Les méthodes de community management évoluent chaque jour. Elles jouent un rôle essentiel dans la construction d’une présence en ligne solide pour les entreprises et pour les marques en Suisse et à l’international.
Une étude menée par Sprout Social en 2023 a d’ailleurs démontré que 89% des consommateurs suivent des marques sur les réseaux mais seulement 25% d’entre eux leur font réellement confiance. Ces chiffres mettent en lumière l’opportunité de déjouer la concurrence en fédérant des internautes frileux via un contenu inspirant, et de confiance.
Mais comment se démarquer des autres entreprises et acquérir une identité en ligne remarquable ?
En quelques minutes, nous allons vous présenter les pratiques essentielles pour assurer le community management.
Mais d’abord quelques bases du community management – valables en Suisse et ailleurs.
Le community management, ou la gestion de communauté en français, est né avec l’avènement des médias sociaux à la fin des années 2000. Avant cette époque, les entreprises avaient principalement une présence en ligne sous forme de sites web statiques et de blogs, mais l’interaction avec les clients se limitait souvent à des commentaires et des courriels.
Cependant, avec l’explosion des plateformes de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, et plus tard Instagram et LinkedIn, les entreprises ont réalisé qu’elles avaient besoin de s’engager activement avec leur audience en ligne. C’est ainsi que le community management est devenu un élément essentiel de la stratégie de communication des entreprises.
L’objectif du community management est de construire, animer, et entretenir une communauté en ligne autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. Les community managers interagissent avec les clients, répondent à leurs questions, gèrent les commentaires et les réactions sur les réseaux sociaux, et créent du contenu pour susciter l’engagement. Cette discipline est née de :
Le community management est devenu un métier à part entière. En Suisse, de nombreuses entreprises ont aujourd’hui des équipes dédiées à cette fonction – en interne ou externalisées.
Avant même de penser à influencer un public, il est impératif de le comprendre en profondeur.
Au-delà des données démographiques, la compréhension des préférences, des besoins, et des attentes de votre public devient cruciale pour adapter votre stratégie de communication en conséquence. S’orienter vers une vision client à 360° devient alors la clé pour atteindre de manière pertinente le cœur de votre cible. Voici quelques conseils pratiques pour affiner cette connaissance client.
Voici une matrice qui peut vous aider à conceptualiser les profils que vous devez identifier :
Il existe une multitude d’exemples de marques qui ont parfaitement identifié leur cible pour adapter leur ligne éditoriale.
Pour ne citer qu’eux : RedBull. Ils partagent et sponsorisent du contenu lié à des événements extrêmes et des activités qui correspondent aux centres d’intérêt de leur public.
La majorité des consommateurs ne sont pas des champions de voiles ou des cascadeurs, mais ils aiment consommer ce contenu. Red Bull transcende le simple rôle de boisson énergétique pour devenir un symbole.
Et ça, c’est parce qu’ils ont très rapidement identifié la psychologie profonde de leur cible.
Vous avez désormais une compréhension solide de votre public, c’est le moment de créer un contenu engageant.
En effet, les consommateurs suisses sont de plus en plus résistants aux contenus promotionnels agressifs. Au lieu de cela, adoptez une approche plus subtile. Intégrez des messages de manière naturelle et privilégiez des contenus informatifs et divertissants qui ajoutent de la valeur à la vie de votre audience.
Vous devez aussi tenir compte du format de vos messages. Selon Buffer, les publications contenant des images reçoivent 150% de likes et plus, que celles sans images. Les vidéos sont également très populaires sur les médias sociaux, avec une augmentation de 100% de la consommation de vidéos en ligne au cours de l’année écoulée (source : Statista).
Un exemple de marque française qui communique sur les réseaux sociaux avec des messages promotionnels subtiles est Caudalie. Plutôt que de se concentrer sur des slogans promotionnels, Caudalie communique sur la recherche scientifique derrière ses produits. Les publications peuvent mettre en avant des découvertes récentes en matière de soins de la peau ou des avancées technologiques dans le domaine des cosmétiques.
Pour naviguer avec succès dans l’élaboration de votre stratégie, il peut être judicieux de coupler votre stratégie de contenu à une stratégie de lead management. Cela permettra de conserver le même ton et le même discours à chaque étape du parcours client.
