Assurer community management Matrice des critères de segmentation

 

Il existe une multitude d’exemples de marques qui ont parfaitement identifié leur cible pour adapter leur ligne éditoriale.
Pour ne citer qu’eux : RedBull. Ils partagent et sponsorisent du contenu lié à des événements extrêmes et des activités qui correspondent aux centres d’intérêt de leur public.
La majorité des consommateurs ne sont pas des champions de voiles ou des cascadeurs, mais ils aiment consommer ce contenu. Red Bull transcende le simple rôle de boisson énergétique pour devenir un symbole.
Et ça, c’est parce qu’ils ont très rapidement identifié la psychologie profonde de leur cible.

 

Matrice des critères de segmentation Redbull

 

 

2. Proposez autre chose que du contenu 100% promotionnel 

Vous avez désormais une compréhension solide de votre public, c’est le moment de créer un contenu engageant. 

En effet, les consommateurs suisses sont de plus en plus résistants aux contenus promotionnels agressifs. Au lieu de cela, adoptez une approche plus subtile. Intégrez des messages de manière naturelle et privilégiez des contenus informatifs et divertissants qui ajoutent de la valeur à la vie de votre audience. 

Vous devez aussi tenir compte du format de vos messages. Selon Buffer, les publications contenant des images reçoivent 150% de likes et plus, que celles sans images. Les vidéos sont également très populaires sur les médias sociaux, avec une augmentation de 100% de la consommation de vidéos en ligne au cours de l’année écoulée (source : Statista). 
 

Un exemple de marque française qui communique sur les réseaux sociaux avec des messages promotionnels subtiles est Caudalie. Plutôt que de se concentrer sur des slogans promotionnels, Caudalie communique sur la recherche scientifique derrière ses produits. Les publications peuvent mettre en avant des découvertes récentes en matière de soins de la peau ou des avancées technologiques dans le domaine des cosmétiques.

Assurer community management Messages promotionnels subtiles Caudalie

Pour naviguer avec succès dans l’élaboration de votre stratégie, il peut être judicieux de coupler votre stratégie de contenu à une stratégie de lead management. Cela permettra de conserver le même ton et le même discours à chaque étape du parcours client.

 

3. Soyez actif et réactif 

Ignorer les commentaires ou les messages peut nuire à la réputation de votre marque. Le dialogue est la clé pour assurer community management. C’est pourquoi, lorsque les clients ou les abonnés interagissent avec vos publications, assurez-vous de répondre rapidement, avec le ton adapté et en phase avec votre ligne éditoriale. Si vous avez l’habitude de rédiger des posts empathiques ou humoristiques par exemple, respectez le plus possible cette tonalité dans vos réponses. 

Par ailleurs, assurer community management consiste à publier du contenu évidement, mais aussi à impliquer activement votre communauté.  

  • Demandez l’avis de votre public,  
  • Organisez des concours,  
  • Encouragez les discussions… 

Starbucks est un exemple pertinent sur ce sujet. Ils ont créé le « Starbucks Red Cup Contest » où ils ont invité les clients à partager des photos de leurs boissons dans les célèbres gobelets rouges. Cette initiative a généré une grande participation et leur a permis de créer une communauté engagée.
D’ailleurs, le saviez-vous ?  

Lorsque Starbucks orthographie mal les noms des clients sur les gobelets, il s’agit d’une pratique intentionnelle. Cette pratique encourage les clients à partager ces erreurs sur les réseaux sociaux … une stratégie astucieuse.

Exemple soyez actif et réactif

 

4. Soyez authentique et transparent 

94% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre une totale transparence (source : Label Insight). En effet, l’authenticité est la clé pour construire la confiance de votre communauté. Ils préfèrent interagir avec des individus, plutôt que des marques génériques et impersonnelles. Pour cela : 

  • Soyez éthique et transparent. Communiquez sur vos procédés de fabrication par exemple, sur vos lacunes, sur vos forces… 
  • Soyez vous-même. Montrez la véritable personnalité de votre entreprise afin de renforcer la connexion entre votre communauté et vous. 

Prenons l’exemple de Netflix. Ils partagent régulièrement des contenus en coulisses, montrant le processus de création de leurs séries et films. Cela renforce la transparence quant à la manière dont les contenus sont produits.
Aussi le ton utilisé dans les publications et les réponses de Netflix est souvent informel, humoristique et proche du langage parlé. Cela crée une connexion plus humaine avec les abonnés, les faisant se sentir comme s’ils interagissaient avec une personne plutôt qu’une grande entreprise.
La capture d’écran suivante est un parfait exemple, tant dans la description que dans les commentaires ?

