Dans un monde de plus en plus omnicanal avec des clients ayant des exigences de rapidité et de personnalisation de plus en plus fortes, optimiser votre service client devient nécessaire. Chez Teleactis nous développons constamment pour le marché Suisse des solutions d’amélioration de la relation client, alliant expertise humaine et nouvelles technologies.
Constamment nous cherchons à vous faire bénéficier de solutions flexibles, adaptées à vos besoins spécifiques. Que vous soyez e-commerçant, directeur SAV, customer care manager, dirigeant de PMI ou responsable d’un service de santé, externalisez intelligemment votre relation client peut vous permettre d’améliorer votre compétitivité tout en réduisant vos coûts.
Comment ?
Partageons quelques exemples de solutions.
Les e-commerçants suisses sont confrontés à une concurrence féroce, où la qualité du service client devient un facteur déterminant. Pour répondre à ces exigences, Teleactis offre une gamme complète de services visant à optimiser la relation client. Découvrez comment externaliser intelligemment pour améliorer votre service après-vente.
Optimisez votre relation client avec notre solution de permanence téléphonique externalisée. Notre équipe expérimentée, basée en Suisse, répond à vos appels de manière efficace et personnalisée en continu. Garantissez une disponibilité constante pour vos clients, renforçant ainsi leur confiance.
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Offrez une expérience client exceptionnelle grâce à une assistance personnalisée et réactive. Notre service clients augmenté s’adapte à vos besoins, renforçant la relation client et fidélisant votre clientèle. Externalisez intelligemment pour un impact immédiat sur la satisfaction client.
Découvrez notre Service Clients Augmenté.
Gérez vos astreintes en toute sérénité grâce à notre service externalisé basé en Suisse. Un service de piquet fiable et efficace garantit la continuité de vos activités. Externalisez cette gestion pour une tranquillité d’esprit totale.
Assurer vos astreintes en 24/7 avec notre Service de Piquet.
Impressionnez dès le premier contact avec notre service d’appels de bienvenue externalisés. Offrez à vos clients un accueil téléphonique professionnel et personnalisé, renforçant ainsi l’image positive de votre entreprise. Externalisez cette étape cruciale pour marquer la différence.
Offrez à vos clients un appel de bienvenue professionnel et chaleureux.
Externaliser la gestion d’agenda est un pas vers une relation téléphonique plus fluide. Pour les PME et les cabinets, cette solution permet une meilleure organisation, une gestion plus efficace des rendez-vous, et donc une satisfaction client accrue.
Améliorez la qualité de vos services grâce à l’externalisation de la gestion d’agenda.
Teleactis vous propose une gestion des réclamations externalisée, mettant en œuvre une approche rigoureuse et transparente. Résolvez efficacement vos réclamations tout en préservant la satisfaction client. Externalisez cette tâche délicate pour une résolution optimale.
Découvrez notre approche rigoureuse et transparente pour la gestion des réclamations.
Peut-être avez-vous rejoint les nombreuses entreprises suisses qui font de la vente en ligne ? Ou bien vous songez à développer votre canal e-commerce ?
Dans ce cas, vous connaissez l’importance à apporter à la qualité de votre relation client lorsque l’on développe la vente en ligne. La bonne gestion de votre service client devient critique. Non seulement pour les actions post-achat telles que :
Mais aussi pour des activités pré-achat telles qu’accompagner votre client e-commerce dans sa démarche en ligne.
Optimiser votre service client pour booster vos activités e-commerce est notre métier. Parlons-en !
Votre service client occupe une place centrale dans la réussite de votre entreprise. C’est indéniable.
Ce n’est pas qu’une fonction de support, mais plutôt d’un véritable moteur de votre croissance. Un service client de qualité crée des clients fidèles, favorise le bouche-à-oreille positif et renforce la réputation de votre entreprise.
Pour discuter des conseils et des stratégies spécifiques qui peuvent propulser votre service client vers l’excellence et stimuler vos résultats commerciaux, n’hésitez pas à nous contacter. Chez Teleactis, nous sommes passionnés par l’amélioration des expériences client et nous sommes prêts à vous accompagner dans cette quête d’excellence.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer cette conversation importante.
Comment bien concilier satisfaction client et équilibres économiques ? Tout chef d’entreprise admettra facilement que la qualité de la relation client est cruciale pour s’assurer de la pérennité de son entreprise. Mais jusqu’où et à quel coût ? La recherche du bon équilibre économique du service client face à des clients de plus en plus en plus exigeants devient de plus en plus complexe. Dans ce contexte, internaliser ou externaliser le service client en Suisse est une question plus que légitime.
Vous entamez une réflexion sur la sous-traitance de vos activités de centre d’appels en Suisse ?
Découvrez en 4 étapes comment l’externalisation de votre service client peut transformer votre entreprise.
D’abord, (étape 1) quelle est l’importance de votre service client pour votre activité ?
Ensuite, (étape 2) dans quelles circonstances un outsourcing des fonctions d’assistance clients a-t-il un sens pour vous ?
Et puis, (étape 3) quels sont vos véritables objectifs en externalisant votre service client ?
Enfin,(étape 4) comment réussir l’externalisation de votre service client ? comment bien manager votre relation client après l’avoir sous-traitée ?
Externaliser le service client se fait en 4 étapes
Avant de plonger dans les détails d’une externalisation (ou pas) de votre service client, pour quelles raisons est-il si critique pour vous ?
Un petit tour d’horizon des 10 raisons le plus souvent évoquées.
Les études abondent sur ce sujet. En voici quelques unes qui vous inciteront peut-être à externaliser service client.
Ainsi, l’augmentation de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Chaque entreprise est spécifique. Les analyses sur l’importance de votre service client devront être déclinées au cas par cas. Mais le message est clair. Le service client n’est pas qu’un centre de coûts. C’est aussi un générateur de profits qui améliore la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre entreprise.
Partageons cette confidence : externaliser le service client n’est pas forcément « la » bonne solution pour toutes les entreprises.