Ignorer les commentaires ou les messages peut nuire à la réputation de votre marque. Le dialogue est la clé pour assurer community management. C’est pourquoi, lorsque les clients ou les abonnés interagissent avec vos publications, assurez-vous de répondre rapidement, avec le ton adapté et en phase avec votre ligne éditoriale. Si vous avez l’habitude de rédiger des posts empathiques ou humoristiques par exemple, respectez le plus possible cette tonalité dans vos réponses.
Par ailleurs, assurer community management consiste à publier du contenu évidement, mais aussi à impliquer activement votre communauté.
Starbucks est un exemple pertinent sur ce sujet. Ils ont créé le « Starbucks Red Cup Contest » où ils ont invité les clients à partager des photos de leurs boissons dans les célèbres gobelets rouges. Cette initiative a généré une grande participation et leur a permis de créer une communauté engagée.
D’ailleurs, le saviez-vous ?
Lorsque Starbucks orthographie mal les noms des clients sur les gobelets, il s’agit d’une pratique intentionnelle. Cette pratique encourage les clients à partager ces erreurs sur les réseaux sociaux … une stratégie astucieuse.
94% des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui offre une totale transparence (source : Label Insight). En effet, l’authenticité est la clé pour construire la confiance de votre communauté. Ils préfèrent interagir avec des individus, plutôt que des marques génériques et impersonnelles. Pour cela :
Prenons l’exemple de Netflix. Ils partagent régulièrement des contenus en coulisses, montrant le processus de création de leurs séries et films. Cela renforce la transparence quant à la manière dont les contenus sont produits.
Aussi le ton utilisé dans les publications et les réponses de Netflix est souvent informel, humoristique et proche du langage parlé. Cela crée une connexion plus humaine avec les abonnés, les faisant se sentir comme s’ils interagissaient avec une personne plutôt qu’une grande entreprise.
La capture d’écran suivante est un parfait exemple, tant dans la description que dans les commentaires ?
Il est inévitable de recevoir des commentaires négatifs sur les médias sociaux. La clé est de gérer ces retours avec empathie et professionnalisme.
Envisagez parfois de résoudre le problème en privé, en offrant des solutions ou des clarifications de manière discrète. Cela démontre votre souci du client et votre volonté d’adresser les préoccupations de manière proactive.
Dans ce cas, nous vous recommandons d’externaliser cette mission sensible en faisant appel à un service de gestion des réclamations.
Cette fois nous partons en voyage avec l’exemple d’Airbnb. Cette entreprise se distingue par une réactivité exemplaire quant au traitement des avis. Dès qu’une problématique est signalée, les équipes sont alertées et contactent directement par téléphone le client pour trouver des solutions et servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs.
Les médias sociaux évoluent rapidement, et il est essentiel d’être informé des dernières tendances (trend) et des sujets d’actualité. Pour rester à jour sur ce qui se fait de mieux et assurer community management efficace :
Nous vous recommandons de tester l’outil Hootsuite pour ces sujets, on en reparle dans le point suivant.
Retenez qu’il est essentiel de rester flexible et de s’adapter aux changements.
Un exemple de marque française qui excelle dans l’exploitation des tendances des réseaux sociaux est OuiGo, filiale de la SNCF. Ils surfent sur des tendances virales, notamment sur TikTok, pour promouvoir leurs services.
Ne publiez pas au hasard. Préparez vos publications à l’avance dans un calendrier éditorial, avec des outils de gestion des médias sociaux. Parmi les plus performants vous trouverez ceux-ci, qui vous permettent de publier à la fois sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et Pinterest :
Une telle organisation vous permettra d’assurer community management de façon cohérente, même lorsque vous êtes occupé par d’autres tâches.
Beaucoup de marques utilisent ces techniques de programmation, notamment pour les offres promotionnelles ponctuels ou des dates particulières. On pense par exemple à la marque de casque vélo COSMO Connected qui avait programmé un post à l’occasion de la loi visant l’interdiction des trottinettes à Paris.
Avec les outils d’analyse que nous venons de citer, vous pourrez également suivre les performances de vos publications et de votre stratégie globale. Les métriques telles que le taux d’engagement, le nombre de partages, de likes et de commentaires vous fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
Tout le monde fait des erreurs, et le community management ne fait pas exception. Si vous commettez une erreur, corrigez-la rapidement et apprenez-en. Cela vous permettra d’ajuster votre stratégie si besoin.