Netflix, Soyez authentique et transparent

 

5. Gérez les retours négatifs de façon (très) réactive 

Il est inévitable de recevoir des commentaires négatifs sur les médias sociaux. La clé est de gérer ces retours avec empathie et professionnalisme.

Envisagez parfois de résoudre le problème en privé, en offrant des solutions ou des clarifications de manière discrète. Cela démontre votre souci du client et votre volonté d’adresser les préoccupations de manière proactive. 

Dans ce cas, nous vous recommandons d’externaliser cette mission sensible en faisant appel à un service de gestion des réclamations. 

Cette fois nous partons en voyage avec l’exemple d’Airbnb. Cette entreprise se distingue par une réactivité exemplaire quant au traitement des avis. Dès qu’une problématique est signalée, les équipes sont alertées et contactent directement par téléphone le client pour trouver des solutions et servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs.

 

6. Faites de la veille et adaptez-vous en continu 

Les médias sociaux évoluent rapidement, et il est essentiel d’être informé des dernières tendances (trend) et des sujets d’actualité. Pour rester à jour sur ce qui se fait de mieux et assurer community management efficace : 

  • Suivez les blogs et les comptes de médias sociaux influents de votre secteur, mais aussi les comptes de vos concurrents, 
  • Suivez et utilisez les hashtags populaires qui se rapportent à votre domaine d’activité,  
  • Surveillez ce qui se dit de votre marque sur les médias sociaux  

Nous vous recommandons de tester l’outil Hootsuite pour ces sujets, on en reparle dans le point suivant. 

Retenez qu’il est essentiel de rester flexible et de s’adapter aux changements. 

Un exemple de marque française qui excelle dans l’exploitation des tendances des réseaux sociaux est OuiGo, filiale de la SNCF. Ils surfent sur des tendances virales, notamment sur TikTok, pour promouvoir leurs services.

Assurer community management Faites de la veille et adaptez-vous en continu exemple OUIGO

 

7. Planifiez vos publications 

Ne publiez pas au hasard. Préparez vos publications à l’avance dans un calendrier éditorial, avec des outils de gestion des médias sociaux. Parmi les plus performants vous trouverez ceux-ci, qui vous permettent de publier à la fois sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et Pinterest : 

  • Hootsuite : offre des analyses avancées pour mesurer la performance de vos publications et vous aider à optimiser votre stratégie. 
  • Buffer : Il vous permet de créer et de planifier des publications, de les personnaliser pour chaque réseau social, et de collaborer avec votre équipe pour gérer le contenu de manière efficace. 
  • Later : propose une fonctionnalité de recherche de hashtags pour aider à améliorer la visibilité de vos publications. Il est principalement axé sur Instagram, mais il prend en charge d’autres plateformes.  

Une telle organisation vous permettra d’assurer community management de façon cohérente, même lorsque vous êtes occupé par d’autres tâches. 

Beaucoup de marques utilisent ces techniques de programmation, notamment pour les offres promotionnelles ponctuels ou des dates particulières. On pense par exemple à la marque de casque vélo COSMO Connected qui avait programmé un post à l’occasion de la loi visant l’interdiction des trottinettes à Paris.

Planifiez vos publications exemple Cosmo connected

 

8. Analysez vos résultats et ajustez votre stratégie 

Avec les outils d’analyse que nous venons de citer, vous pourrez également suivre les performances de vos publications et de votre stratégie globale. Les métriques telles que le taux d’engagement, le nombre de partages, de likes et de commentaires vous fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.  

Tout le monde fait des erreurs, et le community management ne fait pas exception. Si vous commettez une erreur, corrigez-la rapidement et apprenez-en. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie si besoin. 

 

La construction d’une communauté solide demande du temps, des outils adaptés, de l’effort et de la créativité. Ne vous attendez pas à des résultats immédiats. Soyez patient, persévérant et continuez à travailler pour améliorer votre présence en ligne. 

Avec ces conseils, vous êtes sur la bonne voie pour fédérer une communauté engagée autour de votre marque.

Contactez nous dès aujourd’hui, nous sommes disponibles pour vous accompagner

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