Confier son service après-vente ou sa réception téléphonique ou sa hotline à un tiers nécessite une approche réfléchie.
Voici quelques bonnes questions à se poser avant d’entamer une démarche d’outsourcing de sa relation clients.
Au final, qu’attendez-vous de votre service support ? C’est une question fondamentale qui sera la base de la stratégie que vous mettrez en place à l’étape #3. Comprendre dès le départ vos objectifs en tant que dirigeant et ceux de de votre entreprise permet de montrer comment l’externalisation peut contribuer à les atteindre.
Vos motivations pour externaliser votre service client peuvent inclure :
L’externalisation peut réduire les coûts opérationnels tout en maintenant un service client de qualité. Mais c’est aussi un investissement. Les ressources financières de l’entreprise le permettent-elles ?
Sous-traiter son service client offre la flexibilité nécessaire pour faire face aux variations de la demande sans avoir à embaucher ou licencier du personnel.
Pour accompagner la croissance de votre entreprise, avez-vous les bonnes ressources pour votre service client ? Sont-elles difficiles à recruter ? a former ? En Suisse, par exemple, les conseillers parlant suisse allemand peuvent être une ressource difficile à recruter. De même que les experts dans tel ou tel domaine technique.
Mettre en évidence les défis liés au recrutement et à la formation du personnel peut montrer comment l’externalisation du centre d’appels peut être la solution la plus efficace pour vous.
Comparer ces données à ce que peut offrir un service client externalisé peut illustrer les avantages potentiels de l’outsourcing.
Mettre en évidence la disponibilité continue du service client externalisé peut être un argument convaincant. Surtout si votre entreprise opère sur des marchés internationaux ou des secteurs d’activité comme la santé ou le dépannage.
L’externalisation du centre d’appel peut apporter des compétences spécifiques à votre entreprise.
La loi de protection des données en Suisse (LPD) de même que le règlement général de protection des données dans l’EU (RGPD) imposent de nouvelles contraintes. Un prestataire comme Teleactis peut expliquer les mesures de sécurité qui sont prises. Ce qui vous permet d’être en conformité sur ce sujet.
Mettre en place des KPI et des indicateurs de performance clés pour l’externalisation peut aider à suivre les progrès de votre service client et la qualité de votre relation clients.
La relation clients est probablement l’une des activités les plus affectées par la révolution digitale. Intelligence artificielle (IA), CRM, robotic process automation (RPA), agents conversationnels (bots), data management, etc … transforment les services clients. L’externalisation de votre SAV ou de votre centre de contacts est un moyen de « rester dans la course » par rapport à toutes ces évolutions.
Explorons les raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leurs services clients.
Elles sont principalement de 3 ordres :
Commençons par la question qui fâche (souvent).
Combien ça coûte ?
Quand l’idée d’externaliser son service client est évoquée, toutes les parties prenantes insisteront d’abord sur l’importance de la qualité de service. Bien sûr. C’est absolument fondamental.
Mais soyons lucide.
Au final ce sont les arguments économiques qui incitent à la sous-traitance du centre d’appels qui gère le service client.
Les coûts du centre de relation client sont, en effet, l’un des premiers critères de décision en faveur ou non de l’externalisation du service client. Et tout naturellement les entreprises cherchent à réduire ce coût.
Partageons un secret pour éviter de prendre de mauvaises décisions.
Le coût du service support ne se limite pas aux salaires des téléconseillers du centre de relation clients.
On distingue en effet en comptabilité analytique différents postes de coûts à prendre en compte :
Prenons les dans le détail :
Voici les plus courants :
Souvent difficiles à mesurer mais toujours critiques. Explorons les coûts du service client qui souvent feront pencher la balance en faveur de l’externalisation.
1- Gestion des réclamations
Gérer les réclamations prend du temps, et donc est coûteuse. Mais la mauvaise gestion de ces réclamations peut aussi avoir un effet désastreux sur l’image de l’entreprise. Effet amplifié par les réseaux sociaux et la gestion des avis.
2- Retours clients
La gestion des retours client est souvent un casse-tête. Il est lui aussi très coûteux. Il peut être le reflet de problèmes de qualité ou tout simplement de processus imparfaits de gestion de commande.
3. Pertes de parts de marché associés à une insatisfaction client
Comme décrit plus haut, la qualité du service client est un des facteurs clef pour augmenter les taux de réachat et augmenter les recommandations. Un service client défaillant est souvent le signe et la cause de pertes de parts de marché.
4. Coûts des ressources humaines
Recrutement, formation, absentéisme, perte de productivité, … Nombreux sont les coûts associés aux RH dans un centre d’appel qui sont souvent sous-estimés.
Une note importante.
La répartition de ces coûts varie en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de sa stratégie de service client. La gestion efficace de ces coûts du service client est essentielle pour maintenir un service client de qualité tout en visant l’amélioration de la satisfaction des clients.
Vous ne devinerez jamais comment l’externalisation peut aussi stimuler votre croissance.
Tout simplement en optimisant et en simplifiant votre organisation des services après-vente.
Pourquoi ?
En fait, un service client externalisé soulage et rend les entreprises plus efficaces sur 4 points.
La sous-traitance permet de confier la relation client à des agents qualifiés et formés pour répondre aux besoins spécifiques de votre secteur d’activité. Les compétences techniques et la connaissance du produit/service sont cruciales pour offrir un support de qualité.
La disponibilité du service client sur des plages horaires définie est souvent un élément clé. Cette nécessaire rigueur dans la gestion des horaires peut être une contrainte RH complexe à mettre en œuvre. Surtout si le service client doit être disponible en 24/7. En externalisant le service client, vous gagnez en efficacité en réallouant vos ressources là où elles apportent une véritable valeur ajoutée.
Vous définissez les critères de qualité, le prestataire les met en œuvre. Avec ce partage clair de responsabilité, le chef d’entreprise sera rassuré et l’entreprise montera en niveau. Il veillera à ce que l’entreprise de services externalisés maintienne des normes élevées. Par exemple, en termes de réactivité, de convivialité et de résolution efficace des problèmes.
