Le coût des appels manqués correspond au chiffre d’affaires perdu chaque fois qu’un appelant n’obtient pas de réponse.

Il se calcule en multipliant les appels non décrochés par la part de prospects, par la part de ceux qui ne rappellent pas, par votre taux de transformation et par la valeur d’un client.

Pour une PME romande qui reçoit 40 appels par jour et en laisse sonner 20 %, cela représente environ 198 000 CHF de chiffre d’affaires perdu par an, selon les hypothèses par défaut de notre simulateur.

Entrez vos propres chiffres dans notre calculateur ci-dessous pour estimer votre montant en CHF, puis téléchargez le résumé en PDF.

L’essentiel de l’article en cinq points

1. Avec les hypothèses par défaut du simulateur, un appel manqué coûte environ 113 CHF de chiffre d’affaires perdu.
2. Une PME qui reçoit 40 appels par jour et en manque 20 % perd environ 198 000 CHF par an, dans une fourchette de 138 600 à 257 400 CHF.
3. Le coût s’estime en multipliant les appels non décrochés par la part de prospects, la part de ceux qui ne rappellent pas, le taux de transformation et la valeur d’un client.
4. Ramener le taux d’appels manqués de 20 % à 5 % permet de récupérer environ 148 500 CHF par an.
5. Une permanence téléphonique Teleactis coûte dès 250 CHF HT par mois et décroche en moins de trois sonneries, 24h/24.

Sommaire

• Comment estimer le coût des appels manqués ?
• Pourquoi un appelant sans réponse est-il souvent un client perdu ?
• Quelles entreprises de Suisse romande perdent le plus d’appels ?
• Comment éviter le coût des appels manqués sans recruter ?
• Combien coûte une permanence téléphonique Teleactis ?
• Qui confie déjà ses appels à Teleactis ?
• Questions fréquentes sur le coût des appels manqués

Comment estimer le coût des appels manqués ?

Le coût d’un appel manqué correspond au chiffre d’affaires des clients qui auraient signé si quelqu’un avait décroché.

On l’estime en cinq étapes, à partir de votre volume d’appels, de votre taux d’appels non décrochés et de la valeur moyenne d’un nouveau client.

Voici le calcul avec les hypothèses par défaut du simulateur, sur une année de 220 jours ouvrés.

Étape	Hypothèse	Résultat sur un an
Appels entrants	40 appels par jour ouvré	8 800 appels
Appels non décrochés ou abandonnés	20 %	1 760 appels manqués
Appels qui sont des prospects	50 %	880 prospects concernés
Prospects qui ne rappellent pas	60 %	528 prospects perdus
Taux de transformation en client	25 %	132 clients non signés
Valeur moyenne d’un nouveau client	1 500 CHF	198 000 CHF de chiffre d’affaires perdu

Ce montant représente environ 113 CHF par appel manqué, 16 500 CHF par mois, soit 900 CHF par jour ouvré. Comme chaque hypothèse comporte une part d’incertitude, le simulateur affiche aussi une fourchette de ± 30 %, ici de 138 600 CHF à 257 400 CHF par an. Si vous ramenez votre taux d’appels manqués de 20 % à 5 %, vous récupérez les trois quarts de cette perte, soit environ 148 500 CHF par an. Faites le calcul avec vos chiffres dans le simulateur ci-dessus (lien vers l’ancre #simulateur).

Pourquoi un appelant sans réponse est-il souvent un client perdu ?

Un prospect qui n’obtient pas de réponse appelle généralement l’entreprise suivante dans sa liste de résultats. Il cherche une réponse immédiate, pas un rappel le lendemain.

C’est pour cette raison que le simulateur considère par défaut que 60 % des prospects ne rappellent pas, une hypothèse que vous pouvez ajuster. Certaines sources avancent que 85 % des appelants ne rappellent jamais, mais ce chiffre circule sans étude d’origine identifiable, c’est pourquoi le simulateur retient une valeur plus prudente.

Les appels se perdent rarement par négligence. Ils se perdent aux moments où personne n’est disponible, comme la pause de midi, le lundi matin, un rendez-vous client, un chantier, une absence ou un natel resté en silencieux. Aux États-Unis, une étude de 411 Locals menée en 2024 auprès de 85 petites entreprises a constaté qu’environ 62 % des appels n’étaient pas décrochés par une personne (source citant l’étude).

Quelles entreprises de Suisse romande perdent le plus d’appels ?