La construction d’une communauté solide demande du temps, des outils adaptés, de l’effort et de la créativité. Ne vous attendez pas à des résultats immédiats. Soyez patient, persévérant et continuez à travailler pour améliorer votre présence en ligne.
Avec ces conseils, vous êtes sur la bonne voie pour fédérer une communauté engagée autour de votre marque.
Chaque visiteur sur un site e-commerce représente une opportunité de vente. Mais il arrive souvent que ces opportunités s’échappent sous forme de panier abandonné. Salecycle estime à 79,23% le taux d’abandon de panier en 2023. En effet, pour chaque client qui finalise un achat, près de trois autres abandonnent leur panier. Dans ce contexte, on imagine facilement que la relance de panier abandonné présente des bénéfices économiques rapides.
Nous partageons avec vous nos stratégies pour les relancer efficacement et augmenter ainsi votre chiffre d’affaires de vente en ligne. (3 mn de lecture)
Le panier abandonné est un phénomène bien connu par les entreprises du e-commerce. D’abord, les clients passent du temps à naviguer sur le site e-commerce. Puis ils ajoutent des produits à leur panier. Et enfin, pour une raison ou une autre, ils ne finalisent pas leur achat.
C’est frustrant, et cela vous coûte cher.
Les raisons de l’abandon de panier sont multiples en e-commerce. De plus elles varient fortement d’un secteur d’activité à l’autre, et d’une entreprise à l’autre.
On distingue principalement 10 causes à ces abandons de commande.
C’est l’une des principales raisons d’abandon de commande. Elle est citée par environ 61% des clients d’après une étude de Baymard Institute.
Environ 35% des clients renoncent à leur achat s’ils sont obligés de créer un compte (Baymard Institute).
les processus de paiement trop longs ou compliqués entraînent une défection d’achat dans 28% des cas selon Baymard Institute.
17% des abandons de session d’achats en e-commerce sont dus à des préoccupations liées à la sécurité des paiements en ligne. (Statista)
Certains clients utilisent le panier comme moyen de comparer les prix entre différents sites (et oui :)). Cette pratique peut entraîner des abandons de panier si les prix ailleurs sont plus attractifs.
Parfois, les clients ajoutent des produits au panier sans avoir l’intention immédiate d’acheter. Ils peuvent abandonner le panier simplement parce qu’ils changent d’avis.
Des erreurs techniques, des pages qui ne se chargent pas correctement, ou enfin des problèmes de paiement en ligne, … Autant d’irritants qui peuvent également entraîner des abandons de commande.
Navigation difficile sur le site, manque de clarté, lenteur des chargements … Là aussi, des frustrations qui suffisent à faire que le client renonce à son intention d’achat en ligne.
Les retards de livraison ou les estimations de livraison peu claires peuvent décourager les clients.
Les clients peuvent renoncer à leur commande si le site e-commerce ne propose pas les options de paiement qu’ils préfèrent.
La relance des paniers abandonnés consiste à contacter les clients qui ont ajouté des articles à leur panier en ligne mais n’ont pas finalisé leur achat. L’objectif est de leur rappeler l’intérêt qu’ils ont manifesté pour vos produits ou vos services, et de les encourager à effectuer l’achat.
Pour cela, il existe plusieurs méthodes mais nous vous proposons les plus efficaces.
Les e-mails de relance panier abandonné sont la méthode la plus courante. Ils offrent une approche non intrusive pour rappeler aux clients leur intention d’achat.
Faire un rappel des articles dans le panier permet de renforcer la mémoire du client. Lorsque celui-ci ajoute des articles à son panier, il peut oublier certains détails à mesure qu’il explore d’autres pages ou d’autres sites. En rappelant les articles du panier, vous rafraîchissez la mémoire du client et lui permettez de revoir ce qu’il avait sélectionné.
Aussi, de nombreuses études ont prouvé que le simple fait de revoir les articles peut raviver l’excitation initiale liée à ces produits. Cela encourage le client à revenir sur le site pour finaliser son achat.