L’externalisation de votre centre d’appels doit permettre à votre entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. La capacité à augmenter ou réduire le nombre d’agents en fonction des besoins est un facteur clé. Pour des raisons sociales facilement compréhensibles, l’externalisation vous donne une flexibilité difficile à avoir en internalisant le service client.
L’outsourcing de votre centre de relation clients vous permet d’accéder aux dernières technologies. Par exemple, les voicebots capables d’échanges téléphoniques autonomes. Grâce à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels vous permettent d’obtenir une qualité de service inégalée 24 sur 24, 7 jours sur 7.
La gestion du service client exige la maîtrise de technologies de plus en plus complexes. Cela inclut les CRM, les systèmes de ticketing, les agents conversationnels, le data management, et, bien sûr, la maîtrise de canaux de communication.
Les entreprises de services externalisés comme Teleactis investissent lourdement dans ces nouveaux outils et notamment vers le service client augmenté Cela vous libère et vous permet de concentrer vos investissements sur votre cœur de métier.
Le RGPD dans l’Union Européenne et la LPD en Suisse donnent désormais un cadre juridique stricte à la gestion des données personnelles. La sécurité des données et la protection de la confidentialité des clients deviennent ainsi des préoccupations majeures. En externalisant le service client vous vous assurez que ces contraintes sont respectées par l’entreprise de services externalisés.
Pour évaluer l’efficacité de l’externalisation, il est important d’avoir des indicateurs clés de performance (KPI) en place. En tant que chef d’entreprise vous surveillerez régulièrement les performances du service client externalisé. (note : nous avons un chapitre consacré à ce sujet important en fin de ce document).
En résumé, en tant que chef d’entreprise vous chercherez une solution d’externalisation qui offrira un équilibre entre la réduction des coûts, la qualité du service, la flexibilité et la conformité aux normes de l’entreprise. Une évaluation minutieuse de ces points garantira une décision éclairée quant à l’externalisation du service client.
Maintenant que vous avez une idée du quand et du pourquoi, découvrez comment réussir votre outsourcing du service client.
Voici 11 points que nous recommandons de prendre en compte pour réussir cette transition vers un service client externalisé.
Réaliser un transfert de son service client vers un prestataire extérieur exige de connaitre certains paramètres qui vont conditionner le dimensionnement du service.
Et bien sûr, il conviendra de projeter ces données dans le futur.
Avant d’externaliser votre service client, identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer la qualité du service client ou de vous libérer du temps ou des compétences.
Cela peut se traduire par des objectifs de :
Un interface clair entre vous et l’outsourceur est indispensable. Ce chef de projet interne sera le référent du projet. Il sera responsable du respect du cahier des charges, mais aussi de la communication efficace entre les parties.
Au delà de la nomination d’un chef de projet, informer et impliquer vos équipes internes dans le processus d’externalisation est indispensable. Cela permet de maintenir un sentiment d’appartenance et garantir une collaboration efficace. Cela permet aussi de réduire les risques sociaux causés par l’anxiété d’un projet d’externalisation.
Choisissez un partenaire d’externalisation qui possède une solide expérience dans le secteur de la relation client, des compétences techniques, et une bonne réputation. Les références et les antécédents sont essentiels.
(Confidence : en Suisse, nous vous recommandons Teleactis)
Définissez des métriques (KPI) clairs pour mesurer la performance de votre service client externalisé, tels que le temps de réponse, la résolution du premier appel, la satisfaction client, etc.
Voire notre note finale sur ce sujet ci-dessous.
Assurez-vous que le personnel externalisé reçoit une formation approfondie sur vos produits, services et processus pour offrir un service client cohérent.
Établissez des canaux de communication ouverts et réguliers avec le prestataire. Cela permet de résoudre rapidement les problèmes, partager des mises à jour et fournir des retours d’information.
Planifiez soigneusement la transition du service client interne vers l’externalisation pour minimiser les perturbations et assurer une continuité sans heurts.
Vérifiez que votre prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données pour protéger les informations sensibles des clients.
Suivez de près la performance du service client externalisé en utilisant les KPI définis et ajustez la stratégie en conséquence pour l’améliorer.
Tirez des enseignements des retours d’expérience, tant positifs que négatifs, et soyez prêt à ajuster votre stratégie d’externalisation en conséquence pour maximiser les avantages.
Vous avez encore d’autres questions sur les enjeux d’externaliser le service client ?
Nous sommes passionnés par notre métier.
❤️?Partageons ensemble notre expérience et notre enthousiasme pour la relation client !
Avant de se quitter …
Vous avez réussi l’externalisation de votre service client qui est désormais confié à une équipe de professionnels. Bravo !
Et maintenant ?
Back to basics – on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas.
Il est donc critique de définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client externalisé.
Les KPI suivants sont parmi les plus habituels pour piloter un service support :
Nombre d’appels reçus sur une période donnée. La notion d’appels (généralement téléphoniques) peut être étendue à toute forme d’interactions avec un client. On mesurera ainsi les volumes d’interactions par canal : téléphone, mail, formulaires web, WhatsApp, etc.
Le volume des demandes entrantes permet de suivre la charge de travail du service client. Une augmentation soudaine ou saisonnière peut indiquer un problème ou une opportunité.
Il s’agit du nombre d’appels traités comparés au nombre d’appels reçus. On parle aussi de taux de décroché. Ce KPI de la relation client s’exprime en %.
La DMT exprime le temps moyen passé en appel pour répondre au client. Il est habituellement exprimé en minute.
On parle aussi souvent de DMTT pour durée moyenne de traitement total. C’est le temps passé en appel auquel s’ajoute le temps hors appel nécessaire pour clore un dossier.
Le FCR (First Call Resolution) mesure la capacité du service client à résoudre les problèmes des clients lors du premier contact. Un FCR élevé indique une bonne efficacité opérationnelle.
Ce KPI mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre une demande de client depuis son ouverture jusqu’à sa clôture. Une réduction du temps de traitement est toujours souhaitable sous réserve que la qualité de la résolution est là.