Les entreprises les plus exposées sont celles où la personne qui répond au téléphone a aussi un autre métier à exercer. Chaque appel y a une valeur élevée, et personne n’est dédié à l’accueil téléphonique.

• Régies immobilières, avec des demandes de visite et des déclarations de sinistres souvent concentrées aux mêmes heures.
• Cabinets médicaux, dentaires et thérapeutes, qui doivent prendre des rendez-vous pendant les consultations.
• Fiduciaires et cabinets d’avocats, qui connaissent des pics d’appels en période fiscale ou de clôture.
• Artisans, garages et entreprises du bâtiment, qui reçoivent les appels sur le chantier ou en atelier.
• E-commerce et distribution, avec des questions sur les commandes et les livraisons en dehors des heures de bureau.

Comment éviter le coût des appels manqués sans recruter ?

La solution la plus efficace pour éviter ces pertes est de confier la réception des appels à une permanence téléphonique qui décroche à votre place, aux heures de pointe comme en dehors des heures de bureau.

Les autres options ne règlent qu’une partie du problème.

Option	Ce qu’elle règle	Sa limite
Renvoi de la ligne sur le natel	Les appels quand vous êtes à l’extérieur	Vous restez interrompu, et l’appel est perdu si vous êtes occupé
Messagerie vocale	Une trace de certains appels	Beaucoup d’appelants raccrochent sans laisser de message et ne sont jamais rappelés
Standardiste interne	Un accueil personnalisé aux heures de bureau	Absences, pauses et pics d’appels restent à couvrir
Voicebot seul	Une réponse 24h/24 aux demandes simples	Les demandes complexes demandent un humain
Permanence téléphonique augmentée (humain + voicebot)	Décroché continu, filtrage, prise de message	Un abonnement mensuel

Chez Teleactis, les appels sont décrochés en moins de trois sonneries, 24h/24. Aux heures ouvrées, nos chargés de clientèle basés à Petit-Lancy (Genève) répondent avec l’appui de notre assistant vocal ADIA.

En dehors de ces heures, ADIA prend le relais. Si toutes les lignes sont occupées, ADIA prend le message et l’appelant est rappelé jusqu’à deux fois dans la journée.

Découvrez notre permanence téléphonique, notre gestion du débordement téléphonique et notre voicebot.

Combien coûte une permanence téléphonique Teleactis ?

Une permanence téléphonique Teleactis coûte à partir de 250 CHF HT par mois avec la formule Starter (voicebot), et à partir de 310 CHF HT par mois avec la formule Essentiel, qui associe des conseillers et un voicebot.

Les prix dépendent du nombre d’appels inclus dans le pack choisi.

Formule	Prix HT	Mode de réponse	Services inclus	Langues	Mise en place
Starter	dès 250 CHF/mois	Voicebot	Prise de message, filtrage et transfert d’appel, réponses aux FAQ	FR / CH-DE / EN	3 semaines
Essentiel (la plus choisie)	dès 310 CHF/mois	Humain + voicebot	Prise de message, filtrage et transfert d’appel, réponses aux FAQ	FR / CH-DE / EN	3 semaines
Pro	dès 660 CHF/mois	Humain + voicebot	Services Essentiel, plus gestion d’agenda et qualification des demandes	FR / CH-DE / EN	6 semaines
Intégral	Sur devis	Humain + voicebot	Services Pro, plus saisie de commandes et gestion des réclamations	FR / CH-DE / EN / IT	3 mois

Prix hors taxes, contrat annuel, frais d’installation non compris. Avec les hypothèses par défaut du simulateur, les 148 500 CHF récupérables par an représentent environ 40 fois le prix annuel de la formule Essentiel (3 720 CHF HT), hors frais d’installation.

Consultez le détail sur notre page Tarifs de la permanence téléphonique ou demandez un devis, que nous vous envoyons en moins de deux heures ouvrées lorsque votre besoin est défini.

Qui confie déjà ses appels à Teleactis ? (quelques références clients)

Des organisations romandes de secteurs très différents confient leurs appels à Teleactis, lauréat du Swiss Customer Relations Award Romandie 2025. Trois d’entre elles montrent comment une réception mixte, avec des conseillers et un voicebot, réduit les appels sans réponse.

Un quotidien de référence en Suisse romande (le journal Le Temps)

Face à la hausse et à la diversité des demandes de ses abonnés, ce média romand a confié à Teleactis un service client augmenté. Un voicebot prend les appels 24h/24, les préqualifie et les transfère à un conseiller si nécessaire. Aujourd’hui, 25 % des demandes sont traitées en dehors des heures ouvrées, et environ 30 % sont résolues sans intervention humaine trois mois après le lancement, pour un objectif initial de 10 %.

