Nul doute que la qualité de votre service après-vente (SAV) est un facteur clef de votre réputation et de la fidélisation de vos clients. Et la qualité des techniciens qui composent ce SAV est primordiale. Hors en période de tension sur le marché du travail, le recrutement de techniciens SAV pose de véritables défis au développement des entreprises.
Si vous faites face à ces difficultés de recrutement de techniciens pour votre service client, quelles sont vos alternatives ?
Il y en a principalement trois qui peuvent être mis en œuvre rapidement :
- Développer le « selfcare » (solutions en libre-service),
- Mettre en place un service de techniciens SAV « augmentés » par l’intelligence artificielle,
- Externaliser votre service après-vente.
Les défis actuels en matière de recrutement de techniciens SAV
Le taux de chômage en Suisse est de loin l’un des plus faible en Europe comme le prouve année après année les statistiques de l’ Office Fédéral de la Statistique. Ainsi en 2023 il s’établissait en moyenne à 4,3%.
Mais ce qui est une bonne nouvelle pour l’économie suisse n’est pas sans poser des problèmes aux entreprises qui peinent à recruter. Hors derrière les « classiques » métiers en tension que sont les métiers de la santé et de la restauration, les industriels ont des difficultés grandissantes à recruter des techniciens qualifiés.
Si vous êtes dans cette catégorie d’entreprise ayant des difficultés à recruter des techniciens, que pouvez-vous faire ?
1- Adopter des solutions en libre-service pour réduire le recours à vos techniciens de service
Si vos ressources en techniciens sont limitées, pourquoi ne pas faire travailler directement vos utilisateurs ?
Comment ?
4 possibilités s’offrent à vous.
a/ les FAQ (« Foire aux Questions » ou « Frequently Asked Questions »)
Vous connaissez les questions les plus fréquentes que vos clients ou utilisateurs posent ? Alors pourquoi ne pas préparer à l’avance vos réponses et les rendre facilement accessibles à vos clients depuis votre site internet.
b/ les tutoriels
Autre alternative pour réduire la pression sur le recrutement de technicien : réaliser des tutoriels. Ces vidéos, très didactiques et généralement courtes, sont très appréciées des utilisateurs. Souvent elles permettent aux utilisateurs d’être autonomes dans la recherche des réponses à leurs questions. Ces vidéos libèrent ainsi du temps de vos techniciens SAV. Et réduit le besoin d’embaucher des techniciens.
c/ les forums
Dans de nombreux secteurs d’activité, les forums, souvent animés par des passionnés, s’avèrent appréciés des clients. Ils proposent des réponses provenant d’autres utilisateurs qui se sont déjà posés les même questions.
Attention cependant. Vous ne pouvez pas laisser ces forums sans surveillance. Il est important de les suivre pour s’assurer qu’il n’y a pas de dérapage ou de fausses informations.
d/ les agents conversationnels (type chatbot ou voicebot)
L’utilisation d’agents conversationnels pour améliorer le selfcare dans le secteur SAV fonctionne en permettant aux clients de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans avoir besoin d’interagir avec un agent humain.
Les agents conversationnels, tels que les chatbots ou les voicebots, sont capables de comprendre le langage naturel, d’offrir des réponses personnalisées et d’apprendre de chaque interaction grâce au machine learning.
Ils jouent un rôle essentiel dans l’optimisation de l’expérience client en offrant une assistance immédiate et en limitant l’escalade de contact vers les équipes humaines. En conséquence, cela répond aux attentes des consommateurs en faveur de l’autonomie tout au long de leur parcours utilisateur.
Ainsi en réduisant la charge de travail de votre service client, vous réduisez vos besoins de recrutement de techniciens SAV.
2- « Augmenter » vos techniciens avec l’intelligence artificielle pour diminuer les besoins de recrutement de techniciens
L’introduction de l’intelligence artificielle au sein de votre SAV ouvrent de nouvelles perspectives. En améliorant leurs performances, l’IA « augmente » vos techniciens sans augmentation des ressources.
- Automatisation des processus – automatiser de nombreuses tâches répétitives devient plus facile. Par exemple, la gestion des demandes de retour, la prise de rendez-vous pour les réparations, ou encore le suivi des problèmes signalés par les clients.
- Analyse des données et prédictions – identifier les tendances et prévoir les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Cela permet ainsi aux entreprises d’anticiper les besoins des clients et de résoudre les problèmes plus rapidement.
- Personnalisation des services – mieux adapter les services après-vente en fonction des préférences et des comportements des clients.
- Assistance virtuelle – répondre aux questions des clients, les guider dans le processus de dépannage, et même effectuer des transactions simples.
- Gains de réactivité – détecter et répondre rapidement aux problèmes.
En combinant ces perspectives, vous pouvez améliorer significativement la qualité de votre service après-vente. Et aussi renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Et surtout vous diminuer vos besoins RH, évitant ainsi de recruter de nouveaux techniciens.
3- Externaliser votre service clients à des entreprises spécialisées comme Teleactis
Vous avez des difficultés à recruter des techniciens pour votre service clients, pourquoi ne pas l’externaliser ?
Résumons quelques un des bénéfices de l’externalisation du service clients. En tout cas ceux du « service client augmenté » proposé par des acteurs réputés du secteur comme Teleactis.
- Disponibilité 24/7 – les agents conversationnels d’un service client augmenté, tels que les chatbots, offrent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela améliore l’accessibilité et la réactivité du support client
- Réduction des coûts – l’externalisation permet de réduire les coûts opérationnels et les coûts indirects.
- Amélioration de l’expérience client – les agents du service clients sous-traité sont des professionnels de la relation clients. Ils sont formés pour garantir une qualité de service exceptionnelle.
et enfin,
- Délégation des enjeux et problématiques RH – la gestion RH est la responsabilité de votre sous-traitant. En particulier le recrutement de technicien et leur rétention.
En résumé, l’externalisation de tout ou partie de votre service client est une pratique qui résout de nombreux problèmes. En particulier ceux de la gestion RH et du recrutement des techniciens.
Études de cas et meilleures pratiques
Le groupe Teleactis bénéficie de plusieurs années d’expérience dans la conception et la mise en œuvre de solutions vous permettant de résoudre vos enjeux de recrutement de techniciens SAV.
Quelques références que nous accompagnons :
- Un grand groupe dans le domaine de l’électro-ménager,
- Une société internationale dans le génie climatique,
- Un acteur majeur du secteur de la chimie.
Nous serons heureux de pouvoir illustrer ces exemples.
Vous cherchez des solutions pour améliorer votre service après-vente ? Vous avez des difficultés à recruter les bonnes ressources ?
? Alors prenons un moment pour échanger. Trouver des solutions aux enjeux de relation clients de nos clients est notre passion.