Il y a aussi des KPI qui mesurent l’impact marketing et commercial du service client comme :
Le CSAT mesure la satisfaction globale des clients par rapport à leur expérience avec le service client. Un CSAT élevé indique généralement une satisfaction client élevée.
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres. Il offre des informations sur la fidélité et la recommandation de la clientèle.
Le taux de rétention mesure la capacité de l’entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Un taux élevé indique une satisfaction et une fidélisation client solides.
Et enfin des KPI financiers liés au service client
Le coût par interaction mesure le coût moyen pour l’entreprise de traiter chaque demande client. Il est important pour évaluer l’efficacité opérationnelle du service client.
Ce KPI mesure le nombre de produits ou de services retournés ou remboursés en raison de problèmes de qualité ou de satisfaction client.
Le taux de réachat est souvent un moyen simple pour justifier les bénéfices économiques d’externaliser votre service client. Il se mesure en mesurant le nombre d’achat fait sur une période comparée à la période précédente.
Ces KPI fournissent au dirigeant d’entreprise une vue d’ensemble de la performance du service client et aident à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. Il est important de noter que les KPI pertinents peuvent varier en fonction de l’industrie et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
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Teleactis est un acteur majeur de la relation client en Suisse romande. Depuis 1996, en conjuguant talents et technologie nous proposons des services de relation clients à 360°.
Vous souhaitez faire de votre relation client un avantage compétitif. ? Alors parlons-en !
Est-ce qu’être constamment disponible pour ses clients est un avantage concurrentiel en Suisse ? De plus en plus c’est en fait devenu une nécessité. Dans ce contexte, le service de piquet est l’une des pierres angulaires de cette accessibilité constante. Également connu sous le nom de service de garde ou service d’astreinte ou encore ser « pikettdienst » en Suisse alémanique, en quoi consiste-t-il ? Plongeons dans le fonctionnement de ce service essentiel qui permet de gérer les astreintes. Et mettons en lumière les avantages significatifs qui découlent de son externalisation.
Le service de piquet est une approche simple de principe, mais complexe à mettre en œuvre. Il permet à une entreprise de rester opérationnelle en dehors des heures de travail traditionnelles et même les jours fériés. Il repose sur une équipe dédiée de professionnels prêts à répondre rapidement aux besoins urgents des clients, qu’il s’agisse de réparations, de conseils ou de toute autre assistance.
Le fonctionnement d’un service de garde implique une rotation d’agents, généralement répartis en équipes. Chaque équipe est responsable de rester joignable pendant une période spécifique, prête à intervenir en cas d’urgence. Cette organisation garantit une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, permettant ainsi aux entreprises de réagir rapidement aux situations imprévues.
Les services de garde sont utilisés dans divers secteurs d’activité pour garantir une disponibilité continue en cas d’urgence ou de besoin. Voici les 10 principaux secteurs qui font fréquemment usage de ces services d’astreinte :
Les hôpitaux, les cliniques et les services d’urgence médicale ont besoin de personnel en astreinte pour répondre aux besoins médicaux 24 heures sur 24.
Les entreprises de services publics tels que l’électricité, l’eau et le gaz nécessitent des équipes d’astreinte pour résoudre rapidement les problèmes techniques.
Les entreprises informatiques et les centres de données ont souvent des équipes d’astreinte pour résoudre les problèmes de réseau et de serveur.
Les usines qui fonctionnent en continu, comme celles de l’industrie chimique ou pétrolière, utilisent des services d’astreinte pour faire face à des situations d’urgence.
Les opérateurs télécoms ont besoin d’astreinte pour maintenir la connectivité des réseaux et résoudre les pannes de réseau.
Les sociétés de transport de marchandises ou de passagers ont des équipes d’astreinte pour gérer les retards, les pannes et les problèmes opérationnels.
Les entreprises de sécurité et de surveillance utilisent des services d’astreinte pour répondre aux alarmes et aux urgences.
Les institutions financières peuvent avoir besoin d’astreinte pour gérer les transactions critiques et les problèmes de sécurité.
Les entreprises de maintenance des bâtiments, de l’automobile ou des équipements industriels peuvent utiliser des services d’astreinte pour les dépannages.
Les entreprises de service client et de support technique ont souvent des équipes d’astreinte pour aider les clients avec des problèmes techniques en dehors des heures normales de travail.
Ces secteurs représentent une gamme variée d’industries qui dépendent des services d’astreinte pour maintenir leur fonctionnement continu et répondre aux besoins de leurs clients ou de leurs opérations.
Le service de piquet en Suisse, tel que défini par le Secrétariat d’État à l’économie (SECO), est une modalité d’astreinte où les travailleurs sont tenus d’être disponibles en dehors de leurs heures de travail habituelles pour répondre à des urgences liées à leur profession. Pendant cette période, les employés doivent être en mesure d’intervenir rapidement en cas de besoin.
Ce qui implique une disponibilité immédiate des collaborateurs éventuellement impliqués dans ce service de garde.
Sans surprise, le service de piquet est donc soumis à des règles strictes en matière de temps de repos compensatoire. Les collaborateurs doivent aussi être indemnisés pour leur disponibilité. Ces règles visent à garantir le respect des droits des employés et à éviter toute exploitation abusive.
En résumé, le service de piquet en Suisse est une forme d’astreinte professionnelle qui exige la disponibilité des employés en dehors de leurs heures de travail habituelles pour répondre aux besoins urgents de leur emploi, tout en assurant leur compensation adéquate et le respect de leurs droits.
(Pour plus de détails, nous vous encourageons à consulter le site du secrétariat à l’économie (SECO) – suivre le lien).
