Dans cette étude de cas de réception téléphonique augmentée, Emil Frey premier concessionnaire automobile d’Europe, illustre comment un acteur suisse majeur de la vente de véhicules a adapté son organisation pour faire face à un volume d’appels élevé.
Parmi ses nombreuses succursales, Emil Frey Les Acacias à Genève se distingue par un volume d’appels particulièrement élevé. Plus de 200 appels par jour.
De nombreux appels arrivaient au moment où les conseillers accueillaient les clients en concession, notamment entre 7h30 et 9h. Durant ce temps d’accueil, l’équipe de réception était concentrée sur la réception physique. Cela limitait les conseillers pour répondre au téléphone. Malgré tous leurs efforts, certains appels restaient sans réponse, ce qui pouvait impacter la satisfaction client.
Pour Alexandre Farago, Directeur d’Emil Frey Genève Les Acacias, il était donc essentiel de trouver une solution. Celle de garantir une réponse à 100 % des appels entrants, tout en maîtrisant les coûts.
L’efficacité de Teleactis au service de la performance du service client d’Emil Frey Crissier
Teleactis, reconnu pour son efficacité dans le service client augmenté, a été choisi par Emil Frey Crissier.
L’objectif n’était pas de remplacer les conseillers, mais de les soutenir. Leur permettre de rester pleinement disponibles pour les clients présents en concession. Tout en assurant une continuité de service téléphonique irréprochable.
Durant les deux premiers mois, un travail d’ajustement continu a été mené. Cette collaboration entre les deux équipes a permis d’affiner les scénarios de dialogue et d’améliorer la reconnaissance vocale. (notamment des chiffres et des lettres).
« Le succès du callbot repose sur un calibrage et des échanges constants entre les chargés d’accueil chez Emil Frey et l’équipe technique de Teleactis.»
Sébastian, Bot Manager en charge du callbot.
Concrètement, durant les heures d’ouverture, les appels sont prioritairement pris en charge par les conseillers humains. Ce n’est qu’en cas de débordement quand toutes les lignes sont occupée, que le voicebot intervient en soutien. Lorsque le voicebot prend un appel, il collecte les informations essentielles. Il récupère le nom, prénom, motif de l’appel, et surtout le numéro de téléphone. Ces données sont ensuite transmises par e-mail au service concerné, permettant à un conseiller humain de rappeler rapidement le client.
Dans les faits, le callbot d’Emil Frey Les Acacias permet de :
– Couvrir les plages horaires critiques (7h30–9h) tout en ayant la possibilité d’être opérationnel 24/24 et 7/7j
- Lisser les pics d’appels hebdomadaires (lundi et mardi) ou saisonnier (période des changements de pneu),
Le tout en améliorant la qualité de service.
Le bot rencontre-t-il des difficultés de reconnaissance vocale ? Parfois bien sûr. Mais les retours d’Elena, chargée des remontées clients, ont permis d’ajuster et d’améliorer les performances en continue.
Le projet a favorisé une collaboration exemplaire entre les équipes opérationnelles et techniques.
La réception téléphonie augmentée de Teleactis s’appuie sur un partenariat technologique fort avec Volubile
Le callbot mis en place chez Emil Frey Crissier repose sur la technologie Volubile. Mais c’est le savoir-faire de Teleactis qui a permis de transformer cet outil en une solution parfaitement adaptée.
Volubile fournit une composante technologique clef : un moteur de compréhension vocale et de traitement du langage naturel. Mais c’est Teleactis qui a assuré toute l’intégration, la personnalisation et le calibrage fonctionnel pour les besoins spécifiques d’Emil Frey.
Les équipes de Teleactis ont configuré et ajusté les parcours d’appels. La reconnaissance des noms et numéros, et relié le callbot aux canaux internes de gestion des demandes. Ce travail d’ingénierie a été essentiel pour que Volubile devienne un assistant téléphonique fiable, précis et fluide.
« Volubile est une base solide, mais sans un travail d’intégration sur mesure, il ne peut pas exprimer tout son potentiel. C’est la combinaison entre la technologie et notre expertise d’adaptation qui fait la différence sur le terrain. »
Sébastian, Bot Manager en charge du callbot.
Grâce à cette synergie entre Volubile et Teleactis, le callbot d’Emil Frey Crissier offre aujourd’hui une expérience fluide, naturelle et réactive. Tout en s’intégrant harmonieusement dans les processus internes de la concession.
- 80 % des clients restent réticents à interagir avec un robot, la majorité a rapidement adopté le système, notamment grâce à la simplicité du dialogue et à la promesse d’un rappel rapide par un conseiller.
- Un travail mêlant améliorations techniques et applications de la neuropsychologie est réalisé en continu pour garantir une adoption encore plus grande des callbots.
Le callbot ne remplace pas les conseillers : il les complète.
Il intervient quand les lignes sont saturées, puis passe la main à l’humain dès que possible. En parallèle, les équipes internes reconnaissent que le bot leur permet de se concentrer sur l’accueil physique et les tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en maintenant une continuité de service de qualité.
Un levier stratégique au service de la satisfaction client
L’expérience Emil Frey Acacias démontre qu’un callbot bien calibré et piloté en débordement peut être un véritable levier stratégique.
Au-delà des gains opérationnels, le projet a aussi renforcé la collaboration entre les équipes humaines et technologiques.
Les conseillers peuvent désormais se concentrer sur l’accueil physique et les demandes complexes, tandis que le callbot garantit une continuité de service totale pour les appels entrants.
En s’appuyant sur Teleactis et la technologie Volubile, Emil Frey Crissier a réussi à atteindre son objectif de 100 % d’appels traités, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client et une gestion maîtrisée des ressources.
L’intégration du callbot Teleactis s’est donc imposée comme une réponse efficace à un besoin bien identifié : reprendre la main sur la relation client.
Le dispositif a permis d’améliorer la gestion des appels en période de pointe, de réduire le stress des équipes et d’accroître la satisfaction globale.
Chez Emil Frey Crissier, le callbot est un outil au service du client et du personnel, au cœur d’une démarche d’amélioration des performances.
Grâce à cette approche, le concessionnaire a pu renforcer sa proximité avec ses clients, tout en optimisant le travail de ses équipes et en préservant la qualité de son accueil, une valeur essentielle au cœur de l’ADN du groupe.