Enfin, en affichant dans l’email une liste des articles du panier, vous facilitez le processus d’achat pour le client. Il n’a pas à retourner sur le site pour rechercher les produits, ce qui peut être fastidieux.
L’envoi de rappels stratégiques pour les paniers abandonnés est une tactique efficace.
Le rappel initial doit être rapide, idéalement dans les premières heures après l’abandon du panier. Cela permet de capitaliser sur l’intérêt récent du client pour les produits.
Si l’achat n’aboutit pas, prévoyez un plan de rappels. Par exemple, vous pourriez envoyer un rappel initial, puis un suivi après 24 heures, suivi d’un autre après 48 heures, et ainsi de suite. Le timing dépendra de votre connaissance du comportement de vos clients et de la nature des produits que vous vendez.
Quelque soit votre timing, prévoyez maximum 4 emails de rappel pour éviter les sur-sollicitations et le blocage des mails. Pour cela vous pouvez utiliser des outils intelligents d’automatisation du marketing.
Dans un premier email, vous pouvez vous contenter de susciter l’intérêt initial. Commencez par un rappel sans offre promotionnelle. L’objectif est de rappeler au client ce qu’il a laissé dans son panier et de susciter un intérêt renouvelé pour les produits
Si la vente n’aboutit pas, augmentez l’incitation. Par exemple, offrez une petite réduction ou un avantage supplémentaire, comme la livraison gratuite.
Dans un autre temps, mentionnez que les articles dans le panier ne seront réservés que pour une période limitée, et rappelez le code promotionnel.
Toutefois, n’allez pas trop loin dans la surenchère des offres promotionnelles. Si pendant 4 e-mails vous proposez à chaque fois plus de cadeaux, le client pourrait attendre des offres plus conséquentes et finalement ne jamais passer à l’action. Pire, le client pourrait penser que vos prix sont bien trop surestimés puisque vous pouvez vous permettre de faire des réductions très conséquentes.
Si vous parvenez à récolter des datas de navigation très qualitatives, vous pouvez croiser les données pour varier le contenu.
Par exemple, votre prospect a abandonné un panier avec 2 teeshirts mais a passé du temps à visiter les pages pantalons. Dans les emails de rappel, vous pouvez également mettre en avant ces autres produits.
C’est ce que nous appelons les recommandations intelligentes. C’est le fait d’utiliser des algorithmes de recommandation pour suggérer des produits en fonction du comportement du client.
Mettez en avant les avantages d’achat croisés, tels que la possibilité de créer un ensemble complet en combinant les tee-shirts et les pantalons… A adapter bien entendu à vos produits.
Le téléphone en tant que canal de communication direct permet de personnaliser la communication avec les clients, comprendre leurs préoccupations spécifiques et leur offrir une assistance immédiate.
L’un des avantages majeurs de cette stratégie est la possibilité d’obtenir des informations en temps réel sur les raisons de l’abandon. Et dans le cas où vous ne parviendriez pas à faire acheter le client, vous aurez au moins des informations qui vous permettront d’améliorer votre tunnel de conversion (prix, interface, frais de livraison…). Parmi les autres avantages, nous pouvons citer :
Cependant appeler le consommateur pour savoir pourquoi il n’a pas effectué un achat, peut paraitre intrusif. Il peut se sentir harcelé et avoir une mauvaise image de votre entreprise. Pour cette raison, vous pouvez externaliser cette activité à un centre d’appels qui dispose de personnes qualifiées pour s’adresser aisément au client et gérer les objections.
Le nombre de transactions en ligne a grimpé de 6,5% en 2022, soit 2,3 milliards de transactions (source : Fevad). Cela traduit un marché en forte croissance et une opportunité pour les entreprises du e-commerce. Gérer la relance panier abandonné en interne quant à elle, demande une charge de travail supplémentaire, du temps et des ressources. Alors qu’en confiant cette tâche à un centre d’appels, vous bénéficiez des avantages suivants :
Il est important de noter que la stratégie de réduction des abandons de commande dépend de votre type de clientèle ou de votre secteur d’activité. Certaines personnes préfèrent la communication par e-mail ou pendant que d’autres trouveront qu’un appel est bienvenu. Par conséquent, il est préférable de diversifier les méthodes de relance pour s’assurer que toutes les bases sont couvertes.
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