L’externalisation du service de piquet (« pikettdienst ») en Suisse offre une série d’avantages conséquents pour les entreprises. En voici quelques-uns :
en externalisant le service de piquet, les entreprises s’assurent que des professionnels compétents sont toujours disponibles pour répondre aux urgences, même en dehors des heures de travail normales. Cela renforce la satisfaction client et la réactivité.
l’externalisation du service de garde ne nécessite pas la mobilisation de vos propres ressources.
mettre en place un service d’astreinte est complexe juridiquement et parfois socialement. L’externalisation auprès de professionnels du secteur comme Teleactis est simple et sans risque.
les prestataires de services de piquet externes ont souvent des années d’expérience dans la gestion des urgences. Leur expertise permet de gérer efficacement des situations complexes, ce qui peut prévenir des perturbations majeures.
Les équipes de piquet externes sont généralement composées d’experts dans leur domaine respectif. Leur compréhension approfondie des systèmes et des processus garantit des interventions rapides et efficaces.
L’externalisation du service de piquet permet aux entreprises de maîtriser les coûts de manière plus transparente. Les contrats clairement définis offrent une visibilité financière accrue, ce qui est essentiel pour une gestion budgétaire efficace.
Les prestataires de services de piquet externes sont souvent soumis à des réglementations strictes en matière de sécurité et de conformité. Cela garantit la protection des données sensibles et la conformité aux exigences légales.
Chez Teleactis, nous sommes des promoteurs des nouvelles technologies dans la relation clients. Nous sommes en effet convaincus que l’intelligence artificielle, les agents conversationnels comme le voicebot et le digital permettent d’améliorer significativement la qualité de service. Mais nous sommes tout aussi convaincus que l’externalisation de votre service de piquet est l’occasion de renforcer le lien humain avec vos clients.
Il est en particulier essentiel de préserver l’aspect humain du service de piquet. Les circonstances où vos clients font appel au PickettDienst sont susceptibles d’être stressantes. Les clients doivent alors se sentir compris et rassurés lorsqu’ils font appel à ce service. Même, et surtout, en situation d’urgence. Les équipes externalisées de Teleactis spécialisées dans la permanence téléphonique sont formées à fournir une assistance empathique et professionnelle. Pour vous, et peut-être surtout pour vos clients.
Le choix des mots, l’écoute active et la rapidité d’intervention sont autant d’éléments qui contribuent à humaniser le service de piquet. Les clients doivent avoir l’impression de parler à des experts dévoués, les machines automatisées arrivant seulement en support.
En conclusion, le service de piquet en Suisse est un atout essentiel pour les entreprises soucieuses de maintenir leur accessibilité en toutes circonstances. L’externalisation de ce service offre des avantages significatifs, notamment une disponibilité ininterrompue, des coûts transparents et une expertise de haut niveau.
Si vous cherchez à optimiser votre service de piquet et à garantir une réactivité maximale en cas d’urgence, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe expérimentée est prête à discuter de vos besoins spécifiques et à vous aider à maintenir un service de piquet efficace et professionnel. Ne laissez pas les imprévus entraver votre succès.
Contactez-nous aujourd’hui pour une consultation personnalisée sur l’externalisation de vos services d’astreinte.
Dans le monde des affaires, la première impression est souvent la plus importante. Lorsqu’il s’agit de communication professionnelle, rien n’est plus crucial que la manière dont nous répondons au téléphone. Quelles sont donc les différentes phases associées à un bon accueil téléphonique ? Voici quelques conseils précieux pour bien répondre au téléphone ainsi que des exemples concrets pour une interaction téléphonique efficace et mémorable.
Avant même de commencer à décrocher le téléphone, il est important de bénéficier :
Vous ne voulez pas, avant même que l’échange téléphonique soit engagé, être dans une situation où votre appelant soit mis dans situation irritante.
Avant de décrocher le téléphone, il est essentiel d’être préparé(e) à l’interaction. Concentrez-vous sur l’appel à venir, éliminez les distractions et soyez prêt(e) ! Une formation préalable est donc indispensable pour ne pas être pris au dépourvu. Lorsque vous décrochez, utilisez une voix calme et professionnelle et ayez le sourire.
Exemple : « Bonjour, [Nom de l’Entreprise], comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Lorsque l’appelant commence à parler, écoutez attentivement. Posez des questions ouvertes pour encourager une communication fluide et montrez que vous êtes engagé dans la conversation. Évitez de couper la parole à l’appelant.
Exemple : « Je vous écoute, comment puis-je résoudre au mieux à votre problème ? »
Identifiez-vous et demandez le nom de l’appelant si ce n’est pas déjà fait. Utilisez le nom de la personne de manière appropriée tout au long de la conversation pour établir une relation personnelle. Soyez attentif à la prononciation correcte des noms.
Exemple : « Je m’appelle [Votre Nom], ravi de vous aider, M. Müller. »
Soyez clair et concis dans vos réponses. Évitez notamment l’utilisation de jargon ou d’acronymes qui pourraient ne pas être compris par l’appelant. Soyez courtois et poli en tout temps, même en cas de confrontation.
Exemple : « Bien sûr, Mme Meier, je vais résoudre ce problème pour vous. Pourriez-vous me donner plus de détails ? »
Fournissez des solutions ou des réponses appropriées aux besoins de l’appelant. Notamment si la question ou le problème nécessite un suivi, vous vous assurerez de le faire de manière proactive. Enfin, montrez votre engagement envers la satisfaction du client.
Exemple : « J’ai noté votre demande, M. Schneider. Je vais m’assurer que notre équipe technique vous rappelle dans les prochaines heures pour résoudre ce problème. »
Terminez l’appel de manière professionnelle en demandant si l’appelant a d’autres questions ou besoins. Et aussi, incitez à l’action en suggérant les étapes suivantes, que ce soit une prise de rendez-vous, un suivi ou une visite sur le site web.
Exemple : « Est-ce qu’il y a autre chose avec laquelle je peux vous aider aujourd’hui, Mme Favre ? Si vous souhaitez en savoir plus sur nos services, n’hésitez pas à visiter notre site web. »
L’importance de bien répondre au téléphone ne se limite ni à la communication personnelle et ni à l’image immédiate que vous projetez avec un bon accueil téléphonique. Elle s’étend également à la visibilité en ligne. A juste titre les entreprises qui offrent un excellent service téléphonique sont souvent bien notées par les clients. Et par conséquence leur classement dans les moteurs de recherche s’améliore aussi.