« Nous cherchions à franchir une nouvelle étape visant à améliorer l’expérience de nos clients. »

Un responsable du journal

Un aéroport international de Suisse romande

Avec plus de 18 millions de passagers par an, cet aéroport devait absorber une hausse continue des appels sans renoncer à un service humain pour les cas complexes. Teleactis y a déployé un voicebot de premier niveau, relié aux horaires de vols et mis à jour chaque jour, qui répond aux questions sur les vols, la sécurité ou les bagages perdus. Il résout seul 80 % des demandes, et l’attente est descendue à 20 secondes pour près de 500 appels par jour.

« Nous voulions exploiter le potentiel des nouvelles technologies, notamment l’IA, sans jamais nous passer de l’humain. »

Le responsable du département Passagers de l’aéroport

Une concession automobile genevoise

Cette concession reçoit plus de 200 appels par jour, avec un pic entre 7h30 et 9h, au moment où l’équipe d’accueil s’occupe aussi des clients sur place. Une partie des appels restait sans réponse. Avec la réception téléphonique augmentée de Teleactis, les conseillers prennent les appels en priorité et le voicebot prend le relais quand toutes les lignes sont occupées. Il recueille le nom, le motif et le numéro de l’appelant, puis transmet la demande au service concerné, qui rappelle le client. L’objectif de répondre à 100 % des appels a été atteint.

« Le succès du callbot repose sur un calibrage et des échanges constants. »

Le Bot Manager de Teleactis en charge du projet

Chaque appel décroché est une relation qui peut commencer. Calculez ce que vos appels manqués vous coûtent avec le simulateur ou découvrez une démonstration de notre voicebot.

Questions fréquentes sur le coût des appels manqués

Quel est le coût d’un appel manqué pour une entreprise ?

Il n’existe pas de montant universel, car le coût dépend de la valeur de vos clients et de votre taux de transformation. Avec les hypothèses par défaut du simulateur Teleactis, un appel manqué coûte environ 113 CHF de chiffre d’affaires, soit 198 000 CHF répartis sur 1 760 appels manqués par an.

Quel taux d’appels manqués viser ?

Le simulateur Teleactis retient un objectif de 5 % d’appels manqués, atteignable avec une réception organisée pour les pics, les absences et les heures creuses. Vous pouvez modifier cet objectif dans le simulateur pour mesurer le chiffre d’affaires récupérable.

Rappeler les appels manqués suffit-il ?

Rappeler limite la perte, mais une partie des prospects a déjà contacté un concurrent entre-temps. C’est ce que mesure l’hypothèse « appelants qui ne rappellent pas » du simulateur, fixée par défaut à 60 % et modifiable.

Un voicebot suffit-il à éviter les appels manqués ?

Un voicebot décroche 24h/24 et traite bien les demandes simples, comme la prise de message, le filtrage ou les questions fréquentes. Pour les demandes complexes ou sensibles, l’association d’un conseiller et d’un voicebot reste plus adaptée, c’est le principe des formules Essentiel, Pro et Intégral de Teleactis.

Une permanence téléphonique peut-elle répondre en allemand et en anglais ?

Oui. Toutes les formules Teleactis couvrent le français, le suisse allemand et l’anglais, et la formule Intégral ajoute l’italien.

Où sont traités les appels de mes clients ?

Aux heures ouvrées, les appels sont pris en charge par des chargés de clientèle basés à Petit-Lancy, dans le canton de Genève, avec l’appui de l’assistant vocal ADIA. Le traitement des données est décrit dans notre politique de confidentialité nLPD.

Quelle est la différence entre un appel manqué et un appel en absence ?

Les deux expressions désignent un appel reçu qui n’a pas obtenu de réponse. « Appel en absence » est surtout le terme affiché par les téléphones, « appel manqué » est plus courant en entreprise. Pour calculer leur coût, on les compte ensemble avec les appels abandonnés pendant l’attente.

Que contient le PDF du simulateur ?

Le PDF reprend votre estimation annuelle, sa fourchette, le montant par mois et par jour ouvré, le chiffre d’affaires récupérable, le parcours de l’appel perdu et toutes vos hypothèses. Il se télécharge immédiatement après avoir indiqué vos coordonnées.

Votre estimation vous interpelle ?

Prenez rendez-vous avec Stéphane Ronteix pour voir ensemble comment ne plus laisser sonner vos appels dans le vide.