Enfin, même si la communication téléphonique est de plus en plus souvent gérée avec l’aide d’agents conversationnels comme les voicebots, il est essentiel de maintenir une touche humaine. Les appelants doivent se sentir écoutés et appréciés, pas simplement traités comme des numéros.
Répondre au téléphone efficacement est ainsi un art qui peut avoir un impact significatif sur la perception d’une entreprise par ses clients. En maîtrisant les différentes phases de la permanence téléphonique, vous pouvez établir des relations solides, renforcer la confiance et améliorer la satisfaction client.
Si vous souhaitez approfondir vos compétences en matière de réponse au téléphone ou si votre entreprise réfléchit à externaliser son accueil téléphonique, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider dans l’excellence de votre relation client.
? Et pour un accueil téléphonique qui vous fera gagner du temps et des clients, c’est ici !
L’externalisation de la gestion d’agenda est une démarche de plus en plus courante auprès des professions libérales ou des PME. Pourquoi ?
Dans le monde effervescent des affaires, la gestion du temps est une ressource inestimable. L’externalisation de la gestion d’agenda, spécifiquement pour la prise de rendez-vous téléphoniques, s’est rapidement imposée comme une stratégie judicieuse pour maximiser l’efficacité opérationnelle. Cette approche offre une solution précieuse pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations et à offrir un service client de qualité supérieure.
Ci-dessous, les réponses aux 4 questions qui sont le plus souvent posées dans cette prestation clef d’une bonne permanence téléphonique.
Les prestations proposées dans le cadre de la gestion d’agenda sont diverses et complètes.
⌚ Réception téléphonique suivant des horaires de bureaux ou en 24/7 (24 h sur 24, 7 jours sur 7),
? Gestion sécurisée de votre agenda,
? Accessible en tout temps,
?️ Gestion des rendez-vous suivant votre cahier des charges ou vos messages,
? Prise de message téléphonique retransmis par mail.
Une équipe professionnelle et dédiée prend en charge la prise de rendez-vous, la confirmation, la modification et même l’annulation des rendez-vous. Grâce à l’utilisation de systèmes de gestion avancés, les plages horaires disponibles sont optimisées. Ainsi cela vous évite les erreurs et les conflits de planning. Enfin, votre communication avec vos clients est gérée de manière efficace et amicale. Vous laissez une impression positive à chaque interaction.
Oui.
Il suffit de fournir :
Une fois le bon de commande signé ce processus ne prend que quelques jours. Typiquement moins d’une semaine (sous réserve des disponibilités de votre opérateur téléphonique).
L’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique présente plusieurs avantages notables.
#1 – Gain de temps
Tout d’abord, elle libère du temps précieux au sein de votre entreprise. Vos collaborateurs ne sont plus accaparés par la prise de rendez-vous, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
#2 – Réactivité garantie
Avec des taux de décrochés garantis, vous ne manquerez plus d’appels.
#3 – Qualité de service
De plus, cette approche garantit une disponibilité continue pour les appels entrants, sans risque de manquer des opportunités en raison de créneaux horaires non couverts.
#4 – Traçabilité
En externalisant votre gestion d’agenda, vous bénéficiez d’un traçabilité complète de toutes les actions et de tableaux de bord synthétiques facilement exploitables.
#5 – Budget maîtrisé
Les tarifs de la gestion d’agenda sont fixés d’avance. Pas de mauvaise surprise quant aux coûts.
L’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique s’avère particulièrement bénéfique pour divers secteurs d’activité. Citons quelques exemples :
En conclusion, l’externalisation de la gestion d’agenda téléphonique se révèle être un choix judicieux pour optimiser la prise de rendez-vous. Une fois de plus, cette approche libère du temps, garantit une disponibilité continue et permet à votre entreprise de se concentrer sur des tâches essentielles. Avec une équipe dédiée à la gestion des rendez-vous et une communication client impeccable, l’externalisation devient un atout majeur pour les entreprises cherchant à améliorer leur efficacité opérationnelle et à offrir un service client irréprochable.
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L’accueil téléphonique (parfois appelé « service piquet » en Suisse) est une des pierres angulaires de toute bonne relation client. Mais quel est son coût ? Le coût d’une permanence téléphonique externalisée en Suisse varie en général de CHF 2,00 à CHF 4,00 par appel réceptionné. A ces coûts s’ajoutent habituellement des frais de mise en place variant de CHF 300 à 1 000 suivant la complexité technique des services à mettre en œuvre. Les variations de coûts sont essentiellement dues à la nature des prestations et à la volumétrie des appels.
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Voici les éléments clés à prendre en compte pour calculer le coût de son accueil téléphonique.
Il y a d’abord les éléments liés au personnel.
Salaires et charges sociales du personnel : Si vous avez des réceptionnistes ou des agents dédiés à l’accueil téléphonique, vous devez considérer les salaires et les charges sociales associées à leur emploi.
Un point souvent négligé est le coût associé aux prises de congés du personnel en charge de l’accueil téléphonique. En effet, votre entreprise ou votre cabinet est habituellement ouvert toute l’année à des horaires d’ouverture définies. Il y aura donc forcément des jours ou des heures de la journée où il faudra combler l’absence du personnel dédié à l’accueil téléphonique.
Temps de travail : Calculez le temps de travail dédié à l’accueil téléphonique, en tenant compte des horaires d’ouverture, des pauses et des éventuelles heures supplémentaires.
Formation et développement : Si des formations spécifiques sont nécessaires pour les employés effectuant l’accueil téléphonique, incluez les coûts de formation et de développement professionnel.
Et puis ensuite, des facteurs plus techniques.
Infrastructure technique : Les coûts liés à l’infrastructure téléphonique. On inclut les lignes téléphoniques, les équipements, les logiciels de gestion des appels, et autres technologies.
Télécommunications : Les frais de télécommunication associés aux appels entrants et sortants, surtout si vous utilisez des numéros spéciaux ou si vous gérez un volume important d’appels.
Gestion des appels : Si vous externalisez l’accueil téléphonique à un centre d’appels, prenez en compte les frais facturés par le prestataire.
Coûts opérationnels : Tous les autres frais liés à l’accueil téléphonique, comme les fournitures de bureau, les services de secrétariat, etc.
Tous ces éléments seront à prendre en compte dans un cahier des charges de votre accueil téléphonique si vous optez pour l’externalisation de ce service.
Pour obtenir le coût total de l’accueil téléphonique sur une période donnée (par exemple, mensuellement ou annuellement), il faut intégrer l’ensemble des coûts cités ci-dessus.
Nombreuses sont les entreprises qui font le choix de l’internalisation de leur accueil téléphonique. Les raisons sont multiples :
Pourtant de plus en plus en plus d’entreprises font elles le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique. Le plus souvent c’est pour des raisons économiques et de qualité de service telles que :
Mais peut-être et surtout,
Avec un standard téléphonique externalisé, du personnel interne qualifié peut être affecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Pour optimiser les coûts, vous pouvez également envisager des solutions alternatives utilisant les dernières technologies.
Citons par exemple :
La technologie est, au final, un très bon moyen de réduire les coûts de l’accueil téléphonique tout en améliorant la qualité de service. C’est donc une option qui mérite considération.
☎️ Permanence téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Vous songez à externaliser votre accueil téléphonique ? Si tel est le cas, de nombreux points sont à prendre en compte dans la rédaction d’un cahier des charges d’accueil téléphonique. Plusieurs clauses importantes doivent être mentionnées en vue de l’externalisation de ce service afin de clarifier les attentes et les exigences envers le prestataire de services.
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Voici les principales clauses à inclure dans votre cahier des charges :
Présentez une description détaillée du service d’accueil téléphonique que vous souhaitez externaliser. Expliquez clairement quelles seront les tâches et les responsabilités du prestataire de services externalisés.
ou bien doit-il aussi inclure :
Un point important à faire figurer dans votre cahier des charges est celui des volumétries et des canaux de communication.
Ces données quantitatives seront importantes pour estimer le budget de la prestation externalisée de permanence téléphonique externalisée.
Définissez les objectifs que le prestataire de service de permanence téléphonique doit atteindre.
Quelques critères quantitatifs classiquement retenus sont :
Auxquels peuvent s’ajouter des critères plus qualitatifs comme la qualité de la communication.
Spécifiez les horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique et si une permanence téléphonique est nécessaire en dehors des heures de bureau.
Les horaires d’ouverture sont (avec la volumétrie d’appels téléphonique) l’un des deux facteurs dimensionnant important dans le budget d’accueil téléphonique externalisé.
Les principales options d’horaires d’ouverture sont sur des bases telles que :
A part l’option « 40h par semaine », toutes les autres configurations nécessiteront soit une mutualisation des conseillers d’accueil téléphonique, soit l’utilisation d’agents conversationnels (voicebot). Ces 2 options étant d’ailleurs complémentaires.
Indiquez les compétences, les qualifications et les expériences requises pour les agents de l’accueil téléphonique, notamment en matière de communication et de langues étrangères si nécessaire.
Précisez les langues dans lesquelles le prestataire doit fournir le service d’accueil téléphonique, en fonction de vos besoins spécifiques.
Précisez notamment si la prestation d’accueil téléphonique peut se limiter au français ou au suisse allemand (éventuellement complétée par l’anglais), ou bien si elle doit être capable d’inclure toutes les langues de la Confédération Helvétique.
Si des systèmes téléphoniques spécifiques ou des outils logiciels sont nécessaires, spécifiez-les dans le cahier des charges.
En particulier spécifiez si vous êtes ouverts à l’utilisation de voicebots (agents conversationnels à intelligence artificielle) dans votre dispositif d’accueil téléphonique. Cette innovation technologique apporte de nombreux avantages qualitatifs et économiques dans la gestion des permanences téléphoniques externalisées.
Définissez les indicateurs de performance clés que le prestataire devra suivre et rapporter régulièrement, tels que le taux de décroché, le temps de traitement moyen des appels, etc.
Précisez le processus à suivre en cas de plaintes de la part des appelants et comment les escalades seront gérées.
Assurez-vous que le prestataire de service d’accueil téléphonique externalisé respecte les normes de sécurité et de confidentialité concernant les données des appelants et les informations de l’entreprise. En particulier en Suisse, il faut veiller à ce que les principes de la nouvelle loi de protection des données (nLPD) soient respectés.
Déterminez la durée du contrat d’externalisation et incluez les modalités de résiliation anticipée si nécessaire.
Spécifiez les tarifs, les coûts supplémentaires éventuels et les modalités de facturation du service d’accueil téléphonique externalisé.
Typiquement, pour des volumétries relativement faibles (moins de 500 appels téléphoniques par mois), le modèle retenu est celui de forfaits mensuels.
Décrivez comment la qualité du service sera évaluée et assurez-vous que des mécanismes de contrôle qualité sont en place.
N’hésitez pas à demander des références en Suisse à votre potentiel fournisseur de services de standard téléphonique externalisé. En particulier, une expérience acquise dans votre secteur d’activité est un réel atout pour garantir la qualité de service d’accueil téléphonique que vous désirez.
Incluez des clauses concernant les responsabilités, les assurances, les litiges éventuels, et tout autre aspect juridique important.
☎️ Accueil téléphonique : adieu les interrogations, bonjour les réponses. Je prends rendez-vous. ? ?
Il est essentiel d’être précis et complet dans la rédaction du cahier des charges d’accueil téléphonique externalisé afin que le prestataire de service comprenne clairement vos besoins et attentes. Une fois rédigé, vous pourrez le soumettre aux prestataires potentiels pour qu’ils puissent vous proposer leurs offres en fonction des termes définis dans ce cahier des charges.
L’intelligence artificielle générative (et son application la plus connue ChatGPT) a fait irruption dans la relation clients. Ces nouveaux outils sont là pour durer et vont grandement contribuer à l’efficacité des services clients augmentés.
Voici un glossaire des principaux termes utilisés en intelligence artificielle générative qui pourront vous être utile dans le cadre d’une mise en place d’un service de relation clients augmenté.
Branche de l’intelligence artificielle qui se concentre sur le développement de techniques permettant aux ordinateurs d’apprendre à partir de données et d’améliorer leurs performances sans être explicitement programmés.
Collaborateur formé à l’IA et dédié à la conception, la mise en œuvre et la maintenance des bots à intelligence artificielle utilisés par le service client
Un terme utilisé pour décrire la variabilité dans la longueur et la structure des phrases générées. Une génération de texte avec un niveau élevé de burstiness se caractérise par une alternance de phrases courtes et longues, ce qui rend le texte plus dynamique et intéressant.
Une technique qui consiste à augmenter la quantité de données d’entraînement en appliquant des transformations ou des variations aux données existantes. Cela permet d’améliorer la diversité et la généralisation du modèle de langage génératif.
Un processus dans lequel un modèle de langage pré-entraîné est adapté à une tâche spécifique en l’entraînant sur un ensemble de données ciblées. Cela permet d’optimiser les performances du modèle pour une tâche spécifique, comme la génération de texte.
Un modèle de langage basé sur l’architecture de transformer pré-entraîné. Il est largement utilisé pour générer du texte et est connu pour sa capacité à produire des résultats cohérents et de haute qualité.
En intelligence artificielle, une hallucination fait référence à une situation où un modèle génératif produit du contenu qui n’est pas basé sur des informations réelles ou cohérentes. Dans ce contexte, une hallucination se produit lorsque le modèle génère des informations fictives ou inventées qui n’ont pas de correspondance avec la réalité. Cela peut se produire lorsque le modèle est mal entraîné ou lorsqu’il est confronté à des données d’entrée ambiguës ou peu fiables. L’hallucination en IA peut conduire à des résultats incohérents, trompeurs ou déconnectés de la réalité, ce qui peut limiter l’utilité et la fiabilité du modèle génératif.
Domaine de l’informatique qui vise à développer des systèmes capables de simuler l’intelligence humaine, notamment dans le processus de création et de génération de contenu.
Des mesures quantitatives utilisées pour évaluer les performances d’un modèle de langage génératif. Cela peut inclure des métriques telles que la perplexité, la qualité du texte généré, la cohérence et la diversité.
Un modèle statistique ou d’apprentissage automatique qui est formé pour prédire la probabilité d’une séquence de mots dans un texte donné. Il est utilisé pour générer du texte cohérent et naturel.
Une mesure de l’incertitude ou de la complexité d’un modèle de langage. Plus la perplexité est faible, plus le modèle est capable de prédire avec précision la séquence de mots suivante.
Un prompt en IA générative est un court texte ou une instruction donnée à un modèle d’intelligence artificielle (IA) pour lui indiquer le contexte ou le sujet sur lequel il doit générer une réponse. Il s’agit d’une phrase ou d’un paragraphe qui permet d’orienter la sortie de l’IA en fonction des informations fournies. Le prompt peut être formulé sous forme de question, de demande ou de description, et il guide le modèle dans sa génération de texte en lui fournissant les premières indications. Il joue un rôle clé dans l’interaction entre l’utilisateur et l’IA, en permettant à ce dernier de spécifier ses attentes et d’obtenir une réponse pertinente.
Une technique d’apprentissage automatique inspirée du fonctionnement du cerveau humain. Les réseaux de neurones artificiels sont utilisés pour résoudre des problèmes complexes en traitant de grandes quantités de données et en apprenant des schémas.
En IA générative, un token est la plus petite unité de texte sur laquelle le modèle d’intelligence artificielle travaille. Il peut s’agir d’un caractère individuel, d’un mot ou même d’une partie d’un mot, en fonction de la façon dont le modèle est configuré. Les tokens permettent au modèle de traiter le texte de manière granulaire, en décomposant le contenu en unités plus petites. Par exemple, la phrase « Bonjour, comment ça va ? » peut être décomposée en six tokens : « Bonjour », « , », « comment », « ça », « va » et « ? ». Les tokens sont utilisés pour l’entrée et la sortie du modèle, et ils sont essentiels pour le traitement et la génération du texte par l’IA générative.
ChatGPT est un modèle d’intelligence artificielle développé par OpenAI. Il s’agit d’un système de génération de texte basé sur l’architecture GPT (Generative Pre-trained Transformer). ChatGPT est spécifiquement conçu pour interagir avec les utilisateurs sous forme de conversations. Il est capable de comprendre et de répondre à des questions, de fournir des explications, d’offrir des suggestions et d’engager des discussions sur une variété de sujets. En utilisant un apprentissage supervisé à partir de vastes ensembles de données, ChatGPT a été entraîné à générer des réponses cohérentes et pertinentes. En IA générative pour la relation clients, il peut être utilisé pour des tâches telles que l’assistance virtuelle, le support client, la création de contenu et bien plus encore.
Un bot conversationnel, également connu sous les noms de chatbot, callbot, voicebot, mailbot, etc. est un programme informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs de manière conversationnelle. Il utilise des techniques d’intelligence artificielle, telles que le traitement du langage naturel (NLP), pour comprendre les messages ou les requêtes des utilisateurs et générer des réponses appropriées.
La NLP, ou le Traitement du Langage Naturel en français, est une branche de l’intelligence artificielle (IA). Elle se concentre sur l’interaction entre les machines et le langage humain. Elle vise à permettre aux ordinateurs de comprendre, d’analyser et de générer du texte ou de la parole de manière similaire à celle d’un être humain. La NLP est une des clefs de voute de l’utilisation de l’IA générative dans la relation clients, car sa maîtrise permet de fiabiliser les échanges.
Teleactis espère que ce glossaire vous aidera à mieux comprendre les principaux termes utilisés en intelligence artificielle générative en vue d’éventuelles applications pour votre service client augmenté !
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